烘焙店员话术培训课件

烘焙店员话术培训课件contents目录烘焙行业概述接待顾客技巧产品介绍与推荐处理顾客异议与投诉结账与送别服务提升自我销售能力烘焙行业概述01烘焙行业近年来发展迅速，市场规模不断扩大，消费者群体日益壮大。行业规模发展趋势竞争格局随着消费者对健康、品质生活的追求，烘焙行业将更加注重产品创新、品质提升和个性化服务。烘焙行业竞争激烈，品牌化、连锁化趋势明显，同时新兴品牌不断涌现。030201行业现状及发展趋势消费者对烘焙产品的需求呈现多样化、个性化、健康化等特点，对产品的口感、品质、新鲜度等方面有较高要求。消费者需求烘焙产品消费者以年轻人、女性为主，他们注重生活品质，追求时尚、潮流，对新鲜事物充满好奇。消费者特点消费者需求与特点烘焙店员是品牌形象的重要代表，是消费者与品牌之间的桥梁和纽带。角色定位店员需要熟练掌握产品知识、销售技巧和客户服务技能，为消费者提供优质的服务和产品推荐，提升品牌形象和销售额。同时，店员还需要负责店面清洁、陈列维护等工作。职责店员角色定位与职责接待顾客技巧02对每一位进店的顾客都要保持热情的态度，主动打招呼，微笑示好。保持热情在顾客需要帮助时，及时提供协助，如推荐商品、解答疑问等。周到服务与顾客交流时保持微笑，传递友善和欢迎的信息，让顾客感受到温暖。微笑交流热情周到，微笑服务认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客的发言，给予充分的尊重。倾听顾客在倾听过程中，适时地重复或总结顾客的需求，确保准确理解。确认需求根据顾客的需求，提供合理的商品推荐或解决方案。提供建议有效倾听，理解需求尊重个性尊重不同顾客的个性和习惯，不强迫推销或提供不必要的服务。使用敬语在与顾客交流时，使用敬语和礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。应对投诉遇到顾客投诉时，保持冷静和礼貌，积极解决问题并致以歉意。礼貌用语，尊重顾客产品介绍与推荐03面包类蛋糕类饼干类其他熟悉产品种类与特点01020304包括法式面包、欧式面包、软面包等，口感各异，有的外酥内软，有的富有嚼劲。如慕斯蛋糕、芝士蛋糕、千层蛋糕等，口感绵密，甜而不腻。包括曲奇、酥饼、手指饼干等，口感香脆，适合搭配茶或咖啡。如泡芙、蛋挞、甜甜圈等，具有独特的口感和风味。

针对需求进行个性化推荐根据口味推荐询问顾客喜欢的口味，如甜、咸、原味等，推荐相应的产品。根据场合推荐了解顾客购买烘焙产品的场合，如生日、聚会、下午茶等，推荐适合的产品。根据健康需求推荐针对顾客的健康需求，如低糖、低脂、无麸质等，推荐相应的健康烘焙产品。制作工艺介绍产品的制作工艺和流程，如手工制作、精心烘烤等，强调产品的独特性和匠心独运。品牌故事分享品牌的历史和故事，如创始人的初衷、品牌的成长历程等，提升顾客对品牌的认同感和忠诚度。原料来源讲述产品原料的选取和来源，如优质小麦粉、新鲜牛奶、顶级巧克力等，突出产品的品质和口感。讲述产品故事，提升吸引力处理顾客异议与投诉04在面对顾客的投诉或异议时，保持冷静和友好的态度，耐心倾听顾客的问题和意见。保持冷静和耐心通过点头、微笑、重复顾客说的话等方式，表现出对顾客问题的关注和理解。积极倾听在听完顾客的陈述后，用自己的话复述一遍问题，确保自己完全理解了顾客的问题。确认问题耐心倾听，理解问题03寻求上级帮助如果自己无法解决问题或需要更多权限来处理投诉，可以礼貌地请顾客稍等，然后寻求上级或店长的帮助。01提供解决方案根据顾客的问题和意见，提供合理的解决方案，如更换产品、退款、提供折扣等。02给予建议如果顾客对某个产品有疑问或不确定如何选择，可以给予一些专业的建议和指导，帮助顾客做出更好的决策。积极解决，给予合理建议保持礼貌和尊重在处理投诉时，始终保持礼貌和尊重的态度，不要与顾客发生争执或冲突。避免情绪化无论顾客的情绪如何激动或不满，都要保持冷静和客观的态度，不要被顾客的情绪所影响。寻求妥协如果顾客的要求超出了自己的权限或公司的政策范围，可以寻求妥协或提出其他替代方案来满足顾客的需求。保持冷静，避免冲突升级结账与送别服务05熟练掌握收银机的使用，包括扫描商品、输入价格、打折、找零等操作，确保结账过程流畅无误。熟悉收银系统在结账前，务必核对顾客选购的商品与金额是否一致，避免出现差错。核对商品与金额清晰报出收款金额和找零金额，让顾客明确知晓交易明细。唱收唱付准确快速完成结账流程123根据顾客购买的商品类型和数量，提供合适的包装建议，如纸盒、纸袋、塑料袋等。包装选择针对易碎或需要特别保护的商品，给予顾客携带和保存的建议，确保商品在携带过程中保持完好。携带建议在提供包装服务时，可适时向顾客宣传环保理念，鼓励使用环保包装或多次利用包装材料。环保理念宣传提供包装与携带建议表达感谢对顾客的惠顾表示衷心感谢，让顾客感受到店员的诚意和尊重。邀请再次光临在道别时，可邀请顾客再次光临本店，并介绍新品或优惠活动，增加顾客回头率。道别用语在顾客完成结账准备离开时，使用热情友好的道别用语，如“谢谢惠顾，欢迎下次再来！”等。道别用语，欢迎再次光临提升自我销售能力06了解烘焙原料、工艺和新品趋势，增加自身专业知识储备。学习烘焙知识及时掌握烘焙行业新闻、竞品信息和顾客需求变化，调整销售策略。关注市场动态学习与烘焙相关的营养学、食品安全等知识，提升顾客信任度。拓展相关技能学习新知识，关注行业动态分享成功案例虚心接受同事的建议和意见，改进自身不足，提高团队协作效率。倾听同事意见互助互学与同事相互学习、共同进步，形成良好的团队氛围和竞争力。与同事交流成功销售经验和话术技巧，共同提升业绩。分享经验，团队协作共赢保持积极心