2021年桂林理工大学高等教育自学考试

桂林理工大学高等教诲自学考试毕业设计（论文）题目通用汽车公司客户关系管理研究助学单位桂林理工大学毕业时间本科专业市场营销学生钟雲雲指引教师二〇年月摘要随着经济，科技，和人们生活水平提高，汽车发展发展迅速，国内成为世界上最大汽车市场。汽车行业作为国内经济发展核心之一，对人们及国家有着重要影响。当前，中华人民共和国私家车日益增多，几乎诸多家庭均有能力购买一台自己车，在经济发展和人们意识提高下，人们对车规定和售后服务也越来越注重。上海通用汽车公司是美国一家汽车制造公司，同步也是全球汽车厂商。自以来跨国汽车巨头纷纷进入中华人民共和国市场，各种品牌相竞争，虽这样，通用汽车公司还是以客户为中心经营理念和“以小求大”方略赢得市场和消费者承认，它在服务上，客户对它服务满意指数在众多汽车行业中是位于之首。本文重要阐述通用汽车公司CRM系统管理、现状分析以及采用方针、它客户管理构造和服务等。核心词：通用公司；CRM系统管理；服务GeneralMotorsCustomerRelationshipManagementStudent:ZHONGYun-yunTeacher:ZHAOWeiAbstract：Withtheimprovementoftheeconomy，technology，andpeople'slivingstandards，therapiddevelopmentofautomobiledevelopment，Chinahasbecometheworld'slargestautomarket.TheautomotiveindustryasoneofthecoreofChina'seconomicdevelopment，onpeopleandhasanimportantimpactonthecountry.Currently，anincreasingnumberofprivatecarsinChina，manyfamilieshavetheabilitytobuyalmostaowncar，inthesenseofimprovingeconomicdevelopmentandpeople，peopleandservicerequirementsforcarsmoreandmoreattention.ShanghaiGeneralMotorsisanAmericanautomobilemanufacturingcompany，butalsotheworld'scarmanufacturers.SincemultinationalautogiantshaveenteredtheChinesemarket，avarietyofcompetingbrands，althoughthis，GMisstillacustomer-centricbusinessphilosophyand"Smallseekingbig"strategytowinthemarketandconsumerrecognition，itonservice，customerservicesatisfactionindexinitsmanyautomotiveindustryislocatedintheheadof.ThisarticlefocusesonGM'sCRMsystemmanagement，situationanalysisandtheuseofpolicy，managementstructureanditscustomerservice.Keywords：GM；CRMsystemsmanagement,；service目次TOC\o"1-3"\h\u24483摘要 I13039Abstract II6370前言 17808一、CRM概述 227483二、通用汽车公司简介 318648三、通用汽车公司现状分析 43236（一）通用汽车公司本土化方针 410109（二）客户关系管理构造 420745（三）当前客户关系管理分析 