企业内部培训师TTT培训ok4

企业内部培训师TTT培训ok42024/3/25企业内部培训师TTT培训ok41培训师的角色与职责培训对企业的作用培训师的职责定位培训师的角色分析研讨：企业培训师的使命与能力要求2企业内部培训师TTT培训ok4培训对企业的作用企业---培训用系统的方法去教授和改善学员的知识,技能和态度，使之能提高工作的业绩的过程演讲：传达信息，宣传观念/大多一言堂培训：着重于技能的传授/参与性，双向交流培训的特征技能为基础绩效为目的与业务紧密相联3企业内部培训师TTT培训ok4现有水平要求达到的标准标准与绩效的差距4企业内部培训师TTT培训ok4培训与业务的关系业务目标绩效达到标准 标准与绩效的差距培训5企业内部培训师TTT培训ok4业绩知识能力态度工作系统挑选培训领导风格奖惩制度培训组织结构工作设计培训自学影响员工业绩的因素6企业内部培训师TTT培训ok4培训师的职责定位提升企业核心竞争力的关键因素是人才的竞争力，而人才队伍提升关键在于建立企业内部有效的培训系统，而企业的培训师队伍是有效培训系统的重要的一项内容。它是课程体系的基础，培训效果有效转化的关键。针对企业情况，更有针对性，更科学，更适用。7企业内部培训师TTT培训ok4企业培训师扮演的角色功能讲师开发者指导者管理者定位需求激发意愿有效指导课程设计人才开发教材开发设定目标目标管理沟通协调8企业内部培训师TTT培训ok4培训师应不断变换的角色精神领袖问题解决者秘书调查员观察员培训师反射镜调停者支持者教练主持人参谋9企业内部培训师TTT培训ok4培训技能的三个阶段使命感控场能力教案写作教学技巧引导技巧创意教学教学情景绩效评估课程设计训练方法成功要素教材开发技能三阶段12310企业内部培训师TTT培训ok4研讨：企业培训师的使命与能力要求胜任的培训员针对不同的学员，因材施教，因人施教语言组织能力强，表达清楚有条理讲话生动，有激情，激发学员积极参与应变力强，能控制课堂气氛，具有丰富的专业知识及经验，并有教学方面的经验；知识面广博能够使用各种视听设备，加强授课效果为人师表11企业内部培训师TTT培训ok4企业培训师素质模型总结培训师素质模型培训项目管理沟通和处理冲突开发能力1、非关键问题要学会妥协2、正式、非正式沟通技巧3、跨部门沟通4、客户沟通专项业务技能个人技能1、学习力和好奇心1、业务流程2、业务活动1、阶段及时间2、绩效管理3、培训文档4、明确的培训目标5、教学质量6、预算和决策3、专业知识4、行业认知2、控场能力，问答技巧3、品德和魅力1、教材开发/成功要素2、课程设计和目标管理3、对某个行业或专业领域的深度领悟4、教学方法、训练手段12企业内部培训师TTT培训ok4缺什么补什么企业培训师需要抓住要点，实施对企业最有帮助的知识和技能的培训。在设计培训课程时，一方面要注意知识结构的系统化，另一方面，不要被系统中大量的概念和理论牵制，使培训成为一种被动接受灌输。要有针对性，以提升技能为主要目的。中国的教育体系，一直是重理论轻实践，重概念轻技能，培养了大批学究式的管理者，学了许多的理论和概念，到头来还不会实践，管理操作能力很低。在跨国企业的管理培训中，有一个基本理念是：管理是需要技能的，技能是可以标准化的，是可以通过训练被员工掌握的。13企业内部培训师TTT培训ok4讲师—名师—大师讲师：完整地执行完一个培训课程或培训项目，具备良好的职业素养名师：拥有核心的课程，栽培讲师，推动受训者从理论—实际—理论的循环，具备优秀的职业情操大师：拥有独立完善的思想体系，掌握核心课程，高尚的人格，是名师背后的人14企业内部培训师TTT培训ok4解决非标准问题依靠的是才干为什么武术冠军打不过街边流氓？理论是不能自动形成解决方案的，取胜的关键是领悟理论背后的精髓亲身经历才能培养才干，主管对其专业领域的深度掌握（内化知识），并能审时度势，解决不同的问题管理教科书和经营模式，是为原先非标准问题找到标准答案，另外将专家和企业经理内化的知识传播出去15企业内部培训师TTT培训ok4理论有标准答案，工作中的问题没有标准答案如果世界问题等能用理论解决，那现在上班的都是高级计算机了主管们碰到的问题，是无法也不可能标准化的首先，经营和管理过程本身不可能标准化，影响因素如此多，变数大其次，市场对产品和服务的需要日新月异，经理们面对的环境是不断发生变化第三，企业管理信息系统的应用，标准化工作有电脑代替，中层经理面临淘汰的危险；管理者的价值在于解决非标准化问题上16企业内部培训师TTT培训ok4卓越培训师的5大魅力

