【甘肃S县纳税人纳税服务满意度问卷调查报告（含问卷）11000字（论文）】

甘肃S县纳税人纳税服务满意度问卷调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u30281一、本调查的背景及目的 -1-摘要：随着纳税服务的不断规范化，“纳税”一词开始越来越多的受到广大公民的关注，作为一位合法的中国公民，每个人都有自觉纳税的义务，而税务局的服务水平也就成为纳税人最关注的话题。纳税人的满意度直接影响着纳税人的纳税心情和税务局依法纳税的工作效率，同时也是影响国家、政府工作高效运转的重要因素。纳税服务和纳税人满意度是影响纳税服务规范改革正常运行并不断深入人心的重要组成部分。本文采取问卷调查的研究方法，充分了解甘肃省S县地税局纳税服务模块政策、规章制度的执行情况以及纳税人所需求的纳税服务，根据调查结果分析出存在的问题，并提出针对性的整改建议。帮助税务局了解纳税服务中存在的不足，同时提升纳税服务的工作质量，构建更加和谐的征税和纳税关系，完善我国在纳税服务模块的政策。关键词：S县地税局；纳税人服务满意度；征税服务相关建议一、本调查的背景及目的（一）本次调查的背景我国近几年，相继制定并实施全国统一的纳税服务规范，根据纳税人的实际情况，积极改善其中存在的问题，通过实行纳税服务规范（2.0版），到预计2017年1月1日即将实行的纳税服务规范（3.0版），也完善并改制了不少问题。这不仅是为了方便纳税人，让纳税人得到应有的政策享受，更是符合建设服务型政府的政策理念。今天笔者所要调查的是地级县（甘肃省S县）在实行«纳税服务规范（2.0版）»的大背景下进行调查研究的。（二）本次调查的目的通过对甘肃省S县地税局纳税人服务满意度的调查。第一，以此来了解此规范真实的实行程度；第二，调研出该地区的地税局在服务方面所存在的问题；第三，提出对完善该地区纳税人服务这一模块的建议和意见。（三）本次调查的意义从某种意义上来讲，除了在调查的过程中，让甘肃省S县的市民更多的了解国家在纳税服务这方面的政策及法律法规，不做法盲市民外，更多的也是为了广大市民的自身利益考虑。因为我国现在还处于发展中国家，在制度、法律法规等的社会制度建设上还是不完善的，只有通过类似的不断的调研，才能提出更加贴近市民生活中真正需要的建议或意见，完善我国的社会制度建设，基于此种想法，才提出了做关于纳税人服务满意度的调研报告。纳税服务从某种意义上讲，更是以聚财为国，执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税人合法权益。所以从本质上来讲，做好纳税服务就是既促进了纳税人的合法权益，又完善了国家利益。二、调研方法与统计分析 （一）调研对象及其取样 1.调研对象笔者选取的问卷调查对象是甘肃省S县在纳税服务大厅2016年10月16日到2016年10月31日期间纳税的中华人民共和国公民。问卷对象的来源一般都属于甘肃省S县的纳税公民，且基本在属于该地区的纳税公民范围内。2.取样及抽样方法笔者一共发放问卷100份，不计男女比例，不计公民纳税类型，非随机偶遇发放问卷，做抽样调查。（二）调查方法的选取、操作程序与方法1.调查方法的选取问卷调查法、文献研究法以及个案分析法。 2.问卷调查法问卷调查的题目是甘肃省S县地税局纳税服务满意度调查问卷。该问卷围绕主要研究的服务满意度及辅助培训等若干问题展开并完成，问卷中突出了研究的方向及主要问题对纳税服务方面进行了较详细的调查，以此来研究纳税服务满意度这一课题。本次调查问卷发放情况如下，共计100份，在10月16日至10月31日这十五天内，进行随机抽样式发放调查问卷调。总计100份调查问卷，完成83份，有效75份。3.文献研究法通过在中国税务网、纳税服务网、征管法及纳税服务规范等相关法律法规，查阅大量有关的资料，在现有的研究文献上，提出自己的意见和看法。最后通过问卷调查、文献研究法浅析纳税服务规范等实施现状存在的问题，并根据所调查出的结果提出一些对策和建议。4.个案研究分析法通过对以前案例的研究分析，与自己调查的问卷或结论进行分析对比，并得出更加合乎自己调查区域内的调查结果。 （四）单变量的统计方法利用单变量的统计方法，进行整理分类。三、纳税人满意度的调查情况分析（一）调查对象的基本情况表1基本信息汇总表（性别、年龄、学历、职业）基本信息分类人数百分比性别男士4459.77%女士3140.23%年龄20岁以下00%21-40岁6992%41-55岁1824%60岁以上1317.33%学历高中及高中以下1925.93%大学本科学历5573.13%研究生及以上11.33%职业个体经营者3039.36%自由工作者2432%私人企业工作者2026.67%其他类型工作者11.33%1.