企业餐饮服务经营管理方案

企业餐饮服务经营管理方案目录第一节公司简介 1第二节服务定位和服务理念 2一、服务定位 2二、服务理念 3第三节食堂管理规定 6一、食堂人员及卫生管理 6二、采购管理 7三、设备及安全管理 8四、就餐及固定资产管理 9五、接待用餐 10六、结算方式 10七、食堂工作人员岗位职责 10第四节成本控制方案 11一、成本概念 11二、餐饮成本和费用结构 12三、餐饮成本和费用结构的特点 13四、餐饮成本核算 13五、成本控制措施 16第五节食堂现状分析 20一、味道不好 20二、品种偏少 20三、从业人员的素质以及服务水平不高 20四、卫生安全意识淡薄 20第六节企业食堂合理化建议 21一、合理科学安排人员 21二、提高饮食标准 21三、从细节入手，提高服务质量 21四、提前张榜公布菜谱 22五、加强对从业人员的培训 22六、规范化着装 22七、加强食堂的食品安全工作 22第一节公司简介（备注：根据公司的具体情况做简单的介绍）非常荣幸我司能参加“XXX公司员工餐厅外包采购”的投标，同时非常感谢XXXX公司的领导对我们服务方案的评审！XXXX餐饮管理公司成立于XXX年，是一家专业从事XXX的公司。管理服务面积XXX多万平方米，拥有员工近XXX人，其中：餐饮团队员工近XXX人，中高层管理人员XXX人，一级技师资质XXX人，二级技师资质XXX人，餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过ISO9001国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。目前我司的服务项目有：多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好评。我司针对XXXX公司员工餐厅餐饮服务，通过现场勘查和交流，为本项目量身设计了一套餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念，把酒店的服务标准、管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵公司提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服务难关。第二节服务定位和服务理念一、服务定位我们认为：XXXX公司员工餐厅作为贵公司员工就餐的后勤保障，其定位不应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境，能有效地为员工补充膳食营养，缓解工作压力，舒缓工作情绪，提高工作效率。因此我们对XXXX公司员工餐厅整体的服务定位是：安全卫生、营养健康、舒适便捷、美味可口（一）安全卫生建立安全管控体系，确保食品安全、人员安全、消防安全、设备安全及厨房安全；（二）营养健康按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；（三）舒适便捷注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为就餐人员提供便捷周到的服务；（四）美味可口以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口味。二、服务理念通过与贵单位的沟通和对项目的了解，我们认为，必须将安全健康的食品、优质的餐饮服务、专业的员工餐厅管理融入到该项目，才能更好地为贵单位员工提供优质的餐饮服务。我们将秉承公司“服务创造价值、真诚伴您一生”的服务理念，为贵公司全体员工提供安全、卫生、营养、可口的菜肴，让您感受到高质量的餐饮服务。在日常的餐饮服务工作中，我们将针对性的做好以下几点：（一）了解招标单位需求（二）满足招标单位需求（三）超越招标单位期望1.了解招标单位的需求通过前期我们对XXXX公司员工餐厅的认识，我们从中了解到XXXX公司员工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具有针对性，主要体现为以下几方面：（1）在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的重中之重，是首要责任。同时设备安全、作业安全、消防安全也是工作的重要组成部分。（2）在员工餐厅服务中，营造舒适、净洁、温馨的就餐环境是工作的要点。（3）在员工餐厅服务中，专业化、标准化及方便性、及时性、人性化服务是工作的基本要求。（4）在员工餐厅服务中，我们将在菜品品种、口味、烹调方式等方面及时更新变化。（5）在员工餐厅服务中，我们将制作美味、可口、健康、实惠的菜肴，让员工吃得放心、开心。