销售部手册酒店

销售部手册酒店销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和进展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销方法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开创市场，招徕客源。一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远进展有着直截了当阻碍。第一，销售部的工作对酒店的经济效益有着直截了当紧密的联系，直截了当决定着酒店的市场竞争力。销售人员的要紧工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现估量收益。在酒店业竞争猛烈的情形下，销售部的工作重要性尤为突出。依照市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、时期性销售打算和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅行团、散客、会议客户的接待相处，和谐对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加来宾对酒店的信任和中意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、进展前途等，能够说无不与销售部的工作特点和质量紧密相关。作为销售部门的每位职员，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏捷地观看市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出奉献。二、销售部的要紧工作任务销售部的要紧工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和打算，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。（二）依照酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施打算，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时刻价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。销售部工作岗位描述一、销售总监直截了当上级：总经理直截了当下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容：职责标准与要求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售打算并组织实施每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售打算；每项打算注意与本地旅行的淡平旺季相结合，使推测提高准确性；销售打算报上级批准后实施，实施中随时把握打算执行情形，实施后有总结。负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；依照相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门职员履行职责的情形，坚持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；关怀职员思想动态与实际困难,制造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建爱护、进展对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；和谐与各组织机构的关系，保持长期友好往来；了解把握所有下级销售网络的建设情形，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控每月末组织制定下月打算,下月初进行召开总结；每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；依照当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务定期亲自拜望重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务每月组织制定部门工作打算，月末进行总结提高；每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情形，提出促进销售建议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；接待来访客户，妥善处理投诉和意见，爱护酒店声誉，满足客户需求；负责和谐本部门内外关系，为下级制造良好工作条件。7、协助及时催收欠款依照每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析缘故，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，爱护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织依照节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；依照市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；对酒店的形象不利因素，及时设法排除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门职员的业务培训工作主持本部门职员培训需求分析,并制定业务培训打算；必要时亲自进行部门业务课程的培训；与人力资源部紧密配合,支持培训工作,按时呈报打算,同意检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓舞下属学习提高；每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；针对销售工作中存在的不足之处,摸索完善并改进；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作按上级要求办理交办的工作。二、销售部经理直截了当上级：销售部总监直截了当下级：无岗位职责：协助总监治理部门的日常工作，并要紧负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：职责标准与要求1、制定所负责的市场的营销打算并实施。制定符合酒店的销售政策和策略；提早2个月制订后报上级批阅；实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店阻碍；销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；及时了解客户动态。3、负责指导和培训销售人员整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老职员进行培训；依照工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4、收集市场信息，追踪客户情形，以便分析调整销售策略。对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；每月初2号前完成个人工作总结，交总监批阅；总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。三、销售经理直截了当上级：销售部经理直截了当下级：无岗位职责：依照上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，和谐好客户与酒店的关系。工作内容：职责标准与要求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直截了当联系；每月制定协议单位走访打算，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施依照客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先预备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；把握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅行市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、同意客户预订，完善售后服务日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；主动做好客户与服务部门的和谐关系，了解客户反馈意见；协助处理来宾投诉，要求灵活机智、周到稳妥、有礼有节；主动协助联系催收欠款，幸免拖欠缺失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训依照上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了解信息变化；保持与同行交流；积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售代表（团队/商务）直截了当上级：销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按打算完成客源指标任务。