电桩采购安装充电桩运营维护方案

第一节运营管理服务平台建设 1一、项目概述 1二、模式分析 7三、平台设计与介绍 11第二节充电桩运维管理方案 21一、运维服务 21二、人员管理 28三、安全管理 31四、文档管理 33第三节充电桩日常巡检维护方案 35一、检查方法及内容 36二、充电桩使用维护规程及注意事项 41第四节充电桩运维管理制度 43一、总则 43二、职责 43三、工作要求 44四、考核 49第一节运营管理服务平台建设一、项目概述（一）项目背景与需求分析1.项目背景电动汽车现已成为最广泛使用的绿色能源交通工具，使用电能可转化为驱动动力，节能环保。目前全国充电桩数量较少，电动汽车在行驶中一旦没有电能，将使电动汽车驾驶人陷入尴尬的境地；充电车位长期被燃油车占用，电动汽车用户找到充电桩后，使用户陷入充电难的忧虑。随着电动汽车的发展，在国家政策的推动下，很多省市已建立起电动汽车集中式充电桩和公共充电桩，并随着规模的扩大，充电桩还能提供各种周边设施与服务，如商店、咖啡厅等为电动汽车用户在等待充电期间获得全方位的服务体验。而随着充电桩数量日渐增多，充电桩运营商也随之增多，较大规模运营商甚至接收到各种不同需求的充电桩客户申请加盟。2.充电桩遇到的问题充电桩的主要充电设施是充电桩，充电桩的运作情况对整个充电桩运营的影响具有非常大的作用。充电桩的常见建设形式由两种，一种是多个充电桩集中式建设，需要同时配备多个人员监察和维护充电桩；一种是离散式建设，每个充电点只有几个或一个充电桩，但是遍布范围很广，需要维护人员话费大量的时间来巡检充电桩。以上情况一旦没有及时解决充电桩的异常情况，将直接降低充电桩/充电桩的使用效率，同时增加充电桩运营商的经济损失。断电：充电桩断开了与供电系统的连接，无法获取电源。输出故障：无法输出正确的电压给电动汽车，造成充电阻碍或超负荷充电，容易对电动汽车造成故障。温度过高：环境温度过高导致充电桩内部元器件使用寿命下降，不能充分发挥性能。湿度过高：过高的湿度环境容易导致内部氧化现象，引起设备故障。工作状态：需要到现场才能查看充电桩处于充电还是待机状态，充电桩数量很多，不能快速的了解运行状态。计费设置每次发生充电费用的变更，都要亲临现场为每个充电桩进行设置，浪费大量的时间和人力成本。3.运营管理遇到的问题（1）如何低成本而高效进行运营活动？充电桩的建设目的是获取盈利，充电服务的收益必须有回收途径。传统的人工收费方式不但效率低下，还需要持续付出不菲的人力成本，大大减少了充电桩运营者的利润空间。（2）如何让用户更方便找到我的充电桩？目前充电桩的建设覆盖程度远不如加油站，也是车主不够买电动汽车的一个重要原因，担心在路途中需要加电时找不到充电桩，无法及时充电。（3）如何让用户知道我们的营销活动？充电桩为吸引更多的消费者而组织促销、优惠等活动，但如果用户不知道，那么活动搞得再好也是徒劳，有没有什么途径能快而广地散播活动信息？（4）用户对我们的运营有什么意见？充电桩运营能力的提升离不开用户意见的反馈，知道那些方面做的好需加强，哪些方面做不好需改善，但往往意见反馈途径并不顺畅，传统意见收集途径需要用户花很多的时间和功夫，导致收集到的反馈非常少，反而导致运营者误认为用户觉得很满意。（5）如何跟踪用户行为，优化我们的管理？用户行为是运营策略的重要依据，他反映了运营者从表象无法察觉的潜在问题，传统的用户行为跟踪方法过于明显，受干扰程度大，获取成本高，准确性低，对优化充电桩管理的作用甚微。4.运维管理遇到的问题（1）站点多而散，人力成本高传统站点使用人工巡检方式管理站点设备，人工巡检方式通常不能及时发现问题，还有人工巡检管理人员必须具备网络、弱电、强电等各项专业的知识，但专业管理人员不足。（2）对故障响应迟缓经常出现故障告警后，即使有充足的人手，仍迟迟没有人跟进处理，持续的设备故障终于造成更严重的问题。（3）处理效率低维护员没有使用正确的处理方式，未能在最短的时间内恢复正常，仍然带来了较大的业务损失。（4）故障重复发生很多时候只是使用临时性的措施进行维护，没有根本解决故障，以后必会再次发生故障，当故障再次发生时，又再次使用临时措施尽快恢复业务，在这个死循环中，既不断地浪费人力资源，又不能保障业务的持续稳定，带来双重损失。（5）运维过程不透明运维管理者总是不清楚自己的团队工作进展，不知道故障或预警事件是否在预期的进度内进行，每次当故障或预警事件已经发生时，并造成业务影响时才发现和着手处理，无法在恰当的时候给予支持保证顺利解决，使运维效果质量很难提升，导致业务部门对运维服务满意度不高。当需要回顾、总结过往的工作时，没有获得精确的场景还原，只能通过少量的人工记录或某些人的回忆来还原场景，情景失真严重，不能确切地找出问题的根本原因，无从对工作流程做出优化建议。处理方法不合理，操作不合规在维护过程中，不可能时刻有人当面监督着维护员的操作，不能及时发现维护员使用不正确的维护方法或不规范的操作。（6）设备管理混乱很多运维管理者都没有很好重视设备资产的管理，只停留在使用EXECL表格的形式登记设备资产的信息，但随着企业IT规模越来越大，设备数量越来越多，地域范围越来越广，管理精细化程度越来越高，传统的资产管理方式已不能适应企业的发展。（7）维护风险评估能力低在发生变更之前，必须经过充分的风险评估，确保得到预期的结果，避免为解决一个问题而引发其它问题。但是随着IT环境的日益复杂，大量的设备和多个软件之间的关系也越错综复杂，因此对风险的评估能力要求也非常严苛，现单靠个人的能力已难以全面准确地评估变更风险。