调查对象的性别特征调查数据显示，男士共44人，占总人数的59.77%，女士共31人，占总人数的40.23%。从传统观念上来看，男士占的人数应该更多一些，而这次调查数据比较可见，男女比例偏向持平。2.调查对象的年龄特点调查数据显示，年龄在20岁以下的为0人，年龄在21—40岁之间的有69人，占总人数的92%，年龄在41—55岁之间的有18人，占总人数的24%，年龄在60岁以上有13人，占总人数的17.33%。从这个数据上可以很明显的看出，办理纳税或涉税相关事项的人士年龄都集中在30-55岁之间。而这个阶段的人士都处于中壮年时期，正式事业有所成就的重要时期。3.调查对象的文化程度特征调查数据显示，调查对象的学历在本科学历的共有55人，占总人数的73.13%，高中及以下的学历共19人，占总人数的25.93%，而学历在研究生及以上学历的共有1人，仅占总人数的1.13%。从这个数据可以得知，本科学历的占比最大，这也符合现实情况。在当下发展较好的人群中，学历在本科以上的占大多数，而高学历仅仅只有1人。4.调查对象所在单位性质特征调查数据显示，调查对象职业是个体经营者共有30人，占总人数的39.36%，自由工作者共有24人，占总人数的32%，在私人企业工作的共有20人，占总人数的26.67%，在其他类型工作的共有1人，占总人数的1.13%。这个数据可以很直观的看出，该地区作为纳税服务这一模块的主要服务对象，是占大比例的个体经营者和自由工作者。（二）纳税人对办理业务方面的满意度分析1.基本业务办理类型图1基本业务办理类型从调查数据可以看出：纳税人办理税务登记共有6人，占总体的8.53%；办理纳税申报共有24人，占总人数的31.82%；纳税人办理发票领购、代开的共有23人，占总人数的30.36%；办理涉税文书审核、审批的共14人，占总人数的18.53%；纳税人办理涉税咨询的共6人，占总体的7.75%。由此可以看出，纳税人在地税局一般办理业务最多的是办理纳税申报和纳税人办理发票领购、代开，其次是办理涉税文书审核、审批，办理业务最少的项目是税务登记和涉税咨询。从数据本身也可以看出纳税人一般都是有两项业务或两项业务以上的时候才去地税局办理业务，单独办理一项业务的纳税人很少，占总体的19.67%。2.业务办理流程的满意度图2业务办理流程满意度从调查数据可以看出：纳税人对办理纳税涉税流程满意的有32人，占总人数的的42.67%，比较满意的共有40人，占总人数的53.33%，认为一般的共有3人，占总人数的4%，不满意的共有1人，占总人数的0.01%。由此可以看出，纳税人对该地区的纳税业务办理流程还是相对比较满意的，但是这种满意也有可能是客观习惯了这样一种模式。3.基本业务办理方式图3基本业务办理方式从调查数据可以看出：在地税办地税服务厅办理业务的纳税人共40人，占总体的53.82%；在地税网站官网办理业务的纳税人共2人，占总体的2.67%，使用地税电话热线办理业务的纳税人共有21人，占总体的26.78%；而使用其他方式办理业务的纳税人共有12人，占总体的16%。由此可以看出，纳税人一般都是直接去地税办地税服务厅办理业务的最多，有二分之一以上。而使用地税热线办理地税业务的纳税人比使用地税网站官网办理业务的纳税人多22.78%。使用其他方式办理地税业务的纳税人有16%，可见该地区在使用网络办理涉税纳税时，并不常见。4.业务办理方式的满意度图4业务办理方式的满意度从调查数据可以看出：纳税人对办理纳税涉税流程满意的有30人，占总人数的40%，比较满意的共有35人，占总人数的46.67%，认为一般的共有10人，占总人数的13.33%，不满意的共有0人。此项数据和前面对业务办理流程满意度的调查数据基本类似，这个当地纳税人对当地办税方式及模式都什么习惯及认可。这也从侧面表现出两种可能性：一是虽然我国几经推行纳税服务规范及政策法规，当地的办税服务的变化并不大；二是当地大力改革纳税服务，使当地纳税人享受了应享有的利益。咨询方式的调查图5纳税人在咨询方式上的调查从调查数据可以看出：直接到税务机关咨询的共有22人，占人数的29.17%；通过咨询电话服务热线咨询的共有48人，占总人数的64%；找税务局熟人咨询共有4人，占总人数的5.33%；通过税务机关的网站咨询的共有0人；自行上网查询共有1人，占总人数的1.33%；通过税务事务所等中介机构咨询的共有0人。由此可以看出，从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。