前期物业服务物业管理制度

PAGEPAGE40前期物业服务物业管理制度目录第一节制度的建立与管理 1一、制度建立的原则 1二、制度建立的流程 1三、前期物业管理规章制度架构 4第二节公共制度 6一、接待来信来访来电投诉制度 6二、管理人员文明服务标准 7三、员工文明服务要求 8四、员工廉洁工作制度 9五、对外服务工作管理制度 10六、鼓励员工和业主参与管理制度 10第三节安全、消防、车辆管理制度 11一、安全管理制度 11二、消防管理制度 21三、车辆免费制度 23四、工程维修制度 24五、绿化制度 25第四节档案建立与管理 28一、档案管理部门及其职责 28二、档案管理制度 29三、档案保密制度 30四、档案借阅制度 31五、档案鉴定销毁制度 31六、档案统计制度 32七、档案资料通常包括内容 33第一节制度的建立与管理一、制度建立的原则（一）外部合规性外部合规性是指不违背外部的法律、法规，所以要求我们经常要做外部法规的收集更新，国家政策的分析。要适时更新外部法律的发布情况，及时预测可能会出现的变化。（二）内部合理性内部合理性是指制度编制要符合企业实际情况，不能随便百度抄一个文件过来就用，要调整。就像军事是为政治服务一样，制度同样是为管理服务的，对上，要符合企业价值观体系；对下，符合业务流程实际操作情况。二、制度建立的流程（一）做好基础调研工作调研工作具体包括：1.国家政策的变化；2.政府相关法规的情况；3.物业服务行业的变化；4.小区的实际情况及甲方具体要求；6.基础制度文件的实用性分析（二）开始制度编制制度编制除了围绕上述的两个原则以外，还需确保制度的完善性和可持续性。（三）制度评价1.合规性评价（1）以国家的法律法规和行政部门颁发的相关文件为依据，评价制度与法律法规和相关规定是否符合；（2）仔细对照招标文件的要求，一一响应；（3）收集行业标准，确保以不低于行业的标准开展工作。2.合理性（有效性）评价（1）定期对制度进行梳理和优化。我司进驻后，半年内将每个月进行一次制度梳理和优化，半年后，以季度为时间单位进行制度梳理和优化；（2）用开放的心态拥抱变化。我司一直以来坚守“以客户为中心”的原则，那么，客户的需求发生变化，对于物业服务人员来说，唯一需要做的就是相应的调整以适应新的要求；（3）高度重视创新，用创新思维解决问题。3.完善性评价一方面，现有制定的制度是否已经覆盖了所有的服务工作，另方面，服务对象和工作本身是否发生了变化。这两个因素就是制度完善性评价的标准。4.可持续性评价制度尽管可以修改，可以优化，但制度本身具有的严肃性、严谨性、权威性决定了制度必须具有延续性，因此，在制度建立的过程中，必须高度重视制度的可持续性（四）制度优化与制度梳理的时间相一致，我司将在进驻后半年内每个月进行一次制度优化，半年后，每一季度进行一次制度优化，确保制度建设可以切实的支持高质量的服务。（五）小区前期物业管理规章制度的建立1.小区前期物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对住宅小区各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。2.在建立小区前期物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事务管理制度、行政管理制度、ISOXXXX质量管理体系等管理运作制度为基础，结合住宅小区物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3.规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4.注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。5.注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。6.制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。三、前期物业管理规章制度架构规章制度是各项管理工作正常运行的依据，为使物业管理的各项工作有条不紊地开展，必须在管理工作实践中不断完善、细化各项规章制度，从而进一步提高管理服务水平。小区配套设施齐全，管理制度涉及面广，档案资料项目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上，由物业管理处综合管理部实行统一集中控制。没有规矩，不成方圆。科学、规范的规章制度是物业管理顺利运行的保证。我公司以国家的法律、法规和政府相关部门颁布的相关文件为依据，结合物业管理的探索实践，制定了一整套适用、合理的管理规章制度，并把有关法律法规作为我们制度的一部分，保证物业的规范化、法制化、科学化、程序化运作。根据小区具体的物业管理特点和要求，制定了管理规章制度如下：管理规章制度一览表（总目录）序号管理规章制度名称备注1公众制度2管理运作制度3公共事务管理制度4行政管理制度5ISOXXXX质量管理体系文件6质量手册7程序文件8作业指导书管理规章制度一览表（分目录）序号规章、制度名称备注1公众制度2精神文明建设公约3楼宇管理规定4装修管理规定5治安管理规定6交通及停车场管理规定7消防管理规定8电梯管理规定9绿化管理规定10卫生保洁管理规定11社区文化及娱乐场所的管理规定12安全用水用电管理规定说明：以上制度是公司运作的内部文件汇编，若我公司取得小区的前期物业管理权，将从中标之日起开始执行本规章制度，同时小区前期物业管理处可根据物业具体情况，对部分制度进行适当修改，修改后的规章制度经公司批准后颁布执行。（根据项目实际情况进行描述）第二节公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：1.实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2.每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、意见等。3.公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，XX物业”。4.受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7.凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事.8.员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9.对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10.对投诉要记录，投诉资料要存档。二、管理人员文明服务标准1.热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2.上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3.主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4.工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5.遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6.对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7.热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。三、员工文明服务要求1.热爱本职工作：（1）要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工。（2）刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。（3）待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2.文明管理：（1）仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。（2）语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。（3）主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。（4）优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。（5）讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，四、员工廉洁工作制度1.在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2.自觉抵制不正之风，严守法纪。3.不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4.不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5.业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6.