服务礼仪 (7)课件

服务礼仪(7)服务礼仪第一讲：服务礼仪概述第二讲：仪容仪表礼仪（2课时）第三讲：基本接待礼仪（2课时）第四讲：服务技巧第五讲：服务语言礼仪服务礼仪(7)思考？服务礼仪(7)服务礼仪(7)第一讲服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立足。那么，什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。服务礼仪(7)礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”服务礼仪(7)将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定服务礼仪(7)关于微笑服务（了解）美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。服务礼仪(7)微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑服务礼仪(7)微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务礼仪(7)第二课打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

服务礼仪(7)

人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体服务礼仪(7)对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=

55%外表+38%自我表现+7%语言服务礼仪(7)你觉得她们漂亮吗?服务礼仪(7)你觉得她们漂亮吗?服务礼仪(7)仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔服务礼仪(7)一、仪容、仪表的概念（一）仪容

指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。服务礼仪(7)（二）仪表

指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。是其内在美的一种自然展现。服务礼仪(7)美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。仪表的构成：静态的：比如高矮胖瘦、年龄状态动态的：就是举止和表情，表情善于互动服务礼仪(7)仪表礼仪注意的要点

第一就是要注意容貌的修饰

仪容第一，发型；第二，面部；第三，口部还有一个跟容貌也比较搭界的就是手部，肢体和其他部位服务礼仪(7)仪表礼仪注意的要点第一就是要注意容貌的修饰

发型要整洁，规范，长度适中，款式适合自己

常洗，要常理；不留光头头发：洁净、整齐，无头屑，不染艳丽发色，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼垢，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼线，不用人造睫毛。

服务礼仪(7)

耳朵：内外干净，无耳垢。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。服务礼仪(7)

脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。服务礼仪(7)仪表礼仪注意的要点

口部要无异味，无异物。

看这个人最多的地方是看头发，看眼睛，看嘴巴，说话他能看到的，一般看人我们是看鼻眼三角区，鼻眼三角区，头发以下，下巴以上。服务礼仪(7)第二，要注意化妆(了解)服务礼仪(7)仪表礼仪注意的要点

化妆的基本礼仪：清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要求是自然。化妆上岗、淡妆上岗化妆要协调：化妆品协调；化装你各个部位要协调；化妆与服饰协调服务礼仪(7)化妆技巧简洁淡妆步骤：1、洁肤2、爽肤3、润肤4，隔离，bb或粉底5、画眉6、画眼线7、画眼影8、唇彩，口红9、胭脂10、睫毛膏服务礼仪(7)淡妆最基本的需要：

粉底液和粉；腮红；唇彩；睫毛膏；眼线笔淡妆技巧快速清洁/局部修饰简洁描画/唇颊红晕画眼影/口红或唇彩服务礼仪(7)良好的卫生习惯与仪容：1、指甲的修饰2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯3、应定期检查仪容

服务礼仪(7)自查互查，评优示范请学生比照所学仪容知识拿出镜子对自己今天的仪容做一下自省自查，然后小组合作，做适度评点，评出小组仪容奖，并请获奖同学上台展示。服务礼仪(7)头发：干净有型，没有头屑（）口腔：牙齿干净，口气清新（）指甲：干净整齐，没有锯齿状（）衣服：纽扣系好，没有线头或褶皱（）袜子：没有抽丝（）内衣、衬衣：从外面看不见（）鞋：干净光亮，鞋跟没有磨破（）自我大盘点服务礼仪(7)仪表礼仪注意的要点

第三，要注意举止（略）举止动作实际上是教养、风度和魅力风度就是一个人优雅的举止魅力就是一个人美妙的、自然的造型。例：女同志穿裙子三个注意：不能够双腿叉开而站；坐时两条腿就要自然而然地并拢当众蹲下来服务礼仪(7)服饰礼仪

服饰反映了一个人的文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求。

服务礼仪(7)一、服饰的功能和目的“衣服是穿给别人看的。”穿着挺括的人＝彬彬有礼者实用功能—保暖御寒审美功能---满足审美需求社会功能---反映生活中的角色、地位，向社会传递友好的信息。服务礼仪(7)服装穿着的一般原则

TPO原则

[TPO是英文TIME（时间）、PLACE（地点）、OBJECT（目的）三个单词的缩写。]总的要求是协调和谐

①符合身份②扬长避短③遵守惯例④区分场合服务礼仪(7)符合身份学生着装应该根据学生的身份、年龄等来着装，不能浓装艳抹。职业人士也应该根据自己从事职业的特点、规范来着装。服务礼仪(7)扬长避短—重在避短即：把自己美的地方展现出来，有缺陷的地方遮掩起来遵守惯例例如：西装三原则服务礼仪(7)西装三个三原则：