从这组数据，结合前面的数据不难看出，该地区人员对网络查询或办理涉税事项并不感兴趣或者是完全不了解。6.咨询方式满意度图6咨询方式满意度从调查数据可以看出：纳税人对办理纳税咨询方式满意的有12人，占总人数的的16%，比较满意的共有15人，占总人数的20%，认为一般的共有48人，占总人数的64%，不满意的共有0人。这组数据可以看出，该地区纳税人对咨询方式相对的不太满意，有两种可能性：一是当地的办税服务咨询并没有做好，导致纳税人需求涉税咨询时却让人满意的咨询途径；二是当地纳税人不在意纳税服务政策货涉税法律法规。7.关于纳税咨询辅导图7关于纳税咨询舞蹈的满意度调查从调查数据可以看出：经常辅导，非常满意共有0人；定期辅导，比较满意共有2人，占总人数的2.67%；很难见到，一般共有72人，占总人数的96%；没有辅导过共有1人，占总人数的1.33%。由此可以看出，纳税人对办税咨询人员的总体不满意，且在90%以上，经常辅导和定期辅导的纳税人共有2人，共占总人数的2.67%，可见该地区的纳税人几乎没有接受过办税咨询人员的辅导，导致纳税人没有享受到应有的权益。（三）纳税人对办税地点、办税人员的满意度分析1.纳税人对办税执法的满意度图8纳税人对办税执法的满意度从调查数据可以看出：总体满意度为96.01%，共有72人（其中满意共有56人，占总人数的75.05%，较满意共有16人，占总人数的20.96%），认为一般的共有3人，占总人数的3.67%，不满意为0。在问卷调查初，询问得知选择一般或者不满意的理由主要有：税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务人员存在浑水摸鱼现象等等。由此可以看出，随着该地区近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务人员的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分办税人员存在官宦思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务人员的业务水平，提高为纳税人服务的本领。2.对办税人员的服务态度的满意度图9对办税人员的服务态度的满意度调查从调查数据可以看出，纳税人对地税办谁服务厅工作人员的服务态度和行为的评价，认为满意的共有71人，占总体的95.84%（其中满意的共有47人，占总人数的62.82%；比较满意共有24人，占总人数的33.02%）；认为一般的纳税人共有3人，占总人数的4.16%；不满意的共有1人，占总人数的1.33%。由此可以看出，工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了该地区的地税机关的良好形象。3.纳税人对办税厅环境评价图10纳税人对办税厅环境评价从调查数据可以看出：纳税人对窗口设置、环境设施、办税流程的评价合理占总体的59.83%，共有45人；基本合理的占总体的36.29%，共有27人；认为一般的占总体的3.67%，共有3人；不合理0。由此可以看出，办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，在此方面做的十分不错。从该地区办税服务大厅多年来不断优化服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设置，环境设施，办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了地税机关的良好形象。但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：秩序有点乱，对相关政策缺少了解，办税人咨询时无法得到满意答复等；电脑过于陈旧；人多机少，排队等候时间较长等。4.对办税排队耗时业务调查图11对办税排队耗时业务调查从调查数据可以看出：在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多、税务登记占总体的8.53%，共有6人；纳税申报占总体的31.82%，共有24人；发票代购、代开占总体的33.36%，共有25人；涉税文书审核、审批占总体的18.53%，共有14人；涉税咨询占总体的7.75%，共有6人。由此可以看出，为进一步增强办税大厅的服务功能办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整，以满足各类业务的需求。（四）纳税人对举报或投诉等方面的满意度分析1.