营养餐配送方案

第一节营养餐配送计划 1一、服务内容 2二、服务理念 3三、服务措施 3四、服务模式 4第二节营养餐配送要求 6第三节配送服务管理 7一、配送工作流程图 7二、配送流程 8三、供货服务目标及理念 12第四节配送车辆管理 14一、目的 14二、适用范围 15三、职责 15四、管理内容 15第五节配送人员管理 22一、人员管理制度 22二、送货服务行为规范 23三、送货服务用语规范 24第六节营养餐配送承诺 26第一节营养餐配送计划一、服务内容（一）餐饮制作符合《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《集体用餐卫生管理规定》要求，具备健全的《食品卫生安全管理制度》、《从业人员安全管理培训制度》、《食品采购、验收、储存、加工制度》、《食品供应及配送制度》、《食品留样制度》、《餐具、工用具清洗、消毒、保洁制度》、《设施设备保养与环境卫生管理制度》、《食品中毒及其他食源性疾患突发性事件应急处理制度》、《节能减排管理制度》、《食品安全自检自查和责任追究制度》等相关职工用餐及配送服务作业制度。（二）保证配送餐食质量，食品变质变味等有安全质量问题的，应当全部收回并销毁；（三）不得加工隔餐的剩余食品，不得配送冷荤凉菜食品；（四）保证按时送达配餐；（五）预先做好应急预案，对因交通、卫生、天气等原因影响配餐的紧急情况进行妥善处置；（六）根据学校情况制定供餐配送方案（包括如何统计人数和如何收费），要求详细阐述营养搭配，学生就餐的管理和餐后卫生消毒方案说明；（七）按规定进行食品留样，并将留样食品冷藏保存四十八小时以上，以备追索与查验。（八）在食品烹饪后2小时内完成所负责区域内的送餐任务，配送应采取必要的防溢密封和措施，以防食品在运输途中外溢。二、服务理念以服务广大教职工、学生为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口、营养为基本原则；听从招标人的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，严格操作规程，保证让就餐人员满意。三、服务措施（一）建立餐厅管理、检查、监督的长效机制，制定营养餐服务管理办法。（二）建立健全各种岗位责任制。（三）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高全员饮食安全意识。建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受采购人、所有教职工的监督与检查。（四）加强内部管理，所有食堂购买的食品必须经过具体责任人和相关领导的检查验收，堵塞漏洞，杜绝隐患。有关领导、工作人员定期、不定期抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。（五）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。（六）与学校领导及员工代表做到随时沟通，以便了解招标方实际需求，具体沟通包括：1.经营管理前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对餐厅经营意见达成一致。2.经营管理后，我公司与就餐员工的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患。了解教职工及学生的饮食特性与饮食文化，提供优质服务。3.双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期餐厅出现的问题。4.公开项目负责人电话，就餐人员有问题可第一时间与负责人联系。四、服务模式（一）餐饮结构多元化在本项目营养餐配送管理服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同教职工及学生的饮食需求。此外，我公司承诺设置单独的回族灶和付餐窗口。尽最大努力满足教职工及学生不同饮食文化的需求。（二）烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应教职工及学生口味变化的要求。其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使教职工及学生吃的舒心、放心。（三）产品价格大众化学校营养餐配送服务很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。当然，饭菜价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。但是，我公司对本项目实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。产品价格做到大众化，我们食堂伙食实体又如何经营才能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。（四）经营管理规范化全上公司配备有专业的餐饮服务团队，对食材进行大批量采购，降低进价，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。（五）企业产品品牌化品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在顾客心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让顾客认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使教职工产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。第二节营养餐配送要求一、运输车辆符合卫生要求、温度规定，保持清洁，防尘、防蝇、防鼠、专用、密闭、生熟食品分车运输，每次运输食品前进行清洗消毒，容器上盖下垫。运输过程中保持清洁，运输后对运输车辆和食品箱进行清洗、消毒处理，专用车辆不得贮存其他物品。