感染魅力

鼓动魅力

人格魅力

忘我境界魅力

心灵意志魅力17企业内部培训师TTT培训ok4成为卓越培训师的7项要决1、要有使命感2、要有学员就是客户，客户就是裁判的信3、要有做实践自己理论的成功者的勇气4、要有海纳百川的宽广胸怀5、要有自己的核心思想6、要有自己的核心课程7、要有恪守职业道德的修养18企业内部培训师TTT培训ok4培训师的8项职业道德1、不告诉别人自己都不相信的东西2、不要同行互相攻奸，说长道短3、不误人“子弟”，永远对自己的言行负责4、不滥用客户信任5、不挖客户的墙角6、不迎合负面需求7、不打直线电话8、不把生意与学员满意度混为一谈19企业内部培训师TTT培训ok4快速成长6大成长策略1、读100本相关专业书籍2、听100个老师的课程3、讲100场免费演讲（课）4、拜访100位成功人士5、发表100篇的专业文章6、创造100个实践自己理论的成功案例20企业内部培训师TTT培训ok42成人学习特点成功培训的关键要素成人学习的原理与特点成人学习对培训的影响21企业内部培训师TTT培训ok4成功培训的关键要素目标明确内容精心组织上课有准备形象专业有效的授课方法多种培训手段学员的积极参与教材内容教师水平外部环境22企业内部培训师TTT培训ok4成人学习原理与特点有需要时积极性最高学习以生活为中心具有许多经验需要自我指导、自我控制23企业内部培训师TTT培训ok4成人学习障碍学习的第一个条件是注意力、好奇心和兴趣。典型的障碍有：培训没有很有意义的目标培训的目标很模糊和遥远学员缺乏目的性对于培训中传达给学员的知识和信息，一般的障碍如下相互矛盾，不连贯不同的例证和方式产生不同的意思错误的方式：过于理论化，与实际脱节用词复杂，语言障碍顺序有误，缺乏逻辑性24企业内部培训师TTT培训ok4在转化为自己的体验和下结论之前，学员必须先对所学的东西进行消化，在次过程中的障碍是：没时间没内容练习和所学目标之间没有清楚的关系方式错误如果发生以下情况，学员就无法将自己的体会和结论转化为有用的知识：培训时所指出的结论与学员自己认为的结论不相同学员所涉及的东西与所学的知识之间差距太大学员无法将自己的感性知识上升到理性水平25企业内部培训师TTT培训ok4成年人的学习方法与培训充分利用成人的经验结合实际工作中出现的问题采用不同的教学方法及手段安排反复时间及练习的机会适时提供指导而不是学分非正式学分尊重学员26企业内部培训师TTT培训ok4成人学习有其固有的一些特点和指导原则———这些特点是讲师在培训前应该认真考虑的，讲师必须熟悉并据此合理设计培训教案，这样，在每一次培训开始前的准备中，它总能帮助讲师做得更完美。这些原则可以归纳为“弯道2声誉”法(RAMP2FAME)：温故知新原则Recency适合原则Appropriateness动力原则Motivation重点原则Primacy双向沟通原则2-wayCommunicationFeedback反应原则Feedback主动性学习原则Activelearning多感官学习原则Multi-senselearning练习原则Exercise27企业内部培训师TTT培训ok4R温故知新原则该原则指导我们，受训者以前曾了解过或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。此原则在彼此独立的两个学习领域得到了很好的应用。第一，可以应用于培训后期内容和项目。第二，可以应用于教授受训者最新最陌生内容和项目。在第一项应用实例中，说明培训讲师经常总结、在培训结束再次强调关键内容是极其必要的。尽量将每一次培训安排在相对较短的时间内完成，一般不宜超过20分钟；一旦培训超过20分钟，讲师需要经常扼要重述前面讲授的内容；每一次培训的结尾都很重要，应该着重回顾整个培训，强调要点和关键的信息内容；应尽量使受训者清晰明了感受到自己学习的进步和改善。28企业内部培训师TTT培训ok4A适应原则适应原则教育我们，那些所有培训、信息、教育帮助、案例教学和其它的资料必须迎合受训者的兴趣和需要。如果培训与这种需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和动力。培训讲师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧知识的联系之处，帮助他们削除学习新鲜事物的恐慌和失措。给予受训者明确而强烈的认同感。带着这些学习的目的和需要，努力使培训的所有内容都符合要求；综合运用描写、举例、说明等受训者所普遍熟悉的介绍方法。29企业内部培训师TTT培训ok4M动力原则要取得良好的培训效果，受训者必须要求学、准备学、有理由学。只有受训者有动力去学习，或有学习的渴望，那么他们才会表现得非常积极和突出；同时，这对培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助；只要产生了学习的动力，学习的气氛就会随之改善。假若忽视动力原则、忽略了学习材料的相关性，受训者很快就会丧失动力，对学习、培训失去兴趣。保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值；不仅受训者对学习要充满求知欲，讲师对培训也必须兴趣昂然。否则，培训的效果也无法体现出来；讲师必须针对受训者的学习目的去选择课程内容，并通过告知受训者培训能够针对性地解决他们的问题，来持续地激发他们的学习动力；注重从已知发展到未知的教学方法。讲师应该以受训者们熟悉的要点为引子开始培训，再循序渐进开始相关内容。30企业内部培训师TTT培训ok4P重点原则受训者们第一个学习的要点将是掌握得最好的。所以讲师应该把重点的环节和内容安排在受训者第一印象和第一则信息中；非常值得称颂和推广的一个做法就是把培训的梗概和脉胳作为提纲在最初开始时就旗帜鲜明地提出来，然后在以后的培训中一点一点地引申出其他相关的要点和内容；当受训者被教授如何完成一项任务时，其第一次接纳的信息、方式、方法就必须是正确无误的。众所周知，如果一开始就接受了错误的培训和指导，若想以后重新改正过来，几乎是难于办到的事情。由于受训者注意力集中的时间相对有限，因此，需要注意培训应在相对短时间内完成（20分钟较为适宜）并确保重点内容首先讲授；开场白是非常重要的，一定要内容翔实，生动有趣；让受训者清楚感受到学习的进步和能力的提高；严格把握第一次教授内容的正确性和准确度。31企业内部培训师TTT培训ok42双向沟通原则培训应该是双向的互动交流，而不是单向的传授——任何一种形式的沟通都应该是双向的；当然，这也不意味着并非整个培训都需要变成一场讨论，这只是强调，培训应该是讲师与受训者之间的互动反应。