尚城国际酒店物业管理方案样本

尚城国际酒店物业管理方案目录第一项项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点分析二、管理思路三、管理目的第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构架构及人员配备二、员工培训三、人员管理第三项各岗位工作职责服务中心经理岗位职责客服主管岗位职责行政内勤岗位职责管理员岗位职责绿化部主管岗位职责保洁员岗位职责工程维修部主管岗位职责维修人员岗位主责秩序维护部队长岗位职责秩序维护班长岗位职责监控岗岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责第四项顾客装修管理第五项安全管理一、安全管理指引原则二、安全服务承诺三、安全管理实行方案第六项环境管理一、环境管理总体方案二、清洁管理三、绿化管理第七项设施设备管理一、设备管理二、停车场设施管理第八项各类应急解决办法第一项项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点分析1、尚城国际酒店概述尚城国际酒店位于南阳市宛城区仲景北路与范蠡路交汇处，是永安地产56万平方米都市综合体项目永安·尚城国际一某些。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高品位配套，总建筑面积38882.39平方米，单幢26层2个单元（地面25层，地下1层），共配备7台电梯（A座2部、B座2部、曼福特酒店专用3部）。大厦内部状况如下：楼层用途及划分建筑面积（㎡）备注1临街商铺1594.181食神餐饮大厅890.81曼福特酒店大堂584.162食神餐饮专用7395.4334艾菲尔西餐厅及会议室1489.69曼福特所有A座5层-13层曼福特酒店客房专用5966.19B座5层-15层公寓6538.4A座14层-24层B座16层-24层写字楼13123.2625层永安公司1300.28总计38882.3926层曼福特酒店办公室后期改造27层永安公司宿舍后期改造-1层地下车库3995.97暂未投入使用本方案针对A座14层以上及B座5层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。2、项目特点和物业管理需求分析（1）本项目性质为高品位写字楼，业主重要为房产投资型，业主档次较高，生活服务规定质量较高；（2）大厦内写字楼办公公司重要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务需求在深度及广度上比其她住宅社区规定高，对固定人群服务不但需要讲究亲情服务，更要不断创新；（3）大厦内所有公寓出入人员重要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，需要较高秩序安全维护，对不稳定人群状况需要进一步理解，及时掌握；（4）大厦内安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握地方，需要一定频率巡逻；（5）本项目为全电梯写字楼，人流量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理规定较高，规定有较强工程管理人员。二、管理思路用先进物业管理理念和专业物业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒服、优雅、温馨、整洁生活工作环境，让顾客能真实感受到“温馨、舒心”。在尚城国际酒店物业服务中心履行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体个性化服务体系，尽量地为业主提供全方位多元化服务，最大限度地满足业主、顾客需求。对某些细微，并不需要付出很大成本服务，如代订报刊、安排士、代订酒店、餐厅等，可以免费服务，于细微处体现“真诚”管理。三、管理目的正式接管后两年内，达到南阳市物业管理先进示范社区管理原则。第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构设立及人员配备1、管理架构物业公司下设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项目寻常管理运作，统管整个大厦内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。架构图如下所示：绿化养护公共区域保洁维修保养设备运营巡逻岗监控岗门岗管理员内勤物业公司尚城国际酒店服务中心工程维修部绿化保洁部秩序维护部客户服务部绿化养护公共区域保洁维修保养设备运营巡逻岗监控岗门岗管理员内勤物业公司尚城国际酒店服务中心工程维修部绿化保洁部秩序维护部客户服务部2、人员配备岗位人数职责素质规定备注经理1人负责服务中心物业管理全面工作具备物业管理师水平、物业经理资格证，大专学历，具备丰富物业管理经验客户服务部主管1人负责联系保障工作以及社区社区文化宣传专科，物业管理专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强管理员1人负责寻常运营服务管理、监督、协调、服务，解决各类投诉、违章以及对外联系工作中专以上文化，有物业管理上岗证内勤1人负责社区档案管理，物料管理等负责社区档案管理，物料管理等秩序维护部队长1人负责社区治安、车辆管理工作、监控智能化系统维护、消防设施维护40岁如下，复员军人，军事素质先进，三年类似工作经验队员9人负责社区治安、车辆管理，24小时巡逻，监控室值班40岁如下，复员军人，纪律性、责任心强工程维修部班长1人负责社区设施设备正常运营专科以上，工民建专业或物业管理专业，二年以上物业管理经验，熟悉设施设备，有上岗证维修人员3人负责普通水电维修、房屋维修、设施设备维护保养初级技工，有上岗证绿化保洁部主管1人负责社区整体绿化保洁工作专科以上文化，二年以上物业管理经验，熟悉保洁流程，熟悉保洁机具，理解绿化知识由物业公司人员担任，不计入服务中心人员编制保洁员5人负责社区公共卫生初中以上文化限度，能吃苦耐劳二、员工培训1、培训目的对服务处全员实行培训，保证员工素质满足各项质量规定。