客服如何管理自己的情绪_第1页
客服如何管理自己的情绪_第2页
客服如何管理自己的情绪_第3页
客服如何管理自己的情绪_第4页
客服如何管理自己的情绪_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客服人员如何管理自己的情绪世界上最辛苦的职业是做妈妈，

而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服，简单点来说就是一群笑着挨骂的人。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。

面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

如何有效地进行情绪管理，帮助坐席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，希望此文能帮助大家找到答案。情绪管理第一步：确认原因自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如，我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务，电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁，或者因为无法理解客户的不理智而不开心，因此我们就需要换一个角度去看待问题，想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务，所以失去了耐心和理智，希望找人倾诉下不满。情绪管理第二步：分析原因认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，还是对公司的制度不认可？找到根源，再慢慢化解。情绪管理第三步：自我调整做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。情绪管理第四步：引导客户当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，有些用户对此强烈不满，同时有些用户有投诉意向，由于地市修复不及时，客服代表无法直接联系查看情况，常按照服务口径解释后都无明显效果，但是一旦客服代表站在用户的立场上，体会到用户的难处，便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受，让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多，容易接受等待。情绪管理第五步：寻求外部渠道工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个问题而已。四要素理解倾听耐心引导希望大家努力调整接线中的情绪，共同进步PPT模板下载：

行业PPT模板：

节日PPT模板：PPT素材下载：PPT背景图片：PPT图表下载：

优秀PPT下载：PPT教程：

Word教程：Excel教程：

资料下

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论