《商务礼仪与沟通技巧》课件-第四章 客户沟通

根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有1/3是因为企业的产品或服务本身有问题，其余2/3的客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。客户沟通：建立

和谐关系的制胜点第4章初识客户沟通4.1目录CONTENTS客户服务中的沟通方式4.2客户服务中的沟通策略4.3客户服务的沟通流程4.4案例导入完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。初识客户沟通4.1沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为的过程。客户沟通就是企业为了建立与客户联系的桥梁，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意度与客户忠诚度所采取的行动。4.1.1客户沟通的作用客户沟通是

实现客户满意的基础客户沟通是

维护客户关系的基础4.1.2客户沟通的内容客户沟通的内容客户沟通的内容具体说明信息沟通企业将产品或服务信息传递给客户，也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业情感沟通企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动理念沟通企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动意见沟通企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动政策沟通企业向客户传达、宣传有关政策所采取的行动4.1.3客户沟通的基本原则向客户表明诚意站在客户的立场

与客户沟通根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有1/3是因为企业的产品或服务本身有问题，其余2/3的客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。客户沟通：建立

和谐关系的制胜点第4章初识客户沟通4.1目录CONTENTS客户服务中的沟通方式4.2客户服务中的沟通策略4.3客户服务的沟通流程4.4案例导入完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。客户服务中的沟通方式4.2沟通是一种信息交换的过程，是两个或两个以上的人之间交流信息、观点的过程。有时人们虽然看起来在沟通，但实际上双方并没有真正理解对方的意思。企业可以采取多种方式与客户进行沟通，包括面对面沟通、电话沟通、网络沟通、广告沟通等。4.2.1面对面沟通开座谈会1举办

促销活动3邀请客户联谊24.2.2电话沟通在以下3种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通①沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。②沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。③沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。需要注意的是，在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用面对面沟通的方式与客户进行沟通。客户服务人员还应该从以下6个方面进行电话沟通前的准备明确沟通目的确立沟通目标设立系列提问在日常生活中，我们经常会接到客户服务人员打来的电话，回想这些客户服务人员是如何进行提问的，在接听电话的过程中你对客户服务人员的提问有什么感受，你认为什么样的提问可以带来更好的客户体验，并说明理由。课堂讨论4.2.2电话沟通在以下3种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通①沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。②沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。③沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。需要注意的是，在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用面对面沟通的方式与客户进行沟通。客户服务人员还应该从以下6个方面进行电话沟通前的准备明确沟通目的确立沟通目标设立系列提问准备相关资料设计吸引人的话题电话沟通话题的设计方法举例说明简明扼要地说明相关的人或物，让客户对电话沟通的内容形成初步认知“您好，这里是××服务中心，请问您是李女士吗？（如果客户做出肯定回答）给您来电是想和您核对一下您的信息。”礼貌且热情地征询客户的意见，确认与客户交流的可行性“您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗？（如果客户回答方便接听电话）我是××客服，来电是和您确认一下您的订单换货事宜。”激发客户的共鸣“很多人都认为××产品的××效果很好，不知您怎么看（如果知道他也认同这点）？”由衷地赞美客户“听说您对××很有研究，所以想同您交流一下。”谈及同行业客户“最近我们向××公司提供了××产品，他们很满意，所以我们觉得这些产品可能对您也有帮助。”说明电话沟通的目的，让客户感受到他的价值所在“您好，这里是××客服中心，您在一个月前购买过我们的产品，给您打电话是需要您帮我们做一个产品使用调研，说说您使用产品的感受，以便我们对产品进行优化。”找到客户感兴趣的话题，转向探询需求“您好，您一个星期前向我们咨询过入耳式耳机，现在我们有一款新式入耳式耳机上市，不知道您有没有兴趣了解一下？”4.2.2电话沟通在以下3种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通①沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。②沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。③沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。需要注意的是，在沟通成本相差无几的情况下，企业应该优先采用面对面沟通的方式与客户进行沟通。客户服务人员还应该从以下6个方面进行电话沟通前的准备明确沟通目的确立沟通目标设立系列提问准备相关资料设计吸引人的话题保持积极、向上的心态4.2.3网络沟通①提炼有效信息②聊天速度要适当③不要使用古怪字体④语气助词要慎用⑤让重要信息更醒目⑥不要单纯地问“在吗？”⑦在群内要多用@功能文字①提升声音的魅力指数②专注倾听，准确理解信息③事先询问客户是否方便④组织好语言再发送⑤注意语音礼貌语音①事先询问是否方便②注意眼神交流③固定位置④保持环境安静⑤视频环境要整洁⑥维护个人形象视频聊天软件—以微信为例4.2.3网络沟通电子邮件（1）标题明确（2）内容简明扼要（3）语言流畅（4）合理使用附件（5）尊重收件人的隐私（6）避免滥发邮件（7）及时回复邮件即时通信工具即时通信工具的优点主要有3个：第一是实效性好，第二是形式多样，第三是易用性强即时通信工具的使用与微信相似，因此客户服务人员使用即时通信工具与客户进行沟通时可以参考微信的使用注意事项，以保证沟通的和谐、有效。4.2.4广告沟通常见的广告形式及其优缺点广告形式优点缺点电视广告传播迅速；覆盖范围广；地区选择性强；观众数量多，单位传播成本低；对目标客户具有很强的冲击力；直观生动，表现形式多样广告投放总成本高，沟通的信息量有限新媒体广告交互式关系，可与客户进行互动，可及时得到客户的反馈；信息量大，传播迅速；表现手法多样，如微信软文、短视频广告、直播广告等容易受上网客户数的限制，从而影响广告的受众范围广播广告传播迅速；覆盖范围广；对客户地区和客户群体选择性强；制作简单，发布及时，灵活性强；总成本低没有形象效果，客户对信息的遗忘率高，需要对客户进行反复提醒报纸广告传播迅速，覆盖范围广，对客户地区选择性强，制作简单保留时间短，发布成本高；表现形式单一；引起客户的注目率低；无读报习惯的客户无法接受信息广告形式优点缺点杂志广告覆盖范围较大，对地区和客户群体选择性较强，与报纸广告相比印刷精美成本费用相对较高，发布不及时，版位编排缺乏灵活性直接邮寄广告发布及时，制作简单，信息量大；对客户地区、客户群体选择性强，市场针对性强；单位成本低损耗率高，保留时间短户外广告展示寿命长，注目率高，费用较低信息量有限，表现形式单一车身广告客户覆盖范围广；制作简单，成本低接触客户的时间短，针对性不强POP