524450（四）客户关系管理存在局限性 532372（五）SWOT分析 632298四、通用汽车公司服务水平质量 731031（一）售前服务 727986（二）售后服务 812551五、通用汽车公司在发展过程中存在制约因素 915242(一）存在制约因素 912109六、相应解决对策 1027130（一）办法 1025682（二）通过从4P角度去解决问题 1113531结论与讨论 122176（一）结论 1211155（二）研究局限性之处 1229256（三）将来进一步研究方向 12751道谢 139686参照文献 14前言当今全球化经济推动，汽车行业发展越来越迅速，并且技术也日趋完善，品牌日渐增多。当前，中华人民共和国已经成为全球汽车制造商眼中最诱人市场。随着着中华人民共和国汽车行业迅速发展，品牌竞争也越来越激烈。中华人民共和国在汽车消费构造上不断上升，当前不但仅是公司单位，私家车也越来越多，诸多家庭都去购买一辆属于自己车。但是面对汽车各种品牌，消费者会难以选取，在中华人民共和国虽然有96%消费者都主张中华人民共和国必要发展自主品牌汽车，在国内汽车品牌壮大，打入世界前茅，但是在消费过程中，真正购买本国自主品牌汽车消费者只有55.7%。而在这汽车品牌中，通用汽车公司旗下品牌，如雪佛兰、别克、凯迪拉克、悍马、欧宝、萨博等依托它原有品牌名誉，成熟技术，高原则质量和服务，得到消费者青睐，获得消费者满意，从而使得消费者忠诚度不断提高。在国外，特别是对于美国而言，通用汽车品牌有着骄傲和老式历史，它品牌文化与理念深得人心，在中华人民共和国，通用汽车公司追求是产品差别化，它打造与其她汽车不同同步，更积极采用了中华人民共和国“本土化”方针，让消费者可以较好地接受新品牌，依照本国习惯去接受该公司汽车。它实行CRM也在这几年来不断完善，在客户管理关系上可以较好理解到每个客户资料，同步服务水平质量不断优化，增长了客户满意度和忠诚度。通过收集资料和研究发现，随着通用汽车公司业务量和销售不断提高，之前一种呼喊中心和各种客户信息系统不能满足现今业务发展需求，尚有个人以为通用汽车公司在全国履行“终端统一”时候也就是说由公司统一定价，不容许经销商加价，这是它一种特点，也是该公司服务体系第一层对消费者服务，但是有着太过于统一一平化，我觉得公司可以依照经销商代理时间限度和它销售数量及获得忠诚顾客数量，可以由经销商在不损公司利润恰当调一下价格，这样不但可以提高销售量，同步也可以加强和维护厂商与客户关系。一、CRM概述CRM是一种当代经营管理理念，它是指公司以客户为中心，通过培养公司最后客户、分销商和合伙伙伴对本公司及其产品偏好，提高顾客数量和满意限度，留住顾客，建立和保持长期稳定客户关系。总之，CRM目是从顾客利益和公司利润两方面来实现顾客关系价值最大化。二、通用汽车公司简介通用汽车公司是一家美国汽车制造公司，它是全球最大汽车厂商，它旗下有雪佛兰、别克、凯迪拉克等各种品牌。该公司是1997年进入了中华人民共和国市场，它在中华人民共和国市场上采用了“本土化”营销方略，树立“以客户为中心”观念和管理模式，通用汽车公司营销理念和管理模式及观念赢得了中华人民共和国市场和消费者承认。三、通用汽车公司现状分析（一）通用汽车公司本土化方针当前，科技发展迅速，汽车品牌越来越多，并且诸多跨国汽车巨头纷纷看中好中华人民共和国市场，并且打入中华人民共和国市场。通用汽车作为全球最大汽车厂商，在1997年进入市场之初，它并不是以特别高品位技术和惊艳外表来进入中华人民共和国市场吸引国人，而是依照中华人民共和国市场状况和人们习惯采用本土化方针。至今，通用汽车公司采用了“本土化”加“本土化”办法[1]。1.它除了保持自己品牌独特和原有风格上，更重要是哺育中华人民共和国自主研发与生产能力，培养出中华人民共和国本土人才，设计适合中华人民共和国特色和符合人们习惯汽车，使它在突显原有风格同步，更好地彰显出中华人民共和国特色，可以让它受到中华人民共和国消费者关注，使之对该公司汽车理解，增长客户，提高销售量[1]。