（6）在员工餐厅服务中，有效地把控食品成本，提倡节约，杜绝浪费。（7）在员工餐厅服务中，运用员工餐厅的专业化、标准化、制度化的管理来指导日常工作的开展。2.满足招标单位的需求我们在了解XXXX公司员工餐厅需求的同时，我们应在员工餐厅服务工作中满足招标单位的需求，应从以下几方面开展工作：（1）针对该项目的需求，我公司将委派具有多年星级酒店餐饮管理经验的项目经理及厨师长带领专业服务团队，为XXXX公司员工提供优质的员工餐厅餐饮服务。（2）针对该项目的需求，我公司委派的厨师团队是擅长制作地方特色家常菜肴。（3）针对该项目的需求，我公司以质量三体系为标准，建立完善的餐饮管理制度和标准。（4）针对该项目的需求，我们将加强公司对该项目的督导和检查，从三个层次（招标方对项目、公司对项目、项目对员工）强化品质管理，并对项目经理实施考核。（5）针对该项目的需求，将公司的方针、目标与招标单位的需求和期望相结合。通过各种方式沟通，让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目标。通过满意率调查，不断改进，不断提高，以保证服务质量。处理好与招标单位的关系，建立与客户单位有效交流的渠道和方法,形成长期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单位信赖。（6）该项目的需求，我们将在该项目团队中建立创新平台和创新机制，以此来满足招标单位的需求。3.超越招标单位的期望在为XXXX公司员工餐厅的服务工作中，超越招标单位的期望是我们工作的目标，我们将：（1）收集、关注、跟踪客户单位的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。（2）以创新服务为宗旨，不断进行菜品创新、服务升级，对营养健康及特色菜品进行不断的探索。（3）利用我们专业化、标准化的餐饮员工餐厅管理团队，把XXXX公司员工餐厅打造成为员工餐厅的示范店。第三节食堂管理规定一、食堂人员及卫生管理（一）食堂工作人员分菜、打菜要公平、公正，使用文明语言，态度和蔼可亲、服务周到细致；（二）食堂工作人员应有良好的卫生习惯：不得留长指甲、戴戒指上岗，工作时应穿工作服、戴工作帽、佩戴透气口罩，工作前应用洗手液洗手；（三）进入操作间前必须严格按规程进行洗手消毒，由专人经常对洗手的状况和洁净度，以及消毒的过程进行检查，所有员工不得佩带各种饰品；（四）工服要保证勤洗勤换，保证无油渍、无污垢、平整、无缺扣、开线；工作帽与头巾要保持清洁、平整，无油渍、无污垢、无开线；（五）所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；（六）严禁一切人员在操作间内吃食物（质检员除外）、吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物。保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒、有害保持规定的距离。（七）餐饮用具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”；（八）食品存放应实行“四隔离”：生与热隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离；（九）餐厅工作人员如有事请假，必须另行人员安排顶岗，不得随意停餐；如出现发烧、咳嗽、流行性感冒等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位，找人顶岗；（十）厨房及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次；（十一）食堂门窗、纱窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污；（十二）食堂的灶台、抽油烟机、工作台、物品架等应洁净，无油垢和污垢、异味；（十三）各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆）要放在固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色；（十四）剩余的饭菜应尽可能放置在冷藏柜里，但放置时间不能超过24小时；（十五）食堂采购的原材料必须新鲜，存放的环境应通风、干燥，避免霉变；（十六）严禁使用过期或变质的原材料和食品；（十七）大宗物料（米、面、油、盐、调料等）须从大型超市采购；（十八）每餐菜品须留样、备检。二、采购管理（一）采购负责人应对照一周菜谱或包桌餐计划采购，不得随意囤货和多进不易存放的食物；（二）定点供应的原则。