（8）运维团队整理技术能力发展慢运维团队的技术能力总是停留在较低水平，无法快速发展，难以胜任日益高要求的运维水平。（9）维护进度常被逼中断设备发生了需要供应商提供技术支持的故障，此时联系供应商时，才得知维保期已过，不能提供技术支持。设备已超过使用年限，故障问题很慢根本性解决，或需要很大的成本，没有继续维护的必要，但短时间内没有其它备用设备替换。5.平台不统一，用户体验差的问题随着充电桩的增多，各站商家拥有各自的运营平台，因此市场上出现多个不同版本的APP。电动汽车用户在寻找充电桩进行电能补给过程中，需要轮番打开多个APP进行查询，给用户带来诸多的不便，造成用户对电动汽车充电补给诸多的担忧，导致更多电动汽车的购买者更是望而却步，影响电动汽车市场的发展。6.充电资源不共享的问题由于给电动汽车用户带来不便问题和多个充电运营商的站点之间相互独立，充电桩使用率随之递减，即造成充电资源上的浪费，也造成运营商经济上的损失，最终转嫁到电动汽车的使用者身上。7.无法监控区域下站点的问题较具规模的运营商区域下拥有多个站点，但各站点是相互独立，且没有办法上传站点充电桩使用情况数据到运营商管理人员，造成管理人员无法监督站点充电桩使用情况，管理上及其不便。二、模式分析充电桩市场的潜在价值巨大，在未来智慧城市、智能小区建设中将发挥重要的数据采集与分析、资源优化配置等作用，在涵盖了智能电网入口，车联网入口以及汽车后市场入口后，充电桩业务实际上就是“桩联网”商业模式的不断延伸和扩展，具备广阔的发展前景与商业模式创新空间。（一）“充电桩+商品零售+服务消费”模式以电动汽车充电桩为中心，建立配套的商品零售与休闲服务商业圈，将成为未来大中型城市发展电动汽车及配套产业的新模式。欧洲国家利用电动汽车车主充换电时间，深入拓展零售、消费等业务，以充换电业务为中心，整合带动了相关产业链发展。德国的充电桩建设实施主体包括汽车厂商、供电企业、供电企业联盟、超市便利店、私人用户等，围绕电动汽车充电的X小时建立了健身、美容、购物中心，提高了充电服务的粘性与增值性。随着电动汽车的爆发式增长，未来在一线城市内部的商业区域布点建立“充电桩+商品零售+服务消费”的产业发展模式对市场的吸引力将逐渐提升。（二）“充电桩+充电APP+云服务+远程智能管理”模式依托移动互联网与传感技术的不断发展，车主与充电桩建立实时在线联系必然成为趋势。通过充电APP，为电动汽车用户提供充电桩实时定位，实时掌控充电时间、充电电量，以及充电意外中断、充电预约提醒、故障报警等充电状态远程监控服务。以提升用户体验为目标，提供各项便利，用户可以随时自由安排、取消、变更充电流程，同时提供灵活的支付方式，增强用户粘性。通过构建智能后端“云服务”运营平台，提供能源计量与管理系统，为充电桩经营业主提供多种充电容量与速率选择，可通过提供灵活的充电容量以降低运营成本。为经营业主提供详细的大数据分析，支撑服务水平的提高。为运营方提供每个充电桩具体每天的有效利用小时数、高峰期利用率、充电需求人数、平均充电周期等内容。定期自动生成详细的数据分析报告，有效识别各站点运营情况，帮助运营方将关注重点及时聚焦存在经营困难的充电桩，提升充电桩的运营效率。随着电动汽车和充电桩的规模化推广，充电桩运营在整条产业链中的核心地位将进一步凸显。基于对用户需求和价值的理解，通过“线上APP+充电网络+线下充电设备”的O2O闭环将人、车、桩串联起来。（三）“整车厂商+充电桩制造商+充电桩运营商+用户”模式通过将整车厂商、设备制造商、用户、充电桩经营业主、金融机构等利益相关方有机融合在一起，共同创造富有吸引力的产品和服务，使生态系统中的各类型企业看到广阔的未来市场空间，深入参与到价值链创造的各个环节，最大限度地形成合力，共同推动电动汽车与充电桩市场的发展。与整车厂商开展合作，构建了国内首家电动汽车电商平台，提供在线一站式服务。包括与汽车金融、融资租赁公司等金融机构合作，启动电动汽车金融计划，提供多款金融产品，为源头购车提供便利；同时计划在城市中心兴建智能的电动汽车O2O体验中心，提供不同类型电动汽车试驾体验，促进用户体验，培育潜在的电动汽车用户。（四）“充电桩+智能停车”模式推动停车智能化建设，建立停车基础数据库，实时更新数据并开放共享；促进停车与互联网融合发展，支持移动终端互联网停车应用的开发与推广，鼓励出行前进行停车查询、预订车位，实现自动计费支付等功能，提高停车资源利用效率。如果将智能停车和充电桩结合，则市场规模将达万亿级别。由于目前多数社会充电桩均建在既有停车场内，大力发展升降横移式智能充电停车场、电动乘用车一体化智能充电停车场。未来车辆通过智能停车APP预约进场停车，同时提供充电服务，除了需要支付充电成本，还需交纳充电过程中产生的停车费。（五）“充电桩免费建设+运维费用+收益分成”模式通过免费或者以低首付+分期支付的方式，不断为商家建设充电桩，从而实现电动汽车随处充电，降低电动汽车普及门槛，增加充电桩的用户群体。而充电桩拥有者可以用后期盈利的钱来填充分期付款的钱，而且这笔购买款还包含了安装和后期维修。（六）“充电桩众筹”模式通过汇聚社会闲散资源，以“社会资源互补”方式，邀请社会大众和有志于新能源事业的人们参与充电桩的建设，形成汇聚车、人、桩、锁的智能化城市充电物联网络。