消防控制室值班服务整体服务管理方案

第一节进退场交接方案 1一、进退场交接安排 1二、日常工作交接制度 4三、交接计划表 6第二节整体服务方案 6一、消防控制室工作安排 7二、火灾事故紧急处理程序 9三、灭火疏散演练程序 11四、值班工作安排 12五、巡查工作安排 14六、消防控制室工作流程图 16第一节进退场交接方案一、进退场交接安排我公司将竭尽全力为服务单位提供满意、优质的消防控制室值班服务。（一）第一阶段：接管前阶段1.我公司在接管前，将与服务单位沟通，了解服务单位的具体要求，协商制定出具体的消防控制室值班服务方案及相应的岗位职责、管理规定和制度，实现与现有消防控制室值班服务工作的无缝交接。2.我公司将根据原派驻点消防控制室值班服务人员的去留意向组织收编工作，并按服务单位的要求，挑选适合的消防控制室值班服务人员补充队伍。准备派驻到服务单位的消防控制室值班服务人员，我公司将严把录用关，全部持证上岗，依照各项有关规定，配备“相关上岗证”，统一穿最新式工制服，全部消防控制室值班服务人员档案资料在进驻服务区前XX天之内交服务单位相关管理部门。3.向服务单位提交拟定的各派驻点管理人员名单及档案资料，经学校审批后确定人选。4.提前组织派驻的消防控制室值班服务人员进行针对性的业务培训和技能训练。（二）第二阶段：接管初期阶段1.接管时由项目部经理亲自跟随班队到派驻点，负责安排值班服务人员的生活和上岗事宜，及时实行无缝交接，保证项目的正常运作与延续。2.与服务单位进行物品、设备器械、岗位范围、清点与交接，并做好各种数据的记录等。3.消防控制室值班服务人员队伍进驻后，队长及时和服务单位相关管理部门的领导沟通了解情况，熟悉工作、生活环境，并按照服务单位领导要求及保卫方案立即组织安排消防控制室值班服务人员在指定区域内上岗执勤。4.消防控制室值班服务人员管理部将及时跟进，检查落实派驻点的各项工作，对特殊岗位人员的安排要根据学校的具体要求，及时配合做出调整。5.队长组织消防控制室值班服务人员队伍规范内务管理，开展进一步地在岗培训工作，认真学习服务单位的各项规章制度和相关业务管理知识，使消防控制室值班服务人员尽快熟悉工作环境。6.做好接管过程中的宣传工作和完善各类管理标识。（三）第三阶段：规范管理阶段1.消防控制室值班服务人员实行双重管理，消防控制室值班服务人员在接受公司管理的同时，也要严格服从学校的管理，遵守学校的各项规章制度。2.管理人员按时制订每月工作计划表、人员排班表呈报服务单位相关管理部门的领导和公司总部。3.派驻点负责人每周定时向服务单位相关管理部门的领导汇报请示工作，对工作中出现的问题，第一时间应与服务单位沟通，并汇报给公司总部及时协调解决。4.对派驻点消防控制室值班服务人员日常工作中的仪容仪表、礼貌礼节、岗位职责、岗位纪律、业务技能、岗位卫生、岗位巡查、学习训练、日常管理、客户沟通等情况实行客服部、派驻点班队长、值班服务工作人员“四级”检查考评制度，并根据每月的考评结果进行奖罚。5.公司客服部每月对各派驻点服务质量进行回访，提供《客户意见反馈表》给服务单位相关管理部门的领导，征求各方面意见，发现不足及时改进，发现问题及时协商处理解决。6.为了落实公司员工晋升、免职管理办法，体现内部管理的公平、公正、公开原则，公司将每年进行一次竞争上岗，实行能者上、平者让、庸者下的原则，竞争上岗包括述职报告演讲、民主测评及岗位技能等考评内容。7.公司领导将定期与服务单位领导沟通，直接了解派驻值班服务人员队伍的工作情况和听取服务单位的意见，及时改进公司值班服务人员队伍的管理工作，提高公司消防控制室值班服务工作服务水平。8.根据需要，进行《服务质量满意度调查》，及时了解用户的需求并进行整改、完善。（四）退场交接退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为交接而造成值班服务工作出现漏洞。1.即使在明确得知合同期满后将由其他公司接手的情况下．我公司仍一如既往地做好消防控制室值班服务工作，决不影响到本项目消防控制室值班服务质量。2.如果主管部门需要，我公司在移交时可延长工作，以防止出现值班服务工作的漏洞。3.采取可行的措施，做好消防控制室值班服务人员的思想稳定工作，实现消防控制室值班服务人员的平稳过渡。二、日常工作交接制度（一）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。（二）接班人须提前15分钟做好交接班的工作及穿好工作服，佩戴好名牌，到指定地点交接班。必须提前15分钟签到上班。（三）在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者做旷工处理，由此产生的一切后果由交班人负责。接班者不按时交接班，项目第一负责人要追查原因，根据公司的《纪律条例》作出严肃处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并安排累积时间补休。（四）一个月内累积发生2次（含）交接班违纪的，月度考勤表上记该人2次旷工。2个月内累积发生交接班违纪达3次（含）者，处罚金60元，造成严重影响和损失的，降职、降薪处理。（五）接班人员酒后或带病坚持上班者、接班人当时状态（言行）足以影响接班工作的，交本人不得交班给对方，并及时报告直属上司，统筹安排。酒后上岗者根据公司的《奖罚制度》作出严肃处理。确为带病上岗者不予提倡，接班人影响接班工作的，以公司的《奖罚制度》处理。