在培训方案中应加入与受训者互动交流的设计和安排；讲师的肢体语言也是双向沟通的重要内容，而且还必须与叙述和描绘相匹配。32企业内部培训师TTT培训ok4F反应原则无论是讲师还是受训者，都必须从对方的回馈信息中找到必要的反应。讲师需要了解受训者的进程和参与程度，受训者需要从反馈中明白自己表现的状况；反应原则也需要有加强的提示。如果我们表扬受训者(正面加强)的积极表现，很有可能导致受训者的发挥超出讲师的预期，而过多的反面批评则可能造成无法实现原定目标。受训者经常（也非常）盼望讲师的反应和评价；讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种方式（包括测试、提问等多种方式）获得受训者的反馈；当使用以上方式时，在受训者回答结束后，讲师应以最快的速度对其表现做出明确反应；并不是所有的反应都应该是鼓励的、正面的。正如大家所认为的那样，肯定和表扬仅是反应的一种而不是全部。缺少了否定意见的反应是不完整的，也是无用的；当受训者说或做得正确时，要尽量肯定；为了在开始就有正面的、肯定的反应，讲师必须认真做好培训准备工作；关注受训者学习中的错误与关注他们的可取之处同等重要。33企业内部培训师TTT培训ok4A主动性学习原则当受训者主动地融入培训过程，能够学到更多的知识，这正验证了那句名言：“从行动中我们懂得学习”；主动学习的另一优点在于将会帮助讲师维持受训者的清醒和注意力的集中——成人一般无法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指导中多还用实践性练习在指导中多提问题可以多使用临时测验的方法提高受训者们的学习热情和精力。在教授受训者们如何做时，尽可能让他们自己实际的去尝试做。如果受训者们坐得太久而未能被提问或未能参与培训过程，他们可能一会儿就磕睡得抬不起头或根本失去兴趣。34企业内部培训师TTT培训ok4M多感官学习原则多感官学习原则告诉我们：如果受训者能运用多重感官去学习，其效果会事半功倍。如果讲师教授受训者一种新型的三明治夹馅，他们可能记住。如果你向他们还展示这个产品，他们大多会记住。可如果让他们去摸，去闻，去尝一下，哪么谁还会忘了这种新型的三明治呢?在讲解事物时，尽量地展示一下实物；尽可能地引发受训者利用多方位的感觉去学习，但别走题；务必确保所选择感官刺激的有效性。确保受训者在听、看、接触时不存在任何困难。35企业内部培训师TTT培训ok4E练习原则练习原则，指的是“重复学习”和“意象再现”。最好的记忆方法就是重复，让受训者们不断练习、重复新的信息和内容可以提高他们在短期内记忆新信息的可能性和成功率；实际操作中可以这样去做：培训师先讲授相关内容和过程，然后演示大纲和提要，再展示最终产品，最后再让受训者按着要求重复几次；练习也必须保证一定的强度。实验证明，缺乏各类型的训练和练习，受训者将在6小时内忘记所学内容的25%，24小时之内忘记30%，在6星期内忘记90%以上。让受训者反复的内容越多，他们能记忆的信息就越多；建议以频繁提问的方法来鼓励经常练习和重复学习；受训者总结也是一种练习，在培训总结结论时也得加强训练；培训过程中应要求受训者多多回忆迄今为止培训中已涉及的内容；要给予受训者实践所学内容的练习机会。36企业内部培训师TTT培训ok43高震撼力呈现技巧分析听众的技巧培训活泼化要领控制紧张的技巧身体语言和声音的运用技巧练习：五分钟短讲37企业内部培训师TTT培训ok4分析听众了解客户需求的技巧直接信息工作角色工作过程工作难题任务表任务困难点任务重要性有助于需求分析的其它信息来源突发事件报告公司计划，政策、方案访谈失败率失误频率规章制度抱怨和意见旷职状况制量控制报告市场调研报告表现评估观察情况测试工作分析38企业内部培训师TTT培训ok4请回顾一下：在日常业务中您所遇到的最大的困难是什么？什么时间遇到的这个困难？当时的情形是怎样的（请给予简单的描述）？发生时谁（仅给出职务头衔即可）参与了？困难是如何解决的？当时为什么认为是困难的？当时您采取了什么对策？对策的结果如何？现在看来，您是否会采取不同的对策？你是否有更好的建议？您是否认为这样的问题普遍存在于贵公司类似岗位？为什么？公司是否有统一的对策？如果没有，为什么？39企业内部培训师TTT培训ok4培训活泼化要领教室气氛如何解冻讲师与教学活泼化学员与教学活泼化40企业内部培训师TTT培训ok4激情与情绪当讲师表现出亲切和热情时，很容易给受训者留下良好的第一印象，从而拉近与受训者之间的心理距离。对受训者说来，讲师的激情意味着活力，意味着发自内心的诚意，受训者只有在感到自己被讲师关注着并被讲师所充分感染时才会产生巨大的推动力。41企业内部培训师TTT培训ok4技巧说明把握开场时机培训初始阶段，讲师经常使用一些“破冰”技巧来打破僵局，这些技巧耗时不多，但可以充分达到活跃气氛的目的。时刻保持微笑在各种非语言类沟通方式中，只有，并且也只有，微笑是最简单但最不会产生歧义的沟通方式。笑一笑，可以缓解紧张的气氛，也可以消除心理的隔阂。使用幽默或哲理性小故事使用幽默或哲理性小故事可以让受训者在短期内牢牢地记住受训的核心内容。避免注意力分散影响注意力分散的因素有多种，下面我们就列举几种：口头语不注意表达技巧乏味的培训过程吐字不清错误的举例或比喻频繁地走动不恰当的手势讲师精神状态不佳缺乏目光的接触42企业内部培训师TTT培训ok4角色扮演学员根据情景扮演一定的角色以学习、练习某种技能。使用真实的案例。分别设定角色。（比如销售培训中“销售员”、“客户”和“观察员”）让学员按照实际情况来操作。必要时可以使用录像，将角色扮演的全过程录下来。如果能够录两次，则更好，使学员不但能够自己看到自己的表现，还能看到自己的进步。角色扮演完毕后让参与角色的扮演者都能谈各自的体会，并鼓励旁观的学员给予反馈意见。43企业内部培训师TTT培训ok4游戏通过生动、有趣的活动来达到某个学习的目的。游戏可大可小，参加人数可多也可少。时间有短有长。角色扮演是否成功在于：1、培训师的设计是否适合学员的真实情况、并能够在角色扮演中反映出真实情况。2、培训师是否能让学员参与其中。3、培训师的点评是否具有可操作的指导意义。44企业内部培训师TTT培训ok4视听工具的作用帮助解释新的概念突出并巩固要点便于记忆调整讲课速度45企业内部培训师TTT培训ok4控制课堂纪律过分活跃不参与个性冲突完全错误的观点46企业内部培训师TTT培训ok43控制紧张的技巧上台紧张的克服

