公关礼仪讲义

23三月2024公关礼仪讲义个人简介赵世清中国高教研究会公共关系专业委员会常务理事副秘书长中国高教研究会广告教育分会理事原沈阳工业大学文法学院新闻传播系主任现沈阳工业大学国际教育学院副院长天津大学MBA副教授E-mail:zsq625@163.com电话你永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”

为何学习“公关礼仪”？*“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握礼仪知识，塑造成功人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业礼仪知识，推动事业成功目录礼仪及公关礼仪概念礼仪的作用仪态礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪沟通及谈判礼仪结束语何谓礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼制、礼俗等.

何谓公关礼仪？公关礼仪是指一个组织所应具有的与其自身形象相适应的行为规范。公关礼仪的作用树立良好个人形象、组织形象的需要；讲求礼仪是协调各方面利益和关系的需要；仪态礼仪仪态

——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）坐姿（男士、女士）走姿蹲姿手势先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：55%举止仪容表情（体态语）+7%语言+38%声音表情微笑的礼仪规范

微笑是人们对美好的事物表达愉悦情感的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦逊、含蓄、自信的反映，是心理健康的标志。微笑——常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿(8颗牙)、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：微笑练习②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习二①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词语表情二：目光目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方目光是面部表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。眼睛是心灵的窗户，是人体传达信息最有效的器官、而且能表达最细微、最精妙的差异。在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛占８0%以上目光的礼仪规范（1）目光的注视时间

。

与

人

交

谈

时

，

不

可

长

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方

。（2）目光的注视位置目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。交际距离亲密距离：0—45厘米私人距离：45—90厘米社交距离：90—120厘米公众距离：120—360厘米站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头正，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。

站姿男士

身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧站姿站姿的训练加强站姿训练，可以进一步提高站姿的规范化水平，形成良好的站立姿势。一是训练站立时身体重心的位置或重心的调整，使身体正立于中心平衡，并能自然改变立的姿势；二是训练挺胸、收腹、立腰、提臀。身体重心上升；身体挺拔向上；三是训练脚位与两脚间的距离，并与手的位置和谐一致，使整个身体谐调、自然；四是训练站立时面部表情，面带微笑，精神饱满；五是训练站立的持久性。训练的方法①背靠背训练。两人一组，背靠背站立，两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都紧，并在两人的肩部、小腿部各放一张小卡片，不能让其滑动或掉下。②贴墙训练。贴墙站立，、脚跟、小腿、肩部、双肩、后脑勺都要紧贴墙面，让身体上下处于同一平面上，并在肩部、小腿部各放一张卡片，不能让其滑动式掉下。③顶书训练。把书本放在头顶，为使书不掉下来，头、躯干自然会保持平稳。这种方法以纠正低头、仰脸、头歪、头晃及左顾右盼的毛病。④对镜训练。面对镜站好。检查自己的站姿及整体形象，看是否歪头、斜眉、含胸、弯腿等。发现问题及时调整。

坐姿

坐姿的基本要求是：

庄重、文雅、得体、大方，即所谓的“坐如钟”。[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。入座时要轻，一般要坐椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女性若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男性]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女性]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿不美的坐姿正确的坐姿先有表示:离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后:地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢:起身离座时，右脚向前或后移半步，最好动作轻缓，无声无息。站好再走:离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开:从坐椅左侧离开。离座礼仪走姿走姿基本要求（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行。两眼平视前方，挺胸收腹，立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。（2）双肩平稳，双肩以肩关节为轴前后摆动，上臂应贴于身体，摆幅30-40厘米为宜。（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。（4）行走时要注意步位和步幅。步位，即脚落在地面时的位置，行走时女士两脚内侧要尽量落在一条直线的两边；男士两脚内侧要尽量落在相邻两条直线上。步幅，即跨步时两脚间的距离，一般标准为一个至一个半脚长。但因性别不同，步幅也会有所不同，男士步幅稍大些，女士穿旗袍、西服裙时步幅要小。（5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。不正确的走姿（1）走路时肚子腆起，身子后仰。（2）脚尖出去的方向不正，或明显的“外八字”或“内八字”。（3）两脚没有落在一根线的线沿上，明显叉开双脚。（4）

迈着大步，身体左右摇摆，像鸭子一样。（5）

手臂、腿部僵硬，身子死板僵硬。（6）

脚步拖泥带水，拖着地走。（7）搭拉着眼皮或低头看脚。（8）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头晃脑，摆胯摆腰等。公务步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？公务步行注意事项：走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。蹲姿蹲

姿也应当是优美典雅的

。在取低处

物品或拾取落地物品时

，不可弯腰翘

臀

，

而应使用正确的蹲姿。其基本要

求是

：

一

脚在前，一

脚在后

，两腿靠紧向下蹲，前脚全着地

，

小腿基本垂直于地

面

，后脚跟随提起

，脚掌着地、手要向下

、注意不要穹腰低头。蹲姿适用情况

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。手势（1）手势的使要准确。（2）手势的使用要规范。（3）手势的使用要适度。垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势——桌上

身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。乘车礼仪与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差出租车的座位次序司机BAC私家车时的座位次序主人ACB乘坐轿车CBAD司机DCBA车主乘车礼仪：送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。

抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。特别提醒：

作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴

上车姿势

上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。⑵

下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）

⑴上车姿势Ⅰ开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。⑴上车姿势Ⅱ

依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。

⑴上车姿势Ⅲ继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。⑴上车姿势Ⅳ

略调整身体位置，坐端正后，关上车门。⑵下车礼仪Ⅰ

身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。⑵下车礼仪Ⅱ

双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。⑵下车礼仪Ⅲ

双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。⑵下车礼仪Ⅳ

将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。⑵下车礼仪Ⅴ起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气4、乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABCD服饰礼仪

——体现自尊与尊重服饰礼仪一、服饰的功用1）掩瑕扬瑜，美化形象2）角色整饰，塑造形象3）辅佐社交，顺达事业ＴPO原则TPO原

则

即

要

求

服

饰

因

时

间

、

地

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变

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化

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谓TPO对

分

别

是

英

文

三

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词

的

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头

，

意

思

是

时

间（Time）

、

地

点(Place)、

场

合(Occasion)。（１）随时间变化（２）随地点变化（３）随场合变化男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内)领子高于西装领子1-1.5厘米领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式领带长135-150厘米穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：单色为宜，和裤子的颜色相近最好

女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）佩饰礼仪（1）佩

饰

要

注

意

场

合

差

异

。

（2）佩

饰

要

考

虑

性

别

差

异

。

（3）正

式

场

合

佩

饰

要

考

究

。介绍礼仪介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）握手礼仪握手礼仪

握手位置：女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的伸手顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。动作要领：握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩握手禁忌交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 *上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；交换名片

接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； *双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； *致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； *不要无意识地玩弄对方的名片； *随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； *接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑交换名片：参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片办公室礼仪接待礼仪：征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）器具洁净卫生、完好无缺顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论接听电话礼仪电话礼仪接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！文法学院！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；电话礼仪留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区中的的谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。ABEDCF会议室座次安排DCBADOORDOOR座位安排的五大原则以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上乘坐电梯礼仪电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路中餐礼仪西餐礼仪西餐中的座次安排女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别坐在女主人和男主人旁边）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR用餐之前……提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕→左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘→刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食

美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。餐巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴西餐上菜顺序开胃菜（色拉、海鲜）汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）主菜（冻子、肉泥、鱼、鸡、肉、面包、面条）点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡沟通及谈判礼仪为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。对沟通的不同理解造成沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。

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