广告可造势，渲染气氛；所展示的信息对客户的影响效果直接；总成本低传播范围有限，受零售终端制约电梯广告有效到达率高，少干扰；可对目标客户进行高频率的沟通传播成本较高，传播内容有限手机短信广告成本低，发布及时，企业可向精准客户发送广告容易引起客户反感根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有1/3是因为企业的产品或服务本身有问题，其余2/3的客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。客户沟通：建立

和谐关系的制胜点第4章初识客户沟通4.1目录CONTENTS客户服务中的沟通方式4.2客户服务中的沟通策略4.3客户服务的沟通流程4.4案例导入完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。客户服务中的沟通策略4.3在市场竞争日益激烈的今天，无论是企业还是客户服务人员都必须掌握一些和客户沟通的策略，这样才能更好地开展工作。企业能与客户进行良好的沟通，有助于完善自身产品或服务，提升企业形象。客户服务人员和客户进行良好的沟通，有助于建立信任关系，提升自身工作效率。4.3.1客户沟通语言的要求谈话突出重点客户服务人员与客户谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。简洁并不意味着只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力量、句句有内容。注意声音的运用客户服务人员在与客户说话时语调应柔和。客户服务人员应保持适当的语速，一般每分钟说300～500字为宜。客户服务人员还要注意适当停顿。注意沟通用语的使用多使用带人情味的词尽量避免使用负面语言：“我不能”“但是……”“我想我做不了”“这不是我应该做的”4.3.2有效倾听1保持良好的精神状态2站在对方的角度倾听3理解对方表达的内容4表现出真诚和专注的态度有效倾听的4个步骤准备阶段客户服务人员要消除双方的对立紧张气氛，并让自己的情绪保持稳定，以使客户产生友好感。启动感应使用积极的沉默，用眼睛注视客户，适当重复对方的话，表示完全了解及尊重。善用同理心站在客户的立场考虑事情，用客户的说话方式（速度、音调）进行回应。解读客户信息在客户表达了自己的观点后，复述客户的话以核对自己所接收到的信息。4.3.3有效回应提问2支持31顺水推舟分析4一位想要购买空调的客户对企业的产品提出异议：“我觉得你们这款空调的价格还是比较合理的，但就是太费电了，而且样式也不好看。”作为客户服务人员，应该怎样向客户介绍这款空调，才能让客户产生购买欲望？请同学们两人一组进行演练。实战训练4.3.4合理运用身体语言点头摇头低头仰头侧头肢体动作眼神微笑面部表情海底捞的营销之道：微笑是最好的“味道”案例链接根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有1/3是因为企业的产品或服务本身有问题，其余2/3的客户是因为企业与客户沟通不畅。由此可见，客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。客户沟通：建立