课程中如何做自我介绍

如何克服紧张的技巧与方法

做个精彩的开场白47企业内部培训师TTT培训ok4紧张的原因与克服建议紧张的原因客观地讲，紧张情绪的产生大多数情况下源自于讲师的心理素质。充分的准备和事前练习是克服紧张心理的基础，前期准备与练习不只是针对于培训内容进行，还应该包括语气、语调、肢体性语言、使用技巧、预期课堂反应、时间控制等方面。当反复练习两三次之后，讲师就会自信地去实施培训计划。如何排遣紧张情绪培训前反复练习提前进入培训场地熟悉环境并与受训者沟通每天坚持大声朗读48企业内部培训师TTT培训ok4开头语要避免道歉：….“对不起”说得太长、太多做暖身寻求赞美：“大家知道我是谁吗？”自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最佳人选。”为发言而自辩：“…由于的关系，今天的课程由我主持…”时间把握的不恰当（11：30分说早上好）负面的开头：“我将不会耽误大家很多时间…”、“我将尽量简短…”传统式开头：“各位女士、各位来宾”，“亲爱的朋友们”、“可爱的小朋友们”49企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-开门见山提出主题多数培训讲师并没有看重在开始时进行自我介绍，其实开场中的自我介绍对于提高受训者对讲师的认同有很大的影响，运用得当可以拉近双方的距离。50企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-自我介绍开门见山地切入主题会让受训者感到简洁明快。51企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-运用哲理性故事或幽默开场这种方法能够吸引受训者的兴趣，调动他们的积极性，为后面的培训奠定良好的氛围。52企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-双向沟通双向沟通是指在培训开始之前讲师就广泛与受训者进行沟通，相互认识，这样在培训过程中讲师能够更有针对性开展培训。这种方法在面向企业中高级管理人员时使用较多53企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-提问提问法是讲师经常使用到的开场方法之一。使用提问作为开场方法多用于专业技巧的培训。54企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-提示事实法俗话说“事实胜于雄辩”，使用无可争辩的事实作为论据，进而导出一个论点作为开篇也是一种很有说服力的方法。55企业内部培训师TTT培训ok4培训的开场-自我解嘲法讲师可以有意犯一个小的错误———当然，这个错误与培训内容没有什么直接联系，也不应该让受训者对讲师本人的专业能力产生怀疑———这个错误最好由受训者轻易发现并能够引起大家开怀一笑，在笑声中讲师可以自然地消除隔阂、拉近与受训者之间的心理距离。56企业内部培训师TTT培训ok44身体语言和声音的运用技巧身体语言的运用