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。2、培训方式（1）内部培训。由公司内部资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型涉及入司培训，上岗培训，在岗培训等，依照培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模仿等形式。（2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。（3）外聘教师培训。聘请公司以外专业人员举办各种专业培训。（4）勉励自学。勉励员工参加与岗位有关各种专业培训班或专业研讨会议。3、培训类型（1）入司培训：所有新入司员工应当接受入司培训，重要内容有：1）公司基本状况、组织机构及重要领导成员。2）公司质量方针、目的、公司精神及物业管理工作基本知识。3）《员工手册》、职业道德及质量意识教诲。4）公司关于规章制度。（2）上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、核心复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质规定人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行有关专业知识、专业技能培训，由关于部门负责组织；上岗前应进行岗位基本状况、岗位职责、人员配备及设备设施分布，员工态度规定等常规性上岗培训，由服务处负责组织。（3）在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工有关专业知识、专业技能在岗培训。服务处负责本服务处全员常规性在岗培训。服务处常规性在岗培训内容涉及：1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；3）、掌握、提高岗位技能经常而必要培训。如工作程序、工作方式、工作原则及时间、路线规定等岗位规范；4）、工作衔接与互相协调；5）、环绕公司与部门组织培训进行强化训练；6）、服务处以为有必要进行其她内部培训。（4）培训考核培训工作按照程序文献规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。三、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司公司文化精髓。咱们将履行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵资源看待，充分发挥员工聪颖才智和积极积极性，保证物业管理各项工作顺利展开。1、人员管理原则（1）按照公正、公开、择优录取聘任原则，管理年轻化、知识化、人员构造科学化管理原则，对员工进行聘任及管理。（2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。（3）服务处以政府关于法律法规、公司各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核原则。2、人员录取按照公司规定员工岗位任聘基本条件和素质规定严把人员录取关。由公司和用人部门共同相应聘人员知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘任者要进行上岗前必要培训，并依照岗位特点和规定实行三个月试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录取意见，经总经理批准后，正式订立聘任合同。3、人员考核（1）实行岗位管理目的责任制。（2）建立与工效挂钩岗位管理目的责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考核原则以及员工职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中体现，对服务处和员工进行岗位绩效考核。（3）实行全员岗位责任量化考核制。4、协调管理服务中心在寻常管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间矛盾或冲突，需建立一套行之有效协调管理机构，协调好内外各方面关系。勉励员工、业主对咱们管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强公司凝聚力及主人翁精神，及时把存在问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件发生。（1）对外协调1）、与政府关于部门及上级主管部门建立长期良好关系，保证物业管理各项工作顺利开展。2）、设立社区宣传栏。3）、设立投诉热线电话。4）、定期走访听取顾客意见，发放并回收《住户意见调查表》。（2）内部协调1）、设立员工合理化建议箱。2）、定期开展管理人员民主测评。3）、建立每周例会制度。4）、搞好公司文化建设，经常开展员工文体活动。5、培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化管理，体现社会效益。它产品是服务，其管理目的是通过服务实现，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因而，培养员工服务意识，是咱们公司文化建设重要内容，在员工素质教诲中咱们着重培养员工如下服务意识和观念：（1）树立“业主第一，服务至上”服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”服务。