道路护栏采购售后服务方案

道路护栏采购售后服务方案目录第一节售后服务工作概述 1一、售后服务方案细则 1二、售后服务原则 6第二节售后组织机构设置 7一、项目实施组织机构设置 7二、售后组织岗位职责 8第三节售后服务具体方案 9一、售后服务体系 9二、售后服务内容 10三、售后服务流程 13第一节售后服务工作概述一、售后服务方案细则为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的重要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。（一）售服信息的收集：售服信息来源于下述三点：1.被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。2.主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。3.公司其他部门传达的用户需求。（二）售服信息的分析和归类：1.接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。2.售服分类设及下述两个层面：（1）无偿服务：无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。（2）有偿服务：有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。（三）无偿服务内容的处置原则：1.第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。2.及时采购和提供所需备件原则：常用零配件XX小时内解决，护栏更换XX个工作日内解决，大件设备制造按文件约定时间解决。3.及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在XXKM以内的，XX小时内到达现场处理，服务半径超出XXKM，或需要与配套厂家联系的，应在XX小时内先给予用户答复。XX小时～XX小时之内派员到达现场处理。（四）有偿服务内容的处置原则：1.第一时间的处置原则：一般问题XX小时内作出答复，重大或疑难问题XX小时内作出答复。2.及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午XX：00之前接报的一般需求，当日报价。下午XX：00之前接报的需求，第二天上午XX：00之前报价。较大或重要的需求在接报后48小时内报价。3.及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。4.及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员去现场服务，在订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。（五）售后服务人员的派遣：1.派遣人员以技术指导和工程师为主，尽量利用人力资源。2.对于外派人员，应根据服务内容和施工工期与相关部门进行协调后确定。3.外派人员一经确定，由售后服务部办理出差单，售后服务施工单，外出人员借款单等手续，明确告知服务内容和相关的注意事项。4.外派人员服务返回后即归属原部门工作，外派人员的出差报销单由售后服务部审核上报。（六）售后服务订单和协议：1.无偿售后服务包括提供原零件，现场维修等均需协定相关服务订单和协议。2.一般维修业务洽谈和合约确定由售后服务部负责，特殊大型，批量材料的供货合约应报公司上级领导批准后执行。（七）合同应收账款的收取。1.项目通过验收正式交付用户后，合同应收账款的收取由售后服务部负责，因此，售后服务部在接到项目签单交付通知后，应对工程项目未完成（或存在问题项）和未收款项进行疏理，及时向用户单位发出收款通知书。2.售后服务部跟踪和追溯合同应收款，对于质量保证金，售后服务部在质量保证期将满之前，提前一个月向用户发出催款通知。3.对于在项目交付时仍有遗留问题没有解决的项目，售后服务部有责任组织和督促相关部门限期给予解决。4.对于用户提出因质量问题不肯付款的项目，售后服务部有责任进行核实，采取相应措施使问题得到妥善解决。5.对于个别无质量问题但到期账款不能及时回笼的项目，售后服务部应及时报告上级领导或向上级领导建议采取强化收款措施，获得批准或认可后执行。6.除非由特殊原因造成，售后服务部应将合同尾款的账龄控制在6个月之内。（八）文档管理要求：1.售后服务部日常文档管理由售后服务部经理助理（文秘）岗位负责人负责。2.售后服务部项目文档的建立应自公司项目令下达起开始，文档编号应与工程项目令对应，用项目专有的编码，即每一工程设一专用编号，以避免同一用户几个不同项目之间的互相串并。3.项目档案建立应体现条目清晰，归类明确，时间连续，文字整洁、查阅方便、便于追溯等原则。4.凡所有在项目执行过程中发生的事件，处理方法，处理结果，原则上均应列入文档管理记录之中，对于重要的文档信息，应在相应文件上打上“重要”字样标识，所有栏目中的文件应建立索引表便于检索。5.签于售后服务内容具有突发性、紧迫性，复杂性、长期性和不可预见性等特点，因此，对于每个项目文档的保留期应是长期和可追溯的。（九）关于用户回访：1.对用户的定期回访，将拉近和拉紧公司与用户之间的距离，也是为公司持续发展打下良好基础的重要工作内容之一。2.对用户的回访内容主要是收集设备使用信息及了解用户近期和中远期的需求，向用户宣传和推广公司新产品，新科技，扩大公司在用户心目中的形象。此项工作可分集中回访，随时回访两种，集中回访每年进行两次，分别于当年6月和12月上旬进行，随时回访可根据项目节点用书面，或上门直接接触进行。相对而言，上门与用户面对面接触的效果优于书面信函更能直接取得用户信任和好感，售后服务部将编制2010年上半年用户回访计划。（十）保密规定：1.售后服务部注意和教育赴用户现场服务人员自觉遵守对公司重要信息的保密要求，不允许有意或无意向外界透露公司产品的产、供、销渠道、客户名单、买卖意向、成交或商谈的价格、经营方针，投资决策意向、产品服务定价，市场分析，财务资料、人事资料、工资资料、物流资料、生产制造工艺、制造技术、计算机程序、技术数据等。2.售后服务部经理负责对外派人员的保密教育，把与外派人员签订必要的保密协议纳入售服管理的考核内容之一。二、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所安装的护栏在数量和质量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的护栏。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好护栏的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后组织机构设置一、项目实施组织机构设置（一）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。（二）说明:接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至护栏故障排除。二、售后组织岗位职责（一）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调。组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。（二）项目组长：负责项目实施单位实施工作的总体规划、进度把控以及实施相关事宜的组织协调。（三）项目实施组：负责产品部署实施，提供整个项目有关的培训工作。（四）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。（五）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。（六）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方案。第三节售后服务具体方案一、售后服务体系本公司已建立完善完整的I909001:2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本项目作如下售后服务承诺。（一）售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专一的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。本公司证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，建立售后服务体系。（二）我公司本部设有专门的售后服务中心（地址:XX，售后服务热线:XX）为全国各地客户提供方便服务。（三）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。（四）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，（五）售后服务响应时间:在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在2小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在4小时内排除护栏故障。二、售后服务内容（一）售后服务与技术服务内容根据道路护栏安装项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为厂家服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。服务方式服务类型服务内容现场服务产品重新安装服务产品重新安装：策略配置等产品部署配置，保证正常使用定期巡检交付使用后，技术工程师每3个月一次拜访用户，巡检产品使用状况，及时发现问题隐患，提出改进建议，汇总相关运行状况数据远程服务电话支持提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客户处理常见的使用问题定期电话回访服务每季度定期进行客户回访，主动了解产品的使用状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等投诉受理服务提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉产品升级升级服务向客户提供同功能的版本升级服务（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。（三）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或产品的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。（四）在接到故障通知后的2小时内到达现场，检查并排除故障。确系产品损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同