医德医风服务规范

医德医风服务规范医德医风服务规范医德医风服务规范竹山县人民医院

二00七年医德医风与服务规范建设工作计划

医德医风服务规范医德医风服务规范医德医风服务规范竹山县人民医1竹山县人民医院

二00七年医德医风与服务规范建设工作计划

竹山县人民医院

二00七年医德医风与服务规范建设工作计划

2医德医风与服务规范建设是医院精神文明建设的重要内容之一。2007年,我们要进一步开展以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题的“医院管理年”活动,同时,争创“二级优秀医院”工作已经展开,因此,我们必须进一步加强医院的行业作风建设,不断提高全院干部职工的职业道德素质与服务规范意识,巩固行风评议和医院管理年评议成果,推动医院三个文明建设再上新台阶,树立医院良好的社会形象,更好地为建设和谐社会目标服务,为全县人民的健康服务。医德医风与服务规范建设是医院精神文明建设的重要内容之3一、强化领导,完善制度,确保医德医风建设工作能够落到实处一、强化领导,完善制度,确保医德医风建设工作能够落到实处4调整充实医院医德医风领导小组,进一步加强全院医德医风建设工作的领导,定期召开会议,专题讨论医德医风建设工作,并加强管理,抓好督导,解决实质问题。各科室要成立相应的领导小组,抓好本科室医德医风建设工作。院医德医风办公室对医德医风建设工作应做到年初有计划,平时有督导,每月有考核,半年有小结,年终有总结,及时协调和解决存在的问题和违规行为。同时,建立和完善医德医风教育制度、医德医风奖惩制度及医德医风考核细则等,考核结果直接与科室兑现及个人工资挂钩,以保证医德医风建设工作的各项措施得到落实。调整充实医院医德医风领导小组,进一步加强全院医德医风建设工作5二、加强教育,统一思想,增强全心全意为病人服务意识二、加强教育,统一思想,增强全心全意为病人服务意识6进一步加强全院干部职工以“三个代表”重要思想及“十六大”精神和胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”为主要内容的政治思想教育,以«医德概论»和«医院服务规范»规范为主要内容的医德医风教育,以“五五”普法教材及卫生法律法规为主要内容的法律法规知识教育,科室组织学习和培训每月不得少于1次,医院全年组织集中学习和培训不少于2次,并定期组织理论知识测试,其结果记入医德医风个人档案。通过系统的学习和教育,进一步增强全院干部职工的服务意识、责任意识、安全意识及法律意识,提高全心全意为人民服务的自觉性。进一步加强全院干部职工以“三个代表”重要思想及“十六大”精神7三、加强监督,规范管理,不断强化内、外部监督制约机制