声音效果的运用

练习：发声及效果练习

练习：五分钟短讲57企业内部培训师TTT培训ok4肢体语言和仪表微笑姿势手势移动教鞭个人仪表58企业内部培训师TTT培训ok4培训演讲中要避免的举止和动作自鸣得意型指挥动作，手舞足蹈自恋自爱型调整领带，整理头发自说自话型白日梦话，来回溜达没精打采型依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动胆怯紧张型紧张的小动作，磨光台面式，见不得光式，裸体自高自大型IBM式，以下巴示意，尖物指人无意识习惯型提高裤腰，玩弄笔杆，双手合十，抓耳挠腮59企业内部培训师TTT培训ok4语言技巧要素注意事项语速造成语速变化的原因有很多，情绪紧张、时间急迫、身心疲惫、说话者特意强调甚至于故意跳过一些重要内容，都会导致语速发生变化。在培训过程中需要放慢速语速的情况有：两句话之间的停顿；关键内容；当引导受训者思考时；重点内容或关键词的前后；使用对比说明的方式论证观点时；纠正受训者传统的或约定俗成的观点时。音量与音调讲师应该练习在不同的培训场所中调整音量，在讲课中也可以通过音量的提高强调重点内容除了音量，音调也有必要给予充分地关注。音调的高低起伏、抑扬顿挫也可以起到渲染气氛、突出重点的作用。语气语气是待人接物时态度和内心潜意识的一种暗示或外在性表现讲师的语气可以让受训者感觉轻松或者保持警觉60企业内部培训师TTT培训ok4保持目光接触目光接触是最直接、最有效的一种形式，经验丰富的讲师可以通过目光的接触和现场气氛大致了解受训者对培训内容的接受程度，并随时对授课内容进行调整以满足受训者的要求。目光接触主要是为了获取受训者对培训内容的认知和反馈信息——这通常会从受训者目光接触中反映出来，如果受训者不能真正了解培训内容或一知半解，当他们与讲师目光接触时，通常会表现得很不自然，否则讲师会从他们的目光中感受到镇定和自信。目光接触也有助于讲师了解受训者的注意力是否集中在培训内容上。当受训者感到自己被注视时，他们会认为讲师是真正关注他们，往往会表现出更高的学习热情。否则，即便是在培训场所中坐着，受训者还有可能在考虑别的什么事情或走神。61企业内部培训师TTT培训ok4保持目光接触的要点当讲师与受训者对话时，要将目光放在对方身上；在教室内走动时，要避免自己的身体挡住受训者的视线；走动时也需要避免将视线离开对方太久；讲师不能将视线只集中在某个角落或某个人身上。62企业内部培训师TTT培训ok4使用非语言沟通非语言沟通也是我们日常沟通的一种主要形式，它传递了一种可能较语言更为默挈的沟通渠道，如肢体语言、面部表情等，前面提到的目光接触也属于该范畴。非语言类沟通起源于社会、外部环境、企业深厚的文化特色对个人的影响，它与文化的内蕴是紧密联系在一起的。使用非语言沟通，要确保向受训者传达的信息是正确、没有歧义的，否则会让人困惑不解，甚至于引起轩然大波。63企业内部培训师TTT培训ok4类别要点手势讲师在培训中应该通过简单、有力的手势向受训者表达自己的观点；同样，手势也不宜过多，避免受训者无所适从。姿势讲师应该参照中国古语中提到的“站如松，坐如钟”的标准，站直，挺胸抬头，不能塌着腰或驼着背。这样，正确的站姿也有助于讲师声音洪亮地讲课；讲师也需要注意不要交叉着脚站立，不宜双手插入口袋。面部表情首先，要放松面部的肌肉，做到表情自然；其次，要排除紧张情绪，放松心情。64企业内部培训师TTT培训ok4练习：发声及效果练习

练习：五分钟短讲65企业内部培训师TTT培训ok44课堂处理技巧提问、回答和反馈的技巧

对抗周公的法宝

控制较难处理的情况66企业内部培训师TTT培训ok4为什么要提问引入主题启发思考了解学员理解程度回顾已学的内容控制课堂气氛67企业内部培训师TTT培训ok4提出什么样的问题比较容易回答的问题围绕主题，由浅入深的问题提开放型的问题，便于讨论68企业内部培训师TTT培训ok4如何提出问题要在适当的时候提问要对全体学员提问要引起学员的思考要得到积极的反应不要提供答案关键内容69企业内部培训师TTT培训ok4解答受训者的问题需要进行的工作说明准备讲师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，在每个问题下面，简单地写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服性。讲师应该提前准备一些小纸片，并在培训前发放给受训者，请他们将自己的问题写下来统一交给讲师。引导受训者提问在某一个单元的培训课程结束之后，讲师会请受训者针对于该部分内容提出问题。有的学员会保持沉默，害怕或羞于提出自己的问题。在这种情况下，讲师需要首先打破僵局，引导大家提问。回答问题回答问题的要点回答问题的步骤首先界定问题的范围：如说明“这个问题属于渠道管理方面的常见问题”；说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题；展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；提醒受训者，该类问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么；当按这样的步骤回答问题时，讲师需要：将目光移向全体受训者，而不只是受训者个人（因为讲师的回答是针对全体受训者的）；如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；考虑直接回答还是首先让其他受训者也参与回答或讨论；答案应该简洁明了，与培训内容有关，除非获得全面的答案，否则尽量不要使用其他授课内容予以解释；当回答完毕之后，将视线转向最初的提问者，再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题。

