酒店新员工入职培训-酒店礼仪课件

酒店礼仪新员工入职培训酒店新员工入职培训-酒店礼仪※了解什么是礼仪.※了解公司礼仪以及公司行为规范标准.※懂得如何遵守畅春园员工的行动准则以及行为规范,成为最有礼貌,最有素质的畅春园员工!培训目标酒店新员工入职培训-酒店礼仪礼仪的定义礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。

礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。

礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。

仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。

仪式是指特场合举行的专门化、规范化的活动。

礼仪器物是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章，以及一些具有特定含义的物品白金法则和3A法则的内容：

■白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。

■3A法则具体内容：1、接受对方（Accept）接受对方的三个要点：⑴接受交往对象；⑵接受交往对象的风俗习惯；⑶接受对象的交际礼仪。2、重视对方：(Appreciate)3、赞美对方：（Aadmire）酒店新员工入职培训-酒店礼仪Ⅰ、仪容仪表规范Ⅱ、行为规范Ⅲ、服务礼仪规范Ⅳ、其他日常礼仪培训内容酒店新员工入职培训-酒店礼仪1、头发的要求——长度男士：前发不覆额，侧发不掩

耳，

后发不及领；大体上＜7厘米。女士：最短不能为0；

前不盖眼，长不过肩，不

留辫子/扎马尾，长发盘起。北方的狼——齐秦Ⅰ、仪容仪表规范头发酒店新员工入职培训-酒店礼仪2、头发的要求——清洁

常梳常理常洗3、头发的要求——发饰发饰越少越好样式越单调越好颜色图案越简洁越好头发Ⅰ、仪容仪表规范酒店新员工入职培训-酒店礼仪面部的要求：整洁,避免多余的毛发男士：禁止化妆和使用过浓香水护肤品女士：可化淡妆，以协调自然为原则面部Ⅰ、仪容仪表规范口部的要求:

无异味,无异物(葱,蒜,韭菜)酒店新员工入职培训-酒店礼仪男士：1、着装的要求—穿着服装:必须穿酒店规定的制服,衬衣:无纹纯白,袖口长出外套2CM左右,下摆扎入裤腰鞋袜:黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）袜子:深色

皮带:系好后剩12CM,宽2.5-3CM领带、领结：系岗位指定的领带、领结2、着装的要求—外观

整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品3、注意:不可再衬衣外加毛衫,坐下解开西装上一扣,起身时扣好不可有异味(体味)Ⅰ、仪容仪表规范着装工牌必须佩戴酒店新员工入职培训-酒店礼仪女士：1、着装的要求—穿着服装:必须穿酒店规定的制服,衬衣:无纹纯白，下摆扎入裙子、裤腰内皮鞋:黑色（部分要求穿黑色布鞋）

袜子:接近肤色的丝袜，至大腿的1/2领带、飘带：系岗位指定的领带、飘带第一颗衬衣扣子必须扣上2、着装的要求—外观

整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品3、注意:不可再衬衣外加毛衫,不可有异味(体味),工衣必须扣好衣扣,不得敞开,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟发出声响.Ⅰ、仪容仪表规范着装工牌必须佩戴酒店新员工入职培训-酒店礼仪1、指甲的要求：保持双手干净

不留长指甲，不染甲彩（彩色指油）

指甲的长度：不长于指尖；注：餐厅员工一律不得染指甲,不戴除婚

戒以外的饰物2、腿部的要求：

不光脚；

脚指甲修剪干净；Ⅰ、仪容仪表规范手部、腿部酒店新员工入职培训-酒店礼仪站姿的要求：躯干：端正，挺拔，优雅，端庄典雅头部：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然肩部：两肩平齐，两臂自然下垂于体侧或体前交叉双腿：两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧脚尖呈45°男士:(45-60)度或两脚分开与肩同宽女士：脚尖呈“V”或“丁”胸腹腰：挺胸收腹，腰背挺直站的端正亲切、自然、稳重、大方、俊美、挺拔Ⅱ、行为规范站姿（找出错误）酒店新员工入职培训-酒店礼仪坐姿的要求：●入座:1.一般请地位高的人先坐；