工作内容：职责标准与要求1、依照授权，积极建立、开拓客源渠道建立目标客户、人员名录与客户档案，定期依照客户变更情形增删修改，使之准确；采取、邮件、、赠品等方式进行定期拜望、联络和产品推广；每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情形；想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2、做好团队预订入住和谐手续，做好售后服务收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；制作月度团队预抵打算表及服务说明,提早向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排和谐；团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善预备工作；做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情形,和谐确保承诺兑现,预防并处理投诉；团队离店应把握客人用餐及离店手续办理时刻、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作查找高质量商务客源，争取回头客；节假日及客户的重要生活以、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜望，追踪销售；积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取每次接待均要了解客人意见,填写报表；对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的体会；建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人打算外服务要求和托付事项办理急客人所急，尽可能承诺客人的要求,和谐提供服务,方便客人；打算外服务应向上级请示后适当收费；不得违反店纪店规；限于条件的要先想方法克服,的确无法办理时要向客人说明缘故,请其谅解并记录后考虑日后更好处理方法。6、进行市场调研,提出合理化建议依照上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；调研应涉及客户、中介商的要求、旅行形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、文员（兼客户关系和谐员）直截了当上级：销售部经理直截了当下级:无岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职责标准与要求1、负责部门所有客户/客人资料的建档和治理工作建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；按部门要求合理分类，便于查寻；注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保证接听，值守办公室，礼貌接待来访客人；灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情形；解答来电咨询，和谐、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务接转并处理各种，做好重要事项留言；及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；起草打印有关文件、报告、请示和合同等；及时归整档案，按部门规定分类和保管；每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；负责办公环境整理和文具的申领和发放、操纵。6、完成上级交办的其他工作按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题依照酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、来宾意见表、投诉记录、日常观看等了解；把握酒店业经营变化的新形势和动向；部门开会研讨；市场调研主题应对酒店经营有紧密关系。2、制定市场调研打算会同有关人员充分协商讨论后拟定打算；打算内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时刻、费用等并附调查问题、表格等；做好费用预算和调查问题表格设计；将打算报上级批阅；3、实施市场调研打算制定调研时刻进度表，进行必要的人员分工和指导；督促各参加人员按打算开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情形；要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告按要求及时撰写报告；报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；报告交上级批阅并存档。二、制订营销打算程序标准与要求1、收集信息收集信息应包括以下内容：了解酒店经营方针、目标；了解酒店内部经营的优势劣势；了解客源市场的现状与变化趋势；了解竞争对手的现状与变化趋势。收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势进行市场机会与市场威逼分析，应包括：酒店服务项目、功能、质量与特色；酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；酒店长期存在的问题；酒店要紧竞争对手的要紧优势与弱点；本地旅行市场和酒店业以后一年至三年的变化趋势推测。3、制定营销目标依照收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情形的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各要紧细分市场应实现的份额与增长率G、与上一打算期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一打算期相比，收益增长目标。4、制定营销方案针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和方法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；为每项营销活动确定具体的执行人、执行时刻表、费用预算等；营销方案要报上级批阅并充分讨论后确定。5、确定营销操纵方法确定营销方案的目标、考核标准和方法；确定收集营销活动实际进展情形信息的程序、规定和制度。6、制作营销打算营销打算在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、操纵方法等；打算应有操纵地向有关人员公布，总体打算要保密存档。三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：了解酒店总目标；确定订价导向；预备好市场调研资料，并提早交有关领导批阅。2、分析市场需求依照市场调研结果分析：各服务项目的需求量及市场阻碍因素；各服务项目需求价格弹性；各服务项目的成本费用；竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格把握差不多的订价策略，依照选定的订价目标和方法，进行订价；分析价格对顾客和竞争对手的阻碍；考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道治理程序标准与要求1、选择销售渠道把握各目标市场的消费者购买酒店产品时的要紧渠道；分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销方法，并签定协议；建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道治理研究制定鼓舞政策，共同受益，销售策略的变更至少提早一个月通知或据当地情形考虑预通知期；严格而灵活执行双方协议，有礼有节；每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失缘故，采取相应措施；及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；如渠道成员有违规操作行为，应及时禁止和采取相应措施爱护酒店利益。4、调整与更新销售渠道依照市场变化和进展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；依照渠道成员的表现，调换个别成员；所有调整应事先进行经济效益和阻碍分析，慎重而行。