如果举报涉税违法行为，纳税人将采取的方式表2举报违法行为，采用的方式方式类型选择人数电话举报38上门举报20网路举报6信函举报9从调查数据可以看出：通过电话向举报中心举报占总体的50.82%，共有38人；上门举报占总体的26.67%，共有20人；通过网络向地税网站举报占总体的9.10%，共有6人；信函举报占总体的12%，共有9人。由此可以看出，在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50%以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会由税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。但是从别的调查报告数据对比可以得出，该地区的网络使用情况低于其他地区的使用情况。一旦与地税部门发生争议或纠纷，纳税人为维护自己的权益希望通过的方式表3采用的维权方式方式类型选择人数法律援助36行政复议5到机关上访16到法院起诉2放弃维权16从调查数据可以看出，寻求法律援助的共有36人，占总人数的48.28%；提出行政复议共有5人，占总人数的6.67%；到有关部门上访共有16人，占总人数的21.33%；到法院起诉共有2人，占总人数的2.67%；放弃维护权益的权利共有16人，占总人数的21.33%。由此可以看出，维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占78.67%以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。单提出行政复议的人数共5人，只占总人数的6.67%，可见该地区的纳税人法律意识偏少，需要办税服务人员的进一步培训和辅导。3.纳税人认为曝光涉税违法案件采用方式图12纳税人认为曝光涉税违法案件采用方式从调查数据可以看出：广播电视36.52%；办税厅公示栏34.58%；报纸杂志17.31%；网络媒体11.59%。由此可以看出，在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。（五）纳税人理想的纳税环境分析1.希望地税部门应该提供的帮助从调查数据可以看出：涉税审批22.55%；政策法规咨询辅导19.13%；申报征收18.72%；纳税评估16.38%；发票管理13.81%；登记认定9.41%；由此可以看出，从各类个性化服务的需求来看，除税务登记属于初期一次性办结的业务外，纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近，需要办税人员提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力，地税人员在执法程序和执法行为上已越来越严密，得到纳税人的普遍认可。从侧面反映出，纳税人对该地区的涉税办理各个方面都相对满意。2.纳税人对办税公开的看法从调查数据可以看出：办税公开在哪些方面需要进一步完善，税收法规公开20.08%；办税程序公开17.56%；服务标准公开14.38%；办税时限公开13.06%；违章处罚公开10.32%；岗位责任公开8.08%：工作纪律公开6.60%：社会监督公开9.92％。由此可以看出，第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开，同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识：另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和地税电话热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。四、甘肃省S县地税局在纳税服务模块中存在的问题（一）业务办理方式存在一定的问题从上述的纳税人对办理业务方面的满意度分析中看，虽然各项数据表示的都是该地区纳税人对办税服务人员业务办理过程、业务办理流程都相对满意，但还是能发现其中的问题——该地区的纳税服务规章制度没有跟上国家在此方面发展的步伐。从业务这一方面的满意度数据显示，纳税人的满意度都在60%以上，甚至达到80%以上，而纳税人使用税务官网办理涉税事项的数据中，明显看出该地区依旧沿用以前的办税服务流程，改变不大。以至于使当地的纳税人都满足于现行的一套办税标准，也没有积极反馈当地办税人员未达到当下使用的纳税服务规则的标准。