二、操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。操作前应清洗、消毒手部。从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。健康合格证明应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、装卸人员装卸营养餐前必须洗手消毒，不能用抓直接入口的食品，不得将衣物放在食品上，更不能踩坐食品。三、烹饪后至用餐时间温度保持6o℃以上，不超过3h。四、集体用餐配送的食品不得在10℃-60℃的温度条件下贮存和运输，盛装、分送集体用餐的容器表面宜标明加工单位、生产日期及时间、保质期，必要时标注保存条件和食用方法。五、盒饭等外卖食品还应注明制作时间和保质期限，外包装上要设置标识，标识上必须注明盒饭品名、厂名、生产日期和时间（注明年、月、日、时、分），以及保质期限、保存条件、食用方法等内容，并附外包装破损及超过制作时间两小时禁止食用”的醒目警示标志。六、标签盒饭要有制作单位质检员或负责人的签名。第三节配送服务管理一、配送工作流程图二、配送流程（一）接受订单环节1.确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。2.采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。3.采购人员当天采购订单所需要的食材，当日需要送达的食材，经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点，其余食材运至仓库存储，由仓库管理员统一发货。（二）仓库出货环节1.仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。2.仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。3.填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。4.如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。5.仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。6.因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。（三）物流送货环节1.装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。2.货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。3.发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。4.司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。5.货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始订单上面。6.因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。（四）仓储环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：1.如何进行工作前的清洗准备。2.能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3.知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4.知道如何判断设备或用具是否卫生安全。5.知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6.能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7.知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。8.了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9.知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。（五）供货环节1.运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。2.其他类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。3.送货器具保持干净，无污渍。4.运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。5.运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。6.运输车在运输过程中，应有防雨措施。7.有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运。8.在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染三、供货服务目标及理念我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。公司从市场活动开始，到接受订货、准备采购（技术、原材料、设备、人员）、营养餐加工制作，营养餐成品检验、餐品贮存、交付采购方、售后服务的整个过程，质量策划均按ISO9001-2000质量管理体系中有关条款规定执行。（一）市场活动、合同谈判、接受订单阶段对顾客在合同谈判中的要求事项，如产品的技术条件、数量、交货期等，由销售部分同相关部门进行《合同评审》确认后，签订正式《销售合同》，然后严格按签订的合同组织生产和交付。