将私有充电桩、自用土地、闲散资金以及人力汇聚成众多充电桩建设项目，然后通过第三方设备接入充电网络运营平台，统一进行全天后台管理和充电过程监控保护，在实现安全运营的同时，让众筹者获取收益。三、平台设计与介绍（一）系统平台整体布局充电桩运营管理平台是一款支持监控各大运营商家运营状况的管理平台。平台实现多站点充电桩集中监控和管理，从而实现“网络化、智能化、无人化”的科学管理模式，让信息化建设迈上一个新的台阶，让充电桩的运行更为稳定、可靠、管理更为简单、方便。平台实现智能化的管理，推进其商业化应用推广，可实现物流团队与车辆的管理、金额结算和各种经营数据的分析统计。1.充电平台管理层平台登记区域内物流企业相关信息和资源，包括商家信息、佣金设定的数额、会员充电卡信息等等，通过登记可掌握各站点运营状况。2.充电平台监控层平台实时监控区域内运营商充电设施使用情况，通过对充电桩、充电桩、车辆的充电进程、充电中的告警信息等等，实时监控充电桩充电状况。3.充电平台运营商家运营层通过平台对各个充电桩点的运营商家进行管理，采集各充电桩点的运营数据，包括商家数据、充电资源数据、充电服务数据、会员数据等等。（二）充电桩运营管理系统1.运营商管理（1）运营商企业入驻登记平台登记录入运营商企业各项信息，多维度掌握站点企业的资质和能力。（2）运营商管控平台根据运营商的实际运营情况，赋予企业相应的运营权限。同时根据运营商的资质或实际运营情况，决定启动或停止运营商家运营的权限。（3）运维商家入驻登记经过平台方对运维商的资质和能力审核且达成相关协议，运维商可入住到平台，进行信息登记。平台根据实际情况，对运维商家进行增、删、改、查等操作。2.资源监控平台可监控充电桩点的充电资源，包括电动汽车的充电服务进程、充电桩的运作、站内各充电桩的运作、告警信息的统计、运维工单的统计等等，从多方面掌握企业电动汽车的运营状况。（1）充电服务监控充电服务监控功能：实时充电服务和历史充电服务的各项数据的存储和全方位的统计分析。1）实时充电服务一切充电服务记录集中在监控列表中，根据在充电桩名称、充电策略、所属充电桩、车辆VIN等过滤条件中选择或搜索关键字，监控列表能显示相应的服务记录。可查看充电服务中的详细情况，其中分别为充电桩信息、服务信息、账户信息、充电明细、充电桩指标和车辆指标等几大块的信息显示。2）充电桩信息记录充电桩编号、充电桩名称、品牌、充电枪数等信息，使运营商了解到用户车辆享用充电服务所对应的充电桩。3）服务信息显示本次服务的相关信息，如记录服务时间、充电开始时间、充电时长、充电电量、充电进度等信息。4）账户信息显示账户余额、充电卡余额、消费金额等信息。5）充电桩指标系统采集充电桩的相关指标。包括充电电压、充电电流、充电电量、枪内温度、零地电压、充电状态等重要指标，均能采集以上指标的当前值、峰值和谷值。6）车辆指标系统采集来自车辆BMS系统中的指标数据，包括电池需求电压、电池需求电流、电池需求电流、电池需求时间、单体最高等指标、均能采集以上指标的当前值、峰值和谷值。7）车辆行驶里程数从电动汽车T-BOS上采集车辆行驶里程数、监控电动汽车的实际使用情况。8）历史充电服务根据相关过滤条件，查询历史充电服务记录数据，如服务ID、服务时间、服务充电桩号、用户账号、车辆VIN等重要数据，方便运营商家对过往充电服务进行有效的统计分析。（2）充电桩监控充电终端分为直流充电终端和交流充电终端，其主要分布在各个充电桩或生活小区。一个充电桩可以有若干个充电终端。1）直流充电终端采用直流电给电动汽车充电，其优势体现在充电速度快，一般需要提供独立配电装置。2）交流充电终端采用一般民用交流电给电动汽车充电，其优势是安装快捷方便，不需要其它附属设备。线路输出功率比一般民用线路要求高，充电速度慢，对电动汽车动力电池伤害忽略不计。3）充电桩状态监控通过充电桩的通讯协议及智能通讯接口，对充电桩的运行状态进行监视，一旦有部件发生故障，系统会自动报警。判断充电桩的工作状态，如空闲中、充电中、预约中、故障中、离线中，并实时监视充电桩的电流、电压、充电模式等参数，全面诊断充电桩状况，越限参数将变色报警，使管理人员能迅速处理故障。（3）充电桩监控1）充电桩监控实时监控充电桩下多个充电桩的运营情况，实时收集充电桩运营数据，如充电进度、消费金额、桩位占用等，并且可以对充电桩进行远程升级、停止充电等操作。运营商家可以对站内的充电桩设备进行管理，能查看其各项详细信息及其运行状态，实时监控站内充电桩的使用情况。一旦出现异常，系统立即发起告警，运营商家能快速进行相应处理。运营商家可对充电桩现场进行监控，在站场部署多个摄像头，使之能覆盖站场内所有的桩体，避免发生非软件系统原因所产生的故障的监控缺失。此外，运营商家能对充电桩进行远程升级，降低设备升级的成本。（4）告警监控实现监控充电过程中出现的异常情况，统计存储异常记录，并进行跟踪处理。各项异常记录汇聚到告警中心集中处理，如处理名称、IP地址、事件名称、事件等级、告警时间等，避免出现遗留情况而造成不可挽回的损失。（5）运维工单监控运维工单管理基于ITTL理念，实现工程协作模式，通过该模式协同相关人员和资源，协助工程的顺利进行。平台对工单的处理流程进行有效监控，跟踪各个状态工单的处理状况，平台可监控运营商对充电桩设备故障维修的整体状况。状态分为待处理、处理中、待审核、历史工单四种。所有工单进入“待处理”状态，等待工单主负责人响应，当主负责人响应工单后，工单转入“处理中”状态。工单处理后，运营商审核如通过，则关闭该工单的运转。