2.注重平等关系，通用汽车公司没有在中华人民共和国国内市场控股或独资，与合资伙伴股权都是50：50，保持双方对等地位，它注重“国产化率”并不像其她跨国公司，想用自己品牌垄断中华人民共和国市场，而它是与中华人民共和国伙伴共同打造国土化，“以小求大”方略得到消费者青睐[1]。3.通用公司依照中华人民共和国不同地方进行不同销售布局和车型车辆分派，如：高档轿车、小型轿车，休旅车等进行产地分派，从而能更好满足到更多消费者，跟公司带来更好名誉和更多利润。（二）客户关系管理构造一方面，通用汽车公司着力于客户关系管理，它依照消费者需求，对消费者提供一系列服务，尚有一系列专门为客户打造程序，依照目的管理和潜在客户去开发初次购买客户，对于现实客户妥善管理，提高为忠诚客户，提高重复购买率。这样使消费者对该公司产品可信度增高，增长公司产品销售数量。另一方面，该公司实行合理完善CRM系统，建立井条有序客户数据库，当消费者从该公司购买汽车那个刻起，数据库就会一种客户设计一种档案，里面包具有客户资料和需求，同步也为消费者需求提供大量信息，以便理解满足客户[1]。这样CRM系统，让每个客户享有独立个人档案，让消费者有被尊重被注重感觉，它建立可以让公司人员较好地与客户进行沟通，增长客户信息获取渠道，从而使消费者满意度提高。通用汽车公司对中华人民共和国整个市场进行了市场细分，依照不同地区人习惯兴趣和工作类型等需要，分派不同车型销售额，这样可以满足不同地区消费人群，让她们选取到符合自己车。与其同步，该公司再将客户进行细分，归纳哪些潜在客户、目的客户、现实客户、忠诚客户，分析客户资料，看那个客户有什么需求，同步看客户提出建议，恰当合理解决问题和采纳意见，通过整顿后即时向客户更新信息。这样可以发掘潜在客户，创造新客户，保持好与客户良好关系，提高客户满意限度，同步维系好忠诚客户。（三）当前客户关系管理分析通用汽车公司客户管理模式以及系统都在不断完善。1.发掘潜在客户和实现目的客户，对潜在客户进行售前服务，理解客户资料需要购买车型以及时间，对准备购车客户进行统一管理，间隔时间段去电话联系或者直接拜访客户。2.改进了CRM系统，建立数据库，对每个购车客户都建立一种对一档案，档案包具有客户资料信息和意见。它可以通过查阅档案，可以在不同步间段内理解客户需求。3.售后服务质量不断优化，销售人员随时观测CRM数据库客户信息变化，对客户资料和需求进行更新，在一定期间段内，如一种月，三个月内去拜访客户，与客户进行沟通，听取她们意见，在合理范畴内，依照多客户提出意见，进行整合改造，满足更多客户，给客户一种“安全感”。4.开设多渠道，例如说网点、代理点等以便与客户沟通，便捷客户从不同渠道去理解到公司状况，获取货源信息，这也是提高客户满意度重要之一。（四）客户关系管理存在局限性通用汽车公司CRM不断实行和完善，但个人觉得还是存在一定局限性：1.虽然说树立以客户为中心，但没有可以真正贯彻和贯彻好，大多数思维还是停留在产品中心和如何品牌竞争上，目更多是赛过其她汽车品牌，扩大规模，获取更多利润。2.缺少客户资源有效共享机制，客户基本资料和信息都基本是掌握在销售员手中[5]。除了上海通用之外，其她地方没有较好将客户资料分散在公司、维护服务站和零售商手中，这样会比较容易损失客户资料，导致客户资料掌握不透彻，无法理解到客户需求，同步也会导致公司成本增长；3.没有较好网点布局、救援保障和备件储备[1]。这样不可以较好满足到客户一时之需也没有较好便捷到客户可以随处随时从网点理解到公司资源信息。（五）SWOT分析SWOT是指某公司外部和内部竞争优势、劣势、机会和威胁。S:通用汽车公司是作为全球最大厂商，有着良好名誉，它旗下汽车品牌和车型种类繁多,通过建立CRM系统记录分析客户特性、购车意见和时间、意见反馈等数据，来制定促销方略，满足消费者欲望和需求，可以在很大限度上提高客户满意度，并保持既有客户。