和谐关系的制胜点第4章初识客户沟通4.1目录CONTENTS客户服务中的沟通方式4.2客户服务中的沟通策略4.3客户服务的沟通流程4.4案例导入完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。客户服务的沟通流程4.4沟通是人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情发展通畅。在客户服务中，客户服务人员要想取得良好的沟通效果，可以参考以下流程来与客户进行沟通。4.4.1了解客户的沟通风格情感性果断性是比较关心他人情绪，还是比较我行我素是干脆利落，还是比较谨慎小心划分客户沟通

风格的维度沟通风格分类情感性果断性弱（谨慎小心）强（干脆利落）弱（我行我素）分析型结果型强（关心他人情绪）顺从型表现型4.4.1了解客户的沟通风格不同沟通风格的行为特征表沟通风格特征需求沟通策略要点分析型天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；具有敏锐的观察力，做事情考虑周密，办事有序；容易保持沉默，寡言少语；喜欢准确完美，喜欢条理；衣着讲究、正规；决策非常谨慎；阐述一个观点时，喜欢兜圈子安全感；严格甚至苛刻的纪律；喜欢较大的个人空间，害怕与人亲近遵守时间，尽快进入主题，多听少说，不随便插话；不要过于亲热友好，减少眼神接触，避免身体接触；不要过于随便，公事公办，着装正规严肃，讲话使用专业术语；摆事实，并确保事实的准确性，信息全面而具体，多用数字；做好准备，考虑周全，语速放慢，条理清楚，严格照章办事；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体向后倾结果型有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作和语言速度都较快；喜欢发号施令，做事当机立断，不能容忍错误；最讲究实际，喜欢冒险；冷静、独立而任性，以自我为中心；也能关心别人，但他们的感情是通过行动而不是语言表达出来的直接、准确的回答；大量有事实依据的新想法；高效率，喜欢明显的结果直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言来谈；充分准备，实话实说，多谈结果，而且声音要洪亮，语速要快；处理问题要及时，阐述观点要强而有力，但不要挑战客户的权威地位；给客户提供2～3个方案供其选择；提高眼光接触的频率和强度，与客户交谈时可以适当身体前倾沟通风格特征需求沟通策略要点表现型乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多；充满激情，有创造力，思想理想化，重感情，遇事乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独；喜欢追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心；做事通常缺乏条理，时间不规律，精力容易分散公众的认可和鼓励，热闹的环境；民主的关系，友好的气氛；表达自己的自由；有人帮助实现创意声音洪亮、热情，保持微笑，充满活力，精力充沛；大胆创意，提出新的、独特的观点并描绘前景，着眼于全局观念，避免过小的细节；如果要写书面报告，要注意报告应简单扼要、重点突出；可以使用夸张的身体语言，与客户交谈增加目光接触，表现积极的合作态度；让客户多说，并适时称赞对方，经常确认并重复客户的话顺从型善于保持人际关系，忠诚度高，关心别人，待人热心；做事有耐心，说话和走路速度慢，具有较强的自制力；说话时身体语言少，面部表情自然而不夸张；欢迎别人提出反对意见，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；害怕冒险；害怕得罪人，不愿意过多发表意见；衣着随意，喜欢闲聊安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减少其压力；放慢语速，以友好而非正式的方式进行交谈，交谈过程中可以谈谈琐事；为客户提供个人帮助，与之建立信任关系，客户服务人员在与客户交谈时要显示自己谦虚的态度；客户服务人员请客户做决策时不要向客户施加压力，不要过分催促；当客户不说话时要主动征求意见，客户说话慢时不要主动帮客户结束讲话；交谈过程中避免出现侵略性身体语言4.4.2分析客户