如不通过，工单记录将转回“处理中”状态继续处理。1）待处理统计集中来自告警中心的工单，储存分析，避免遗留的情况，且能催促运维人员落实处理进度，使工单开始运转。2）处理中运营商监控正在处理中的工单，跟进工单进行情况，预估异常情况的处理进度。若有不符合处理预期的工单，运营商能通知运维人员推进加快处理进度。3）待审核运营商对已处理完成的工单进行审核，如果审核通过，则该工单关闭停止；如果工单处理不符合预期，审核不通过，工单将回退到处理中的状态继续处理。历史工单存储历史工单的相关记录，便于运营商家统计分析，有利于系统的运营维护。3.充电资源的管理运营商家可管理充电桩资源，大致充电的区域、充电桩，小至充电桩类型、充电桩，都可进行统一有效管理，减低建桩工作的复杂性，加强对桩、站、区域从点到面的整体运营状况的管理，控制整体运营成本。（1）充电桩管理运营商家可以按照实际情况，根据设备类型、设备名称、终端设备号、离散性、经纬度等等指标，新建充电桩。在维护阶段可以对桩进行修改或删除。（2）充电桩类型管理运营商家创建充电桩的类型，按照充电类型、输出功率、枪数、通信协议等指标的不同对充电桩进行分类。（3）充电桩管理运营商家对其区域内的充电桩进行管理，按区域名称、所属区域、区域类型等参数新建充电桩站。在运营维护阶段，可修改或删除相应的充电桩。（4）充电区域管理运营商家对其充电桩区域进行管理，按区域名称、所属区域、区域类型等参数新建充电桩区域。在运营维护阶段，可修改或删除相应的充电桩区域。（5）告警策略管理1）告警阈值设置运营商家对充电桩电压的上下限和电流进行设置，设备一旦超出设置范围便发出告警提醒运营商家。2）告警级别设置运营商家可以对未来可能出现的异常情况进行分级，判断轻重程度，方便日后运营商家和维护人员对异常情况具体判断。3）告警对象管理运营商家配置相关负责人的手机号码及相关信息和告警属性，当告警发生时，运营商家负责人将收到来自系统的告警短信、邮件或语音。4）告警方式设置运营商家可以选择告警方式的通知方式，其中包括短信、邮件或语音的一个或多个并发联系。5）告警全局设置运营商家可以对语音告警、声音告警、短信告警、邮件告警和声光告警方式里的各项参数进行详细的配置调试。（6）设备周期维护充电设备因进行多次充电而出现耗损的情况，为避免充电设备过度耗损而造成不必要的事故，平台支持对充电设备的充电次数、充电总量、服务时间等参数进行阈值设置。当其中一项的参数达到阈值，系统产生告警通知到相关的管理人员，协调维护充电设备，避免因设备老化耗损产生的事故。4.日常运营服务运营商可对用户、用户电动汽车、团队、团队电动汽车的信息进行统一有效的管理，集中处理会员的有关信息，减少运营中不必要的无效成本。（1）会员管理平台可切换管理来自APP注册的用户，对用户进行增、改、查（删）等操作，当出现异常情况下，可对用户账号进行冻结或解冻等操作。（2）会员等级管理根据运营需求，对用户进行等级管理，调动用户使用的积极性；平台可自定义编辑平台的用户等级，设置用户等级的层级，设置用户等级的名称，设置用户等级的图标，设置用户等级的消费区间（用户等级和消费金额挂钩）。（3）团体管理针对公交车、出租车、物流车行业等多种公共商务企业团体，平台对用户团队进行运营管理。包括团队的新建和激活、团队信息的修改等，使之能有效监控。（4）团体车辆管理针对公交车、出租车、物流车行业等多种公共商务车辆，运营商家对团队成员的车辆信息进行管理。包括新建团队车辆、修改车辆信息等，使之能有效监控。（5）客服中心客服中心是为充电用户提供更完善的售前、售中、售后服务，对用户反馈、用户评论进行汇总管理，用户常见问题则汇集成智能题库。1）客户反馈管理自定义填写问题：后台设置用户提交反馈时需填写问题。反馈列表：汇总所有用户提交的反馈问题，方便反馈跟进与管理。2）评价管理评价列表：汇总APP用户的充电评价。查看、评论回复：查看用户的充电订单评价，对用户评价进行回复。自动回复：可根据用户评价，进行评价划分，评分高的自动回复，评分低的则人工回复，保重用户的售后体验。（6）市场中心平台可运用运营中的“拉新、留存、促活”等营销策略提高用户使用充电服务的积极性；根据实际运营情况，平台可灵活设置相关参数，以使运营发展至预期目标。1）内容推送管理根据市场变化情况，运营管理撰写相关文章，由平台推送到微信公众号、APP端、邮件、短信、用户或运营商家门户等渠道，以提高用户使用体验，增加使用充电服务的积极性。2）活动管理根据实际的节日热点或事件热点，平台课管理优惠活动，定向推送活动给目标用户，增加用户使用充电服务的活跃性。3）用户管理用户中心，可对用户列表进行管理，对用户信息进行编辑，对用户账号进行充值和售后服务；可对整个平台的用户等级划分进行自定义设置，可自定义用户的等级标准、用户等级名称；可对用户的积分规整进行设置，设置消费金额和积分的兑换比例，查看用户的积分公布。管理员对用户进行管理，包括增删改查用户编号、用户账号、用户类型、手机号码、身份证号、车辆VIN号、状态、注册时间等。4）用户等级管理可自定义编辑平台的用户等级，设置用户等级的层级，设置用户等级的名称，设置用户等级的图标，设施用户等级的消费区间（用户等级和消费金额挂钩）。第二节充电桩运维管理方案一、运维服务运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质的充电体验。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。