不乱收费或收费不开收据。7.不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8.不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9.维护公司利益，遵守公司机密。10.不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11.不挪用、拖欠和侵吞公款。12.不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13.节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14.不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15.不在报销凭据中作假、谎报、多报。16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。五、对外服务工作管理制度1.思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2.上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写《考勤补卡申请单》，由项目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。3.服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4.工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5.工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6.凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。六、鼓励员工和业主参与管理制度1.为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2.员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3.公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4.合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5.奖励等级分___元、___元、___元、___元、___元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6.员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。第三节安全、消防、车辆管理制度一、安全管理制度（一）保安人员守则1.着装仪表（1）工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；（2）制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。2.行为规范（1）上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；（2）站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；（3）值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；（4）巡逻中无情况处理时不得进入办公楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；（5）上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；（6）值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；（7）不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；（8）工作时间不得睡觉；（9）对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，3.日常管理（1）不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；（2）认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；（3）严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；（4）做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；（5）门岗值班室不得会客。4.罚则（1）违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；（2）违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；（3）本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。（二）值班管理规定1.保安人员实行24小时轮流值班制度。2.值班人员分3个班，上早七点，下晚七点；上12小时，休24小时；3.各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4.当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。（1）报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；（2）及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；（3）遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；（4）在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。（三）交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1.本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2.接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3.接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；4.本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；5.保安人员交接班时，必须认真填写《港洁物业保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；6.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（四）对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1.使用规定（1）使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；（2）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；（3）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；（4）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；（5）严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；（6）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2.对话要求（1）呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XX，呼叫XX，收到请回话”；（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；（3）对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；（4）凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。（五）监控系统操作制度1.加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2.值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3.未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4.未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5.