（2）树立关怀人、理解人、尊重人观念。只有学会关怀人，才干从业主角度出发，急业主所急，想业主所想，积极为业主提供便利；只有学会理解人，才干对业主提出任何细微、琐碎事情采用负责态度，认真对待；只有学会尊重人，才干热情耐心地倾听业重规定而不厌其烦。（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”观念。物业管理公司工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，咱们工作就是由寻常一点一滴细微工作构成。（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”特殊素质。物业管理面对是享有服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息有关种种生活内容。寻常繁杂工作经常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分和谐。第三项各岗位工作职责服务中心经理岗位职责 1、严格执行国家法律、法规和有关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心寻常事务和管理工作。2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员绩效，贯彻奖罚制度，不断提高管理服务质量。3、对服务中心主管以上人员工作岗位调节提出建议，经公司批准后任职，负责制定工作筹划，经上级审核后并组织实行，组织编写管理报告和各种告知、公函。4、熟悉掌握各业主状况，检查督促社区管理实际操作，审核各部门递交工作筹划及有关管理办法，及时解决和处置各类突发事件。5、对楼宇质量维修进行及时跟进。如属保修期内，做好与发展商沟通及衔接工作，如属保修期外，做好与业主解释工作并可安排提供有偿维修服务。6、随时掌握社区物业管理费、水电费等缴纳状况、及时做好管理费、水电费等费用催缴组织工作，并组织解决关于投诉，不断改进服务质量。7、依照《暂时管理规约》、《住户手册》规定对所属物业进行管理，负责与业/住户交涉，跟进及解决较大违章事件。8、负责所属物业装修审批工作，保证建筑物构造安全和外立面整洁、美观，装修符合消防规定，负责业主装修竣工后验收审批工作。9、做好与公司其她部门沟通和协调，及时掌握下属员工思想动态，树立整体思想意识，加强内部团结，提高员工素质。10、加强与业主/住户沟通，举办各项联谊活动，活跃社区氛围，丰富社区文化。11、负责搞好与社区及有关政府部门协调工作。12、定期向公司上报各种记录、筹划报表。准时参加公司或各部门组织会议，并及时传达会议精神，负责对所属物业实行一体化综合管理，完毕公司年度管理工作目的和经济指标。13、积极完毕公司交办其她任务。客服中心主管岗位职责1、制定本部门工作筹划、拟定管理制度和关于办法，定期检查督促。2、负责解决业主/住户投诉，定期收取并审视社区巡楼报告，如有问题,迅速解决并及时掌握进度，将资料整顿交资料室存档，及时向经理报告。3、及时参加经理召开工作会议并组织主持本部门会议，布置工作，解决工作中问题。负责客服中心工作会议记录及整顿工作,准备充分各项报表。4、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等有关手续,并建立有关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。5、对秩序维护部、工程部、环境部工作进行监督协调，负责对进入社区承包商监督管理，提高服务水平。6、定期对社区进行业主/住户意见调查回访，认真听取住户意见和建议，依照实际状况作出相应应变办法。7、负责组织收取社区物业管理费、水电等费用,安排有偿服务进行。8、负责本部门员工业务培训筹划及实行，提出员工招聘、调职晋升等建议。9、当突发事件、紧急事故（如水浸，火警等）发生，按照应急预案解决，并及时上报经理。10、每月编制本部门员工排班表及采购筹划。11、起草社区设施、设备管理办法及规定、社区管理报告等。12、负责社区社区文化开展、宣传与组织工作。13、关怀员工工作生活，增进员工间沟通与协作，协调本部门与其她部门之间关系。14、完毕上级交办其他任务。 行政内勤岗位职责1、起草关于行政人事制度，对所有员工纪律、礼貌、服务态度、着装仪表等进行检查，做到奖惩有据。协助服务中心经理按关于规定考核各部门员工岗位职责履行状况。2、汇总各部门每月采购筹划，报服务中心经理审核。3、负责保管服务中心资/材料，及时精确建立台帐。4、协助客服部接待业主来电来访，并及时做好有关记录。5、负责服务中心内部文档收发工作，规定做到合理、系统进行归档，完整地建立并管理客户档案。妥善保管好各种文档柜及样板房、空置房等钥匙；负责物业管理费、水电费等费用收取工作。6、起草公文、报告等文案工作；整顿各种证件，配合公司做好资质年检审批工作。7、妥善保存客户服务有关记录，并按规定期限进行存档，以供查阅。8、负责服务中心所有信件、报刊、杂志等物品收发工作。9、依照服务中心部门用人需要，不断补充和吸取各类有用人才，组织应聘人员面试，听取用人部门意见，报服务中心经理审核，由公司批准后拟定最后人选。10、做好员工录取、建立员工档案，编制每月人事报表。按照培训筹划配合各部门做好员工培训工作。11、负责监督各部门考勤核对及管理，做好各部门员工考勤汇总工作。加强部门之间协调，为增进互相团结做好工作。12、统筹安排员工进行集体文化活动。13、完毕领导交办其他工作。 管理员岗位职责1、协助做好客服中心与其她部门协调配合工作。2、负责接听致客服中心电话，并及时做好有关记录。3、负责接待投诉、查询、报修，并及时解决、记录。将投诉/报修信息及时传递给有关负责人，并跟进解决状况。