道路收费人员培训课件

道路收费人员培训课件CATALOGUE目录收费制度及政策法规收费人员职责与素质要求收费操作流程及规范道路通行费计算及票据管理设备使用与维护保养安全防范与应急处理总结回顾与考核评估收费制度及政策法规01介绍国家关于收费公路的政策，包括收费公路的范围、收费标准、收费期限等。收费公路政策通行费征收方式收费公路管理阐述国家对于通行费征收方式的规定，如人工收费、电子不停车收费等。概述国家对收费公路的管理要求，包括收费站设置、收费人员职责、收费监督等。030201国家道路收费政策介绍各地针对当地实际情况制定的地方性收费政策，如不同车型的收费标准、优惠政策等。地方性收费政策详细阐述地方对于收费站的管理要求，如站区环境、服务标准、安全管理等。收费站管理列举地方对于收费人员行为规范的要求，如着装、礼仪、服务态度等。收费人员行为规范地方道路收费规定解读《中华人民共和国公路法》中与道路收费相关的条款，如收费公路的设置条件、收费标准制定等。公路法介绍《中华人民共和国价格法》对于道路收费价格管理的规定，如价格听证、价格公示等。价格法概述其他与道路收费相关的法律法规，如《中华人民共和国道路交通安全法》、《收费公路管理条例》等。其他相关法律法规相关法律法规解读收费人员职责与素质要求02

收费人员岗位职责严格执行收费政策收费人员必须熟练掌握并严格执行国家、地方及行业相关的收费政策，确保收费的准确性和合规性。文明服务收费人员应以热情、礼貌的态度为过往车辆提供优质的收费服务，展现良好的窗口形象。准确记录与上报认真核对收费金额，确保票款一致，并及时、准确地上报各项收费数据。爱岗敬业热爱本职工作，尽职尽责，不断提高自身业务水平和综合素质。诚信廉洁坚守诚信底线，不收受贿赂，不徇私舞弊，维护收费工作的公正性和廉洁性。团结协作与同事保持良好的沟通和协作，共同营造和谐的工作氛围。职业道德与素质要求树立“以客户为中心”的服务理念，主动关心客户需求，提供个性化服务。主动服务意识掌握倾听、表达和反馈等沟通技巧，善于化解矛盾纠纷，提升客户满意度。有效沟通技巧保持平和的心态，遇到不理智的客户时能够妥善应对，避免冲突升级。情绪管理能力服务意识与沟通技巧收费操作流程及规范03入口发卡操作流程收费人员应站在收费亭内，观察车辆驶入情况，做好发卡准备。根据车辆类型、轴数等信息，准确判断车型，为发卡提供依据。将通行卡放入发卡机，按下发卡键，将通行卡递给司机，并告知注意事项。在收费系统中记录车辆驶入时间、车型、车牌号等信息。车辆驶入车道识别车型发卡操作记录信息记录信息在收费系统中记录车辆驶出时间、车型、车牌号、缴费金额等信息。打印发票在收费系统中打印发票，并将发票递给司机。收费操作根据车型和行驶里程，计算应缴费用，向司机收取现金或刷卡支付。车辆驶入车道收费人员应站在收费亭内，观察车辆驶入情况，做好收费准备。识别车型根据车辆类型、轴数等信息，准确判断车型，为收费提供依据。出口收费操作流程对于未携带通行卡的车辆，应询问入口站名称、车型等信息，并在收费系统中进行无卡处理操作。无卡车辆处理对于通行卡损坏的车辆，应告知司机到指定地点更换通行卡，并在收费系统中进行坏卡处理操作。坏卡车辆处理对于在高速公路上行驶时间超过最低通行费时间的车辆，应按照相关规定收取超时费用。超时车辆处理对于司机对收费有异议的情况，应耐心解释收费政策和标准，如无法解决可向上级主管部门报告并协助处理。争议处理特殊情况处理规范道路通行费计算及票据管理04计费里程与时间明确计费里程的计算方法和时间要求，包括起始点、终点、途经路段的里程和时间计算规则。