五、销售程序标准与要求1、发觉潜在客户依照有关人员或公司等的经济能力、需求、阻碍购买的因素、业务往来等进行选择发觉，注意从以下渠道猎取信息：企业治理人员本酒店消费者供应商、中间商、旅行协会报刊杂志、工商企业名录各种社交活动及时选择、建立潜在客户名录（地址）。2、充分预备确定促销目标；预备好书面谈话提纲、要点；把握竞争对手的资料和优缺点；尽可能考虑全顾客的各种需要、期望、担忧和可能提出的各种问题3、洽谈找到适当的人，选择合适的时机；第一自我介绍并简要说明目的；始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和气、谦虚，适当幽默；多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；判定对方态度，揣摩对方心理；不轻易打断对方谈话，并做好记录；所有的答复均应简练、正确、清晰；时刻不宜过长，终止前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜做好本次记录，并总结得失；拟定进一步接触打算和注意要点。六、信函促销程序标准与要求1、选择潜在顾客参见推销；选择适宜信函促销的客户，便于客户认真考虑，幸免赶忙回绝。2、研究潜在顾客的需要将拟进行信函促销的客户进行归类；分析每类客户的需求特点和期望。3、拟定信函针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要表达酒店特色、形象；信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；应打印精美、编排得当。4、统一发函统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；统一投寄。5、登记跟踪对发出的信函进行登记，月末统计；回收反馈信息并向上级汇报。七、登门拜望销售程序标准与要求1、确定拜望对象参见推销；适当调查有关拜望对象（包括个人与组织）的特点和情形。2、周详打算、预备详细分析拟拜望对象的需求、期望、购买适应、决策人、购买方式等信息；列出拜望洽谈要点、注意事项、目标等；备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约提早约定时刻，提早几分钟到达会面地点；注意仪容外表，做到大方整洁、淳朴、和谐；双方见面后第一主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时刻。4、访问洽谈选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈爱好；以时事、对方利益、优点、爱好等为主题；询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后期望、意见等；恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜终止前总结确信性的洽谈成果；尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；终止后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情形，进一步争取订单。八、初次来访客户接待程序标准与要求说明1、迎接问候对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情形给予适当招待；视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得阻碍他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判定和领会来访者意图、期望、要求、担忧以及实际购买能力等；今后访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；对预备或有可能预订酒店服务的来客访问要赶忙做好记录预备。3、介绍酒店产品针对来访人员的期望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；针对来访人员的担忧、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力排除对方的顾虑；必要时请客人参观酒店有关设施，展现有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；如来人犹疑，不宜过急，进一步协商。5、热情送客视情形送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同客户参观酒店程序标准与要求1、把握客户情形了解客户参观的缘故和对酒店产品的知晓程度；了解客户对酒店产品的期望和关注重点；了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案针对客户情形拟定参观项目、线路、形式、时刻等；对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；重要参观活动打算应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员视情形将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；确保有关人员和预备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、预备工作预备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可通知前台预备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍简要告知客户参观项目、路线、时刻安排；一样顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；必要时，参观终止后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；送客，感谢客人光临。5、参观总结了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；争取客户订单或订购意向；向有关领导或部门反馈参观意见。十、商务销售程序标准与要求1、制定销售打算定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；提早一周制定下周销售打算；提早一天预约所拜望的客户。2、拜望客户事先预备好资料、名片等；人员拜望前检查个人仪容外表是否妥当并准时到达；通过、、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜望，保持紧密关系；在拜望中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订举荐适合客户需要的产品，表达本酒店产品的优点和专门性；阐明产品对客户的利益及需要的满足成效，引导客户选择产品，签定协议。4、同意预订接收商务客户发来的、信函或预订，复核其要求；迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情形；按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；注明客人是否回头客或重点客、个人专门需求；将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门和谐，对客人的无理或过分要求予以说明，处理好客我及中间商三方关系；客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结在部门会议上总结，专门重要情形在经理晨会、办公会上反映；明确今后应进一步改善之处；将有关资料存档。十一、会议销售程序标准与要求1、联系客户外出联络：依照自已分管的市场范畴、客户情形及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议与差不多达成意向的客户单位具体协商，明确会议时刻、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排依照协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；依照协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待依照会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好预备；晨会上提早通报信息，安排各部门配合；会前一天检查会议设施布置是否符合要求；会前1小时确认客户对会议的中意程度；会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好和谐工作。