三、加强监督,规范管理,不断强化内、外部监督制约机制

8一是进一步增强医院服务的透明度。对医院药品价格、检查项目及各种服务收费标准明码标价,公布上墙,主动接受社会及病人监督。认真执行药品管理制度,严禁使用无批号、过期、变质、失效药品或者未经批准擅自生产、销售、使用未经批准的制剂;严格执行科研制剂自制药品,大型输液的生产报批制度;进入临床的药品必须获得药监部门的批准。一是进一步增强医院服务的透明度。对医院药品价格、检查项目及各9二是严格执行廉洁行医制度。对医院的员工进行廉洁行医的教育,杜绝索要、收受患者红包、物品、有价证卷和谋取不正当利益,按照医院规定不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、处方费、开单提成等;按照规定严禁通过介绍患者到其它单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成;按照医院规定执行转诊制度,严禁利用回扣或提成以及其它不正当手段诱使其它医疗机构及其医务人员转诊患者。二是严格执行廉洁行医制度。对医院的员工进行廉洁行医的教育,杜10三是在门诊及住院部醒目位置设立征求意见箱和举报电话,电话号码:4225466。成立信访接待室,对病人的举报和投诉做到有记录、有调查、有处理、有回音。住院部科室坚持每月工休会制度,认真执行医患沟通相关规定,医院每月发放一次门诊病员及住院病员满意度调查表,临床科室每季度召开一次病员座谈会,及时征求意见和建议。三是在门诊及住院部醒目位置设立征求意见箱和举报电话,电话号码11四是充分发挥社会监督员的作用。积极主动的征求意见和建议,并于上半年召开一次社会监督员座谈会。通过扎实有效地监督和管理,有效遏制行业不正之风。四是充分发挥社会监督员的作用。积极主动的征求意见和建议,并于12四、服务规范建设四、服务规范建设13落实人性化尊称制度、人性化服务制度、陪送陪检制度、急诊急救绿色通道制度、专家全天门诊制度、限时服务制度,医护人员介绍制度,住院病员恳谈制度、出院后续服务制度、社会服务承诺制度、服务质量监督制度,真正达到立足服务,方便病人的目的;深入开展文明优质服务活动。始终坚持“三个一切”,即一切为了病人、一切方便病人、一切服务于病人、采取多种有效的措施,为病人提供良好的服务。落实人性化尊称制度、人性化服务制度、陪送陪检制度、急诊急救绿14一是狠抓医护人员的仪表形象,要求值班人员佩戴胸牌、着装整齐、遵守社会公德,以文明的形象为广大患者提供服务。二是大力倡导服务用语,按照«医院服务规范»要求的规范服务用语,进行全院推广,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平。三是制订相应的便民服务措施,为病人提供方便。四是对病人做到合理检查、合理用药、合理收费、尽量减轻病人负担,通过方便、快捷的医疗服务,提高社会及病员的满意度。一是狠抓医护人员的仪表形象,要求值班人员佩戴胸牌、着装整齐、15五、加强宣传,营造氛围,树立医院良好的社会现象五、加强宣传,营造氛围,树立医院良好的社会现象16利用院内宣传专栏、黑板报、院报,院外利用广播、电视、报纸等多种形式大力宣传好人好事及典型模范人物的先进事迹,弘扬医院的正气,努力营造爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的良好氛围,使全院树立忠于职守、精益求精、开拓进取的行业风尚,造就一支医德高尚、技术精湛,深受广大病人欢迎的医疗技术队伍,努力塑造新时期医务人员的新形象。利用院内宣传专栏、黑板报、院报,院外利用广播、电视、报纸等多17病人满意度调查分析一、住院部发放调查表共张脑系疾病科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。外Ⅰ科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。外Ⅱ科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。儿科内Ⅰ科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。内Ⅱ科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。感染性疾病科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。妇产科张,满意度%,其中基本满意度条,违反医德医风条,不满意条。病人满意度调查分析一、住院部发放调查表共张脑系疾病科张,18二、门诊部发放调查表张,满意度%,其中基本满意条,不满意条,违反医德医风条。三、门诊病人住院病人总满意度%。四、整改措施二、门诊部发放调查表张,满意度%,其中基本满意条,不满19出院病人随访分析出院病人随访分析20

内容科别出院病人数随访病人数随访率随访电话管理情况外一科外二科脑系科妇产科儿科内一内二科感染科综合科内容出院病随访病随访率随访电话管理情况21把医患沟通作为制度常抓不懈全面提升医院服务水平

把医患沟通作为制度常抓不懈全面提升医院服务水平

22为了进一步提升服务水平,规范医疗行为、转变服务理念,我院要在2005年至2006年医院医德医风管理基础上,要进一步加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从进院到出院的医疗服务全过程中,促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立,为争创二级优秀医院而奋斗为了进一步提升服务水平,规范医疗行为、转变服务理念,我院要在23一、加强医患沟通的原因

我院是县级综合医院,是全县医疗业务指导中心。在几十年的发展中,医院树立了良好的品牌形象。但是,近年来,随着社会主义市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观念发生了很大的变化,现长期以来医生和医院“病人求我”的思维定势有了巨大的差距,医患矛盾比较突出、比较多,医患纠纷主要表现在以下几个方面:一、加强医患沟通的原因

我院是县级综合医院,是全县医疗业务指24㈠是医患间在医学知识信息的不对称是客观存在的,但病人要求人格的平等并且得到医务人员尊重,这两者之间的矛盾日益突出。㈠是医患间在医学知识信息的不对称是客观存在的,但病人要求人格25㈡是传统生物医学模式上“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾日益显现。㈡是传统生物医学模式上“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以26㈢是病人权利意识觉醒,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”的转化,与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现。㈢是病人权利意识觉醒,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”27㈣是医患间相互不信任的矛盾日益突出。㈣是医患间相互不信任的矛盾日益突出。28二、实施医患沟通的做法

二、实施医患沟通的做法

29㈠建立四大保障体系

一是完备的组织保障。我院成立了由院长负总责,由业务副院长具体指导,由医务科、院办、宣传科、护理部、门诊部等职能部门具体实施,医院监察室、医德医风办对全院推行医患沟通进行指导和监督。㈠建立四大保障体系