70企业内部培训师TTT培训ok4需要进行的工作说明

巧妙应对挑战性问题应对挑战性问题的策略：保持冷静。讲师应该理智地从挑战性的问题中抽身，要意识到受训者的发难并不是针对于个人，并不一定存在敌意。让提问者充分表达自己的意见，在他们说话时不要打断并加以评论；分析问题背后的潜在动机。讲师要利用受训者发问的时机仔细考虑清楚，他们为什么要这样问，是纯粹好奇还是缺乏经验，是否是在挑战讲师的权威性，还是真得存有敌意？观察其他受训者对提问者的反应。讲师要观察，其他的受训者是否偏向于提问者，还是偏向于讲师，观察其他受训者的反应有助于了解提问者的潜在动机和整体局面，以便于做出反应。表示对提问者的理解。讲师可以这样说，“我能够理解你。”或“如果我是你，可能也会有一些疑问。”讲师要使用提问者能够接受的方式来打开沟通的门扉，避免对方进一步提出类似问题。对于提问者而言，他们通常不希望遇到这样的反应，因为这样会让他们改变原来的态度。集中在问题的核心上。讲师要意识到，通常这类提问者作用力非常强，很容易让人卷入其中或被他们的行为分散注意力。因此，对付他们，要仔细考虑他们的想法究竟是什么。问一些关于“什么”和“怎样”的问题。当讲师需要了解问题的核心时，也可以采用反问的形式以帮助自己形成正确判断。讲师可以这样问“你认为我应该怎么做更好？”、“你觉得我应该怎样处理这个问题？”或“你希望我从哪些方面来解释这个问题？”。使用这样的问题可以表明你是字征询他么的意见，同时也让提问者感到控制感。使用建议性的表达。建议性的表达可以帮助讲师保持主动、减轻敌意，比如，“如果……那么……”。使用建议性的表达，态度也要果断，讲师要保持温和但坚定的态度，否则，提问者会继续发难。

结论在回答完问题之后，讲师要对课程进行总结，总结要简明、突出重点，以帮助受训者树立系统的观念。

71企业内部培训师TTT培训ok4聆听的要领与注意事项聆听的要领注意避免保持目光的接触；再次确认：用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑；鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励受训者多说，表达真实思想；记录：将对方的重点内容记录下来；总结内容：建立良好的印象只听自己爱听的；反感受训者与他（她）的谈话；被其他事情分散注意力；认为受训者所言并不重要；容易受外界干扰；没有时间听；急着想怎么回答；边听边下结论；有私心。72企业内部培训师TTT培训ok4对抗周公的法宝对抗周公的法宝说笑话的原则歌曲的功能讲故事的功能游戏与教学73企业内部培训师TTT培训ok4控制较难处理的情况开场与结束紧急处理的问题场景一：现场气氛低沉，学员听得无精打采，昏昏欲睡场景二：现场气氛杂乱，学员在下面交头接耳，手机声也不断响起场景三：学员不配合，互动时拒绝回答问题或敷衍了事74企业内部培训师TTT培训ok41、培训前最好能充分了解学员的情况，根据具体情况来确定培训的方式和风格2、面对“刺头”学员不配合的情况要善于引导，多用激励的方法3、幽默是调动气氛最有力的武器75企业内部培训师TTT培训ok415种常见的结束方式1、“让我们来做一下总结”、“在结束前，让我们来做以下总结”2、“这次培训的要点有三……”3、告诉听众将来的计划-如何使用、好处何在、以及利用价值等4、重申最初的好处和最终的好处5、呼吁行动6、出乎意料的结束7、重申已获的成功和成就8、真心诚意地感谢听众9、“最后一个建议……”10、让你的呼吁作用于感情（而不是理性），使用“我们”这个词11、运用你所有的演讲才能-停顿、放慢语速、加强调、避免乏味，昼制造强烈的效果12、给听众一个惊喜13、用与开头简介相呼应的参考资料（用其作为最初介绍的证明）14、参考各种效果好的开场白方式15、其他76企业内部培训师TTT培训ok45培训实施准备视听与辅助设备使用培训场地与培训环境安排现场教战手册：培训实施准备清单培训效果的评估体系77企业内部培训师TTT培训ok46综合练习初试啼声学员内部课程精彩呈现78企业内部培训师TTT培训ok47回顾与总结：

做个快乐的企业培训师79企业内部培训师TTT培训ok48工作教导技巧1思考：有关培育与指导部属之看法2培育部属三方式3系统式培育方法（OFFJT）4机会式培育方法（OJT）5自主式培育方法（SDP）6OJT问题与对策8如何辅导员工9如何克服学习障碍80企业内部培训师TTT培训ok4领头羊企业内训教程---出色主管81企业内部培训师TTT培训ok4出色主管---企业内训教程MMT-1主管的价值定位与管理技能MMT-2目标管理MMT-3授权督导技巧MMT-4工作教导技巧MMT-5积极态度与激励技巧MMT-6员工问题处理82企业内部培训师TTT培训ok4MMT-4工作教导技巧思考：有关培育与指导部属之看法培育部属三方式系统式培育方法（OFFJT）机会式培育方法（OJT）自主式培育方法（SDP）OJT问题与对策如何辅导员工如何克服学习障碍83企业内部培训师TTT培训ok4思考：有关培育与指导部属之看法培育就是教导？每天与部属在一起做事，就能有效指导部属？主管只要用心培育部属，就能有效指导部属？不培育人才也可以，因为主管可节省时间，专注于业务工作？培育部属对主管有好处？主管我要负责培育部属，但谁来培育我？培育人才却造成楚才晋用？（为竞争对手培养人才）部属不见得希望主管培育他？培育人才到底要培育什么？没有时间怎能培育部属？84企业内部培训师TTT培训ok4为什么要培育部属（1）

～从主管角色来看主管角色之新定位以前的角色～指挥者、监督者今后之角色～催化者、领导者因应环境变化，要调整管理风格教导是一种独特的领导影响力～使别人愿意照我方期望之方向去做教导是一种影响力，由此增进主管之领导力85企业内部培训师TTT培训ok4为什么要培育部属（2）