十二、长住户客房销售程序标准与要求1、了解客户用房要求请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户说明清晰，并向客户提示补偿方法；报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订合同提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的说明工作；合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。3、填写预订单注明从什么时刻起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房预备就绪。4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、专门喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。十三、团队市场销售工作程序标准与要求1、旅行社订房中心等中间商把握目标市场的情形；把握各旅行中间商的市场营销能力；依照信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅行中间商。2、拜望、促销与选择的目标旅行中介进行、信函等联络；对重点旅行社派员拜望，促销；邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；主动征询旅行中介的意见，举荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；专门情形及重要旅行中介由部门经理亲自拜望。3、签订合作协议依照酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商治理每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优待政策；依照各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队预订程序程序标准与要求1、同意预订接收中间商发来的订房，并检查有关项目是否齐全，填写清晰；检查预订是否符合双方用房协议；检查、询问客人是否曾在本店入住；查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，依照酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及专门要求等；销售部总监审批签字；用发给对方，确认时刻不超过24小时。3、预订单据处理填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更依照预订更换，与原始预订单比照，分析更换事项；如更换内容不涉及用房数增减、抵离日期，应赶忙回传确认；如更换内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；更换“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更换预订单”，今后函、复函、更换单附在原始订单上，送回前厅；非可更换范畴的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订依照中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；填写取消预定单，经部门经理审核同意，以形式发出，原稿存档；在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务提早检查有关部门接待预备情形，检查客房、入住登记表、钥匙、专门服务项目，确保万无一失；重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及专门服务要求等事项；与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；必要时在团队离店前提早到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时刻（如客人一辈子日、公共假日、传统节日等）表示问候；向有关陪同、领队和旅行中介单位及时征询意见表示致谢；及时总结销售与接待活动。十五、预定程序程序标准与要求1、接听在铃响三声内必须接听；向对方致言问候，并自报部门名称；音质清晰、语气亲切，并表示“专门快乐为您服务”。2、倾听要求听取并记录客人的预订要求；询问客人表达不清晰之处以及未表达的关键事项；必要时简要总结客人的意见，请客人确认；把握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复倾听客人要求同时赶忙查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；告知客人能够出售的相应产品和服务情形，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写《预订单》若客人决定预订，即开始填写《预订单》，要求：项目齐全、字迹清晰、表达准确；注明客人选择的付款方式，抵离店时刻、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；询问客人有关预订单内外的其他专门要求。5、述预订内容将记录的预订内容逐一复述；注意客人姓名、抵店时刻、付款方式、专门要求等，切勿有误。6、辞别、致谢感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；祝愿客人旅途顺意。7、《预订单》处理记录统计预订单；将有关信息通知有关部门；《预订单》存档，以备使用。十六、预订程序标准与要求1、接收收到后，进行登记；认真阅读，了解客户要求；判定客户对酒店的重要程度。2、查阅资料依照内容查看客户档案，注意客户是否有专门要求，把握酒店能满足客人要求的程度；查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认以最快速度回复客人，急件应赶忙回复，一样均应当日回复；使用标准格式和通用缩写方式；如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档将来电与回电附在一起，并填好预订单；登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程序标准与要求1、事前预备与和谐把握客人到店时刻、客人特点和专门要求等；重要客人应以书面备忘形式至少提早24小时通知各部；提早一天了解和谐有关部门预备情形，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：至少提早10分钟到达；重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；如不能亲迎，应问候或由他人转告致意。3、安置客人迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提早预备或到客房中为客人办理入住手续；陪同客人到预备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情形；尽快辞别，并留下联系方法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通适时拜望或致意问候，了解客人消费感受；及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；提供适当的额外托付服务。5、送行和跟踪反馈为客人离店提供和谐服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或送行；记录本次消费情形，记入客户档案并存档。十八、客户档案治理程序标准与要求1、及时建档分门别类，建立不同类型客户档案；在客户签约或消费后及时建立档案；档案应使用统一标准填写；有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；注意归类正确，及时调整；将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；列出本打算期内的拜望和售后服务对象；注意保密，严格执行治理规定。4、定期整理依照客户情形、市场情形及酒店情形的变更，对客户档案进行重新选择、调整、归类，一样每季度进行一次。十九、预订部工作程序程序标准与要求1.预订工作程序1）在三声之内接听，向客人问好。2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。3）查阅运算机，了解房间可出租状况。4）如有空房，应询问预订来宾姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、及号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时刻），说明房间保留时刻，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。向客人复述上述内容，以确保准确无误。对客人订房表示感谢。依照需要向客人发出书面确认。凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时刻、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认放入当天订房活页夹。假如没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。每日同意的订房，要在当天全部输入运算机。2.保证预订工作程序1）用现金作为保证金。2）用信用卡作担保。3）通过可挂帐公司进行担保。4）其它方式保证金。5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。3.专门预订工作程序1）预留客房◆如客人预订要求指定房号，必须认真查看运算机该房号的入住情形。如情形承诺，应承诺客人，并把该房号记入客房预订单。◆通知前厅部在运算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。◆如情形不承诺，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。2）订车◆就客人目的地，先向客人报价。◆问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。◆在订单上注明用车要求。◆当天新增、更换、取消车辆预订，必须赶忙通知前厅部和礼宾部。4.预订变更工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在运算机中查找原订房资料。3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更换事项，依照客房出租情形，决定是否同意预订更换。如房间状况承诺更换，将对方姓名及联系，连同需更换事项,记录在更换客房预订单。按客人要求时予以书面确认更换。如更换涉及接站、餐饮安排等专门要求，要将详细更换信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更换后的入住日期归档。5.预订取消工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在运算机中查找原订房资料。3）如通知取消，应记录通知人的姓名、、通知时刻和取消缘故；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。5）原预订有接站、订餐等专门要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。6.婉辞后备预订工作程序1）在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更换抵离店日期或做候补预订，必要时可依照授权或经请示上级主动提供房间免费升级。2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时刻内亦无客人提早离店的情形下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房缘故，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更换抵店日期，如其不能更换，建议做候补预订，一旦有取消或提早退房，酒店赶忙通知订房人。◆如系预订，要赶忙做上述表示。◆如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。◆如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。不管口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞诚恳，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店或号码。客人同意更换预订建议，按一样预订程序操作；如客人同意候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入运算机。当可能同意候补订房时，应赶忙通知订房人予以确认。7.预订未到工作程序1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。2）未到客人如属销售部订房，本部门应赶忙通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到缘故。3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4）将处理结果报告销售总监。8.预防超额预订1）定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。2）当住房率超出85％，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。3）提早在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素养，幸免显现错误或遗漏。5）加强预订工作的检查，幸免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。二十.VIP等级划分标准1.VIP等级的划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIP（A），省级要紧领导、厅级以上政府官员、省级旅行行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级要紧领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出奉献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。2.VIP的确定⑴、由销售部填写《VIP来宾接待通知单》呈报总经办审批；⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理依照客人标准确定接待等级。3.配备标准依照酒店实际标准制定4.迎候标准A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；二十一.VIP接待操作服务工作程序1.同意预订（1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP来宾接待通知单》呈报酒店领导审批；（2）由销售部将签批后的《VIP来宾接待通知单》分送至各相关部门；（3）各部门按照《VIP来宾接待通知单》安排相应的预备工作。2.客人抵达前的预备工作（1）销售部：a、提早落实来宾到店的时刻、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；b、提早两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；c、提早两小时按照来宾要求安排好用餐地点、时刻、人数、标准及其他专门要求等；d、依照接待规格预备接待签名桌及所需物品。（2）前厅部：a、依照《VIP来宾接待通知单》提早分配好房间并通知相关部门；b、若所分配的房间原有客人还未退房，应赶忙联系是否要换房；c、记录VIP客人有关信息、专门要求等；d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的预备工作；e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房号保密工作。（3）客房部：a、提早两小时按接待标准布置好房间；b、认真检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、、电视、遥控等）；c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提早安排好专人VIP房间服务，提早对房空气进行净化处理。（4）工程部：提早三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情形，及时检修有问题的设施、设备。（5）保安部：依照《VIP来宾接待通知单》提早预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。3.客人抵达时的服务（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理依照接待标准通知酒店治理层提早10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部预备欢迎茶，并把房门打开；b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内来宾登记卡，如是国外客人，填写国外来宾入住登记卡（一式两联）；d、负责VIP的行李接送工作；e、依照接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提早列队欢迎；b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待预备工作。