一是完备的组织保障。我院成立了由院长负总30二是制度保障。把医患沟通纳入质量管理范畴,使之制度化。医务人员在病人入院3天内必须进行正式沟通,并按规定的形式和要求记入病历中。医院将医患沟通记录作为医疗质量检查的重要部分。每月进行一次医患沟通实施效果检查和评价。二是制度保障。把医患沟通纳入质量管理范畴,使之制度化。医务人31三是人员保障。医院要实行住院医师6天12小时工作制和住院医师三年规范化培训制,要求新毕业的试用期人员和住院医师除正常上班时间外,每周日至周五晚七点半至十点半为上班时间。对总住院医师实行6天24小时值班制。实施整体护理,病区每个包干组的护理工作由1名责任护士负责,这些措施,保证了8小时工作以外病房随时都有3名以上医护人员,为医患沟通的实施提供了可靠的人员保障。三是人员保障。医院要实行住院医师6天12小时工作制和住院医师32四是规范保障。医院组织全院职工要制定从病人进院到出院各个环节的服务流程规范,如窗口服务流程规范,护理服务流程规范等,明确每个环节的服务要求、倡导文明服务用语,禁止使用禁忌用语,保证患者从进院到出院每个环节所得到的服务均按既定服务规范进行。四是规范保障。医院组织全院职工要制定从病人进院到出院各个环节33㈡完善医患沟通内容提高医患沟通水平

㈡完善医患沟通内容提高医患沟通水平

34医院根据病人的心理需求,制定了医务人员与病人沟通的主要内容。即在医患沟通过程中,医生主要应向病人或家属疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、患者病情及预后、其些治疗可能引起的严重后果(如化疗等引起的并发症)、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用情况等,并听取病人或家属的意见和建议,回答病人或家属想要了解的问题,增加家属对疾病的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使病人家属心中有数,从而争取他们的支持与配合。医院根据病人的心理需求,制定了医务人员与病人沟通的主要内容。35医院还要明确医患沟通的三个层面第一,普通疾病患者,主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细的与患者(家属)进行沟通。第二,疑难、危重病人,由病人所在医疗小组(主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。第三,带有共性的多发病、常见病如“肺炎”、“哮喘”“高血压”等,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。医院还要明确医患沟通的三个层面第一,普通疾病患者,主治医师在36㈢加强人员培训,转变服务理念医院要从医务人员的自身需求教育入手,从提升服务理念和市场经济知识等方面的培训,使管理者先转变观念、树立服务意识和质量意识。医院院长、副院长亲自主讲,对各级医务人员(包括进修人员和实习学生)进行包括服务理念,服务流程、服务言行规范、医患沟通的重要性、医务人员的情商、开展医患沟通的形式、内容等教育和培训。㈢加强人员培训,转变服务理念医院要从医务人员的自身需求教育入37㈣总结沟通技巧增强沟通效果

㈣总结沟通技巧增强沟通效果

38我们初步总结出医患沟通的一些方法。我们把这些方法概括为“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。我们初步总结出医患沟通的一些方法。我们把这些方法概括为“一个39一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听——多听家属说几句;介绍——多对家属说几句。三个掌握:掌握病人的病情、治疗情况和检查结果,掌握医疗费用情况;掌握病人及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的情绪反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方情绪。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。40六个方式预防为主的针对性沟通:即在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,并把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后,根据其具体要求有针对性的进行沟。例如感染消化病房的晨间交班中,除交接医疗问题外,还要把当天值班中发现的亲属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。六个方式预防为主的针对性沟通:即在医疗活动过程中,主动发现可41交换对象沟通:在某医师与某位病人家属沟通困难时,可另换一位医师或主任与其沟通;当医师不能与某位病人家属沟通时,换一位知识层面高一点的病人家属沟通,让其去影响、去说服其他家属,这种方法在沟通中也颇有成效。交换对象沟通:在某医师与某位病人家属沟通困难时,可另换一位医42集体沟通:对同种疾病如轮状病毒肠炎、乙脑、高血压、肺炎等,病房便召集家属,以举办培训班的形式与家属们沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识等,实现集体沟通。集体沟通:对同种疾病如轮状病毒肠炎、乙脑、高血压、肺炎等,病43书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,我们还推出了书面沟通的方式。例如新生儿病区因无人陪伴,家属完全不了解病儿的治疗及生活情况,除有限探视外,医务人员将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访、喂养护理知识等编成小手册,发给每位入院婴儿的家属,对某些问题也达到了沟通的目的。对辩论觉病如发热、腹泻等,通过家属自由索取医学健康教育资料方式,也达到了书面沟通,宣传医学知识的目的。书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,我们还推出了书面沟通的方式44协调统一沟通:当下级医师对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医师之间、医师与护士之间、护士之间先讨论,统一认识后由上级医师与家属进行沟通,避免解释自相矛盾,导致家属的不信任和疑虑。协调统一沟通:当下级医师对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医45实物对照讲解沟通:口头和书面沟通都较困难时,辅之以实物或影视资料进行沟通。比如对先心病患儿的亲属,医务人员用心脏模型结合画图对其进行讲解,家属一听便明白问题的哪个部位,手术如何修补。骨科病人的家属不知道骨病在何处,医务人员便利用人体骨架模型,用通俗的语言给病人家属讲解。耳鼻喉科的医务人员还用多媒体等影视资料给病人家属讲解病人病情。实物对照讲解沟通:口头和书面沟通都较困难时,辅之以实物或影视46三、实施医患沟通的效果