在保证食品质量的前提下，对日常食品建立稳定的供应商，采购资金由公司财务部统一按4周/月进行结算；（三）两人采购的方式，公司管理人员或食堂主厨负责验收的采验分离的原则，把关食用材料的质量和数量，采购人员按各种物品的重量、数量及价格入库，并填写入库单并签名（一式三联，食堂、供应商、公司财会各一联），费用按公司财务报销流程审批支付货款；（四）公开原则。做好成本核算，做到帐物相符，按月公布食堂收支账目，可在每月上旬公布上月的收支明细表，接受员工的监督；（五）食堂收支账目要求清晰、准确，日清月结，尽量做到薄利多销。三、设备及安全管理（一）食堂内所配备的一切设备、餐具要均要登记在册，纳入公司固定资产管理；（二）放置的所有物品不得随意搬动、私自带走或挪作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿；（三）需要更换设备，应由食堂主管及厨师签字按公司流程提出申请，对更换的旧设备，由公司行政、财务部共同进行残值处理；（四）做好安全工作1.使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止机械操作事故发生；2.严禁随带无关人员进入厨房、储藏室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，消防设施不准随意乱动，杜绝各类意外事故的发生；3.食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、炉膛火情、燃气开关、餐饮设备等；4.管理人员要经常督促、检查，切实做好防盗工作；四、就餐及固定资产管理（一）就餐管理1.就餐的员工，必须遵守就餐时间：（1）早餐：（2）午餐：（3）晚餐：2.不得提前下班就餐。3.员工应按序排队打饭，不得拥挤，吵闹，文明就餐；4.爱护公物，爱惜粮食，厉行节约，杜绝浪费；5.禁止在指定就餐区域外的其它场所就餐；6.饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残羹；（二）固定资产、低值易耗品的管理员工食堂须加强固定资产、低值易耗品的管理。妥善保管和正常使用。低值易耗品由公司一次性配齐后、丢失，进入食堂成本；对新增的有关餐饮机具、大型设备、低值易耗品经公司审核批准购置的，进入公司费用。五、接待用餐集团公司：公司内部或外来人员的接待用餐，提前到公司综合部备案，填写《就餐申请单》，由食堂工作人员根据《就餐申请单》安排就餐，财务部安排结算，下班时间就餐后和厨师结算，由厨师在正常上班时间和财务部对接。六、结算方式饭卡刷卡：（一）采用定额消费，每餐刷卡记录次数，每月底统计刷卡次数进行核算；（二）外来人员：须提前到财务部交纳现金购买饭卡充值后方可就餐，财务部门须提供收款凭证。七、食堂工作人员岗位职责（一）负责编制每周菜谱，菜品的色香味搭配适当，营养合理；（二）负责编制食堂物品采购计划；（三）负责食堂物品的出入库管理；（四）负责本工作区域内卫生及食堂整体卫生的管理；（五）负责食堂各个环节的成本控制；（六）负责食堂水、电、气等安全管理工作；（七）负责为员工分发菜品，并进行监督就餐刷卡；（八）完成上级交给的其他工作。第四节成本控制方案一、成本概念餐饮成本是指餐饮企业在生产餐饮产品时所占用和耗费的资金。成本按其性质可分为固定成本和变动成本。从成本管理角度又可分为控制成本和不可控制成本、标准成本和实际成本、优势成本和劣势成本。（一）固定成本是指在一定的业务范围内，其总量不随产量或销售量的增减而相应变动的成本。也就是说，即使产量为零时也必须支出的费用。例如员工餐厅的折旧费、大修理费、企业管理费等。（二）变动成本是指总量随产量销售量的变化而按比例增减的成本，如食品饮料、洗涤费、一次性客用品（如餐布纸）等等费用。这类产品在随产量增加，而变动成本总额增加时，其单位产品的变动成本（平均变动成本）保持相对不变。准变动成本是随生产量或销售量的增减而增减的成本，但它的增减量不完全按比例发生变化。例如燃料费、水电费、人工费等。（三）可控成本是指在短期内管理人员能够改变或控制数额的成本。对餐饮管理人员来说，变动成本如食品饮料的原料成本等，一般为可控成本。（四）不可控成本是管理人员在短期内无法改变的成本，例如折旧、大修理费、利息以及在大多数企业中正式员工的固定工资费用等。（五）标准成本是指在正常和高效率经营情况下，餐饮生产和服务应占用的成本指标。为了有效地控制成本，餐饮企业通常要确定单位标准成本，例如每份菜的标准成本、分摊到每位客人的平均标准成本、标准成本率、标准成本总额等。（六）实际成本是指餐饮经营过程中实际消耗的成本。标准成本和实际成本之间的差额称为成本差异。实际成本超过标准成本的差额为逆差，反之为顺差。