（一）运维信息建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。1.运维平台信息服务充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。2.客服反馈问题处理根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。3.其他途径反馈问题处理其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。（二）定期巡检充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。1.巡检制度根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。2.巡检内容及方法根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。（三）现场故障处理1.故障处理制度服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。2.故障处理流程根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。3.故障处理内容和方法（1）故障申报及处理服务管理组负责统一受理客户故障申告。（2）故障转派服务管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。（3）故障解决各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技术部门负责进行技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进行技术支撑和人员支持。（4）故障上报各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维服务组，并由运维服务组统一处理。（5）故障通报当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中心；奇才智能运维管理中心对相关故障进行拦截处理。（6）故障分析报告重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。（四）设备管理主要维护设备包涵：箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设施。附：充场场站设备设施维护项目清单序号维护维保内容内容备注1充电桩充电桩定期巡检、随时维护。2监控、检测控制柜含监控检测设备定期巡检、随时维护3低压线路箱变到充电桩及控制柜线路定期巡检及随时维护。4充电桩消防消防设施、设备定期巡检。（五）设备缺陷管理1.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。2.每年结合设备评价工作对设备缺陷进行综合分析，根据缺陷产生的规律，提出年度反事故措施，报奇才智能运维管理中心。3.危急缺陷：设备或配套设施发生了直接威胁安全运行并需立即处理的缺陷，否则，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、火灾等事故。4.严重缺陷：对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。5.一般缺陷：上述危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对安全运行影响不大的缺陷。6.运维人员发现危急、严重缺陷后，应立即上报。7.一般缺陷应按月定期上报，以便安排处理。8.消缺工作应列入生产计划中。对危急、严重或有普遍性的缺陷要及时研究对策，制定措施，尽快消除。9.缺陷消除时间应严格掌握，对危急、严重、一般缺陷要严格按照本单位规定的时间进行消缺处理。二、人员管理运行维护组和服务管理组人员需具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培训讲解，解决充电桩日常使用操作和充电软件操作的问题；运维人员经过业务技能系统培训，能够迅速掌握充电桩系统的安装、调试和故障排除能力，并协助场地方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。运行维护组和服务管理组人员需具有充电桩系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。（一）人员稳定性措施为客户提供稳定良好的充电服务，保持人员的稳定性十分重要。根据运维业务的性质并结合我公司的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施：1.适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。2.针对运维人员长期驻外这一工作特点，公司应建立完善的后勤保障制度，尽量解决运维人员的生活困难。例如，尽量给予探亲假、开通外派人员办事绿色通道，提高办事效率等。3.对部分骨干人员采取完成工作期限给予一定的奖励措施。