4、对业主/住户投诉/报修状况进行电话回访，并做好回访记录。5、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等有关手续,并建立有关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。6、负责业主/住户电话、有线电视、宽带网络等设备报装、报修工作。给业主/住户办理门禁道闸等开卡工作。7、纯熟掌握服务中心制定应急预案，对的解决。8、完毕上级领导交给其他任务。 绿化保洁部主管岗位职责 1、绿化保洁部主管在客服主管协调下，对所辖区域内环卫绿化工作负有全面责任。2、负责所辖区域内环境整洁、优美，绿化达标。3、负责本部门寻常工作安排，划分责任区，责任到人，定期检查。4、负责员工上岗培训工作，组织学习管理规章制度、岗位职责和业务知识，定期组织本部门业务知识培训，提高员工操作技能，并督促员工遵守各项制度。5、制定本部门工作筹划、拟定管理制度和关于办法，定期检查督促。6、负责起草和制定本部门保洁、绿化养护、消杀、病虫害防治等作业原则，报服务中心经理审核后实行。7、需及时向行政内勤提交招聘筹划，协助做好招聘工作。8、每日巡视所辖区域，检查环境卫生及园林绿化状况，发现公共设施设备损坏、故障和其他异常状况时有责任及时向客服中心报告，并做好记录。9、负责领用和妥善保管清洁绿化工具、劳保用品，易耗品使用有详细数据记录，避免挥霍。工具和用品不得丢失和人为损坏。负责及时提交本部门采购筹划。10、定期回访业主/住户，协助业主/住户美化居室，提供栽培花草树木技术、知识等征询，并征求业主/住户对社区清洁绿化建议，详细地做好记录，上报客服中心。11、负责部门员工思想教诲，协助行政内勤进行员工考核，对本部门员工工作状况提出奖罚建议。12、完毕上级交待其她工作任务。 保洁员岗位职责 1、服从领导安排，遵守纪律，礼貌待人。2、保洁员在环境部主管直接领导下，对所划分区域实行清洁、保洁工作。3、准时上下班，保证所划分区域内各路面、楼梯、通道清洁卫生，保证没有杂物、纸屑、烟头，保证绿化带整洁。4、维护社区整洁，有责任制止各种乱倒、乱涂等有损社区卫生违章行为。5、保持沙井盖边、采光井、果皮箱、信报箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共设施清洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗。6、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠药水和药物。7、及时清扫公共楼梯、通道，保持公共楼梯、通道、电梯、扶手整洁，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。8、对乱贴、乱画、乱丢、乱吐不文明行为，有责任制止并劝告其清理干净。9、对高空掷物导致人员伤害或物品损失事件，及时报服务中心按管理条例执行惩罚或追究其相应法律责任。10、发现公共设施设备损坏、故障和其他异常状况时有责任及时向主管报告。11、完毕上级领导交办其他工作任务。工程维修部主管岗位职责1、在客服主管协调下，贯彻执行工程部有关工作制度和流程；负责制定公共设施、建筑物、设备系统管理规定；拟定工作筹划，指引、监督、检查工程技工工作。2、在“安全、经济、合理”前提下，使设备保持良好运营状态，并做好节约能源工作。3、及时完毕客服中心下达维修任务，为业主/住户提供良好工作、生活条件。4、组织编制各种设施设备保养、检修筹划，原材料、备用件采购筹划；做好设备技术管理工作。5、合理安排、认真组织各种设施设备维修保养工作，做好记录。6、负责社区内工程改造、设备更新方案及预算编制并送关于部门审核。7、对维修、装修工程进行技术审核并验收。负责社区内紧急状况（如停水、停电、管道爆裂等）解决。8、负责新接管物业项目（建筑房屋及供电、给排水、地温空调、消防系统、电梯、弱电系统等设施设备）验收、资料核算及移送工作。9、负责做好业主/住户收房时房屋、设施、设备交验工作，发现遗留问题及时上报客服中心。10、负责查验业主/住户装修报批手续及按关于程序审批装修方案，监督、检查装修方案实行（发现违规装修行为及时制止并上报客服中心），参加验收。11、定期召开本部门例会，总结、分派工作，提出疑难问题解决办法。12、协助行政内勤做好工程部员工招聘与培训工作。 13、沟通协调本部门与其她部门之间关系；关怀员工工作、生活，增进员工间沟通与协调。14、完毕上级领导交办其她工作任务。 维修人员岗位职责1、每日检查水泵房、配电房运转状况与否正常，发现问题及时排除，重大问题及时上报工程部主管，并作检查维修记录。2、每日例行检查楼宇通道照明、道路照明、公共场合照明设施状况、消防设施与否正常，并做好检查记录。3、每月一次分楼宇抄录住户空调表、热水表。4、及时解决业主/住户水电报修，有责任向住户解释维修状况，保存各项维修单据凭证，作为后来维修根据。5、对于水道阻塞、渗漏应及时疏通，并清理现场。定期做好配电房、泵房清洁卫生工作。6、在接到急修任务时应及时赶往现场解决。当班浮现设备故障，要解决完才干下班，或征得领导批准后方可下班。7、完毕领导交办其她任务。秩序维护部队长岗位职责1、全面负责社区秩序维护、安全防范、消防工作。2、制定本部门训练筹划，负责秩序维护员上岗培训和思想教诲工作。3、协助服务中心经理做好与辖区消防、派出所等部门联系沟通工作。业务上接受派出所指引，参加关于维护社区治安、防止罪案发生等统一学习。4、负责秩序维护部寻常工作安排，合理调配人员。保证各种岗位正常运作，无缺岗，无治安死角。坚持不定期查岗制度并做好记录。5、依照《应急预案》规定，配合公安部门解决所辖区域内发生重大治安案件和事故。6、负责装修监管巡逻工作，并对队员做好有关培训。7、每月编制本部门员工排班表及采购筹划。提出员工招聘、调职晋升等建议。8、关怀队员工作生活，增进队员间沟通协作。