三、实施医患沟通的效果

47㈠职工的观念得到转变

通过实践,医务人员“以病人为中心”的服务理念逐渐得到了确立。尊重病人“就医自主权”、“知情权”、“隐私权”在医疗活动过程中逐步得到落实,在重视医疗质量的同时,更加关注病人的情感需求。认识到加强医患沟通、提升医院服务水平是建立和谐医患关系的重要手段,逐渐明确了优质服务是赢得病人、占据医疗市场、增强竞争力的有效途径之一。㈠职工的观念得到转变

通过实践,医务人员“以病人为中心”的服48㈡病人对医务人员的满意度提高

通过对病人及家属满意度调查,达到给医院提建议的多,表扬医务人员的多,病人对医务人员的满意度增加。㈡病人对医务人员的满意度提高

通过对病人及家属满意度调查,达49㈢医院的声誉提高我院实施医患沟通引起了各大媒体的关注。达到县电视台、十堰电视台要来医院采访,十堰日报也派记者来院采访,各媒体相关多方报道,以提高了医院的声誉,医患沟通后,医疗服务质量明显提高。2001年,全市各媒体对医院正面报道的达到340篇,比2000年的194篇增加了75%。㈢医院的声誉提高我院实施医患沟通引起了各大媒体的关注。达到县50㈣医患矛盾减少,医患纠纷明显下降

通过医患沟通实施后,医务人员主动与病人交流,使许多处于萌芽状态的纠纷得到化解和处理,病人更加信任和理解医务人员的工作,医疗纠纷及投诉明显减少。㈣医患矛盾减少,医患纠纷明显下降

通过医患沟通实施后,医务人51㈤医院发展加快

实施医患沟通促进了医务人员在医疗活动中自觉关注患方利益,为病人提供优质服务,从而提升了医院的服务水平,树立了医院的良好形象,为医院赢得了病人。㈤医院发展加快

实施医患沟通促进了医务人员在医疗活动中自觉关52四、开展医患沟通的意义

四、开展医患沟通的意义

53㈠医患沟通是规范医疗行为的有效途径之一医疗卫生法律法规、部门规章、卫生行业标准和各医院制定的医疗规章制度,都是医务人员应遵守的行为规范。随着医疗卫生体制改革的不断深入,医务人员的思想观念也在逐步改变,要使这些法律、法规、规章、制度真正落实到实处,除了医务人员自觉遵守外,还要有病人(家属)的参与、理解和配合才能实现。因此,医患沟通正是规范医疗行为和有效手段之一。㈠医患沟通是规范医疗行为的有效途径之一医疗卫生法律法规、部门54㈡医患沟通是解决医患矛盾的有效方法

医患沟通为医患间构筑了一座双向交流的桥梁,病人并不完全因为医方告知而表示理解,更多的是因为获得了医方的人文关怀而表示认同。在沟通中让患者“看”到医务人员的服务,“听”到医务人员的服务“感”到医务人员的服务。通过沟通使医患信息不对称的矛盾得到缓解,在沟通过程中,医务人员更加自觉地维护病人的合法权益,从而拉近了医患双方的距离,逐步建立起相互尊重、信任、合作的医患关系。㈡医患沟通是解决医患矛盾的有效方法

