旅游企业信用管理规范

3DB14/XXXXX—XXXX旅游企业信用管理规范本标准规定了旅游企业信用管理的术语和定义、基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会责任履行、投诉意见处理、失信行为检查与评价、信用修复等内容。本标准适用于旅游企业的信用管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB/T22117信用基本术语GB/T31950企业诚信管理体系LB/T063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义GB/T22117和GB/T31950界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游企业A级旅游景区、旅行社、星级旅游饭店等经营旅游业务并向公众提供旅游服务的经营者。3.2信用管理识别、防范、转移和控制信用风险的管理技术、操作规程和制度安排。[GB/T22117—2018，定义3.1]3.3失信旅游企业未按约定履行承诺的行为。4基本要求4.1设立由单位法人或主要负责人、部门负责人组成的信用管理体系建设机构。4DB14/XXXXX—XXXX4.2按照GB/T31950规定，建立旅游企业信用管理体系，健全信用管理机制。4.3应制定信用管理的战略方针、目标、规划方案，并组织实施。4.4明确各管理层及职能部门的责任目标，定期检查、统计、考核目标完成结果。4.5通过风险评估确定失信高风险项目、岗位、涉及人员，采取应对风险的措施，并在服务活动中落实控制措施。4.6通过培训提高各级人员的诚信意识、能力。4.7定期检查服务行为的守信状况和失信行为，建立诚信档案。4.8定期开展信用管理专题会议，评审管控结果，研究部署诚信工作。4.9定期向社会公开信用管控结果，接受社会监督。5经营管理5.1依法经营5.1.1应正式批准注册，持有效营业执照，依法设立经营。5.1.2应有经营场所、经营条件所需的产权证明、租赁协议书、经营合同等经营资质。5.1.3经批准的特许经营项目，具有相关部门核发的有效特许经营备案许可。5.1.4企业的主要负责人应无严重失信行为记录。5.1.5企业的财务、会计和统计报表应真实，无虚报瞒报行为。5.1.6营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。5.2信守合同5.2.1应正式批准注册，持有效营业执照，依法设立经营。5.2.2应有经营场所、经营条件所需的产权证明、租赁协议书、经营合同等经营资质。5.2.3经批准的特许经营项目，具有相关部门核发的有效特许经营备案许可。5.2.4企业的主要负责人应无严重失信行为记录。5.2.5企业的财务、会计和统计报表应真实，无虚报瞒报行为。5.2.6营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。5.3如实宣传5.3.1旅游产品和服务的内容宣传应符合有关法律法规，客观真实，不作虚假、误导宣传。5.3.2广告宣传活动中披露的信息应充分、详实，引导游客理性选择。5.3.3营销价格与实际价格应一致，避免不正当价格竞销。5.4公平竞争5.4.1企业之间相互尊重，公平竞争，无诋毁他方、排挤或抵制竞争对手的行为。5.4.2应合法获取商业信息，对员工、客户的个人信息保密，建立信息安全制度和防止侵犯他人商业秘密的机制。6服务质量6.1通用要求6.1.1应正式批准注册，持有效营业执照，依法设立经营。5DB14/XXXXX—XXXX6.1.2尊重游客民族风俗习惯、文化传统和宗教信仰。6.1.3服务人员衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好。6.1.4服务人员主动热情，态度和蔼、服务周到，符合职业规范。6.1.5服务人员用语规范，讲解员（导游员）普通话达标率100%。6.1.6向旅游者提供的信息真实可靠，无虚假宣传行为。6.1.7提供的旅游产品、服务项目明码标价，质价相符。6.1.8及时处理游客投诉和纠纷，达到游客满意或经相关部门认可结案。6.2A级旅游景区6.2.1交通、游览、游乐设施设备检验达标，完好有效。6.2.2危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏。6.2.3向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。6.2.4对未成年人、军人、老年人、残疾人等实行优惠票或免票。6.2.5为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供必要的专用设计及人性化服务。6.2.6景区及周边秩序良好，无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。6.2.7厕所厕位充足，布局合理，管理到位，卫生状况好。6.2.8导游（讲解）词健康、文明、规范，无低级趣味。6.2.9有科学测算的游客容量，对外公布并有预警措施。6.3旅行社6.3.1旅游产品线路明码标价，无价格欺诈行为。6.3.2游览线路安排合理，游览过程中充分照顾老人、儿童等特殊游客需求。6.3.3导游员安全提示、文明旅游提示到位，导游词健康文明，服务规范。6.3.4导游员带团携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。6.3.5导游员不私拿私受回扣、不索要小费、不胁迫游客消费、不串通经营者欺骗游客。6.3.6驾驶员、导游员无中途甩团、丢团或中止驾驶行为。6.3.7导游员无擅自缩短游览时间、变更游览行程等现象。6.4星级旅游饭店6.4.1密切关注并尽量满足顾客合理需求，提高对客服务效率。6.4.2无价格欺诈行为，无强制宾客消费的行为。6.4.3不应有侵犯客人正当合法权益的行为。7旅游安全7.1.1应设立安全管理机构，有健全的安全管理制度和操作规程，有职责明确的专职人员。7.1.2有完善配套的旅游安全事故应急预案，定期进行演练。7.1.3设有医疗救助站，并有紧急救援和紧急医疗救助措施。7.1.4有健全的全员安全教育培训制度，并保存记录。7.1.5应对设施设备定期进行安全检查，确保安全运行。8社会责任履行6DB14/XXXXX—XXXX8.1.1应履行依法纳税、缴纳保险费用、维护劳动者和消费者权益、消除安全隐患、确保游客人身及财物安全、联合打击诈骗及犯罪活动等社会责任。8.1.2应履行带动区域经济发展，安置当地劳动力就业，本地区工作人员不应低于50%。8.1.3应编制社会责任报告，且每年通过网络向社会公开，内容应涵盖诚信服务承诺书、承诺兑现、失信投诉与事件等内容的描述。8.1.4每年应参与公共福利、社会援助、治安维稳、慈善公益及其他社团活动，履行社会责任。9投诉意见处理9.1投诉与意见处理9.1.1按LB/T063的规定建立投诉处理制度，明确投诉受理、调查、协商、处理相关规定并记录。9.1.2公开投诉电话，确保投诉电话畅通、有效投诉得到妥善解决。9.1.3投诉处理记录格式规范，信息填写准确齐全，保留期限三年以上。9.1.4处理投诉过程应对失信责任人按失信人员惩戒制度的规定，落实惩戒措施。9.2游客意见征询9.2.1设置游客意见征询的责任部门，明确相关人员责任。9.2.2建立游客意见征询制度，明确流程、渠道、统计分析方法、改进措施等内容。9.2.3征询意见活动频次每年不少于3次，样本量按年接待游客规模计算不低于1/1000。10失信行为检查与评价10.1失信行为检查与评价旅游企业各服务单元应按要求开展服务行为失信检查，检查频次见表1。表1失信行为检查频次对照表检查主体检查类型检查频次检查档案留存联合检查专项检查季度月度周各种检查留记录月度统计表季度总结报告主管领导√√诚信管理部门√√诚信主管√√服务单元主管√√10.2失信评价应依据提供旅游服务活动内容、游客投诉、意见征询结果全面分析经营活动中存在或可能存在的失信行为，评估失信风险，建立失信风险评估台帐，确定旅游服务高风险点清单，为风险预警提供基础信息支持。10.3失信预警7DB14/XXXXX—XXXX应建立失信检查、风险信息提示、失信行为警戒等失信预警机制，防止出