客户关系管理(CRM)

酒店服务与客户关系管理在谈CRM之前，先让我们回顾一下企业经营发展的目标是什么？归根结底，企业发展的最终目标是赢利，为社会创造价值，同时也为我们个人创造财富，那么，如何去赢利，企业发展的源动力是什么，总结下来，无外乎三点：第一：追求市场份额的最大化，有了市场，产品价值确认，企业才有生存发展的空间，第二：不断的降低成本，提高效率，以更底的价格提供更好的产品，保持净利润的增长，第三：想方设法的保留更多的客户，并不断争取新客户，稳定的客户群。正如我们现在所看到的，围绕这三个基本的商业驱动力，企业在不断的探索并发展新的业务模式，采用新的技术和方法，以期降低成本并提高效率和竞争能力，比如许多制造企业都实施了ERP(企业资源计划)系统，服务行业（如金融、电信）计算机应用很普遍，在IT上的投入也逐年加大，大量采用自动化的手段来优化企业业务处理流程，那么，这些都是在企业内部，也就是在后端（BackOffice）做的工作，来完善企业内部的管理和运作，使之能更好的提供产品和服务。促进商业的发展。提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力基本的商业驱动力并无太大改变客户的满意度和忠诚度1Low5

High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的步骤什么是CRM？

CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,

增加企业的利润。CRM的目标合适的客户

现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位消费者

B2B(

B2B（BusinessToBusiness）是一个市场领域的一种，是企业对企业之间的营销关系)

渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门)实行终身制的客户关系管理通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力什么是购买份额?marketshares一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。市场份额越高，表明企业经营、竞争能力越强。市场份额根据不同市场范围有4种测算方法：①总体市场份额。指一个企业的销售量（额）在整个行业中所占的比重。②目标市场份额。指一个企业的销售量（额）在其目标市场，即它所服务的市场中所占的比重。一个企业的目标市场的范围小于或等于整个行业的服务市场，因而它的目标市场份额总是大于它在总体市场中的份额。③相对于3个最大竞争者的市场份额。指一个企业的销售量和市场上最大的3个竞争者的销售总量之比。如：一个企业的市场份额是30％，而它的3个最大竞争者的市场份额分别为20％，10％，10％，则该企业的相对市场份额就是30％÷40％＝75％，如4个企业各占25％，则该企业的相对市场份额为33％。一般地，一个企业拥有33％以上的相对市场份额，就表明它在这一市场中有一定实力。④相对于最大竞争者的市场份额。指一个企业的销售量与市场上最大竞争者的销售量之比。若高于100％，表明该企业是这一市场的领袖。CRM的目标合适的产品和服务恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务为每个客户定制产品和服务合适的渠道尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进合适的时间根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流CRM的核心1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户FacetoFace，CallCenter，Email，Web，微信等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。CRM的核心3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。谁会使用CRM？客户潜在客户合作伙伴高级管理层中级管理层销售人员客服人员市场分析（收益管理）人员Callcenter呼叫中心实现CRM的三要素管理理念业务流程重组系统支撑CRM为企业带来的价值提高效率拓展市场保留客户CRM为企业带来的价值对成功实现CRM的企业的调查：客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加51%；利润增加20%。CRM导入的背景1、传统企业客户管理的混乱

(1)在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。(2)一些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。2、技术的推动客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。3、管理理念的更新企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会管理思想的变革。 CRM导入的背景4.企业关注重点的转移企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。导入CRM的技术要求信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流集成的能力与ERP功能的集成如何评价企业的CRM能力？1、企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？2、企业是否评估客户持续的价值？3、企业如何满足和定义客户的期望？4、企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？5、企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？6、企业是否主动地管理客户体验？CRM应用发展阶段(销售以产品为导向)CRM无意识阶段(客户资料完整齐全)客户信息集中管理阶段(实现个别关键应用)核心业务管理阶段(实现所有关键应用)CRM整合阶段(与ERP等管理系统集成应用)企业集成阶段电子化企业示意图供应链管理企业资源制造客户关系管理致使管理商业智能电子商务服务使能服务战略＋流程Web+IT整合商业价值技术价值供应链客户内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销CRM机制下的决策分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构成功实施CRM的步骤客户购买决策的类型新任务型购买直接购买更改型购买客户购买过程的阶段存在需求意识需求认识问题收集资料评价信息选择合同购买评价CRM之销售管理管什么？销售流程销售机会客户信息销售活动产品报价销售报表销售自助CRM之销售流程服务请求

机会线索市场营销

Web接入

电话接入

邮件接入上门采购ＰＤＡ．．．电话机会活动提供解决方案拜访

演示建立机会销售订单/销售合同销售代表销售经理ＶＰ谈判CRM之销售管线

从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。销售漏斗销售线索项目实施销售管线：机会按阶段升迁机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定CRM之销售管线分析

根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。CRM销售计划管理

销售计划 根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。

阶段升迁计划 通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。销售资源计划 制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。

CRM之销售活动要素活动类型优先级状态活动描述客户联系人机会预定开始日期预定结束日期实际开始日期实际结束日期周期成本评价

CRM之销售机会（竞争对手）StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

竞争对手SWOT分析法

优势劣势机会威胁

CRM之销售机会（竞争对手）

竞争对手SWOT分析法

分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：优势劣势机会威胁品牌产品质量服务客户关系产品功能

…SWOT分析法

我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战

CRM之销售报表报表类型依据不同线索：客户报表机会报表活动报表销售代表报表依据时间：日工作报表周工作报表月工作报表

CRM之销售报表日、周、月、季度工作报表EMAIL给销售经理、主管副总裁

所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机会情况、活动情况、定单、合同情况目的

使经理、主管副总裁随时了解销售情况

CRM之销售自助自助内容销售流程模板产品的销售问题解答模板关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答客户需求调查表模板典型的销售案例典型的解决方案销售人员素质培训信息公司企业文化、公司介绍等