做好本部门与其她部门之间关系协调。9、严格遵守《宿舍管理制度》，实行半军事化管理，不定期检查宿舍卫生和队容，保持队伍有良好风气。10、除定期组织队员进行常规训练，学习思想文化及突发事件应急预案、救生知识外，还须定期组织消防演习。11、完毕上级领导交办其她工作任务。秩序维护班长岗位职责1、在秩序维护部主管领导下，严格执行上级命令，切实做好本班寻常事务管理工作。2、带领全班秩序维护员，按照规章制度和部门领导批示，详细贯彻各项工作。3、监督、检查本班各岗位工作状况，发现问题及时解决，并做好记录，如遇突发事件，需按照《应急预案》解决。积极向队长报告班内状况，努力做好秩序维护管理工作，积极为部门提供建设性工作建议。4、在本班其她岗位暂时空缺时应及时替补。5、认真做好本班秩序维护员考勤工作，详细如实地记载工作中遇到各种问题和解决状况，每周至少向部门主管报告两次工作。6、有权依照实际需要，建议对本班秩序维护员进行岗位调节，可对本班不称职秩序维护员提出调离或辞退建议。7、负责考核本班秩序维护员执勤状况，对本部门员工工作状况提出奖罚建议。8、以身作则，严格自律，勇挑工作重任，起到模范带头作用，带领本班秩序维护员做好交接班工作。9、协助秩序维护部队长抓好秩序维护员军体训练和演习，组织好理论学习和文体活动，提高班组凝聚力和队员综合素质。10、执行并完毕部门主管或上级交办其她工作。监控岗岗位职责1、认真贯彻消防、安全防范工作关于法律法规和规定。2、熟悉并掌握消防、监控设备使用性能，保证救灾过程操作有序、精确迅速。3、做好消防、监控值班记录和交接班手续，解决消防报警及消防电话投诉。4、准时交接班，对值班记录、设备状况、事故解决及各处钥匙交接清晰，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。6、接听致消防监控中心电话，需做好来电记录并及时告知有关部门。7、非工作所需，不准私人占用电话机。无关人员禁止进入值班室。8、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗必要得到领班批准。9、发生突发事件时，迅速按应急预案解决，并及时报告主管。10、密切观测监控区域，发现可疑人员或异常状况时，及时告知巡逻岗、领班，并做好记录。巡逻员岗位职责1、服从命令，听从指挥。2、负责按规定路线巡逻所辖区域各楼层，留意治安消防状况。3、巡视检查所辖区域内与否有不安全因素，发现状况应及时报告，并采用有效办法进行解决。4、对形迹可疑人员进行必要盘问检查，及时将闲杂人员及小商贩等劝离所辖区域。5、制止所辖区域内打架斗殴事件发生。6、劝阻在所辖区域内，特别是在住宅楼电梯内、电梯厅、公共场合等地大声喧哗、随处吐痰、吸烟等不文明行为。7、检查消防设施与否完好，及时消除火灾隐患。8、监督检查顾客装修现场消防治安状况，及时解决违规装修。9、认真巡视查看社区道路和停车场停放车辆，发现漏水、漏油，未关车窗、车门或未上锁等现象，应尽快设法告知车主（司机），并依照需要报告客服中心。如暂时联系不上车主时，应重点看守。10、对违章车辆，及时制止并加以纠正。11、配合服务中心其她部门工作，发现工程设备、清洁卫生等方面问题应及时向关于部门反映。12、协助解决顾客其她困难。13、认真记录巡逻过程中发现状况，做好巡逻交接班工作。14、完毕领导交办其他任务。门岗岗位职责1、服从命令、听从指挥。2、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，使门前畅通无阻。3、认真做好人员/暂时车辆出入登记工作。严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员等进入所辖区。4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时解决并迅速报告领班。认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、解决各种状况。5、坚持执行顾客大宗及贵重物品凭证出入制度，做好安全防范。6、积极配合其她秩序维护员，做好各项安全防范工作，把好辖区大门关。为顾客及客人提供物业引导服务，涉及物业社区方向位置等。7、完毕领导交办其他任务。第四项顾客装修管理为了加强本社区装修工程管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅构造安全和外观统一，维护居民正常生活秩序，依照国家以及南阳市关于法规，咱们将采用有效办法加强住户装修管理。一、业主装修居室必要告知装修施工单位提前三天到服务处申请装修手续。二、装修施工不能按期完毕或增长内容时，须提前两天到服务处办理延期或增长装修内容申报手续。三、装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：00—6：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，服务中心有权责令停工。住户入住率不到30%，经服务处批准可恰当调节施工时间。四、不容许窗外设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗网。五、禁止改动或损坏室内外柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等重要建筑。禁止加设附加建筑物或屋外广告。六、装修施工用电，应申报并阐明电器工具品种、负荷。不得擅自在户外更改或接驳水、电。七、装修厨房、卫生间、地面和墙围必要先做防水解决，并由服务处进行24小时特别实验，确认不漏、渗水后，才容许铺地砖。八、空调机必要按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必要引入雨水管或地漏内。九、装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场合伙业、堆放材料。