（二）准备采购阶段由总工办根据用户要求制定生产标准（工艺规程），并提出《原辅材料采购标准》，供应部按制定的《原辅材料采购标准》，根据《合格供方清单》选择采购原辅材料。原辅材料进货后，由检查科依据原辅检查、验收标准，对原辅材料分批号或炉号进行试验和验证，对不符合标准要求的材料做出明确标识，不允许投入生产。供应部对原辅材料的供应商做质量统计记录，定期进行评定，严把原辅材料质量关，不断提高原辅材料的采购质量。经常对操作和维修人员进行培训，以满足先进生产设备对人员素质的要求。实行计划检修和日常维修相结合的制度，使生产设备始终处于良好的技术状态。车间按产品标准、生产工艺规程组织制造。每道工序都严格按《作业指导书》进行动作，每种设备都有严格的安全操作规程，确保各工序，每个操作者的操作合乎规范。全质办组织有关部门在现场进行抽查监督，对违反工艺规程人员命令更正并做出相应处罚。对重点工序建立质量控制点，配置先进的检测设备连续监控所在工序的主要工艺参数，并由技术人员定期进行统计分析。在制造过程中，自原料投入始，至成品交付止，每道工序均有工序流转卡片及有关记录表，对半成品在工序间的流转进行标识，以便对质量问题的查验和追溯。（三）原辅材料、半成品、成品的检验由检查科执行检验、验收程序及方法。所有原辅材料进厂都需核对质量证书（合格证），然后由检验人员现场分批号或炉号取样检验或验证，不合格的原辅材料不准投入生。对半成品实行“三检制”，操作人员对本工序的产品实行自检，并对前道工序的半成品实行互检，公司专职检验人员按规定进行检验或抽检，及时发现本工序及上一道工序的问题，使产品的整个制造过程始终处于受控状态。对成品，检查科严格遵循产品标准进行全部项目的检验。第四节配送车辆管理一、目的合理安排车辆使用，提高车辆使用率，加强科学管理，保持车辆技术状况良好，保障安全生产运输，充分发挥车辆的效能和降低运行消耗，加强监控，控制成本。二、适用范围适用于营养餐配送公司所有配送车辆。三、职责运营部负责对公司车辆的统一管理和调度，并负责对相关发生费用审核控制。四、管理内容（一）驾驶员的管理1.驾驶员招聘流程综合部面试→提供相关证件→运营部组织驾驶操作→综合评估→岗前培训（安全培训、公司制度）→跟车实习→正式上岗。2.驾驶员离职流程（1）向所在部门申请→综合部审核→运营部审核→总经理批准。（2）运营部重点审核车辆相关情况，包括里程油耗以及违章记录情况3.驾驶员安全生产操作规程（1）牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。（2）严格遵守交通法规。（3）坚持出车前、行车中、收车后的例行检查。（4）认真执行车辆检查、保养、维护、交接、报修等方面的有关规定。（5）随时掌握车辆状况、道路情况、气候变化、车辆行人动态。（6）不开斗气车、英雄车、带病车、冒险车、侥幸车。（7）交叉路口慢行，转弯下坡慢行，雨、雪路面慢行，会车让车慢行，视线不清慢行。（8）不疲劳、酒后驾驶，不超速、超载行驶。（9）驾驶车辆时禁止吸烟，不得穿拖鞋驾驶车辆，接听电话必须使用耳机。（二）车辆管理1.各区域定点维修厂的选定，根据当地维修厂的资质、技术力量、设备条件、服务质量、行业信誉、价格水平、财务状况等综合指标进行评审选定；2.定点维修厂尽可能选择车辆生产厂家指定的特约维修站，以确保使用正厂的零配件，保证维修质量；3.定点维修厂选定后，须与其签订《维修合同》，以保障我方权益，定点维修厂的相关资料和《维修合同》由运营部备案；4.如定点维修的车辆数量较少，不能与维修厂签订公司统一《维修合同》的，则由运营部与维修厂签订《维修协议》。（三）维修管理1.车辆维修必须由各区域管理人员开据《车辆维修审批单》并登记备案。如遇需增加项目，须由区域管理人员落实实际项目及费用。2.维修完成须由驾驶员落实维修项目及费用，并在维修单签字确认。3.车辆大修，各区域车管人员要提前向公司运营部提交大修申请，并注明大修的项目，经运营部维修管理人员现场查验审核，运营部经理同意后报公司分管领导批准，并呈报集团审核批准后由运营部统一定点进行大修，否则，维修费用由责任人承担。费用的审批权限暂定区域管理人员500元以内，超过500元以上由运营部批准，超过1000元以上由公司总经理批准。维修金额超过500元而无申请的，超额部分由区域自行承担，不予支付维修费。4.维修费每月25日截止，各区域管理人员须填报《维修明细表》《配件收发明细表》《单车维修台账》于每月XX日前上报至公司运营部。5.《单车维修台账》须由驾驶员及区域主管签字确认，无误后于每月XX日前将原件及电子版传至公司运营部。6.车辆维修配件的更换，要严格按照公司规定上报运营部统一在定点采购厂家购买。对于确因配送任务急需的配件，须上报运营部批准后，在当地维修厂更换。不得因急需而更换不符合公司规定的配件。7.对于车辆常用的配件，例如：轮胎、机油、电瓶等，公司将采取统一确定品牌，统一采购的原则予以配发，实行专项管理，并根据同期的费用确定奖惩标准。8.车辆的配件参考价格，运营部要及时了解各类配件的市场的变化，对各类配件的价格定期进行更新、调整。9.运营部定期对各区域维修情况进行审查，和对各区域定点维修企业进行全面审核，发现不按照维修规定操作的行为，要对责任人进行严肃处理。（四）车辆仪表管理1.表盘内所有显示的数据，包括：仪器仪表、里程表、油量表等均属管理范围；2.仪表在车辆出厂时经严格的校验，均符合国家相关标准，对车辆的安全运行起着重要作用，因此驾驶员应认真保护好仪表器具；3.驾驶员在日常行驶中，发现仪表有异常情况，应立即上报区域管理人员校验维修，不得私自进行调整；4.车辆的仪表盘、速度控制盒和里程表经公司封存后，任何人不得私自进行调整和拆卸；5.驾驶员应严格遵守仪表器具的管理规定，凡对仪表、速度控制盒和里程表私自调整，造成仪表损坏不能正常工作的，公司将严肃处理，每发现一次除本人写出书面检查外，并罚款500元，如发现第二次将予以辞退；6.凡发现对已封存的仪表盘、速度控制盒和里程表人为损坏和拆卸，造成仪表不能正常工作的，弄虚作假，虚报行驶里程，盗取公司成品油的，按公司相关制度追究所有经济损失和法律责任。（五）轮胎管理1.