CRM之销售自助目标完成对销售人员的自助培训提高销售人员素质在销售时有统一的口径提高销售质量一劳永逸，不需要总是培训销售人员企业销售知识库呼叫中心之销售机会管理客户基本信息销售机会生成产品信息产品报价销售模板CRM之销售人员视图我的客户我的机会我的活动我的订单我的合同销售自助（FAQ）机会模板员工通讯录待办事务事务提醒、报警CRM能帮销售人员干什么？跟踪机会查询客户、联系人、机会详细记录活动安排与调整了解竞争对手活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒活动费用的管理CRM能帮销售人员干什么？日程安排根据活动计划自动生成活动日程表客户管理联系人管理销售机会模板销售自助CRM之销售经理视图部门客户部门机会部门活动部门订单部门合同销售自助（FAQ）机会模板销售报表绩效考核员工通讯录部门待办事务部门事务提醒、报警CRM能帮销售经理干什么？1.销售团队管理

(1)实现标准销售规范的有效导入

(a)销售阶段划分

(b)销售区域和片区的设置

(c)人员权限管理

(d)基础信息统一

(2)实现对人员活动的管理

(a)“活动”规范设置

(b)人员活动计划列表

(c)人员活动历史详细记录

(d)人员活动效果分析

(e)日程安排CRM能帮销售经理干什么？

(3)综合性的绩效管理

(a)销售额统计

(b)销售费用统计

(c)机会成功率分析

(d)销售周期分析2.对销售过程的监控

(1)检查人员跟踪计划

(2)实时查询每个机会的进程与跟踪历史

(3)机会列表与变动分析

(4)“异常机会”分析

(5)机会分配与动态调整CRM能帮销售经理干什么？3.客户管理

(1)动态、丰富的客户信息

(a)360度的客户信息

(b)基于活动的动态业务记录

(c)多种文件格式的导入、导出

(2)强大的客户管理功能

(a)按人员权限来管理客户

(b)客户间的商业关系管理

(c)客户分配与调整

(d)针对客户/联系人可以建立和执行活动

(e)客户事件的管理CRM能帮销售经理干什么？(3)统计分析

(a)客户分类统计分析（按价值、状态分类）

(b)客户－购买分析

(c)客户－费用分析

(d)客户－需求分析

(4)联系人管理

(a)联系人的完整信息

(b)联系人接触历史

(c)联系人对机会的态度

(5)订单管理

(6)竞争对手管理产品、对比优势、与客户CUTE的关系CRM能帮销售经理干什么？4.销售统计按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。5.销售分析与预测

(1)销售管线分析

(2)阶段耗时分析

(3)销售额预测 如何计算销售额？

(4)销售过程中薄弱环节的发现内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的步骤

CRM之客户信息管理

客户信息管理全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。以公司客户为例：客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。

客户信息管理的目的为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。

客户信息的安全性客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。CRM之客户服务管理流程分派Web接入

电话接入

E-mail接入传真接入ＰＤＡ．．．外勤服务客服活动电话支持维修点服务

传真/书信验证服务条款新的销售机会客服代表客服经理ＶＰE-mail服务客户上门

书信自助服务服务请求接入建立服务请求CRM之客户关怀节日关怀个性化关怀客户关怀分类大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户一对一营销赠送产品或服务折扣CRM之投诉分类针对产品的投诉质量价格性能等针对人员的投诉态度针对服务活动的投诉服务质量服务收费CRM之投诉管理详细收集投诉信息客户时间、地点投诉种类紧急程度重要程度处理历史投诉的分发权限CRM之投诉管理投诉的处理分派服务活动提炼解决方案投诉的原因分析产品人员服务活动CRM之客户服务活动类型外勤服务维修点服务电话支持传真/书信E-mail支持自助服务微信呼叫中心之客户服务客户基本信息客户购买产品服务条款和担保书问题解决方案客户服务历史客户活动历史内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的步骤CRM机制下的市场营销客户分析客户价值评估营销活动管理营销方案的确定营销方案的实施营销活动的评价

CRM之市场调查市场营销的发展历程生产导向产品导向销售导向客户导向CRM之客户分析客户细分目标客户的定位主推的产品、服务活动的形式活动的内容客户的忠诚度最近一次消费消费频率消费金额CRM之客户分析产品偏好购买的产品渠道偏好通过的渠道怎么分析？CRM之客户价值评估客户的利润贡献度80%的利润来源于20%的客户客户生命周期价值如何评价客户的价值？Star金牛瘦狗Baby发展性近期利润CRM之营销活动管理营销活动类型演示活动促销、打折活动散发宣传材料广告CRM之营销活动管理活动资源管理经费预算时间安排参与人员占用场地使用的设备散发的材料合作伙伴CRM之市场调查调查模板的管理调查项的自动生成调查对象的选择对调查对象库的分析调查问卷的发放

Web、Email、Fax/直邮、电话、微信调查结果统计

Web、Email的自动统计内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的步骤CRM中的决策分析决策分析的层次决策分析的内容决策分析的手段决策分析的层次报表分析预测智能报表发生了什么？分析原因是什么？预测将发生什么？时间决策分析的内容目标营销客户保留欺诈检测购物筐分析客户细分信用打分信用风险评估销售、收入和需求预测交叉销售增量销售客户问题解决客户赢利能力分析利润分析决策分析的手段数据仓库数据挖掘经典技术： 统计、邻近、决策树（分析归纳）、聚类（物以类聚）内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合