二、餐饮成本和费用结构（一）餐饮原料标准成本在餐饮业中，通常需要确定每份菜品的标准成本，每份饮料的标准成本，以此来进行成本控制。在确定这两种成本时，都要考虑到食品的加工切配折损率和烧煮切割损率以及饮料配制时的流失量等。另外，在原料进价发生变化时，要及时调整标准成本。由于餐饮原料成本是变动成本，与销售量的大小成比例地变化，故这部分成本控制使用标准成本率来计算会更科学。（二）标准直接人工费确定标准人工费用的基础是规定标准的劳动定额和标准和员工配备数。标准直接人工费的计算是将直接人工时数乘以每小时人工和而得。三、餐饮成本和费用结构的特点1.变动成本比例大。2.可控制的成本比例大。3.成本泄漏点多。四、餐饮成本核算加强食品饮料的成本核算，能帮助管理人员及时掌握食品饮料的成本消耗额，核实仓库存货额，杜绝食品饮料成本的泄漏，是控制食品饮料成本、提高经济效益的很必要手段。（一）食品成本日报表食品的日成本主要由直接采购原料成本和库房发料成本两部分组成。直接采购的原料购进后直接发送厨房，因其在购进时就算作成本，因而有必要算出每日直接采购原料的总额。这个数据可从验收日报表中直接采购原料总额一项获得。采购后送入库房的原料是在发料时才计入成本。成本控制员要每日计算原料的发料金额。1.食品日成本计算方法如下：直拨原料采购额（取自验收日报表）+库房发料成本额（汇总领料单数据）+转食品的饮料成本额（汇总调拨单数据）-转饮料的食品成本额（汇总调拨单数据）-员工用餐成本额（转经营费用及企业管理费）-招待用餐成本额-其他杂项扣除额＝净食品日成本额计算出食品日成本后，还要从会计记录中获取销售数据，这样就可以计算成本对销售额的比率——成本率。日成本额的计算并不是十分精确的，因为有的原料也许隔日采购；当日从库房里发出的原料也不会每日都正好用完成有些原料在使用以前就已领出来，例如盐及其它调料，也许一周领一次；上述情况都会造成日成本计算偏离真实消耗的情况。2.餐饮营业日报表的内容包括：（1）整个企业成本耗用情况（2）各员工餐厅成本耗用情况（3）成本调整情况（4）各员工餐厅就餐客人数、营业额和平均消费额（二）月食品成本的核算及成本月报表1.月食品成本的计算月初库房库存额（上月末实际库存额）+月初厨房库存额（上月末实际库存额）+本月库房采购额（验收单数据汇总）+本月直拨采购额（验收单数据汇总）-月末库房库存额（月末实际盘点库存额）-月末厨房库存额（月末实际盘点库存额）±成本调整额-各项扣除额2.月净额成本为了将成本控制的责任落实到各个部门，各个厨房的成本也要分别核算，各厨房月成本的计算方法如下：月初厨房库存额（上月末实际库存额）+月初库房领料额（本月厨房向库房领料单汇总额）+本月直拨采购额（本月向厨房直拨原料采购额）-月末厨房库存额（本月末厨房实际盘点库存额）±成本调整额-各项扣除额＝各厨房月成本净额3.各项扣除额各项扣除额包括不应计算在对客人销售的餐饮产品成本中的各项成本。各企业每天会发生不同的杂项成本，主要项目有：（1）赠客人的水果、饮品。（2）招待用餐成本。（3）员工用餐成本。（4）其他杂项扣除。有的企业以成本价向员工出售原料，其收入应从原料成本中扣除。有的企业对食品、饮品和厨师技术等方面进行试验，这些开支都应从餐饮成本中扣去，计入营业费用中。4.食品实际成本率的计算食品成本月报表反映企业一个月消耗食品原料的总额，显示食品成本的调整额和各项扣除额，列出一个月食品成本的净额。在月报表上要列出食品的月营业收入总额，算出食品实际成本率。食品实际成本率=食品实际成本净额×100%食品销售额（1）标准成本率的确定综合标准成本率=1-经营利润率-经营费用率-营业税率（2）成本差异的计算成本差异=实际成本-实际销售额×标准成本率五、成本控制措施所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传人负责相关工作，由成本核算员每日统计核算，形成报表记录。（一）员工餐厅成本的组成1.员工餐厅成本包括：可控成本和不可控成本。2.可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设备维护费用等。3.不可控成本：人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等。（二）成本控制步骤员工餐厅成本标准的建立1.制定员工餐厅菜品的直接毛利率。2.合理制定员工餐厅主、副食产品价格及销售份量。3.合理制定菜谱中各个菜品的主、副料配比。4.根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和调料等。（三）记录实际的操作成本，及时改善控制系统以月为单位对照和评估员工餐厅的成本控制状况，若有问题，要及时找出问题所在，并及时采取有效措施调整成本控制方法。（四）成本控制方法1.