装修现场施工单位必要统一配备灭火器，有烧焊作业须出示特种行业操作证。十、服务处对装修施工实行巡逻监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡逻监督，发现问题及时解决。十一、装修垃圾只能在每天下午18:00至5：00袋装清运出大厦（袋装放于指定位置，装修垃圾由服务中心统一清运收取建筑垃圾解决费）。十二、工程竣工后，须经服务处验收，交回所有资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出社区，则原数退还押金（不计利息）。十三、服务处对违背本规定者，依照情节和后果可做如下解决：1、责令停工；2、责令恢复原状；3、扣留或没收工具；4、停水、停电；5、补偿经济损失；6、按《保证书》没收装修押金；7、采用法律手段；第五项安全管理一、安全管理指引原则“四个三”原则：1、三定：定人、定岗、定责。2、三防：人防、技防、物防。3、三机制：勉励机制、竞争裁减机制、监督机制。4、三参加：员工参加、住户参加、辖区民警和居委会参加。二、安全服务承诺1、保证控制和减少各种事故发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件发案率压缩为零，为客户营造一种舒服、安全居住、生活环境。2、保证社区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。3、消防设施完好率100%。三、安全管理实行方案（一）岗位设立1、定人：设队长1名，班长3名，队员6名，共10名，分3班进行24小时值班。人员通过培训合格后方可上岗。2、定岗：设1个固定岗，1个巡逻岗，1个监控岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执勤。（二）智能化监控系统管理1、人防：①人人监控：结合“四个三”原则。②重点监控：在各要道、岗亭布置暗哨，重点监控。③全天候监控：秩序维护员分三班实行24小时治安值班，24小时全天候巡逻。2、技防：智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。3、物防：防盗围栏、防盗门、电子对讲。（三）保安体系三个机制1、勉励机制：奖罚分明，勉励见义勇为，塑造社区安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。2、竞争裁减机制：在保持保安队伍相对稳定基本上，建立竞争裁减考核机制，设末名裁减，勉励上进，创安全新品牌。3、监督机制：让住户参加监督，让住户给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意秩序维护员。（四）安全管理办法成立迅速应急分队目：及时解决各种突发事件。适应范畴：服务中心全体员工。迅速应急分队建制分为两组：一组为迅速反映组，队员由21名秩序维护员构成，分三班全天候24小时执勤。二组为预备组，队员由服务中心员工构成。任务：1、保证社区业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，保证防范重点，明哨和暗哨相结合，定期和不定期打伏击，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。2、发生突发状况时，迅速构成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、坚决解决各种案例并做好请示报告。3、防盗办法，依照咱们管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员伏击。（五）建立三参加安全网络1、依照“互动式物业管理”管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参加安全管理群防群力，发生可疑状况时，监控中心即时指挥有关人员赶赴现场解决。2、服务处全体员工联合参加抓安全，一旦发现可疑人员、物品，及时报警，及时解决、控制。3、与辖区派出所、巡警建立联系，及时有效地控制各类事故案件发生。（六）制定科学安防内部管理方式1、科学全面，严格目的管理，一级抓一级，层层抓贯彻，严格质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2、严格考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化勉励队员工作热情；3、及时细致思想教诲工作，团结向上热情饱满工作，保证治安正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4、严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡逻；5、采用多看、多问、多查办法，不放过任何一种可疑点。6、详细巡逻安排按实地状况进行合理划分；7、加强秩序维护员法律教诲，特别是加强《治安服务惩罚条例》学习，增强其法制观念；8、不定期地进行时事政治学习，使秩序维护员能及时地理解国际、国内政治动态；9、时刻紧记“住户就是咱们衣食父母”宗旨，使队员有忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。（七）安全管理重要内容（1）治保安理1、实行24小时秩序维护员巡逻值勤，根据规章制度、岗位职责把责任层层贯彻，大厦门卫对出入大厦外来人员实行询问、验证登记，并由班长、服务处主任负责监督管理，如有突发事件发生，大厦内秩序维护员5分钟内到达现场解决。2、大厦内安装有如下治安防范系统①消防报警系统由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥迅速巡逻队人员即时赶到现场解决事故，查实解决后方能复位。