（六）接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班的运作情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整，交接班实行“谁接收，谁负责”的原则。（七）如在交班当时突然发生问题、突发事件或正在处理的问题、故障等，应以交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落后，报告项目第一负责人，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视当时事发问题、事故报告分析后，再做决定。（八）接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班。（九）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。（十）工作人员交接班时，必须认真填写登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。（十一）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。三、交接计划表交接项目交接日期交接项目概况其他补充事宜第二节整体服务方案一、消防控制室工作安排规范、统一的消防控制室管理和消防设施操作监控，是建筑火灾发生时能够及时发现火灾、确认火灾，准确报警并启动应急预案，有效组织初期火灾扑救，引导人员安全疏散的根本保证。（一）消防控制室值班要求建筑使用管理单位按照下列要求，安排合理数量的、符合从业资格条件的人员负责消防控制室管理与值班：1.实行每日24h专人值班制度，每天不少于2人，值班人员持有规定的消防专业技能鉴定证书。2.消防设施日常维护管理符合国家标准《消防控制室设施的维护管理》的相关规定。3.确保火灾自动报警系统、固定灭火系统和其他联动控制设备处于正常工作状态，不得将应处于自动控制状态的设备设置在手动控制状态。4.确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足，确保消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开。确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜控制装置处于自动控制位置（或者通电状态）。（二）消防控制室应急处置程序火灾发生时，消防控制室的值班人员按照下列应急程序处置火灾：1.接到火灾警报后，值班人员立即以最快方式确认火灾。2.火灾确认后，值班人员立即确认火灾报警联动控制开关处于自动控制状态，同时拨“119”报警电话准确报警。报警时需要说明着火单位地点、起火部位、着火物种类、火势大小、报警人姓名和联系电话等。3.值班人员立即启动单位应急疏散和初期火灾扑救灭火预案，同时报告单位消防安全负责人。（三）消防控制室的控制、显示要求消防控制室内的图形显示装置、火灾报警控制器、消防联动控制设备，其功能既相互独立，又互相关联，准确把控其功能是充分发挥消防控制室监控与管理作用的关键。1.消防控制室图形显示装置采用中文标注和中文界面的消防控制室图形显示装置，其界面对角线长度不得小于430mm。消防控制室图形显示装置按照下列要求显示相关信息：（1）能够显示前述电子资料内容以及符合规定的消防安全管理信息。（2）能够用同一界面显示建（构）筑物周边消防车道、消防登高车操作场地、消防水源位置，以及相邻建筑的防火间距、建筑面积、建筑高度、使用性质等情况。（3）能够显示消防系统及设备的名称、位置和消防控制器、消防联动控制设备（含消防电话、消防应急广播、消防应急照明和疏散指示系统、消防电源等控制装置）的动态信息。（4）有火灾报警信号、监管报警信号、反馈信号、屏蔽信号、故障信号输入时，具有相应状态的专用总指示，在总平面布局图中应显示输入信号所在的建（构）筑物的位置，在建筑平面图上应显示输入信号所在的位置和名称，并记录时间、信号类别和部位等信息。（5）10s内能够显示输入的火灾报警信号和反馈信号的状态信息，100s内能够显示其他输入信号的状态信息。（6）能够显示可燃气体探测报警系统、电气火灾监控系统的报警信息、故障信息和相关联动反馈信息。2.火灾报警控制器火灾报警控制器能够显示火灾探测器、火灾显示盘、手动火灾报警按钮的正常工作状态、火灾报警状态、屏蔽状态及故障状态等相关信息，能够控制火灾声光警报器启动和停止。3.消防联动控制设备消防联动控制设备能够将各类消防设施及其设备的状态信息传输到图形显示装置。能够控制和显示各类消防设施的电源工作状态、各类设备及其组件的启、停等运行状态和故障状态，显示具有控制功能、信号反馈功能的阀门、监控装置的正常工作状态和动作状态，能够控制具有自动控制、远程控制功能的消防设备的启、停，并接收其反馈信号。二、火灾事故紧急处理程序（一）消防控制室值班人员在接到火警显示后，应保持镇定、不得慌乱，并按照相应的处理程序进行工作。（二）消防控制室火灾事故紧急处理程序：1.接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警点位置平面图中或消防报警主机显示屏核实报警点所对应的部位。2.消防控制室一名值班人员或通知安保人员迅速赶到报警部位核实情况，自动消防系统操作人员在控制室内随时准备实施系统操作。3.