T-HEC 004-2023 人力资源服务规范 第1部分：通则

ICS

03.080.20CCS

A

10HEC

T/HEC

004—2023人力资源服务规范 第一部分：通则

发布

实施 发

布T/HEC

004—2023 1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14 基本要求

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1T/HEC

004—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由黑龙江省企业联合会提出并归口。司、黑龙江北方国际人力资源集团有限公司、黑龙江文鼎人力资源服务有限公司。德彬、郭睿智、于超、王帅、段德全、施晓林。IIT/HEC

004—2023 1范围本文件规定了人力资源服务机构的机构要求、人员要求、场所要求、服务要求和质量管理要求。力资源外包服务、劳务派遣。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求机构资质服务机构应具备以下资质：a)

依法取得具有人力资源服务经营范围的工商营业执照、劳务派遣许可证等证照；b)

能力、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；c)

近

3

年在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）；d)

件当事人名单；没有被“国家企业信用信息公示系统”网站（/被列入严重违法失信企业名单；e)

行国家有关法律法规。人员要求服务机构人员应具备以下条件：a)

熟悉人力资源服务相关政策及法律法规；b)

掌握人力资源服务业务的工作流程和服务标准，能提供满足业务标准的各项服务；c)

拥有相应的学历水平，大专以上学历人员占员工数量比例不低于

；d)

持有人力资源管理相关的国家职业资格证书或职业技能等级证书人员占机构服务人员总人数比例不低于

10%；e)

具有良好的职业道德和行为操守；f)

穿着整齐，仪表端庄，服务规范。场地要求4.3.1 场地面积有开展人力资源服务业务必备的固定场所，办公面积不少于50㎡。4.3.2 设施设备T/HEC

004—2023服务机构设备设施建设应满足以下条件：a)

具有独立的办公场所、家具、电话、计算机及网络等必要的设备设施；b)

具有可供客户使用的公共卫生设施；c)

消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰；d)

具有正常使用的采暖和制冷设备。4.3.3 服务环境服务机构的服务环境应满足以下条件：a)

服务机构标识统一、清晰并置于显著位置；b)

相关证照置于服务场所显著位置；c)

公共信息图形标志应符合

GB/T

10001.1-2006

标志用公共信息图形符号

第

1

部分:

通用符号的相关要求；d)

企业简介、业务介绍等资料齐全且置于显著位置；e)

环境整洁，通风良好，照明适度，温度适宜。服务要求4.4.1 材料审核评估一般包括：a)

客户相关证照；b)

客户介绍信或授权委托书；c)

经办人身份证件及复印件；d)

办理相关业务所需要的其他材料。服务机构对以下内容进行评估：a)

客户的真实需求；b)

服务机构满足客户需求的能力；c)

提供服务所需投入的资源及经济收益；d)

为客户提供服务的相关风险。4.4.2 协议基本内容与对客户签订服务协议，协议内容包括：a)

协议各方基本信息；b)

服务内容概述及要求；c)

协议各方权利及义务；d)

收费标准及付费方式；e)

违约责任与争议处理；f)

服务期限。4.4.3 服务实施管理服务实施管理要求如下：a)

根据服务要求确定服务部门与双方对接人；b)

向客户提供符合协议约定的服务；c)

在提供服务过程中建立工作台账，做好记录并统计分析；d)

及时解答客户提出的问题；e)

定期检查协议执行情况；f)

协议双方对服务实施情况进行确认。4.4.4 材料归档服务机构及时将下列材料归档并保存至法定年限：T/HEC

004—2023a)

客户提交的相关材料；b)

客户基本情况；c)

与客户沟通记录；d)

服务协议及有关材料；e)

服务质量投诉及处理台账；f)

需要归档的其他材料。质量管理要求4.5.1 质量管理部门服务机构应设立服务质量管理部门，服务质量管理部门职责包括不限于：a)

制定各业务服务质量标准并监督落实落地；b)

建立科学有效的服务质量监督和评价机制；c)

针对不同评价结果，制定对应整改流程；d)

持续改进各业务服务质量。4.5.2 服务评价机制服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务评价机制。4.5.3 服务评价类别服务评价类别如下：a)

建立内部服务评价机制，定期组织内部服务评价并形成记录；b)

建立客户服务评价机制，定期按服务业务进行客户满意度抽样调查并记录；c)

建立第三方服务评价机制，通过第三方机构，对服务项目进行专业且客观的评价。4.5.4 服务评价内容对服务质量的评价内容包括但不限于：a)

服务质量是否符合质量标准；b)

服务过程是否符合流程标准；c)

服务人员是否掌握相关业务的工作流程和服务标准并提供满足业务标准的各项服务；d)

是否定期进行数据资料管理及数据统计分析；e)

客户满意度；f)

是