W:当前油价不断上涨，消费者十分注重汽车低碳节能，都想“买得起车开得起车”通用汽车公司某些品牌汽车在耗油上还是有一定欠缺，未能较好达到消费目的。尚有公司没有很全网点布局，不能在一定限度上使客户获得便捷，同步没有较好完善有效共享机制。O：最先进入中华人民共和国市场，得到消费者关注理解，赢得市场承认；有着品牌和质量保证，同步以客户为中心，全面服务质量。通用公司一对一客户独立档案是诸多公司汽车公司尚未能较好实行，而通用在这方面上做得很充分，它可以依照车辆档案跟踪以及资料为客户提供一定服务和定期沟通，从而提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。T:进口车在市场上占有一定比例份额以及各种知名品牌竞争；政府出台一系列政策，最为影响是油价上涨和低碳节能；各个汽车公司都纷纷开始采用CRM来管理客户，获取客户信息，因此导致各汽车行业服务质量都不断提高，即服务差别化不断缩小，从而导致激烈服务竞争。优势劣势机会威胁良好名誉品牌和车型多新型CRM系统以及客户记录和分析未能较好达到节能目的没有全网点布局未完善有效共享机制进入市场时间早，得到消费者和市场承认质量保证，客户为中心全面服务质量跨国进口车在市场上占有一定份额各种知名品牌竞争政府出台政策各汽车行业服务差别化距离拉近通用汽车公司SWOT分析图四、通用汽车公司服务水平质量（一）售前服务通用汽车在服务上是有着非常相称稳健服务水平，它服务满意度指数可以说是中华人民共和国汽车行业中之首。1.通用汽车公司服务体系第一层一方面是对消费者服务，它运用CRM系统进行方案制定，把目的锁在潜在客户，注重潜在客户开发。它一方面去发现和理解要买车公司或私人，懂得她们在近期内也许会购入新车辆，即向客户简介她们公司品牌汽车，通过车展或各种活动去简介该公司汽车，激发受众对旗下品牌汽车兴趣，使之她们进一步去理解，然后依照消费者兴趣，喜欢车型以及价格需求去为消费者提供一台可以满足到客户需求汽车。通用公司也十分注重潜在客户管理，它会对看车及想要买车客户进行时间管理，依照客户会在哪个时间内买车进行分类，例如一种月内，三个月内，半年或一年内，它一方面对在近期内买车客户指定好方案，提高她们购买率，然而对于后期，它将会在间隔时间段通过间接或直接方式拜访客户，理解她们需求变化，再为她们提供产品。2.通用汽车公司服务体系第二层是对经销商服务，“周转车制度”，它不会去占有经销商流动资金，这样就可以使经销商回避了价格调节风险；它给经销商返利不是准时间段去总算，而是在客户提车时，经销商即可得到销售这台车该得到返利；对经销商实行奖励制度。（二）售后服务通用汽车公司售后服务可谓是较好达到客户满意度指数。原有CRM系统通过改良和整合后，更好地实现了公司服务目的与满足客户需求。1.自客户购进车那一刻起，CRM系统会自动为客户新建一种属于个人档案，它里面记载着客户资料、购买车型，维修记录以及客户动态数据及需求，这样她可以较好地理解到客户，及时满足到客户，进而提高客户满意度。2.CRM系统中还会通过数据仓库对客户进行细分，依照客户购进车辆时间长短，进行分类，看客户在不同步间内对车辆需求及有哪些建议和不满，尚有通过客户对该公司服务反映分析客户满意度以及忠诚度。在新客户购进车辆时候，公司员工会一种月去对客户进行回访，与客户沟通，看客户对车辆、服务与否还满意，以及有什么意见，，对于合理建议，尽量去满足消费者，为客户服务，提高客户满意度，进而达到忠诚客户。对于老客户，该公司会提供一系列活动优惠或礼物赠送，尚有CRM系统会依照客户记录和她们现状分析，让公司员工第一时间理解到客户资料。CRM系统会在间隔时间段内提示工作人员该去与客户进行沟通了，去理解客户新需求，为她们提供优质服务，使忠诚度提高。3.通用汽车公司开通免费呼喊中心，为客户提供新沟通渠道，呼喊中心可觉得客户提供及时车辆维修，以便解决客户汽车故障问题[3]；汽车配件下单订购，客户可依照车辆所需配件，通过呼喊中心去理解订购，公司会为您提供及时货源和一线服务；对零售商来开放，零售商只需要在系统中输入所订购汽车号码，就可以很清晰懂得该汽车当前状况，就可觉得该辆汽车提供想相应服务。