（二）不定期的故障模拟抢修由服务管理组安排，不定期对运行维护组进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。由运行维护组安排，不定期对服务管理组进行故障模拟申报考核，检验服务管理组在故障分析、故障管理和运维平台管理是否符合要求，保证故障处理派发工单的及时性和有效性。（三）培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，制定以下3点措施。1.内部培训对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。2.外派培训从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。3.技术交流定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应该注意的事项。（四）培训主要内容1.设备基本原理简释；2.设备使用操作说明；3.设备内部设定参数说明；4.日常维护需知说明；5.常见故障及其处理；6.运维平台的使用和故障分析；（五）人员培训考核定期对运维人员进行考核定级，检查运维人员对现场场站的各种维护制度的掌握情况，对充电设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高运维人员的工作能力，保证维护的工作质量。1.故障维护考核各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行相互考核。2.运维考核从设备可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；设备可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和处理（占总考核的25%）、人员考核（占总考核的25%）。三、安全管理安全运维管理，安全高于一切，现场维护时安全要放在首位。在进行运维时，要通过采用科学的计划、组织、技术等方法，如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。严格执行安全生产的法律法规，贯彻―安全第一，预防为主的方针，加强运维的安全管理，规范运维人员的操作行为，确保人身安全和设备的安全，制定运维安全生产的岗位责任。（一）安全运维措施1.运维组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有针对性的安全教育方可进场运维。2.严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗。（二）运维前准备1.对运维团队所需的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检查和校准。对运维所用的电器设备、手持电动工具、电源线、测试仪器、五金工具等，使用前经安全员检查后合格后，方可使用。2.运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带安全帽、及试电笔。3.运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。4.运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能；必须实行一人维护一人监管。5.运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害或损失。（三）运维中防范1.检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患。2.对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。3.强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。4.加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。5.禁止与工程无关人员进入运维现场。6.作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。7.做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护设施，防止桩内设备或运维工具被盗。（四）运维应急预案1.加强运维人员安全急救措施的培训和模拟演练，掌握急救知识和技能；2.应对误触电情况，需紧急进行切断电源装置。3.充电场站需具备火情灭火装置，如干粉灭火器；且当火情发生时需切断上级电源装置。4.场站负责人或运维人员应立即通知应急小组，由应急小组传递信息和组织应急队伍赶赴现场进行应急处置。四、文档管理文档范围是指整个运维部门在运维过程中规定的制度管理内容和保证运维工作正常运行所涉及的文档，也包括在运维过程中所产生的不在规定之列的有关文档（包括临时过渡性文档）。规范维护资料的使用和管理，保证维护资料的完整性和有效性，为维护工作的开展提供基础依据。（一）文档管理内容运维文档基本包括以下内容：1.各类设备、仪器仪表说明书、原理图及布线图；2.