优选供货商对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货商，控制供货商的合理利润。2.成立员工餐厅监督小组，定期对市场进行询价员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月不定期对原材料价格、质量、数量进行抽查。员工餐厅询价员每月两次原材料询价。部门负责人每月一次进行市场询价。原材料询价包括市场询价和第三方询价（物价局、市场中心询价）。经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%，第二次扣除当月货款总金额的10%，并有权单方面解除合同。3.物资的申购、验收的成本控制厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟定的菜谱申购次日的原材料（蔬菜、肉类、鱼类）并填报《员工餐厅物资采购申请单》，待库管员确认并报员工餐厅主管审批后再进行采购。物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价格的需要。要做到：数量准确、品种齐全、价格合理。物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确、质量合格、品种正确。杜绝腐烂变质、以次充好和掺假使假。4.加工、切配的成本控制原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。做到切配合理，物尽其用，要充分利用加工后的边角余料，减少浪费。配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、副料的配比。根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的集中加工，减少不必要的浪费，最大限度提高成品率。5.烹调过程的成本控制根据每道菜品的特性，使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、火力太小等。合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。6.售卖环节的成本控制（1）制定饭菜售卖量化标准。（2）严格控制售卖中的饭菜份量。（3）控制售卖中一次性用品的用量。（4）杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。（5）合理掌握员工餐的标准和份量。7.物资储存的控制加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。专人分管冰箱的储存、清洗工作。加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。8.人力成本的控制根据员工餐厅的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各岗位的工作职责，有效分配工作时间和工作量。制定各员工餐厅人力工资成本。通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加强团队合作精神，充分提升工作效益。9.水、电、气的成本控制定时开关，定量供给。员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现问题立即纠正。加强培养员工的节约意识和行为。要做到“人人关心成本，人人节约成本”。员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，要能熟练操作，常规故障能及时解决。制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。第五节食堂现状分析一、味道不好职工常年吃食堂，对菜品已经没有新意了，感到厌烦。但要做到让每一个员工都满意，特别是极个别的员工，存在相应的难度，众口难调，这个问题一直没解决好，现在仍然存在。二、品种偏少为解决品种少的问题，食堂想办法增加花色品种，尽量做到一周内菜品不重复。目前食堂工作日每天、每周提供的三餐大致相同，食物种类和口味基本类似，菜品不够丰富，无法满足广大职工追求新鲜口味的要求。三、从业人员的素质以及服务水平不高作为食堂的窗口，前台服务至关重要，它所承载的是及时、准确、快速的将每个员工的需求传递给厨师，然后将做好的食品准确的分发给每位就餐者，食堂承包者在这方面表现的还不够到位，工作中往往会出现服务态度欠缺等问题，使得用餐职工就餐体验差，影响企业食堂口碑。四、卫生安全意识淡薄