～反面思考Q1：部属经培育后能力强，不易管理？Q2：担心能力强之部属会取代自己（成为主管的对手）？Q3：部属跳槽，为竞争对手培养人才？Q4：担心培育部属后，没法提供更多机会让他发挥？Q5：培育部属花费主管许多时间，反而造成业务推动不力？Q6：公司的人事制度与工作环境不能配合，让有能力之部属发挥？86企业内部培训师TTT培训ok4为什么要培育部属（3）

～正面思考工作上（组织）之观点主管之观点部属之观点1.整体作战力要发挥1.建立共识与默契1.渴望成长之需求2.危机意识2.易于执行授权2.有效解决问题3.适才适所，人尽其才3.加强与部属之信赖关系3.创造工作绩效4.留才与展才4.深入了解部属潜力与意愿4.可确切了解上司之期待目标5.经验传承，减少摸索时间5.促使工作目标之达成5.可激发工作上之勇气6.建立启发性环境6.有助于自己能力成长6.消除不安及自卑感7.增进对环境变化之生存适应能力7.为自己前程铺路～人脉与接班人7.增进自我生存、发展条件87企业内部培训师TTT培训ok4要培育出什么样的部属？组织目前所需要之人才条件从自身组织之现况要求来思考（业务面）公司部门组织未来所需要之人才条件从自身组织之未来要求来思考（策略面）公司部门88企业内部培训师TTT培训ok4讨论：组织需要的人才条件现在（两年内）〈业务面思考〉未来（2～5年）〈策略面思考〉公司部门89企业内部培训师TTT培训ok4从实力与潜力来看人才（1）人才之实力～对公司之实质贡献度人才之潜力～对公司之未来贡献度（可能性）90企业内部培训师TTT培训ok4从实力与潜力来看人才（2）人才可分五种Y-Axis人才实力人材人财人济人在人罪人才潜力低高高91企业内部培训师TTT培训ok4如何看出人才的潜力概念思考实效业务执行实效人际关系实效成就动机92企业内部培训师TTT培训ok4你了解部属吗？（1）

～不同类型部属之分析工作能力工作意愿高高低低积极工作型有勇无谋型欠缺激励型不该录用型93企业内部培训师TTT培训ok4了解部属吗？（2）

～日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通94企业内部培训师TTT培训ok4了解部属～善用自我表达工作满意度对工作之期望上班地点工作的检讨对上司、同事之期望自我能力发展计画健康状态生活与家庭状况95企业内部培训师TTT培训ok4培育部属三途径OFF-JT（工作外集中训练）适用新知与专业知识、技巧、能力OJT（工作现场之训练）适用於工作直接相关之Know-HowSDP（自我启发）适用个人心态、内驱力、自我体会，活用知识96企业内部培训师TTT培训ok4培育部属三途径OJT机会式培育SDP自主式培育OFF-JT系统式培育主管负责训练部门负责员工负责97企业内部培训师TTT培训ok4培育部属三方式系统式培育方法采取事前有系统之规划、执行及修正的培育方式机会式培育方法采取情境（人、时、空）变化、机会运用之培育方法自主式培育方法运用状况组合、联想、对立来促进自我体会之培育方法98企业内部培训师TTT培训ok4系统式培育方法（1）

～诊断部属之训练需求工作分析问题分析组织分析生涯发展分析99企业内部培训师TTT培训ok4如何做工作分析？分析工作中的主次轻重缓急针对任务，列出应具备的知识、技能找出临界状态的技能、知识利用工作说明书及工作内容调查表100企业内部培训师TTT培训ok4如何做问题分析从工作问题与绩效不佳之处着手分析问题产生之原因及归属于个人能力不足之原因选择重点需求之知识或技能利用工作目标绩效表及问题分析表101企业内部培训师TTT培训ok4如何做组织分析？了解组织发展之远景及目标策略分析配合组织发展之可能工作挑战从未来工作挑战，找出未来需要之知识及技能针对内部组织变革，亦应找出员工调整心态之需求利用训练需求访查表102企业内部培训师TTT培训ok4如何做生涯分析？沟通了解员工未来生涯发展期望方向找出第二专长训练需求沟通个人发展与组织发展之配合点利用员工自我发展建议表103企业内部培训师TTT培训ok4系统式培育方法（2）

～安排OFF-JT训练计划建立训练体系、规划训练蓝图职能别训练阶层别训练课题别训练安排年度训练计划规划及执行部门训练计划104企业内部培训师TTT培训ok4机会式培育方法安排OJT训练计划OJT工作教导技巧问题解决型OJT105企业内部培训师TTT培训ok4安排OJT训练计划界定OJT训练需求的二种方式拟定OJT训练计划书106企业内部培训师TTT培训ok4界定OJT训练需求（1）

