【浅论酒店文化对员工服务行为的影响6700字（论文）】

浅析酒店文化对员工服务行为的影响目录28366摘要 [摘要]酒店文化是酒店无形价值的体现，要把文化转化到具体实践工作中来，才能使酒店凝聚力和向心力不断加强，成为酒店核心价值观。酒店文化的力量主要通过管理者和员工行为表现出来，所以必须从每个人做起，从基础做起，也要在酒店员工日常对客服务中体现出来，不断提升和客人的好评就是酒店文化的最有力的说明。因此酒店文化对员工行为影响深远。而不同的酒店业拥有不同的文化和服务理念，因此员工最开始的素质层次不一样，但在参加入职培训过后，以及工作中一点一滴对酒店文化的理解和实践。员工的思想精神和心态也发生了巨大变化，因此酒店文化对员工思想精神和心态有着重大影响。关键词:酒店发展酒店文化员工素质酒店文化的影响Influenceof

Hotel

CulturetoThestaff

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MentalityAbstract：Hotelcultureistheembodimentoftheintangiblevalue,tobringcultureintoaconcretepracticework,tomakethehotelthecohesionandcentripetalforce,asthehotelcorevalues.Hotelthepowerofcultureismainlyreflectedbymanagersandstaffbehavior,soyoumuststartfromeveryone,startfromthebasis,alsowanttointhehotelstaffondailycustomerservice,improveandtheguest'spraiseisthemostpowerfulexplanationofthehotelculture.sothehotelculturehasprofoundinfluenceonemployeebehavior.Different

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Hotelcultureinfluence引言酒店精神是酒店文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、酒店价值观以及人们相应的精神状态的集合。酒店精神体系，是新的管理思想——精神管理——在酒店中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，酒店精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而\o"酒店管理"酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。一、酒店文化的定义及特点（一）酒店文化的定义企业文化作为一种经济文化、组织文化、管理文化，是企业成长的灵魂，是推动企业不断前进、持续高速运转的强大精神动力。酒店文化是伴随着企业文化理论的产生而兴起与发展起来的，是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店的上层建筑。（二）酒店文化的内容从内容上看，酒店文化通常分为四个层面，即物质文化、行为文化、制度文化和处于核心地位的精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

1.酒店物质文化

酒店的物质文化是一种以物质形态为主要的表层企业文化，它是酒店在社会上的外表形象，它包括酒店外景，建筑风格，酒店的内部设计，设施设备和环境，以及服饰和服务用品和产品。

比如酒店建筑、酒店内部设计等等，是酒店文化看得见、摸得着的物质文化载体。从这些方面，我们可以感受到一个酒店的民族文化、历史、传统和人文风貌。再如服务员的旗袍，充分体现了中国饮宴文化特有的神韵，给人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受；另外，饭菜的系别也是酒店物质文化的重要物质载体。

2.酒店行为文化

行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列活动。

比如微笑服务。希尔顿饭店创始人经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”3.酒店制度文化

酒店是有组织层级的，一般都实行总经理负责制，以等级链的原则实行垂直逐级管理。酒店的各种规章制度本身就是一种文化，好的制度，能充分规范员工行为，调动员工积极性，大大提高酒店运营效率。

如奖惩制度、弹性工时制度、升迁制度、员工培养制度，都体现了一个酒店整体的管理理念和精神面貌。

4.酒店精神文化

精神文化往往是抽象的，它看不见摸不着，但又最为重要，可以说，精神文化是酒店的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。

一个有社会责任感的酒店，必然在公众中有知名度和美誉度，更是内部员工持久向心力和凝聚力的精神源泉。（三）酒店文化的特征酒店文化在酒店管理过程中表现出的特点是多方面的,其发挥要直接依赖于管理者及其员工对酒店文化的理解程度和认同程度，酒店文化具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。

1.酒店文化具有辐射性

酒店文化是构成社会文化的一部分，同时二者相辅相成、彼此影响，酒店文化在受社会大环境熏陶的同时,也潜移默化地影响着社会文化。酒店文化可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳,也可以通过酒店产品这种物质载体向社会辐射。2.酒店文化具有约束性

约束性是指通过建立共同的制度、规范和文化,促使员工形成统一的思想和行为,能够合理的自我控制,明白自己的一言一行代表这酒店的尊严和形象。酒店文化的约束性使员工对自己的观念和行为进行自我调节与控制,以符合酒店、社会的需要,自觉自愿地把酒店的目标与发展作为自己的追求目标来实现。

3.酒店文化具有导向性

酒店文化在一定制度规范下统一着整个酒店和员工的行为、意识和价值取向,规定着员工共同的利益及目标追求。这种强有力的文化,能够对酒店整体和酒店每个员工的观念和行为起导向作用。酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是荣,什么是耻,什么是对,什么是错,什么是应该做的,什么是必须避免的。4.酒店文化具有凝聚性

酒店内在凝聚力的影响因素很多，其中一个是管理层的领导艺术，比如对员工的关爱程度；另一个就是员工对酒店的热爱程度,比如员工的奉献精神、团队意识。二者的合力可以推动酒店的凝聚力。所以我们应该加强酒店内部的情感联系，来推动酒店的发展。

5.酒店文化具有教育激励性

酒店文化可以增强酒店员工对其所在酒店的认同感。它可以使员工明确酒店的发展目标和方向,可以满足员工的物质生活需要、社会需要和实现社会价值的需要,还可以使每个员工从内心深处产生为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而奋斗不息的精神。