各类设备和仪器仪表检修流程图；3.各种维护规章制度和维护手册；4.突发事件的应急预案；5.其它技术档案资料；6.原始记录和分析报告（1）巡视记录及交接班记录等；（2）业务联系及通知记录；（3）运维系统运行记录（含系统再启动记录）；（5）故障记录和分析报告；（6）软件和数据修改记录；（7）硬件、备份更换及相关信息汇总记录；（8）开局资料（包括充电桩的图纸、充电桩应具备的技术资料、充电桩设备说明书、充电桩工程竣工（交接）验收报告、充电桩设备修试报告）；（9）运行维护记录表；（10）各类技术培训资料及设备合同的售后服务内容；（11）其它各类原始记录和分析报告；（二）文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。考虑到文档是重要的成果资料，在项目运维的生命周期内其维护具有不断延续性，且是一个动态的跟踪过程。（三）文档状态当设备有变动时，资料也应随之变动。设备调动时，图纸、说明书等应随机转移，设备变更后，相关资料图纸应指定人员作相应改动，并将变更部分资料存档。技术档案、资料应长期保管。原始记录、报表及其它相关资料应分月整理成册，集中存放。（四）文档备份文档备份是文档管理的一个重要环节。万一电子文档库崩溃，备份是恢复电子文档库的唯一途径。其方式备份有两种：1.将文档保存在移动硬盘或者其他存储工具中。2.将文档上传至网络硬盘（比如百度网盘）这种方法建议选择网络硬盘时尽量选择大公司的网络硬盘服务，否则可能出现中途会中止服务的情况。针对纸质档文件其保存也是不能忽略的重点，纸质文档在日常管理和运行中可能会发生丢失、损坏现象，所以对于纸质文件的备份也是不可懈怠的一点，备份途径可以包括：（1）纸质文件进行多份复印，多层存放；（2）纸质文件进行扫描成电子版进行电子备份；第三节充电桩日常巡检维护方案充电桩其功能类似于加油站里面的加油机，可以固定在地面或墙壁，安装于公共建筑（公共楼宇、商场、公共停车场等）和居民小区停车场或充电桩内，可以根据不同的电压等级为各种型号的电动汽车充电。充电桩的输入端与交流电网直接连接，输出端都装有充电插头用于为电动汽车充电。充电桩一般提供常规充电和快速充电两种充电方式，人们可以使用特定的充电卡在充电桩提供的人机交互操作界面上刷卡使用，进行相应的充电方式、充电时间、费用数据打印等操作，充电桩显示屏能显示充电量、费用、充电时间等数据。一、检查方法及内容在检查设备情况时,一般采用直接感觉诊断法来进行故障诊断,概括起来可分为：问、看、听、闻、摸、试。看：观察。如看充电桩指示灯颜色，充电桩配电箱指示灯状态等。听：听响声，根据充电桩工作时内部继电器声音来判断充电桩是否正常。闻：凭借充电桩内部发出的气味来诊断。摸：用手摸试。如充电桩表面有无温度过高现象，内部有无水汽凝结现象。试：试验验证。如按下充电桩内部断路器漏电测试按钮，断路器是否能够自动断开等。检查方式检查内容参考问询问用户对日常使用过程中遇到的常见故障及使用心得查1.充电车位环境检查（1）检查充电车位清洁情况，有无杂物（2）照明情况是否良好，有无应急照明（3）充电桩表面、充电桩上有无异物（4）检查充电桩供电及通讯线管道或桥架连接是否良好，有无断裂情况（5）检查充电位消防设施充电位的消防设施齐全（6）有无应急消防操作指导（7）核对充电桩运行保养记录，了解机组运行保养状况2.充电桩整体状况检查（1）充电桩底座是否有损坏，裂痕，倾斜现象；（2）检查充电桩本身及布线管道或桥架各部件的安装情况，各附件安装的稳固程度，及固定膨胀螺栓相连是否牢靠；（3）充电桩固定情况检查，有无脱落，晃动现象；（4）充电枪是否脱落，枪头是否插在枪位内，充电桩内部及枪头内部有无残留水；（5）充电桩进线接线端子，通讯线接线接线端子，有无松动，烧黑，充电桩内部元器件安装牢靠，无损伤，无脱落；（6）充电桩电缆布线合理，使用软线连接，各接线端子连接紧密无松动（7）充电桩内接地端子并有明显的标志，并接地良好3.充电桩配电柜的检查（1）配电柜柜门是否上锁；柜体上电源指示灯是否正常；配电柜是否掉落，倾斜；配电柜表面和内部是否有水气（2）配电柜内部是否安装防护网，柜门与柜体之间是否可靠接地（3）配电柜上方桥架是否松动，桥架盖板有无脱落现象（4）配电柜内部断路器接线螺丝是否有烧毁，烧黑现象，配电柜内部电流互感器，铜排，接线端子是否有烧毁，烧黑现象（5）断路器下方至充电桩配线是否排列整齐，线缆有无松动现象（6）配电柜内部接地铜排上接地线是否有松动，是否牢靠4.外观安全检查（1）充电桩是否破损，变形，掉落（2）充电枪接口防护罩是否脱落，（3）充电桩充电接口防水保护罩是否掉落，破损（4）充电桩门锁是否损坏，柜门是否关闭（5）充电桩内部接地线是否脱落、松动，断路器、防雷器外观是否有损伤（6）充电桩内部是否有异味，有烧糊、黑色灰尘（7）充电桩内部电源、通讯接线是否牢靠，有无松动（8）充电桩外部配电管道或桥架卡扣螺丝是否有松动，脱落5.翻查充电桩后台，查看近期的故障记录及工作日志。备注：现时中山局投资部分的充电桩默认管理密码为：123456现场应具备相应的消防器材；对设备基础部分如有开裂或缺口，应及时修复；充电枪头或充电桩内有积水或水汽，应及时清洁干净并检测是否有短路现象；发现接线端子松动，应及时加固或更换；铜牌焦黑应及时更换，并对设备进行详细检测，查找故障原因。听1.听设备运行过程中的响声，根据充电桩工作时内部继电器声音来判断充电桩是否正常吸合、散热风机是否正常启动。