～依现在期望水准来看现在期望的能力水准部属能力差距OJT训练需求107企业内部培训师TTT培训ok4界定OJT训练需求（2）

～依未来要求水准来看未来要求的能力水准部属能力现况OJT训练需求108企业内部培训师TTT培训ok4OJT训练计划书指导项目期望水准现况水准（1～10）实施期间结果部属姓名：109企业内部培训师TTT培训ok4OJT工作教导技巧如何教导新进人员职场OJT常用方法工作教导四步骤指导部属六阶段授权技巧回馈技巧110企业内部培训师TTT培训ok4如何教导新进人员？教导新进同仁认识公司特性教导新进同仁有关上班礼仪指导新进同仁作业方面常识实际派令工作引导新进人员工作态度及方向111企业内部培训师TTT培训ok4教导新进同仁认识公司特性企业经营的目的公司组织的特征与型态各部门的职责本公司产品的知识对业界的认识作业的流程112企业内部培训师TTT培训ok4教导新进同仁有关上班礼仪穿著方面下班告退的礼节说话措辞方面工作态度接待访客方面访问顾客的作法电话应对的礼节与上司接触时的礼节与同事相处之道113企业内部培训师TTT培训ok4指导新进同仁作业方面的常识接受指示时的礼貌心态呈送报告的作法准备工作的要领工具的使用要领支配时间的要领互助合作的要领整理、整顿的要领参加会议磋商的要领114企业内部培训师TTT培训ok4实际派令工作让新进同仁一面工作，一面指导个中的诀窍对新进同仁的工作成果加以具体地评断，让他了解评价的基准所在教导新进同仁改进工作的方法及解决问题的要领115企业内部培训师TTT培训ok4引导新进同仁工作态度及方向建立自信心注意穿著活泼主动利用午餐时间诚实评估自己的表现守口如瓶跟前辈学习守时基本礼貌提出问题遵守公司制度乐於加班做好工作发展团队合作的技巧建立新关系116企业内部培训师TTT培训ok4职场OJT常用方法（1）分组教导职务说明技能比赛读书会模拟演练谈判沟通心得报告工作研讨会提案制度指定阅读改善计划参加外部会议117企业内部培训师TTT培训ok4职场OJT常用方法（2）做作业标准手册个别指导个案研究轮调专题报告主持会议工作进度安排QC活动观摩指导新人解决冲突118企业内部培训师TTT培训ok4工作教导四步骤说给他听做给他看让他做看看回馈更正119企业内部培训师TTT培训ok4工作教导的要点事先了解部属对此类工作的经验让部属知道此项工作的重要性一次不要指导太多的工作鼓励发问及反应以简易的步骤提出示范用部属所能理解的语词让部属尝试做一做大量的回馈、激励与强化协助部属克服知易行难的障碍不必急於给予指示以自我启发的自律性、自发性为依归以符合部属期望为考虑120企业内部培训师TTT培训ok4指导部属六阶段Step1：说明Step2：见习Step3：实习Step4：分担Step5：代理Step6：承办121企业内部培训师TTT培训ok4Step1：说明内容：针对希望其学习的能力，说明意义内容，让他理解。重点：这里的重点是在充分协商中进行指导。1.让其发问、重视交流2.尽可能诉诸于视觉3.一边确认对方是否了解，一边进行例子：说明工作内容时；阅读Manual时；回答疑问时122企业内部培训师TTT培训ok4Step2：见习内容：上司或前辈等做给他看，让他模仿学习，暂时还不让他本人动手，指示让他见习重点：1.让他特别注意重要的部份2.也让他学习相关的态度3.事后针对与事前有何差异作充分地协商例子：把工作实际做给他看；设定目标让他跟着老手做；让他列席工作负责者的例行会议123企业内部培训师TTT培训ok4Step3：实习内容：采取由上司或前辈协助的形式实施，上司或前辈要一直保持能随时给予支援的状态。重点：这里的重点最主要是让他有充分的自信。1.由简易到艰难，依次扩展2.让他在做的当中，把握要领3.让他切身感觉到那种气氛例子：让他作前辈的助手；进行商品说明的角色扮演（Role-Play）；进行说明会的排演（RehearsalTest）124企业内部培训师TTT培训ok4Step4：分担内容：让他负责直接需要该项能力的部份，制造让他独自一人做的机会。重点：这里的重点是让他更具自立的自信。1.即使多少有些不安，也不要对细节过于唠叨，不要丧失对该部份的关心例子：让工作的一部份分派给他；让他负责一个区域；让他负责会议进行的一部分125企业内部培训师TTT培训ok4Step5：代理内容：制造机会让他代理和该项能力关系密切的一系列工作。重点：这里的重点是上司和前辈的勇气及体恤1.看似能行的，就让他代理2.有关困难点，让他立刻报告并及时指导例子：让他担任会议的司仪；在外出差，指明让其代理自己的某些工作；请他代替自己出席会议之类126企业内部培训师TTT培训ok4Step6：承办内容：由代理到正式让他负责、担当和该项能力有关的一系列工作的阶段。重点：这里的重点是重视本人的意愿和自主性。1.让他承办后，注意观察一阵子2.问题发生时，让他本人仔细思考原因、对策3.也不要忘了慰劳例子：让他负责一个Project；让他担任研修课程的讲师；让他担任从计划（Plan）、实施（Do）、到检讨（Check）为止的一连串过程127企业内部培训师TTT培训ok4授权技巧工作指派因能力而异赋予权责，仔细说明工作要求导向自主管理，培养自动自发授权之检讨成功的回馈失败的回馈128企业内部培训师TTT培训ok4回馈技巧提供资讯赞赏部属纠正部属提示部属129企业内部培训师TTT培训ok4赞赏部属的方法感觉对方表现好时，就当场赞扬他利用具体的事实，给对方赞许指出所赞扬内容会带来的效益简洁表达自己的感受告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力在众人面前赞扬他可藉由他人来间接赞扬对方130企业内部培训师TTT培训ok4纠正部属的方法发现错误时，当场指正利用具体的事实予以