（3）保安部：负责坚持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责和谐跟办未尽事宜。4.客人住店期间的服务（1）销售部：a、负责来宾在店和谐及时解决各类问题；b、落实来宾次日的叫醒时刻、用餐要求与具体开餐时刻及活动安排，并及时通知相关部门。（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观看VIP生活适应、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情形，发觉问题及时解决；c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；b、巡视大厅，VIP所住楼层，幸免闲杂人员进入；c、对VIP所住楼层进行重点监控，保证客人的人身及财产安全。5.客人离店时的服务（1）销售部：a、协助核对VIP在店帐务情形，落实清晰VIP费用的结算方式；b、准确落实客人的离店时刻，并通知相关部门作好相应离店预备工作。（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提早10分钟至大堂等候；b、安排行李员提早10分钟至VIP房间收取行李。（3）客房部：在VIP退房时认真检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。（3）财务部：a、把VIP的所有帐单提早预备好，结算清晰，并复核检查；b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。（4）保安部：负责坚持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。6.客人离店后的工作（1）销售部：a、做好资料、图片的存档工作。b、适时与客人联络，增进彼此友谊。c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等专门情形上报总经理。7.VIP接待服务工作要求（1）所有信息公布必须准确、及时；（2）各部门按照要求提早做好各项预备工作；（3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清晰，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；（4）整个接待过程确保和每个人打招呼许多于3次；（5）各部门在接待过程中发觉问题应及时沟通和谐，并及时调整工作布署；（6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。二十二.宴请工作程序宴请政策及程序明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。提早拟定一个宴请的打算、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。提早通知有关部门宴请安排，做好必要的预备工作。应依照客人的喜好进行安排。明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。感谢客人的光临。签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的进展。二十三、写字间推销、入住工作程序程序标准与要求1、了解客户用房要求请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户说明清晰。报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订写字楼租赁合同提供规定格式的“写字间租赁合同”，做好客户的说明工作；合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。3、收取保证金合同签订后协助客户向酒店财务部交纳保证金。4、为客户入住做相关的预备工作在得到财务部的保证金确认后，通知相关部门，该写字间已进入待租状态；通知工程部，检查并记录该写字间的设备设施是否已具备出租状态；通知工程部，在客户进驻前与客户确认并抄录下该写字间的电表度数并反馈给销售部；通知客房部对该写字间进行相应整理；通知保卫部对该写字间装修工程进行相关证件的办理工作。5、办理进驻相关手续与客人确认电表度数，将写字间钥匙及《租户手册》交与客户；将房产接收单、租客登记记录、租户线路申请单、公司名牌记录申请单交与客户填写并负责回收；通知美工做该写字间公司名牌；通知工程部为该写字间公司安装；6、建立租户租档案在落实上述单据内容后，将上述单据存入租户档案。二十四、写字间的日常工作程序程序标准与要求1、对新租户的首次拜望由主管副总带队，各部门经理参加，对新租户进行拜望，同时赠送欢迎花篮。2、每月发放写字楼客人意见调查表由销售部客户关系和谐员或部门经理负责发放及收回。3、重大节日的拜望、礼品的赠送及宴请由酒店主管副总带队或销售部经理负责向客户进行的拜望或礼品的赠送。宴请要紧是在酒店每年举行的客户答谢宴会上进行的。4、在有重大疫情、自然灾难的情形下，对写字间租户提供的服务在疫情及自然灾难发生前销售部要及时向写字间租户了解其防范措失，同时向租户传递酒店的紧急处理预案。做好相关的宣传工作，对防范的不足之处给予及时的指出和配合纠正。二十五、写字间退租工作程序程序标准与要求1、了解客户退租情形写字楼合同到期或客人提出退租，销售部报总监批准后与客户确认退租时刻；通知财务部、工程部该租户的具体退租日期。2、办理退租确认工程部是否已将该写字间电表准确数字抄报财务部；在租户退租前一天，会同工程部一同检查写字间内设备设施状况，如有损坏，则由工程部依照酒店规定的价格出具赔偿单；在租户确认赔偿单后，将其报送财务部。确认租户结算情形。结算完毕后，通知工程部收回大厦为该租户提供的相关物品（如机等）；通知租户办理杂物迁出单，租户在搬运物品出门时交与保卫部。3、办理租后事宜租户在办理完退租手续后，负责将该写字间的钥匙收回，存入写字间钥匙保管箱。通知客房部清洁该写字间，将其复原到可参观状态。将该写字间所有资料封存备查。销售部治理制度一、销售部客户接待制度每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范畴，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好预备，并安排好店内参观事宜。关于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的成效更好，也增强销售人员信心。接待重要客人须备齐有关文件资料，依照政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待打算或填写重要客人接待打算表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉爱护国家的威严和酒店的声誉。情形有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更换接待打算。如情形紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。接待过程中主动和谐好同有关部门的关系，共同做好接待工作。对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时刻提早十分钟在大堂迎候客人。约见客户一样安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要幸免其它工作干扰，不承诺显现让客户等待的现象。接待客户的时刻安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。接待客户时要注意自已的着装外表、言行举止，给客户留下好印象。10、每年定期有打算地宴请大厦的客户，随时保持紧密联系，加强信息反馈。二、销售部日常治理制度（一）考勤制度销售部的考勤由文员统一负责，应按职员考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。部门职员应按酒店规定上班时刻提早到岗，规定下班时刻后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。职员因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明缘故。离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应赶忙换上工服。在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提早报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人谈天。注意礼貌用语，接先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。如无紧急情况不许在办公室打私人，接听私人时刻不许超过三分钟。补休、事假必须提早报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。（