智慧养老信息平台管理和服务规范

DB330483/TXXXXX—XXXX智慧养老信息平台管理和服务规范范围本标准规定了智慧养老信息平台管理和服务的术语和定义、运营机构要求、管理要求、服务要求、考核评价的内容。本标准适用于桐乡市智慧养老信息平台管理和服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南DB330483/TXXXXX居家养老照料中心管理和服务规范DB330483/TXXXXX居家养老入户服务规范DB330483/TXXXXX智慧养老终端设备管理和使用规范DB330483/TXXXXX智慧养老信息数据管理规范术语和定义老年人60周岁及以上的人。智慧养老信息平台利用现代信息技术、互联网应用、物联网设备等进行软件开发、系统集成，应用于居家、社区和机构的线上线下养老服务的信息系统平台。运营机构要求应符合《互联网信息服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。应具有与智慧养老信息平台服务和管理相适应的资金、固定经营场所、工作设备。应建立与经营内容和规模相适应的运营管理组织机构架构，组建相应的专业人才队伍，其中包括养老服务和管理专业人才、智慧养老终端运维人才、专职坐席人员等。应建立各类管理制度、风控制度等，明确公示投诉、纠纷的解决渠道和处理机制。定期对智慧养老信息平台的运营情况和服务情况进行评价考核。主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。符合GB/T17242的要求处理投诉事件。管理要求人员管理应建立人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度，建立人事档案，定期对工作人员进行相关的专业技能培训。工作人员应具备符合工作岗位要求的文化程度、专业技术能力及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书。工作人员应遵纪守法，遵守智慧养老信息平台的规章制度、职业道德规范，保护老年人隐私。工作人员具有与老年人的沟通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。提供服务时语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。设施设备管理定期对智慧养老信息平台的各类设施设备进行日常维护，建立设施故障响应和处置机制，保证智慧养老信息平台正常运行。对智慧养老终端设备统一进行采购、安装调试、日常使用、保养维修、回收处理等。具体根据DB330483/TXXXXX智慧养老终端设备管理和使用规范执行。数据管理智慧养老信息平台的数据信息应妥善保存，采取数据备份、故障恢复等技术手段保证数据信息的完整性、准确性和安全性，对数据信息做到严格保密，确保信息隐私安全。具体根据DB330483/TXXXXX智慧养老信息数据管理规范执行。安全管理智慧养老信息平台运营服务场所应建立完善的消防、监控、安保等安全管理制度，有各类突发事件应急预案并定期演练。服务要求基本要求应提供关怀服务，配备完善线下服务内容，线下服务内容根据DB330483/TXXXXX居家养老入户服务规范、DB330483/TXXXXX居家养老照料中心管理和服务规范执行。宜建设呼叫中心，提供呼叫服务、派单服务、回访服务。关怀服务为独居老人、空巢老人、失能老人等特殊老年人群，提供主动关怀服务。应定期通过电话、移动端等方式，对老年服务对象进行日常问候、节日问候、换季提醒、生日问候等主动关怀服务。呼叫服务应合理配置工作人员，提供7×24小时电话受理服务。对老年人的服务需求，受理内容包括：紧急求助类需求应及时按照既定应急救助流程处理，保证老年人安全；生活咨询类需求应及时解答，解答不了应记录老年人信息，查询后及时回复；政策咨询类需求应提供相关号码，转交给相关政务部门；养老需求类需求应记录需求的服务内容、服务地址、联系方式；投诉建议类需求应记录具体事项、服务地址、联系方式。线路繁忙有未接电话时，应及时回电，有效处理老年人需求。受理服务需求后需形成服务需求订单记录，包括老年人姓名、联系方式、服务需求等。派单服务受理老年人服务需求后，应及时分类派单给相应的服务机构或服务人员。派单可采用以下方式：电话人工派单；网络人工派单；网络自动派单。服务机构或服务人员完成服务订单后应及时通过电话、网络等途径反馈服务情况。回访服务应及时对已完成或未完成服务订单进行回访，回访内容包括：确认服务完成情况、服务时长、服务满意度等。在回访过程中，发现用户地址、通讯发生变动，应第一时间更新备注档案。应定期对回访的情况分类统计，形成分类回访服务报表。考核评价评价指标主要包括系统平台、呼叫中心服务、智慧养老终端设备使用三个方面。评价指标主要包括：——服务对象满意度；——家属/监护人满意度；——服务及时率；——服务质量。评价方法评价方法主要包括：——意见征询（上门、电话、信