从根本上讲,

酒店文化就是酒店的生命所在,

建设有鲜明特色的酒店文化,

能增强员工的凝聚力。

自觉规范思想、道德和行为,

促进员工自我价值的实现,

保证管理的标准化和高效化,

从而使客人在酒店得到满意的享受,能大大提高酒店的经济效益和社会效益。（四）酒店文化的重要意义

酒店文化是酒店无形价值的体现。只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。酒店文化的力量主要是通过管理者和员工的行为影响表现出来的，所以必须从酒店每个人做起，从基础做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、管理人员的日常行为中。酒店日常行为的不断提升和顾客的好评就是酒店文化的最有效说明。酒店文化是创造酒店特色的需要。一个酒店是否能长久发展，关键就看它有没有优于别人或别人难以模仿的优势，而这些优势从根本上来讲就是酒店文化。酒店文化是酒店的精神支柱，是酒店的灵魂，酒店要想在激烈的竞争中壮大发展，就必须有其特色鲜明的酒店文化。

酒店文化是打造酒店形象的需要。现今是一个形象和品牌消费的时代，酒店形象的打造,

离不开酒店文化这个基础,

离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了,

才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位;

生产适销对路的酒店产品;

提供满意周到的酒店服务，为酒店的发展带来巨大效益。二、员工行为的定义及特点（一）员工行为定义员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应。（二）酒店员工行为的特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：1.创造性强。员工主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。2.独立性强。知识型员工掌握企业生产发展所必须的知识，具有某种特殊技能，他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。3.成就欲强。员工不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。4.自我完善欲望强。知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完的意识和自觉性。5.流动意愿强。酒店的员工流动性很大，每年来到酒店的实习生和新入职的员工都很多，但是赶上一段时间以后继续留下那里却很少。因此酒店行业的流动性巨大。三、酒店文化对员工服务行为的影响分析如何“以人为本”，对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。（一）酒店文化与员工行为的关系酒店文化在员工的角度讲，是员工行为的体现，员工行为受员工当时的价值观和人生观影响。由于员工要遵守酒店的要求去表现其价值观，所以酒店文化对员工的行为规范指导和约束作用，也就是说它们是相互影响和存在的。酒店业发展到现在尤其是星级酒店，所谓硬件设施都是差不多的，做一酒店要突现自己的个性，是要提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，要造就这种良好的服务，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。对客人用提供更好的服务，这样客人感到高兴，也会写表扬信表扬服务人员，同时下次还会选择入住这个酒店，酒店业得到的回报，员工的薪资福利也会更好。员工在待遇，工资福利更好额同时，也实现了自我价值，同时工作氛围愉快，工作也轻松了。（二）酒店文化对员工服务态度的影响研究酒店的服务理念和服务精神。管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。要“以客为本”，酒店的领导层的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的酒店文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的酒店文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，酒店文化中要着重突出对待酒店客人的方式方法的内容。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中表现出来，这个酒店文化才是真正的有意义的。因此，酒店文化要围绕顾客的需求。（三）酒店文化对员工服务行为的影响1.酒店文化对员工行为举止的约束指导作用。员工在一个装饰华丽，周围的客人和同事改都举止优雅的环境中中工作,,自然也会带动他这样做，改变自己不好的一面，多向周围身边的人好好学习。融入到这个氛围中来,也会主动的改变自己的举止。酒店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用,来影响、指导和约束员工的行为。员工不可能完全自觉自律，酒店也应该认识到这点。所以,酒店文化还对员工的行为具有约束作用。2.酒店文化对员工服务技能的影响。酒店最重要的就是能够实现其最大的经济利益，要想有不断的经济收益就要有源源不断的顾客。俗话说顾客是上帝，要想留住顾客，优质的服务是必不可少的，这主要就是靠基层员工，一线员工。因此我们对客服务的技能和效率也需要不断加强，不断去提高。经常参加培训有助于他们更加熟练地掌握服务技能，更好的服务于顾客。尤其是对于新员工，培训是十分重要的，它可以使新员工更快的掌握服务技能、熟悉酒店的文化等，从而能在短时间内快速上岗，成为一名合格的服务人员。3.酒店文化对员工工作积极性影响。影响员工工作积极性的因素有很多，通过调查发现酒店文化也是一个重要原因。员工都认为酒店文化对员工的工作积极性非常有影响，而且酒店的大部分员工觉得良好的酒店文化可以提高员工的工作积极性。酒店文化对员工工作积极性的重要性，以及良好酒店文化可以提高员工工作积极性。四、酒店文化对员工服务行为的提升措施（一）制定能持之以恒的专业技能的培训制度酒店人力资源部门应该定期对员工进行培训，让员工了解酒店的文化，因为不同的酒店品牌有不同的市场定位，针对的是不同需求的客人，就会呈现出不同的文化，因此员工要了解自己所工作酒店的定位和文化，才能更好地针对客人的需求，提供相应的服务。对新员工有入职培训，对已经在职和工作多年的老员工也要定期培训新的内容，进行考试或者抽查对酒店文化的掌握程度。（二）鼓励并支持员工参加比赛鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛,让他们获得行业专业考核的职业资格证书，也可以设立学英语的比赛，让大家积极踊跃参加比赛，得到名次的可以在每个月的工资中有所奖励体现。同时比赛名次，也会提高他们的自信心和自我价值的认定。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如\o"前台接待"前台接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工等，是可行的，也是为他们自我实现一种方式。（三）酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。（四）制定针对最基层员工制定合理的奖惩制度一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能在酒店一些最制定合理的奖惩制度鼓励员工积极工作。设定目标，完成目标后给予经济上的奖励，比如员工在制度规定的时间内拿到规定的分数或者客人的表扬信，就可以得到酒店额外的奖励；同时如果没有完成规定的目标，就会得到相应的惩罚。这样员工就会有一种危机意识，想要得到奖励的同时也会更加努力的工作。（