②社区车辆管理系统车辆出入采用管理卡系统，对社区住户办理通行卡，对外来车辆可用暂时卡。外来车辆原则不许进入社区。（2）停车场管理三车管理是一项重要工作，秩序维护员实行24小时停车管理工作，实行巡逻、看护、登记记录，并由服务中心主任监督管理，保证车辆安全。（3）消防管理①强化秩序维护员消防意识，贯彻“防止为主，防消结合”方针，加强消防宣传力度。②坚持消防安全三不放过原则，即：不查明事故因素不放过，不清除火险隐患不放过，不受教诲不放过。③服务处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设立专职消防员负责寻常巡视，发现隐患及时解决并告知服务处，以保证社区消防安全，服务中心主任每星期检查一次，秩序部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护和检修消防设施，以保证设备完好无损，正常运转。（4）火警解决方案1、当发生火警时，采用有效办法自救，把火灾扑救在初期阶段，及时拨火警电话“119”，并报告关于单位领导，报警要沉着、冷静，把发生火警时间、地点路名等详细报告清晰，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而导致损失；2、切断火警现场电源，找到附近水源（消火栓）以便消防人员到达现场时可及时投入灭火；3、急救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起，尽快地转移到安全地带；4、协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映火灾负责人或重点可疑对象，要报公安机关。第六项环境管理一、环境管理总体方案随着生活水平提高，人们对生活工作环境规定也逐渐提高。咱们要在大厦文明干净基本上，在物业管理各个工作环节中强调环保概念，提高环保意识，制定环保方案，并将其认真贯彻、严格执行。（一）详细办法如下：1、结合尚城国际酒店形象，对整治区域进行整治，绿化进行补种和系统养护。2、定期在宣传栏上安排环保专刊，宣传爱护环境，保护自然益处。3、注重大厦形象建设，形成强烈视觉形象效果。4、对破坏环境行为，及时制止，并对其进行教诲。5、号召业主使用垃圾袋，并将垃圾投入指定地点，不可将垃圾随处乱丢。6、号召业主养成节水、节电、节约资源良好生活习惯。二、清洁管理“人人都是清洁工”。清洁工作是物业管理工作中至关重要一种环节，是物业管理门面，是住户最能直接感受内容。做好清洁工作，是咱们方案要点之一。为了做好清洁工作，咱们大力履行清洁工“三定五按”操作程序，通过对服务处职工培训，以能做到任何人见到垃圾都能积极拾起来或解决掉。与顾客沟通，请顾客配合咱们清洁、保洁工作，自觉维护大厦环境。咱们提出“环保大厦，绿色花园”环保理念，综上所述，咱们只有一种思路，服务处员工人人都是清洁工。（一）岗位设立1、定人：设保洁班长1名，保洁员4名，绿化保洁部主管由物业公司专人担任，负责A区及酒店项目绿化保洁详细工作。2、定岗：设广场保洁岗，楼道保洁岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执行（二）生活垃圾分类管理为了减少环境污染，加强环保观念，亲和自然，达到天、地、人、社会和谐，咱们尝试垃圾分类解决，倡导“环保大厦、绿色家园”。在保持大厦文明干净基本上，力求在物业管理各个工作环节倡导环保意识，贯彻环保办法，现将生活垃圾分类排放、分类收集做如下规定：分类依照大厦现状，生活垃圾分为三类：（1）可回收垃圾：报纸、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃圾：无法再运用生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩饭等。2、分类排放和分类收集（1）服务处在垃圾回收区内设有相应垃圾分类桶，在楼层固定区域也设有普通垃圾桶。（2）各顾客将普通垃圾投放到楼层垃圾桶，由保洁倾倒垃圾时进行分类；特殊垃圾如泔水类，由顾客自行投放到指定垃圾桶。（3）对于顾客需解决特殊垃圾，如大件家私，旧电器等，采用顾客电话告知，服务处联系专业回收人员，上门回收办法。三、绿化管理咱们除了要打理好设计施工好绿化外，还筹划在恰当时候、恰当位置摆放、悬挂恰当花卉品种，让大厦草常绿，花常艳。（一）绿化养护工作制度为使本社区绿化养护工作合理化、规范化、科学化，创造出怡人绿化环境，特制定本制度：1、工作内容（1）绿化管理员：由绿化保洁部主管兼任，熟悉服务处以及其他部门对绿化养护规定,定期对所辖绿化区域和绿化工具、设施、设备进行巡逻、记录，分析绿化基本现状，规定原则，存在问题，做出筹划，对浮现养护工作疑难问题进行分析、总结，拿出解决办法，安排协商绿化工作人员养护工作。（2）绿化工作人员：消除绿地杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修剪、防病虫害、更换死苗花木。解决鼠洞、灭杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设施完好。2、工作规定（1）管理规定①巡视：绿化工每天全检，管理人员每周普检，工作细致全面。②查核：熟悉服务处领导和其他关于部门及住户对绿化工作意见，及时到所辖现场核对，并进行分析。③工作筹划：因时，因地，提出合理筹划及安排。④贯彻工作：协调安排工作人员开展工作，做好养护、消杀记录。⑤服务中心经理针对关于部门、住户提出意见进行分析，提出解决办法，并及时贯彻成果。第七项设施设备管理项目原则内容详细办法综合要求1、制定设备安全运营、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运营记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行制定完善设备运营管理制度、操作规程、各岗位职责、巡逻维修保养规定、档案管理制度等，以保证社区设备安全运营。