值班人员和安保人员现场核实报警部位确实起火后，应立即通知消防控制室，自动消防系统操作人员应将系统联动控制装置调整到自动状态，并立即拨打电话“119”，向消防救援队报警，说明发生火灾的单位名称、坐落地点、起火部位、联系电话等基本情况。4.报警后，消防控制室一名值班人员应利用火灾事故广播系统通知有关部门和有关人员组织疏散和自救工作。5.消防控制室的自动消防系统操作人员要监视系统的运行状态，保证火灾情况下建筑自动消防设施的正常运行。（三）消防控制室火警误报处理程序1.接到控制设备报警显示后，应首先在保护区域的建筑平面图中或消防报警主机显示屏核实报警点所对应的部位。2.消防控制室一名值班人员或通知安保人员持通讯工具和灭火器，迅速赶到报警部位核实情况，自动消防系统操作人员留在控制室内随时准备实施系统操作。3.值班人员或安保人员在现场核实为火警误报时，应及时通知消防控制室，留在消防控制室的自动消防系统操作人员应将系统恢复到正常工作状态，并在值班记录中对误报的时间、部位、原因及处理情况进行详细地记录。4.消防控制室值班人员应及时将系统误报的原因及处理情况向上级领导汇报。（四）消防控制室工作人员应熟悉火灾事故紧急事故处理程序，并应定期进行演练，达到熟练掌握的程度。三、灭火疏散演练程序以下内容均通过对讲机或应急广播进行，可根据情况启动实际设备：（一）XX区域发生火警，请消防控制室人员前往确认。（消防控制室人员应携带灭火器前往确认，到场后按照第一发现人或起火部位负责人的安排下进行疏散灭火）。（二）报警员向控制室报告：XX区域发生火灾，请按程序开展演练。XX区域发生火灾，XX立即向119报告火警，XX将消防控制设备转换至联动状态：切断XX层非消防电源。启动消防泵，启动XX区域防火卷帘，启动XX区域机械排烟风机、正压送风风机，启动应急广播，各种设备已全部启动。（三）现在启动本单位消防应急程序：学校领导及员工请注意，XX区域发生火灾，消防应急程序启动，请各位领导及预案涉及的员工立即赶到XX区域，请各位领导及预案涉及的员工立即赶到XX区域，开展灭火救援。到场后通讯组负责传达领导灭火命令。灭火行动组根据火灾情况扑救火灾。疏散引导组按分工组织引导现场人员疏散。安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员。现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。（四）启动音像报警系统：各位职工及学生请注意，现在进行消防灭火疏散演练，XX区域发生火灾，不要慌张，请在保安人员的指引下进行安全疏散。（以上情况视情播出多次）（五）火情已扑灭，演习结束。四、值班工作安排（一）当火灾控制器显示火警时1.监控人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。当发现并无火情，应及时将信息反馈给值班人员。经值班人员检查确认后消音复位，且设备运行无异常按误报处理，并填写相关记录。（消防设备运行记录）2.值班人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。秩序应报告值班人员及班长，同时当发现火情在可控范围内时，应迅速拉开最近的消防栓并取出灭火器，拉开保险对火种进行扑灭，消防值班人员应立即向主管领导报告及通知其他人员。3.监控人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。当发现火情可控应立即报告消防值班人员及班长组织相关人员进行灭火、疏散人员及其他人员疏散，且消防灭火器无法灭火种时，应迅速打开消火栓，取出消防龙带，一头连接消防栓，一头连接枪头。一人打开消防水阀，一人持枪头对准火种进行灭火。4.监控人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。当发现火情不可控时立即报告消防值班人员及班长，要求值班人员立即启动消防设备、同时把现场情况报告相关领导启动应急预案并应迅速拨打119。同时利用消防广播通知各个楼层人员从消防通撤离疏散。根据监控图像协助人员疏散及消防人员灭火。（二）当火灾控制器显示火警或故障报警时值班人应通知秩序队员前去报警区域查看，并将信息反馈消防监控值班人员。值班人员应根据将秩序队员的反馈信息、对设备检查确认设备是否正常。如果设备运行异常，通知项目人员进行故障排查（维修）。维修完成后经值班人员检查验证确认设备运行正常良好并填写相关记录。（消防设备运行记录、项目人员应填写维修记录）1.值班人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。秩序应报告值班人员及班长，同时当发现火情在可控范围内时，应迅速拉开最近的消防栓并取出灭火器，拉开保险对火种进行扑灭，消防值班人员应立即向主管领导报告及通知其他人员。2.值班人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。当发现火情可控应立即报告消防值班人员及班长组织相关人员进行灭火、疏散人员及其他人员疏散，且消防灭火器无法灭火种时，应迅速打开消火栓，取出消防龙带，一头连接消防栓，一头连接枪头。一人打开消防水阀，一人持枪头对准火种进行灭火。3.监控人员应当迅速通知秩序人员前去报警区域查看。当发现火情不可控时立即报告消防值班人员及班长，要求值班人员立即启动消防设备组织人员疏散、值班人同时把现场情况报告相关领导启动应急预案并应迅速拨打119。同时利用消防广播通知