医患沟通为医患间构筑了一55㈢医患沟通是促进行风建设的有效措施

人的需要是多层次的,生理和安全需要是最基本、最重要的需要。而获得他人的尊重,实现自我价值和拥有良好的人际人、关系是更高层次的需要,是包括医务人员在内的所有社会人所终身追求的目标和高层次的需求。医务人员接触最多的社会人群是病人及其家属,医务人员自我价值实现程度和社会认可程度在一定程度上来自于病人的满意度和认可度。基于这点,提高患者对医务人员的满意度,可以更好地激发和调动医务人员的主观能动性,促使医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念,有利于促进行风建设。㈢医患沟通是促进行风建设的有效措施

人的需要是多层次的,生理56㈣医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一

医疗质量的提高受诸多因素影响,即使提出了正确的诊疗方案,如果不能得到正确、顺利地执行,保证医疗质量将会受到严重影响。因此要保证诊疗方案的顺利执行,保证医疗质量和病人安全,必须同时具备三个方面的条件:第一,患者及其家属的信任、理解、配合。这是顺利完成诊疗计划,保证使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解,增加对医生的信任感,而患者的理解和信任又可增强医生对治疗疾病的信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用“防卫性”诊疗措施。第三,心理因素可直接影响疾病的转归,通过医患沟通,医务人员在诊疗医病的同时,针对影响患者疾病的社会心理因素进行说服疏导,使配合治疗,有助于改善治疗效果,提高医疗质量。㈣医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一

医疗质量的提高受诸多57年度医德医风考核姓名性別科室职称工作时间姓名思想品德个人仪表依法行医规范服务遵纪守法奉公廉洁慎言守密团结协作收表扬信受到奖励考评总分考试成绩标准分101010151510101023100上半年下半年自我评价半年工作小结:年度医德医风考核姓名性別科室职称工作时间姓名思想品德个人仪58全年自我评定职业道德表现重大事件记事科室考核意见

考评小组组长签字:年月日医院考核意见分管领导签字:年月日全年自职业道科室考医院考59医患沟通制度

医患沟通制度

60一、医务人员在病人入院3天内必须进行正式沟通。并按规定的形式和要求记入病历中，医院将医患沟通记录作为医疗质量检查的重要组成部分。一、医务人员在病人入院3天内必须进行正式沟通。并按规定的形式61二、根据病人的心理需求，在医患沟通过程中，医生主要向病人及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者和病情及预后、药物的不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用情况等。二、根据病人的心理需求，在医患沟通过程中，医生主要向病人及家62三、沟通方式要做到：⑴普通疾病患者，主治医师在床边查房时就将病情、预后、治疗方案详细的与患者或家属进行沟通；⑵疑难、危重病人，由病人所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与亲属进行正式沟通；⑶带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生—护士一起召集病人或家属开会集中进行沟通。三、沟通方式要做到：⑴普通疾病患者，主治医师在床边查房时就将63四、不断总结沟通技巧，增强沟通效果。医护人员要做到：⑴一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。⑵二个技巧：倾听—多听病人或家属说几句；介绍—多对家属说几句。⑶三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况、掌握病人及家属的社会心理状况。⑷四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的情绪反应，学会自我控制。⑸五个避免：避免强求沟通对象立即接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。四、不断总结沟通技巧，增强沟通效果。医护人员要做到：⑴一个要645、以上制度，要求医务人员长期执行下去，把医患沟通工作落实到位。5、以上制度，要求医务人员长期执行下去，把医患沟通工作落实到65医德医风服务规范