1、三色原则（全身）

2、三一定律（鞋、腰带、公文包）

3、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）服务礼仪(7)深蓝色条纹的领带充满时尚动感的感觉。让人看起来斗劲十足，不老气。胡主席的暗红色领带非常有中国特色的味道，很帅气！服务礼仪(7)奥巴马提名前华裔州长骆家辉任商务部长银白色的领带体现奥巴马的大气、爽朗的性格，也体现了在下属面前的威严。经理人可以尝试！服务礼仪(7)与夫人在一起淡紫色的领带尽显男人的柔情！所有男人可以效仿的技巧。服务礼仪(7)出席隆重宴会系黑色领带是永恒的法宝服务礼仪(7)区分场合：1.公务场合:商务谈判、庆典仪式、公关活动

着装要求:庄重保守

适合服装：制服、套装（男士西装套装、女士西装套裙等）

不适合：时装和便装服务礼仪(7)奥巴马参加就职典礼在属于自己喜庆的日子里，用红色的领带，符合当时的心情。深红和深灰的斜纹搭配，尽显动感和贵气，有王者风范。服务礼仪(7)2.社交场合:宴会舞会音乐会

着装要求:时尚个性

适合服装：时装、礼服、民族服饰、唐装、套装、中山装等

不适合：各类制服服务礼仪(7)3.休闲场合:居家休息健身运动

着装要求:舒适自然

适合服装：休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等

不适合：制服、套装服务礼仪(7)穿着与形体肤色相协调服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致

服饰的色彩哲学服务礼仪(7)色彩风格：红黄橙—暖蓝绿白---冷明亮---产生轻感深暗---重感白---纯洁红---火热橙---明快富丽灰---平和、柔弱蓝---宁静紫---华贵绿---清爽黑---庄重、肃穆服务礼仪(7)服务礼仪(7)色彩选择与搭配

色彩中有一种互补关系，称作补色关系。服装搭配中要注意补色关系，补色关系太强烈，不容易组合出和谐美观的效果服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)格温妮丝·帕特洛(GwynethPaltrow)鲁尼·马拉（RooneyMara2012奥斯卡最佳着装服务礼仪(7)安吉丽娜·朱莉（AngelinaJolie）2012奥斯卡最佳着装服务礼仪(7)2012奥斯卡最差着装服务礼仪(7)2012奥斯卡最差着装服务礼仪(7)佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。饰的礼仪服务礼仪(7)戒指的佩戴食指---无偶求爱中指---正在恋爱中无名指---名花有主。订、结婚小指---暗示独身、不娶（嫁）一只手只戴一枚，多戴不宜。服务礼仪(7)服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务礼仪(7)仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

服务礼仪(7)

短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发：不能于发色对比过分明显

发型设计服务礼仪(7)

不准在顾客面前化妆（公共场合）用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示服务礼仪(7)第三讲基本接待礼仪服务礼仪(7)问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势服务礼仪(7)介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容服务礼仪(7)把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权服务礼仪(7)奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语服务礼仪(7)引导礼仪(略讲)引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)电梯礼仪服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)办公室礼仪服务礼仪(7)名片礼仪（了解）什么时候交换名片?

顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片服务礼仪(7)主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习服务礼仪(7)握手礼仪（了解）握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度服务礼仪(7)握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑服务礼仪(7)电话礼仪服务礼仪(7)打电话礼仪总结打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅服务礼仪(7)服务礼仪(7)接电话礼仪总结听到电话三声内拿起话筒接电话，应主动报上姓名接电话应准备好记录服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)服务礼仪(7)电话技巧2（电话留言）

五W一HWHO 何人 来电人的姓名、先生、女士WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间WHERE 何处 来电提及的地点、场所WHAT 何事 来电提及的内容WHY 何故 来电提及的因由HOW 如何做方法、要求对客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理服务礼仪(7)服务礼仪(7)注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵

服务礼仪(7)第三讲服务技巧看

动

笑

说

听服务礼仪(7)“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开服务礼仪(7)1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑）2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣）3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听）4，手势：手心向下（抑制、否定）服务礼仪(7)注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等服务礼仪(7)听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。服务礼仪(7)（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？服务礼仪(7)（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听服务礼仪(7)

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习服务礼仪(7)微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系服务礼仪(7)自我检查

你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。服务礼仪(7)沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。说听问服务礼仪(7)“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）服务礼仪(7)“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。服务礼仪(7)头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。说话时的姿体要求服务礼仪(7)服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁服务礼仪(7)第四讲服务人员语言礼仪服务礼仪(7)规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。服务礼仪(7)三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方服务礼仪(7)赞美的力量很神奇

“赞美