1.有发现异响，应及时检查散热风机，看是否有杂物或积尘，并及时清除试1.充电桩功能检查（1）使用管理卡或使用APP扫描对每一台充电桩进行功能性检查，（2）充电桩是否供电，指示灯是否亮起（3）充电桩显示屏是否亮起（4）检查刷卡器是否能够正常刷卡（5）检查充电桩设备是否与互联网连接（6）检查充电接口是否能够使用2.电气及控制系统检查（1）进线电缆和枪头的选用是否适合充电桩输入电压以及额定电流（2）充电桩良好的接地，端子并有明显的标志（3）充电桩独立电气回路对地及回路间的绝缘电阻应不低于规定。（4）电缆的接线端子是否连接紧密并牢固（5）充电桩配电电线及内部控制线有无老化（6）检查充电桩控制电路板，内部各个设备有无老化（7）检查充电桩供电端电压，对地电压，是否正常值范围（8）检查充电桩漏电电压、电流是否正常值范围（9）使用红外线测温仪对设备的主板、模块、铜牌等部位进行温度检测。（10）按下漏电开关的漏电测试按钮，检测漏电开关是否会自动分断。1.充电桩分直流、交流两个型号，中山常见的是交流（7KW）直流（60KW）。直流充电桩：输入电压：380~400V输出电压：200~750V输出功率：60KW工作温度：-10~+50℃交流充电桩：输入电压：200~240V输出电压：200~240V输出功率：7KW工作温度：-20~+50℃接地电阻不得大于4欧。设备如不在线，重启设备或将SIM卡拔出，擦干净表面氧化层再重新插入卡槽内可解决。备注在日常检查过程中，如涉及到触碰设备内部，必须打下一级电源，停电作业，严禁一切带点检查及施工作业。二、充电桩使用维护规程及注意事项1.断路器、配电电缆应按品牌、型号、电流、及存放仓库等进行编号填入维护清单。2.各区域应指定专门人员进行管理维护。3.电缆线应按三相与单相、长度、线规进行列表管理，并贴好相应长度与线规的标签，收绕捆扎整洁排放整齐，不可杂乱堆叠在一起。4.维护人员应配备充电桩维护工具：万用表、钳形表、电笔、绝缘胶布、大小螺丝刀、老虎钳、尖嘴钳、套筒、扳手等常用工具。5.每个月做一次充电桩安全检查及维护。（1）检查充电桩各连接部分是否牢固正常，充电桩底座是否有裂纹，破损。（2）注意维护安全，更换充电桩内部配件需要断电操作，确保安全，以防触电。（3）进行现场维护时一人维护操作，一人配合监督，严禁单人操作。（4）严格执行日常维护保养记录表，发现问题及时处理，避免造成更大损失。（5）在断电维护时需要在对应断路器下方悬挂“有人工作，禁止合闸”类似表示，确保人身安全。（6）做好安全防护措施，维护时需要穿绝缘鞋，注意安全，以防砸伤，电击。6.日常维护（1）充电枪1）不使用时尽量避免枪头直接暴露在外面，应插回插座，防止损坏。检查充电线缆或充电枪头如有外壳破损、线缆裸露等问题存在，请不要继续使用；2）拔枪时，注意枪柄卡扣位置，避免野蛮拖拽；3）保持枪头干燥，禁止积水存在；（2）桩体检测1）桩体外壳：是否生锈，漏水；2）显示屏：显示信息是否完整，是否会花屏；3）指示灯：是否能正常指示；4）设备门锁：是否有损坏，是否上锁；5）急停开关：是否有损坏；（3）功能检测1）充电功能：与充电员或司机沟通，是否存在充电不正常的现象；2）后台连接：联网的桩体是否连接上服务器；（4）数据记录1）电量记录：一个月下载一次数据，作为后续运营数据分析；2）故障记录：针对发现的故障进行记录跟进。第四节充电桩运维管理制度一、总则1.规范电动车充电桩（以下简称：充电桩）运行、维护管理，保证充电桩各项生产业务运转有序、运行稳定，促进充电桩管理水平的提高，特制定本制度。2.本制度适用于运维管理的电动汽车充电桩项目管理。二、职责1.负责所辖区域内充电桩的运营及维护工作。2.负责平台监控值班、组织和协调缺陷设备的检修及抢修3.定期组织充电设施巡视，掌握运行状况，核实设备缺陷，督促消缺。三、工作要求（一）员工工作纪律1.员工必须遵守上下班休息时间、不迟到、不早退，严格按照充电桩规定进行考勤记录。2.员工操作现场必须穿着规定工作服。3.员工因特殊情况需请假，应严格按请假程序逐级请假，待批准后方能离开。4.提倡文明礼貌，现场作业严禁使用侮辱性字眼、不讲脏话。5.现场员工必须专心作业，严禁嬉闹聊天、偷闲怠工。6.现场各岗位做好本职工作，严禁脱岗、串岗、溜岗、睡岗等，工作需要例外。7.员工必须服从合理工作安排、尽职尽责做好本岗位工作，坚决反对故意刁难、拒绝服从上级命令或工作分配。8.现场人员在工作期间不得做与工作无关的事情，工作现场禁止吃东西、吸烟、看小说及报刊等。9.接班人员应提前15分到岗，并按规定交接清楚、完整。（二）充电桩现场卫生管理1.现场必须经常清理、整顿，保持地面无积水、杂物和油污。2.对作业区域内设备、地面应及时进行卫生清理，保持现场通道顺畅、无卫生死角。3.设备标志齐全、清楚、正确，设备上下不准粘贴无关的标语。4.员工保持良好的个人卫生习惯，现场严禁随地吐痰、乱扔杂物。5.现场应做好卫生宣传教育工作，员工应自觉配合遵守。（三）现场安全管理1.现场应该做好安全宣传教育、安全防范保障工作。2.员工必须时刻谨记“安全第一”观念，时刻注意人身安全、设备安全，对于安全规定必须无条件服从。3.员工必须掌握本岗位安全操作规范、熟悉设备性能特点、按操作规范作业。4.岗位员工应定期对设备进行检查，减少安全事故隐患，发现设备异常应立即上报维修。5.保养、维修设备时，必须挂警示牌，作业时禁止其他人员触动设备开关。6.员工在操作设备时需集中精