考核细则及评分标准医德医风服务规范

考核细则及评分标准66内容与要求标准分检查方法评分标准实得分备注一、组织领导和思想教育1、各科室成立建设工作小组2、每月有自查记录3、积极参加院组织医德医风教育5123查资料查记录查参会人员无不得分未记录扣1分一次未到会扣1分内容与标准分检查评分实得分备注一、组织领导和思想教育5查资料67二、认真执行岗位责任制1、坚守工作岗位，按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗、串岗2、上班不干私活633随时抽查和医院检查记录随时抽查和医院检查记录发现一次扣2分发现一次扣2分二、认真执行岗位责任制668三、门诊病房病人满意度调查≥90%1、门诊病人满意度≥90%2住院病人满意度≥90%422发放调查表发放调查表每下降1%扣0.5分每下降1%扣0.5分三、门诊病房病人满意度调查≥90%469四、廉洁行医，自觉抵制行业不正之风1、无收受病人红包2、无收受回扣3、无暗示病友请吃和送礼现象4、门住院部药房统计保密相关数据5、拒绝商业贿赂1233222听群众反映和调查结果依据相关规定严肃处理发现一次扣2分四、廉洁行医，自觉抵制行业不正之风12听群众反映和调查结果依70推行人性化尊称制度1、要根据病人的年龄性别职业职称选择合适的尊称2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号422听病人反映和调查核实发现一次未做扣1分发现一次未做扣1分推行人性化尊称制度4听病人反映和调查核实发现一次未做扣1分71六、推行人性化服务制度1、与病人交谈时，语言文明、语气亲切，自觉使用服务用语，严格做到不训斥不埋怨不吵架2、对病人多一点尊重，多一点理解、多一点帮助3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中多使用安慰性鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜、挂号、收费、取药等窗口。服务要主动热情，不闲聊不拖延4、禁止态度冷硬，禁止作风推委，禁止接诊草率，禁止治疗粗心82222听群众反映，并调查核实发现一次扣1分发现一次扣1分发现一次扣1分六、推行人性化服务制度8听群众反映，并调查核实发现一次扣1分72七、认真执行首接负责制度1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首接人员为首接负责人，要认真负责到底2、属于本科室职责范围之内的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的要讲明原委，并在3日内给予答复。3、非本科室职责范围事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限期内尽快解决。6222听取职能科室的检查或随时抽查发现一次扣1分七、认真执行首接负责制度6听取职能科室的检查或随时抽查发现一73八．坚持病区工休会，落实医患沟通制度１．各病区每月召开一次病人座谈会，及时落实患者反馈意见，主动加强与病人的交流，用通俗易懂的语言，耐心向病人交待或解释病情及相关的诊疗情况，听取病人对科室提出的意见，做好记录，进行分析以便整改。２．医务人员在病人入院三天内必须进行正式沟通．并按规定的形式要求记入病历中．４２一次未做到扣２分医德医风服务规范74九．推行无假日服务制度１．门诊部节假日，双休日照常医师查房，诊治及手术。２．住院部节假日，双休日照常医师查房，诊治及手术．２１１随时抽查发现一次未做到扣０．５分九．推行无假日服务制度２75十．推行服务便民制度１．门诊设迎宾员，导医员，为病人提供帮扶，义务导诊等服务２．７０岁以上老年病人免收挂号费３．门诊中药房提供煎药服务４．设专人负责住院病人费用转帐，标本取送，夜间取血，取药等服务．５．行动不便的病人出院时，负责科室要用轮椅或担架将其送至车上．５１１１１１随时抽查发现一次未做到扣０．５分十．推行服务便民制度５76十一．执行陪送陪检制度１．对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务要陪送陪检和治疗．２．对急诊危重病人，急诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送陪检，收入院过程中须由医生或护士护送．３．住院危重病人离科室检查或治疗时，主管医师必须携带必要的抢救药品等全程陪同．４．实施全麻手术的病人，术后须由手术医师，麻醉医师，手术室护士送至监护病房，并进行交接．８２２２随时抽查发现一次未做到扣一分十一．执行陪送陪检制度８77十二．急救绿色通道制度１．“１２０”急救电话２４小时开通，专人接听．２．接到“１２０”急救电话后，３分钟内出诊．病人到院后立即救治，急会诊医师１０分钟内到达．３．对交通事故，重大伤病人，由急救中心发给“绿色通道”医疗卡（有效时间８小时），相关科室应立即抢救，检查，诊疗或手术６２２２日常工作抽查及听取反映和抽查发现一次未做到扣一分十二．急救绿色通道制度６78十三．推行医务人员介绍制度１．病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名，职称，职责．２主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境，设施功能及陪护探视制度情况等．２１１听病人反映和核实发现一次未做到扣一分十三．推行医务人员介绍制度２79十四．切实降低病人费用，规范使用抗生素１．各科室严格执行上级颁布的物价收费标准，做到不多收，不少收，不重复收费和分解收费，杜绝自立项目收费，严禁科室和个人收费．２．各临床科室要把抗生素合理应用作为查房的主要内容，加强抗生素的合理利用和管理，经常进行讲评，必须时作有关抗生素的教学查房，临床科主任指导门诊医生使用抗生素．1233来自医院物价检查情况和病人反映的情况，并调查随时抽查住院病历和门诊处方十四．切实降低病人费用，规范使用抗生素12来自医院物价检查情803、遵照抗感染药物分线原则：一线药物：疗效肯定，副作用小，价格低，货源充足的药物，依临床需要时使用。二线药物：疗效好，但毒副作用较大或价格比较昂贵的药物应控制使用。三线药物：疗效好但价格昂贵或近期研制的保留药品，应严格控制使用。临床医生自使用二线和三线药物时要征得病人同