运营部专人负责管理，建立完整的管理台帐，各区域设立轮胎更换明细账，对轮胎实施现场动态管理和监督审核；2.每月轮胎的更换，由运营部与区域现场鉴定轮胎磨损情况和核对行驶里程是否达到定额要求，对各区域需更换的轮胎报采购主管进行采购，下发区域；3.轮胎更换定额标准（1）正常路径，如水泥路、柏油路按子午胎5万公里，斜纹胎4万公里；（2）特殊路面：如沙、石，按子午胎4.5万公里，斜纹胎3.5万公里；（3）混合路面：按子午胎4.6万公里，斜纹胎3.7万公里；4.轮胎采购轮胎的采购由集团行政部会同物流公司相关人员一同对轮胎市场进行考察和筛选，通过招标等方式确定轮胎品牌、供应厂家和价格。5.轮胎出入库轮胎采购完成后，运营部应按规定办理轮胎的入库手续并填制轮胎入库台帐，入库完成后根据各区域轮胎申购和批准数量办理轮胎出库手续，出库手续需由各区域车管人员签收，各区域要建立轮胎更换明细账，记录轮胎更换里程，并有轮胎使用人（驾驶员）签字确认，原则上不允许有轮胎库存。6.经批准更换下的轮胎要保存待查，报废轮胎由各区域管理人员负责回收和管理，运营部报请集团统一处置，能作为备用轮胎使用的要充分使用，任何人不得私自处理已更换的轮胎。7.人为造成轮胎损坏（人力划伤、碰撞）或丢失而造成达不到更换标准的，其费用由个人承担。8.未经批准私自更换或转卖在用轮胎，一经查实予以辞退，并根据经济损失情况处罚经济价值的1-5倍。（六）车辆配件管理1.配件由公司指定供货商供给，每次发放附配件明细及价格，各区域接收配件要核实配件型号及规格，并在《配件收发明细表》登记。（要求登记详细无遗漏配件）2.车辆管理人员要核实配件更换的真实性，并由使用人（驾驶员）签字确认。3.更换的废旧件要及时回收，并在《配件收发明细表》登记确认4.废旧件要入库管理，由公司质检时统一处理。5.《配件收发明细表》每月截止日期为25日，并在30日前将原件交至公司运营部。逾期不交者公司将停止对该区域配件供应。（七）车辆牌证及设备管理规定1.各区域应认真检查落实车辆的牌证及随车附品的配备情况并逐一登记备案。2.在岗驾驶员为责任人，负责车辆牌证及随车附品的保管及使用。3.驾驶员发现牌证丢失和随车附品损坏应查明原因，并立即向区域管理人员汇报，在一天内区域汇报公司运营部予以补办和购置。4.牌证丢失及随车附品损坏应由责任人承担补办和购置的费用，并罚款100元（非可抗力因素除外）。5.车辆交接时新老驾驶员应认真进行牌证及随车附品的交接，必须填写《车辆交接清单》因交接不清造成牌证丢失及随车附品损坏应追究当事人责任.6.车辆即停即走牌应妥善保管，必须随车携带且按要求摆放，凡因不按要求摆放造成的损失，其费用由责任人承担（八）油耗管理1.车辆具体油料消耗情况实行定额管理，其标准按现行百公里定额标准执行。2.车辆必须使用油卡加油，一车一卡到指定的加油站加油（特殊情况除外）。3.由各区域负责单车的油料考核，并每月上报公司。4.每月的行驶里程和油料消耗，做为驾驶员当月的油料考核依据。5.驾驶员不得私自转借和买卖燃油，如经查实按双倍处罚，并予以辞退。6.按照百车公里油耗每节约一升按市场价格的50%进行奖罚，在当月工资中兑现。7.每月的最后一天（遇休息日提前），所有车辆把油箱加满油，严格实行满油箱制度，以便于月初对各车的油耗考核，对于未加油的驾驶员每出现一次扣罚200元，连续两次未加油的，予以劝退。（九）车辆调度管理1.运营部负责车辆在各区域及项目调度安排。2.物流公司实行车辆属地性管理，由车辆所属部门实行属地化管理，部门负责人依照公司的相关规定负责车辆的维修、调度以及安全管理。3.公司的备用车辆归运营部统一调配。（十）其他管理1.车辆的年审工作由运营部负责2.车辆的更新、淘汰由运营部负责第五节配送人员管理一、人员管理制度为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。（一）客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。（二）公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。（三）在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。二、送货服务行为规范（一）发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。（二）着装标准整洁，保持个人清洁卫生。（三）送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。（四）服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。（五）尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。（六）对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。（七）遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。（八）第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。（九）验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。（十）出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。（十一）订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。（十二）禁止收取顾客任何赠品及财物。三、送货服务用语规范（一）拨出电话时，语言标准为：1.您好！请问你是xxx先生/女士吗？2.我是xxx的送货人员。3.我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。4.给你添麻烦了，谢谢！5.再见！（二）接听电话时：1.您好，我是xxx公司的。2.请问您需