（二）纳税人在纳税业务办理方式中存在问题从上述基本业务办理方法的数据中可以看出，除了一半以上的纳税人都在税务大厅办理业务外，其余的43.51%的纳税人都是用除税务网站官网办理业务这种方法。可以看出其中存在的问题——办税服务人员没有推广使用地税网站官网办理业务或者使用网络办理业务这种便捷的方法。而纳税人在纳税方式上还较为传统，也可以从侧面反应出税务办理人员没有做出相应的引导或者宣传推广。（三）纳税人在咨询方式中存在问题从上述的咨询方式满意度的数据，对咨询方式满意的仅为36%，就能发现纳税人在咨询方式这方面存在的问题——当地税务管理方面对纳税人涉税知识咨询方式设置不完善、不全面。总体来讲，就是地方税务在对咨询方式这方面的设置上形同虚设，不能真正的做到另纳税人满意的程度。（四）对纳税人的培训及涉税知识普及存在问题从上述对涉税知识培训及普及方面的数据分析，能得出该地区的税务局在对纳税人涉税知识培训、涉税办理方式推广等方面都存在不作为现象。数据显示纳税人对纳税咨询辅导满意度2.67%，可见纳税人在此方面并不是毫无察觉的。但是该地区的纳税人虽然在这方面有明确的需求，但是也没有对当地的税务局提出建议，这也是从侧面反应出办税咨询或培训人员对纳税人培训辅导不到位，导致纳税人在涉税法律法规等方面知识量浅薄。（五）当地税务局在保护纳税人举报涉水违法方面存在问题根据纳税人对举报涉税违法的方式的调查，上门举报和信函举报共占38.67%，可见纳税人在举报此等违法行为过程中，还是会担忧暴露自己身份以遭不测。纳税人会觉得上门举报往往会身份暴露、网络举报和信函举报又会被查处举报ID的顾虑。从侧面反映出，当地的税务局在对保护举报违法行为的纳税人或公民方面还存在很大问题。五、对甘肃省S县地税局在纳税服务模块中存在的问题提出建议（一）建议开展学习纳税服务规范的活动运用大量的时间开展学习现行的纳税服务规则制度或政策，并开展相应的小活动，不仅能带动办税人员的积极性，也可以和纳税人员联系起来，共同学习，共同进步。（二）建议在办税大厅拜访展阅栏办税人员可以在税务办理大厅放展阅栏，可以摆放使用税务官网、微信微博或是其他便捷方式办理纳税的途径的杂志或小手册，并配备相关咨询人员以便引导纳税人使用便捷方式办理涉税业务。（三）建议开展专项学习小组在当地的税务局内开展专项学习小组，这样有比较、有目标的学习关于纳税服务、涉税相关的法律法规等，即省时又效率高。只有不断的提高税务咨询人员或税务培训人员的专业知识和技能，才能对纳税人作以全面的培训或涉税知识普及。（四）建议开展团队学习小组，赴外学习因为该地区的纳税服务管理模式较为墨守成规，没有紧跟国家对此方面的发展改革，所以当地的税务局内部可以组织团队学习小组，去其他地区的税务局进行学习和考察，以便查缺补漏，尽快的改善存在的问题，更好的为纳税人服务。（五）建议多次举办以“您（纳税人）知道的涉税违法事件”为题的匿名调查问卷因为多次举办这类的匿名调查问卷，虽然工程量偏大，但是成效会比其他举报方式更加好。不仅是方式灵活，也隐藏了举报人的姓名身份特征（因为是较大规模的调查问卷）。这个方式只是一个过渡期，若地税局尽早完善了相关法律法规，改善了存在的问题，纳税人也不会担忧举报涉水违法，身份信息被泄露遭遇不测。六、结论公共管理理论强调，政府实施的价值在于：经济、效率、效能。联系到税收工作，也把“经济、效率、效能”作为纳税服务追求的目标。纳税服务是税收机关在税务征收、管理、检查和实施的过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，是税收征管的有机组成部分，是评价税收工作成败的基本标准。纳税服务设计税收的方方面面，国内的税收干部一定要重新树立纳税服务观念，服务大局，持续提升工作服务效能，努力赢得社会各界和纳税人对税收工作的理解和支持，实现服务兴税，推进我国向服务型转变。在这次调查中，主要选取的地区就是一个比较典型的税收服务城市。虽然在税收服务这已模块没有跟上国家在这一方面的要求，但是就该地区的纳税人来讲，政府部门在纳税服务这一模块，相对还是比较满意的。社会在发展，国家在进步，规章制度也在不断的改善完善，作为公民，不仅要努力的跟紧国家前进的步伐，也要对国家的不断发展，贡献出自己的一份力量。[参考文献][1]任小军.公共服务满意度、税制公平与纳税遵从—来自中国的证据[J].经济与管理，2013（04）：10-12.

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注：请在问卷对应内容的选项上打划“√”。

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