保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6.确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；（六）物品出入登记制度1.为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2.值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3.值班人员对携带大件物品出物业辖区的：（1）属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；（2）对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；（3）属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4.值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。（七）重大事件报告制度1.重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。（1）重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；（2）发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；（3）参与事件处理的部门经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；（4）重大事件报告表由部门经理签名后上报，如部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；（5）参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。2.紧急事件处理程序（1）突发事件处理程序①凡遇突发事件（指凶杀、火灾、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告服务中心负责人、保安部；②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告服务中心负责人、保安部，并由公安机关调查处理；⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。（2）斗殴等暴力事件的处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），如能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场并拍照，留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。（3）盗窃等破坏事件的处理程序①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；②保安部接报后，应迅速安排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。（4）电梯困人的处理程序①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知电梯维保；②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。（5）停电停水的处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。（6）发现有人触电的处理①立即赶赴现场，切断电源；②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；③立即进行人工急救，并送医院急救。二、消防管理制度（一）消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1.每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2.检查工作由服务中心组织，工程、保安、项目经理参与；3.检查项目：（1）各部门（服务中心）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；（2）房间所使用的电器是否符合安全规定；（3）设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。4.检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。（二）消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1.公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2.公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；3.培训内容包括：（1）学习消防理论知识；（2）熟悉使用常用灭火器材；（3）开展消防综合演练；4.公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：（1）物业辖区防火的各种规定；（2）消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法。（三）灭火器管理规定1.灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2.保安部负责灭火器的管理工作；3.员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4.灭火器购回后，保安部应在灭火器上贴明购入时间或充气日期；5.在每次的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。（四）火灾处理制度1.发现初期火警，在场人员应该：（1）及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；（2）立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2.物业辖区当值主管接到现场报告后：（1）带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3.当扑救无效，当值主管及时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级汇报；（3）情况如本部门或服务中心无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。三、车辆免费制度1.本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。2.军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。3.如遇特殊情况需免费的，必须经项目经理以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。四、工程维修制度（一）工程维修管理制度1.工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2.每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3.每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4.工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5.每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6.每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7.业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8.工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。（二）维修材料管理制度1.为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2.采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3.仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4.发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。5.维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。6.材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7.