2.客人应该先坐，主人后坐

3.女士先坐，男士后坐；●离座：椅子放回原位，忌拖/推椅

子从右侧离座●坐姿:男士双膝间隔10-15CM，

女士双膝并拢,双手放于膝盖●不满坐：只坐椅面的2/3即可

不靠坐；不要二郎腿●切忌，入座、离座时产生声响坐姿Ⅱ、行为规范O（找出错误）酒店新员工入职培训-酒店礼仪走姿的要求：1、抬头挺胸收腹，自信2、行进时尽量保持匀速；尽量直行；3、步伐、步速：男士40~80cm左右，女士30~60cm；4、左手携拿东西，不可将物品夹于腋下忌：“八字脚”，躬腰、低头，摇晃脑袋/肩膀，制造过大的声响Ⅱ、行为规范走姿（找出错误）酒店新员工入职培训-酒店礼仪您好！见到您真高兴！/欢迎光临！Ⅱ、行为规范问候礼仪酒店新员工入职培训-酒店礼仪问候礼仪Ⅱ、行为规范右手放在左手上，按在小腹部酒店新员工入职培训-酒店礼仪30度行礼Ⅱ、行为规范问候礼仪3M1M2M普通礼中礼最敬礼初见，握手，致歉郑重其事神佛仪式，上司长辈，VIP酒店新员工入职培训-酒店礼仪在走廊遇到上司时，不必停下来，稍侧转身体简单行礼。在走廊遇到与外部人士一起的上司时，必须停下来郑重的行礼问候。提有包等物品时，用左手提着，右手贴在腰边行礼。正式场合的问候法问候礼仪Ⅱ、行为规范酒店新员工入职培训-酒店礼仪Ⅱ、行为规范握手礼仪1、基本姿势：立正，身体前倾，右手，四指并齐2、力度时间：适中，关系亲密，可热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心，一般3-6，<20′3、伸手的次序：高阶先，低阶后；女士先，男士后；年长先，

年轻后；主人先，客人后；4、握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时

间手部冷湿，需处理后再握手。出手慢；用手帕擦手；目光游移；酒店新员工入职培训-酒店礼仪1、服务仪态：自然，大方2、称呼礼节：记住客人姓名，相貌。尊称男士姓后加：“先生”，未婚称小姐：已婚称“夫人，太太，女士”，3、视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。4、Ⅲ、服务礼仪规范酒店新员工入职培训-酒店礼仪迎客送客Ⅲ、服务礼仪规范引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时酒店新员工入职培训-酒店礼仪◆

不让对方等候，电话铃响3声之内马上接听，三声后接起一定首先表示抱歉；

简单的问候，在确认对方身份以前，先报自己的身份

--外部：“你好，畅春花园××科”--内部：“你好，××科”确认对方：如果对方不表明身份，不知道对方是谁时，可以问：“请问，您是哪位？”

通话中，认真听话，微笑说话，礼貌应答；要向别人传达时，必须进行记录；5W1H注意：不能再工作时间接私人电话Ⅳ、其他日常礼仪电话礼仪酒店新员工入职培训-酒店礼仪

不穿拖鞋到食堂就餐可以穿睡衣到食堂就餐任何时间都可以去公司餐厅就餐就餐时遵守食堂秩序,不插队就餐时按要求进行刷卡食堂就餐时不大声喧哗就餐时不浪费粮食,酌量添加就餐时不在桌面乱丢垃圾.就餐后自行离开，会有人清理桌面垃圾.就餐后离开时不必担心椅子摆放就餐后公司纸巾想用多少不必考虑,不乱丢用过的纸巾OXXOOOOOXXXO就餐礼仪Ⅳ、其他日常礼仪酒店新员工入职培训-酒店礼仪

酒店工作区域不进食或携带零食；鞋柜里不放其他物品；

不在宿舍大声喧哗；保持环境卫生；爱护公物；-守时：早、中、晚；-不把不好的情绪带到工作中来；-不把粗俗的话语带到公共场所;-要事先打招呼才到别人的办公室;-不抱怨、不发