优惠政策与减免规定列举各类优惠政策及减免规定，如节假日免费、ETC用户优惠等，确保收费人员正确执行相关政策。车型分类与收费标准详细介绍不同车型的分类标准以及对应的收费标准，确保收费人员能够准确识别车型并计算费用。道路通行费计算方法03票据使用与保管明确票据的使用规范，如填写要求、盖章规定等，以及保管要求，如存放地点、防潮防火措施等。01票据种类与功能介绍不同种类的票据及其功能，如通行费发票、收据等，确保收费人员能够正确区分和使用各类票据。02票据领取与登记规定票据的领取流程、数量限制以及登记要求，确保票据的安全和可追溯性。票据领取、使用和保管123列举可能出现的异常情况，如设备故障、票据短缺、收费争议等，并进行分类说明。异常情况识别与分类针对不同异常情况制定相应的处理措施和流程，包括现场处置、上报程序、后续跟进等，确保异常情况得到及时妥善处理。处理措施与流程明确异常情况的上报渠道和时限要求，如电话报告、书面报告等，确保相关信息能够及时准确传递。上报渠道与时限异常情况处理及上报流程设备使用与维护保养05自动识别车辆通过高清摄像头和图像识别技术，自动识别车辆类型、车牌号码等信息。计费与收费根据车辆类型、行驶里程、时段等因素，自动计算应缴费用，并支持多种支付方式。数据统计与分析实时统计和分析收费数据，为交通管理部门提供决策支持。收费设备功能介绍车辆识别与计费将车辆引导至指定位置，确保摄像头能够清晰识别车辆信息，并根据系统提示进行计费操作。异常情况处理遇到设备故障、车辆无法识别等异常情况时，及时上报并协助处理。开机与关机按照规定的步骤启动和关闭设备，确保设备正常运行。设备操作方法及注意事项定期清洁设备外壳、摄像头等部件，确保设备干净整洁。清洁保养定期检查设备各项功能是否正常，如有问题及时维修或更换部件。功能检查关注设备软件更新情况，及时下载并安装最新版本，确保设备运行稳定。软件更新设备日常维护保养要求安全防范与应急处理06培养道路收费人员的安全意识，明确安全是首要任务。树立安全意识教育员工如何识别工作环境中的潜在危险，如交通事故、恶劣天气等。识别潜在危险强调遵守公司和交通部门的安全规定，如穿戴防护装备、保持安全距离等。遵守安全规定安全防范意识培养报告与响应教育员工根据现场情况采取适当的紧急处置措施，如疏散、救援等。现场处置事后处理指导员工在事件结束后进行记录、报告和总结经验教训。培训员工在发现紧急情况时如何迅速报告，并启动应急响应程序。突发事件应急处理流程穿戴防护装备01要求员工穿戴适当的防护装备，如反光背心、安全帽等。注意交通安全02提醒员工在收费亭内外注意交通安全，避免发生交通事故。保持身体健康03鼓励员工保持身体健康，合理安排工作和休息时间，避免疲劳工作。个人安全防护措施总结回顾与考核评估07收费政策与法规回顾了国家及地方相关道路收费政策、法规及标准，强调了收费人员的合规操作意识。收费技能与操作总结了收费设备的操作规范，包括设备启动、收费流程、异常处理等，确保收费人员熟练掌握操作技能。服务礼仪与沟通回顾了服务礼仪的重要性，包括仪容仪表、文明用语、微笑服务等，提升收费人员的服务意识。课程总结回顾理论考试通过闭卷考试的形式，检验收费人员对课程理论知识的掌握程度。实操演练组织收费人员进行实操演练，观察并记录操作过程中的规范性和熟练度。综合评价结合理论考试和实操演练的成绩，对收费人员的培训效果进行综合评估。培训效果考核评估030201深入学