综上所述，通用汽车公司服务是相称，它可以较好理解到客户现状、需求和可以恰当分析客户对下一步或目的想法，这样客户满意度会提高。为客户提供新接触和沟通渠道，予以客户优质服务，也可以较好地留住旧客户，发掘新年客户，为公司带来名誉和利润。通用汽车公司在发展过程中存在制约因素(一）存在制约因素1.油价不断上涨，在注重产品质量上在某一限度忽视了客户对汽车耗油量需求。特别是通用公司运动型多用途中型、大型车，它在耗油方面上是非常多，当前油价也在迅速上涨，使得消费者会“买得起车却开不起车”，它在研发混合动力型节能轿车尚有一定欠缺。2.没有完善客户资源有效共享机制，除了在上海，其她各地方没有吧客户资料分散在公司、维修服务站和零售商等上去，只是单一存在在销售员手上，这样容易导致客户资源以及资料损失，无法第一时间理解到客户资料，导致客户满意度减少[3]。3.没有建立全面网点布局，救援保障和备件储备。没有可以较好便捷到客户，满足客户之需。4.生产成本和劳工过高，使得汽车产品优质但价格方面并没有较好达到消费者心中“物美价廉”。六、相应解决对策（一）办法1.油价疯狂上涨，公司要依照市场反映和政府政策，以具备21世纪创造性和革新新高技术发展新型混合型节能轿车，大力发展节能低排量汽车，改进燃油机，减少车辆一定耗油量，这样才会让消费有买车用车欲望。2.建立完善有效资源共享机制，将一份资料多份复制，发送到各地方和各部门工作人员手中，使她们都可以有效掌握到客户资料和真正需求，依照工作性质，理解她们问题，提供个性服务和提高客户满意度。3.大大减少成本，涉及拟定最具备竞争力零部件来源，劳工成本，放弃阻碍目的实现纵向一体化战略。4.着手于网点布局、救援保障和备件储备，投放全球卫星定位系统和车载电话功能服务救援车，实行24小时全天侯汽车救援，尚有配件货源等理解和订购，可以通过网点、电话、呼喊中心去购买，做到便捷客户，及时解决客户问题，全心全意为客户服务。5.建立完善信息系统和加快业务创新，将服务原则提高，技术支持、服务站升级。（二）通过从4P角度去解决问题一方面，先从产品角度来说，通用汽车公司主打是雪佛兰、凯迪拉克、别克和GMC这四个核心品牌，而这四个品牌中，大多车型都是SUV和卡车，越野车，这在款式和耗油方面存在一定限制，因此它可以运用新技术，发展高质量各种款式混合型动力汽车，注重产品组合，这样依照自己兴趣兴趣挑选到自己爱慕产品，可以满足到自己需求。另一方面，要依照CRM系统客户记录进行客户分析，理解客户需要车型和意向价位，为客户指定一系列购买方略，如果是老客户可以予以她们优惠折扣，从汽车表面——价格上满足客户，尚有减少生产成本、劳工成本以及服务营运成本，提高公司收益；再而，建立广泛与客户接触沟通渠道以及网点布局，让客户可以通过多渠道来理解该公司汽车资料，同步还要在客户急需时可以从渠道中清晰便捷地理解到服务渠道，以及零售件销售货源和价格，进一步可以在网上销售汽车，让客户通过网上支付方式购买。最后，在恰当合理范畴内，为客户制定一系列促销方略和举办车辆促销活动，对新出车或搞活动车予以“尝新”价和优惠价，在区域范畴内发传单或通过一定媒介宣传，让想购买车客户，可以选取你公司汽车。只有通过这些对策，才可以较好掌握到客户需求，激发客户对该公司汽车兴趣及购买欲，为客户提供高质量服务，提高客户满意度和忠诚度，提高公司竞争力，在同行业服务及全方位上优胜劣汰。结论与讨论（一）结论本论文重要研究了通用汽车公司客户关系管理，研究了它GRM系统对客户管理，尚有它现状和服务以及发展中方略，其在研究中发现它局限性并此提出相应对策。总上说，通用汽车公司客户管理和服务质量还是可以，它从理解到客户信息状况，及时与客户沟通，这样可以提高客户满意度和忠诚度。并且它当前地位也满意与既有市场份额，并与预测相一致，具备最大销售量。（二）研究局限性之处在该论文研究中，还处在一定欠缺，尚有