2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备规定本区域所有机房都贯彻责任到人（涉及机房内防火、保洁设备）并与经济利益挂钩，以保证区域设备及机房环境。3.配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。配备技术人员，都具备较高专业知识和丰富实践工作经验员工，通过公司能严格培训，可全面执行质量体系规定。4、设备良好，运营正常，无重大管理责任事故本区域所有设备设施严格按《设备设施维修保养规程》运营，维修、保养，以防止性诊断保养为主，减少设备故障发生供电系统保障正常供电、限电、停电有明确审批权限并按规定期间告知客户考虑本物业特殊性，徐供电、限电、停电时，物业将提前告知本物业内客户指定暂时用电管理办法与停电应急解决办法并严格执行物业将保证人为停电，一路停电后及时回答另一路供电，减少停电对楼内客户生活工作影响弱电系统1、按工作原则规定期间排除故障，保证各弱电系统正常工作建立专业人员24小时值班和每日巡逻制度，及时排除各类故障，保证各弱电系统正常工作2、监控系统等智能化设施设备运营正常，有记录并按规定定期保存。监控系统按《设施设备维修保养手册》巡逻、保养和维修，并填写关于登记表格。给排水系统1、建立社区用水、供水管理制度，积极协助顾客安排合理用水和节水筹划我公司质量管理体系文献中有相应用水供水管理程序，物业将结合本物业特点保证社区用水。2、设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏巡检制度、责任制、防止性维修保养，可以防治设备、阀门、管件跑冒滴漏。详细参照《设施设备维修保养规程》3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生允许证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染依照政府关于部门规定，二次供水蓄水池设备设施清洗要委托具备资质专业公司完毕，公司将严格选取合格供应商，运用非上班时间每半年对本大楼地下水池、屋面水池进行清洁、消毒，物业负责监督配合，检查操作人员健康状况，（体检证），严格控制用药，保证清洗过程符合安全卫生规范规定，并由水务部门随机抽取各个点位水样（涉及水池、水箱、末端水龙头等）化验，获得卫生允许证，保证水池水箱清洁卫生，无二次污染。4、高压水泵、水池、水箱有严格管理办法，水池、水箱周边无污染隐患。制定严格生活水泵、地下水池、屋面水箱管理办法，保证周边无污染隐患5、限水、停水按规定期间告知住户普通状况下禁止停水，确需限水、停水时要提前告知大楼内人员6、排水系统畅通，汛期道路无积水，地下室、车库、设备无积水、发生侵泡严格按公司《设施设备维修保养规程》，维护排水泵和排水管路，排水沟每月清洗一次，雨季到来前重点清扫，保证汛期道路、地下室、设备房屋及水侵泡发生7、遇有事故，维修人员在规定期间进行抢修，无大面积泡水、泛水、长时间停水现象精干技术队伍，24小时值班，可以保证发生事故时能得到及时抢修，避免发生大面积泡水、泛水和长时间停水。8、制定事故应急解决方案公司质量体系文献，对给排水应急解决有明确规定电梯系统按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员规定所有从事电梯管理人员都要持有国家或地方关于管理部门承认上岗资格证书。制定电梯安全运营和维修保养规章制度和工作程序依照电梯制造厂家提供图纸资料、技术性能指标和维修保养阐明，制定电梯安全运营和维修保养规章制度和工作程序，涉及值班安排，操作规程和应急解决，寻常巡视、周检、月检内容，大、中修筹划和工作程序等。电梯运营管理将电梯维修保养工作委托给专业公司承担，监督合同执行状况，定期对承包方服务进行评价。依照人流特点拟定电梯服务时间和清洁保养时间。电梯维护保养或故障停梯均应及时告示业主、物业使用人。电梯年检电梯每年由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，电梯节能加强节能宣传，树立节能意识。制定合理运营时间。拖动采用变频器拖动。在人员少时候就可以停了一某些电梯。夜间没人时，将电梯在基站停掉电源。增长一种能量回馈装置，（装能源再生变频器），当满载下行时候，将势能转化为电能，回馈到电网。二、停车场管理为了规范尚城国际酒店地面车辆停放秩序，保障园区内各方合法权益，保证物业公司为车主或使用人提供优质服务创造良好条件，特制定本管理办法。（一）地面停车场管理方案1、机动车管理方案（1）车位数量、分类酒店内院地面机动车停车位共计58个，经与长安壹号协商，设立VIP车位14个。（2）车位管理办法地面机动车停车位统一采用租赁方式。车位租赁费：100元/月/位若一次性缴纳一年优惠两个月车位租赁费，为1000元/年/位。（3）车位租赁原则①按租户租赁面积分派原则：A、VIP车位（A01-A14），租赁面积较大单位，每单位可选取一种VIP车位。B、普通车位（A15-A19、B01-B39）,每家单位限选一种车位，选取VIP车位单位，在同等条件下，亦可选取普通车位一种。②交款顺序选取原则：按照交纳车位租赁费用先后顺序选取车位号，每个单位在服务中心交纳费用后，可直接在停车位平面图上选取车位号，并由收费人员进行登记。③每家单位只能选取一种车位原则：有2台车子以上单位第一次只能选取一种车位，待顾客选取完后如有剩余再酌情考虑（选取VIP车位单位亦可选取一种普通车位）。（4）地面停车位管理制度①进出院内车辆，统一采用蓝牙卡停车场管理办法，VIP车位采用固定车位方式，车位设立有地锁，“一车一锁一卡”；普通车位依照车位总数，在发放蓝牙卡数量上对车辆进行管理。②院内所有地面停车卡为“一车一卡”制，只限指定车辆使用，不得转借、涂改、伪造（由于园