工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向项目经理及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8.当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。五、绿化制度（一）病虫害防治规范1.绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：（1）年度及季度的病虫害预防计划；（2）病虫害发生时的治疗计划及用药计划；（3）病虫害防治的费用预算计划。2.应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3.绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。4.对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5.绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。6.植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交办公室存档管理。7.绿化负责人应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》，并上交办公室存档。（二）花木养护规范1.绿化工每天上班后巡查一遍园区内花草，及时清除残花黄叶、断枝、杂物，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2.夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3.花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4.对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5.应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。（三）草坪养护规范1.草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2.当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3.按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4.在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5.视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化员视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6.通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7.每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8.草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9.严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。（四）乔灌木养护规范1.运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2.运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3.乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4.乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5.不得在乔灌木上晾晒衣物等东西，即压垮树枝又影响院内的容貌。第四节档案建立与管理为了完善项目档案管理，保持管理处档案资料的真实性和管理处组织沿革、大事记的可追溯性，特制定此方案。一、档案管理部门及其职责管理处档案管理工作由客户服务中心统一负责。其职责如下：1.制定并认真执行文件材料归档制度，积极配合、督促有关领导和有关人员按时、按质、按量办理好各职能部门档案的移交工作；2.严格遵守公司档案管理制度，认真做好项目档案收集、整理、归档、保管、借阅和统计等工作；3.对项目各种门类、载体的档案实行安全有效管理，做到类别清楚、目录齐全、排列有序，便于提供借阅；4.定期检查档案保管状况，建立保管检查情况台帐，并对破损或变质的档案及时修补、复制或作其它技术处理；5.根据工作需要，编制必要的目录、卡片、索引等检索工具，编辑档案文件汇集等参考材料；6.熟悉保存档案，充分发挥档案作用，为本项目各项工作提供便利。严格执行保密、借阅制度，办理好借阅手续登记等工作；7.严守公司机密，正确处理借阅和保密的关系，使档案信息得到充分的开发和保证档案内容的安全，更好地为公司发展服务。二、档案管理制度1.保存的档案资料，要按门类载体进行科学排列、编号，框架排列要科学有序；2.档案保管必须设置专用箱、柜具，严禁在箱、柜内存放食品和寄存任何与档案无关的杂物，并有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防鼠措施。对发生褪变和破损的档案要采取补救措施，确保档案的完整与安全；3.箱、柜具排列要自左至右，并便于管理和通风，是多节组合柜的要自上而下地编制柜具顺序号；4.案卷排列要按自左至右、从上而下地顺序进行，排列要整齐、美观；5.每年定期对档案进行检查，检查现存档案与帐目是否相符，档案是否损毁，档案的收进、移出是否准确，并及时做好记录工作，发现问题及时汇报并采取措施，解决存在问题；6.严格档案的出入手续，做好日常登记、统计工作；7.档案管理人员调动工作时，必须将所保存的档案数量、状况等详细交待清楚，办好交接手续后方可离职。三、档案保密制度1.档案管理人员要认真学习《保密法》，严格执行《保密法》和公司的保密规定；2.档案资料要严格管理，经常清点，不丢失，不泄密；3.不得随便摘录档案资料，不准把受控档案资料外借（非公司部门）或带出，私人通信、谈话不得涉及机密档案内容；4.工作中形成的带有字迹的废纸要及时碎毁，以免泄密；5.因玩忽职守造成档案资料丢失或泄密者，依据公司《员工绩效考核办法》相关规定，视情节轻重予以相应处罚；6.凡查阅受控档案，查阅人员未经许可不得私自摘抄和复印、剪裁、撕毁，并做到知密不泄。确需借出档案，须报分管领导批准，并按时归还。四、档案借阅制度档案的借阅只限本公司在职人员，外单位或个人查阅档案，查阅人须持个人有效证件，经分管领导同意后，方可办理查阅手续。1.档案管理人员要熟悉保存档案资料的情况，了解管理处各项工作对借阅档案的需要，积极做好借阅工作；2.对保存档案要编制案卷目录、全引目录等检索工具，以便及时准确地提供档案；3.积极搞好档案收集工作，重要人员变动，重大事件，基础数字汇编，文件汇集要及时准确；4.凡借阅档案资料者，特别是借阅受控档案资料，要说明借阅目的，经领导批准后方可借阅。借阅人要填写《文件（资料）查阅、借阅、复制登记表》，并且只限批准的内容，不得随意扩大阅读范围，并不得转借他人。摘抄、复制档案资料，要注意保密，做好登记，用完后退交销毁。外借档案资料时间不得超过三天；5.借阅人要爱护档案资料，不得污损、圈划、涂改、折角、拆卷或撕页。五、档案鉴定销毁制度1.档案是公司的宝贵财富，未经鉴定，任何人不得随意销毁到期的档案；2.鉴定工作要在公司主管领导下，由分管领导、档案管理人员和有关人员组成鉴定小组，根据档案的保存价值和本公司“档案保管期限”进行；3.定期对保存档案进行鉴定，鉴定时，必须严格掌握，慎重从事，准确判断档案的存毁；4.对于短期（一年以下）的档案，到期后应逐件审查，根据实际情况，直接判定其价值，一时无法确定其价值的应按照“保存从宽，销毁从严”的精神办理。需要保存的文件取出留存，延长保管期限，对保管期限满，无继续保存价值的按规定手续销毁；5.对于无保存价值的档案，经鉴定小组提出鉴定销毁意见，将需要销毁的档案登记造册，经分管领导批准后，由二人以上在指定地点监销，批准和执行销毁人员在《文件（资料）销毁申请记录表》上签字，以示负责；6.销毁档案时要严格执行保密制度，严防遗失和泄密。档案销毁后，管理部门应妥善将销毁清册存档保管。六、档案统计制度1.档案资料的收进和移出随时进行登记；2.案卷数量要每季度汇总、核对一次；3.及时准确地掌握并记录档案资料的借阅情况及效益；4.按照上级规定和要求，及时向上级档案管理人员报送项目档案目录；5.统计数据要真实、准确、齐全、及时，符合上级要求。七、档案资料通常包括内容（一）行政后勤管理材料1.行政综合（1）物业管理处组织沿革、大事记及工作计划、总结；（2）管理处会议纪要、会议记录；（3）规章制度；（4）文秘、档案、印章管理记录；（5）文件、档案接收及移交、销毁清册；（6）物业管理方案、发展规划、计划、总结；（7）物业管理的请示、批复、报告、通知等；（8）专题调查、调研、考察、普查工作材料；（9）物业管理区域验收、接管记录。2.劳资管理（1）机构设置与人事管理规定；（2）员工花名册；（3）员工工资表，劳动工资表，员工考评记