版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
主动微笑服务培训
主动微笑服务培训1学习本课程,您将得到哪些收益?成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染,也爱上微笑高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为公司创造更多利润长笑长乐,做个快乐的经理人学习本课程,您将得到哪些收益?成为企业的“微笑之星”2课程内容
微笑服务为什么要推行微笑服务?什么是微笑?如何训练微笑?如何做好微笑服务?
微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理,让员工轻松工作课程内容微笑服务3微笑服务微笑服务4我们为什么要推行微笑服务?服务经济时代的到来,企业的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步我们为什么要推行微笑服务?服务经济时代的到来,企业的竞争更多5什么是微笑?什么是微笑?6主动微笑服务培训资料ppt(共46页)7主动微笑服务培训资料ppt(共46页)8微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问起他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑,好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此,他经常问下属的一句话便是:
“你今天对顾客微笑了没有?”微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希9
什么是微笑服务?
所谓微笑服务,是指以诚信为基础,将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服务者的需求得到最大程度的满足,也往往给我们带来意想不到的成功。什么是微笑服务?所谓微笑服务,是10主动微笑服务培训资料ppt(共46页)11主动微笑服务培训资料ppt(共46页)12主动微笑服务培训资料ppt(共46页)13怎样微笑才是最美?怎样微笑才是最美?14主动微笑服务培训资料ppt(共46页)15钓鱼宾馆的服务钓鱼宾馆的服务16朱丽亚·罗伯茨的微笑朱丽亚·罗伯茨的微笑17上海旅游形象大使的微笑上海旅游形象大使的微笑18世界小姐冠军的微笑世界小姐冠军的微笑19如何训练微笑?自然微笑法:试着对镜子说“E--”,轻轻浅笑减弱“E-”的程度,重复练习前两个动作微笑的三结合:与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑?自然微笑法:试着对镜子说“E--”,轻轻浅20主动微笑服务培训资料ppt(共46页)21微笑的三结合微笑的三结合22与语言的结合要:微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要:光笑不说或光说不笑与语言的结合23与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。与身体的结合24主动微笑服务培训资料ppt(共46页)25主动微笑服务培训资料ppt(共46页)26如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力如何做好微笑服务强烈的服务意识27微笑服务能力微笑=服务?专业到位的技能技巧调节自己的情绪,保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务
微笑服务能力微笑=服务?28微笑全过程渗透战术首轮效应挖掘需求注重细节售后服务末轮效应微笑全过程渗透战术首轮效应29微笑处理顾客投诉
倾听了解顾客的痛苦(情感链接)
恢复顾客信心立即处理/改正错误重建顾客忠诚度微笑处理顾客投诉倾听了解顾客的痛苦(30微笑解决争议问题询问意译(复述)解释表达顾客永远是对的微笑解决争议问题询问顾客永远是对的31调节自己情绪对事不对人控制不良情绪服务自己的人生调节自己情绪对事不对人32
超值服务
用不平凡的方式做好平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心,给予他们比期望更多的东西——超越他们的期望,使他们高兴,让他们非常满意。超值服务用不33提供超越客户期待的服务
亲切以及热忱:给他需要的记住客户姓名乐于助人:人有三急多做不吃亏贴心的小事关心他的生意,帮助客户的业务提供超越客户期待的服务亲切以及热忱:34维持微笑服务的秘诀维持微笑服务的秘诀35SmileSecret经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。受公司领导“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。SmileSecret经常进行快乐的回忆,努力将自己36SmileSecret长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。SmileSecret长时间的作业感到疲劳时,尤其37
微笑管理微笑管理38管理也可以微笑——“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素,可谓是决定组织成败的关键。”管理也可以微笑——“组织是由一群39微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企40管理人员如何推广微笑服务?以身作则,树立榜样严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,与公司荣辱与共把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓,不松懈管理人员如何推广微笑服务?以身作则,树立榜样41推行微笑管理,让员工轻松工作管理者要做到言行一致以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责管理者经常把微笑挂在脸上让微笑传遍企业推行微笑管理,让员工轻松
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 考研数学二分类模拟题16
- 药物分析(南昌大学)智慧树知到答案2024年南昌大学
- 备战2025年高考英语易错题(新高考专用)易错点纠错练02 介词-备战2024年高考英语考试易错题含答案
- 中国水泥行业市场全景评估及未来投资趋势预测报告(智研咨询)
- 2024年中国机场建设行业发展环境、供需态势及投资前景分析报告(智研咨询发布)
- 紫色秋季校园运动会
- 2023新一代变电站二次系统技术规范第3部分:综合应用主机
- 人教版小学语文二年级上册全册教案全集
- 企业秋季人才招聘宣传
- 2023年浙江省选调生考试《申论》题
- 第14课 丝绸之路的开通与经营西域(教学设计)-【上好课】2024-2025学年七年级历史上册同步高效课堂(统编版2024)
- 2024-2030年中国出租车市场调研及发展策略研究报告
- 牛奶个体经销商购销合作草案(2024年版)
- 2024年全国网络安全知识竞赛题库及答案(共100题)
- 金融科技在中小微企业融资中的作用与风险管理
- 卫生院服务基层行创建资料(3.1.1 执业管理)
- 2024-2030年新版中国核电项目可行性研究报告
- 中医妇科学智慧树知到答案2024年云南中医药大学
- 提高四级手术术前多学科讨论完成率实施方案
- 广东省江门市2023-2024学年高一下学期7月期末英语试题(无答案)
- 第三节 积屑瘤 (1)讲解
评论
0/150
提交评论