大酒店提质增效活动专项方案

××酒店集团第三季度营运专题“提质增效季”方案为全方面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法成效，加强企业及各下属组员单位精细化管理，认真处理每位职员在工作方面存在突出问题，大力改善作风，提升服务质量，增强工作效能，推进工作落实，促进酒店稳步发展，特制订企业“提质增效”活动实施方案。一、开展“提质增效”活动关键性和必需性一个企业发展应该是可连续，而可连续发展离不开创新和管理。只有经过加强精细化管理，促进企业提质增效，才能在可连续发展道路上越走越远。针对现在各组员单位存在问题，尤其是学习意识不强，责任心不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团体意识不强，节能降耗意识不强等问题，为了深入提升工作效率，增强酒店经营收益，形成思想高度集中，含有紧迫感和责任感工作作风，认真落实各项工作，实现稳中求进发展目标，我们需要增强转变自己工作自觉性和主动性，给客人提供最高品质服务产品。做到“宁可为客人需求解释一阵子，也不愿为服务失误道歉一辈子”。依据酒店集团营运管理安排，将“提质增效季”作为第三季度营运活动专题。“提质”关键是指提升我们产品及服务质量，“增效”关键是指增强工作效率，增加酒店经营收益。为此，我们一定要认识到位、方法对路、工作得力，把思想和行动统一到“提质增效”活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效。二、关键内容开展“提质增效”活动，一定要结合实际工作，着眼于处理存在问题，关键在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效。（一）抓学习，在提升全员综合素质上提质增效坚持把学习教育贯穿到“提质增效”全过程，紧紧围绕提升综合素质抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么”。学习星级饭店标准知识、岗位知识、安全知识；练习操作技能、服务步骤、模拟演练等。要“五学”并举：即组织集中学，带着问题学，座谈交流学，教导讲座学，实操演练学。围绕提升和创新，使每一位职员全部能把握关键，学以致用，工作能力得到提升。（二）抓落实，在推进关键工作上提质增效要根据企业决议布署，结合各酒店及部门工作实际，把提质增效活动各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实。对发觉问题立即处理。处理纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题，切实提升办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象。（三）抓作风，在改善工作作风上提质增效改善工作作风，强化服务意识。经过开展提质增效活动，使全体职员牢靠树立“管理围绕职员转，职员围绕用户转，后台围绕前台转”三围意识，善于计划，超前服务，恪尽职守，严谨细致。要深入规范接待程序，使每一位职员全部能明白自己该做什么，并主动主动地去做事情。三、“提质增效”活动领导小组名单为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各组员单位须成立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心立案。“提质增效”领导小组以下：组长：职务：负责“提质增效”全方面工作副组长：职务：负责“提质增效”具体工作安排布署和督导检验成员：配合组长、副组长完成“提质增效”工作具体事务，包含检验、资料统计和整理，部门监督、职员督导等工作。四、方法和步骤这次“提质增效”活动要把学习提升、查改问题、效能督察贯穿活动一直，把改善工作方法、提升服务和提升产品质量作为衡量活动成效关键标准，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。此次活动分三个阶段进行：第一阶段：强化宣传教育，提升思想认识（完成时间：年月日）（一）制订实施方案，召开动员大会，广泛收取意见。先由酒店统一召开动员大会，各部门依据会议精神，再分别召开学习会议，广泛听取职员提议和意见。要求：部门召开会议时必需通知领导小组组员到场。（二）认真梳理，结合实际，制订部门具体实施方案（完成时间：年月日）各部门依据实际情况和存在问题，制订部门实施方案。方案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提升部门管理和部门效益，而且操作性强。（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提升思想认识。完成时间：年月日）各部门组织职员学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位职员全部能熟记。在办公区域及酒店适宜区域开设活动专栏，职员区域摆放相关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。第二阶段：突出活动关键、查找突出和经典问题（完成时间：年月日）（一）梳理关键工作、查找突出和经典问题（完成时间：）各部门开展调查研究，查找突出问题和经典问题，创新完善各项服务，和节能增效具体方法。（二）开展形式多样学习和考察，努力提升本身技能（完成时间：）酒店活动领导小组组织职员开展考察和学习，促进职员工作方法方法改善和效率提升，各部门强化技能提升和操作步骤熟练和正确。（三）活动扎实推进，达成良好效果（完成时间：年月日）在此期间，酒店各岗位职员工作作风显著改善，服务质量显著提升，工作效能显著提升，节能降耗收到良好效果。要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结评价表。各部门也应每七天对落实情况进行自查，自加压力，提质增效。第三阶段：全方面总结验收，巩固活动结果（完成时间：年月日前）（一）各单位验收：活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织考评验收，全方面总结活动成效，考评结果可作为酒店各级人职员作实际考评、评先评优、（奖励惩处、选拔任用）关键依据。酒店集团验收：10月10日前由酒店集团统一组织验收和评定。五、监督检验措施（一）各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检验；（二）“提质增效”领导小组天天不定时对各部门进行巡查，发觉问题现场纠正，并通知大堂副理或质管员做好统计；（三）天天由领导小组一位组员轮番依据各部门时间安排，负责对全酒店各部门进行巡查，发觉问题立即反馈、做好统计；（四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检验和交流，相互促进、相互学习、相互提升；（五）“提质增效”工作实施“一周一汇报，半月一点评，一月一督促”标准，即各部门经理每七天对“提质增效”工作进行汇报总结部门本周该活动工作情况，每半月对“提质增效”工作进行一次全方面检验点评，每个月对当月各部门“提质增效”工作情况进行一次全方面总结，并开展“评优找差提提议”活动，即要求每个月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提提议活动，由专员进行统计，领导小组进行抽查，在酒店每个月“提质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问题、提提议。附件：“提质增效”活动监督检验评分表提质项目内容分值部门得分备注营销部餐娱部前厅部客房部行政部财务部工程部安保部行为标准1、着装整齐，衣扣齐全，符合标准；12、工牌佩戴符合标准，清洁光亮。客房职员房卡钥匙携带符合标准；1××××酒店集团“提质增效”活动检验评分表3、头发、面容、鬓角符合要求；14、仪容大方，不留长指甲，不涂色；15、女性职员着淡妆，全部些人员不佩戴手镯、手链及夸张头饰；16、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；1服务质量1、对各部门职员加大服务意识及服务技能培训，并有效落实到工作中；12、认真落实服务操作要求和规范，注意客人言行和沟通技巧，能提供超前服务；13、养成职员10个好习惯；54、服务中做到“七声”；3.55、妥善处理客人投诉，尽可能满足客人需求；对客人提出好提议尽可能采取；26、满足客人心理需求：a、对酒店印象舒适畅快；b、对服务内容、服务项目、服务实施方便快捷；c、对服务质量和产品质量物美价廉；d、对客人谦让照料；e、安全卫生2.5产品质量餐饮食材及餐用具1、厨房严格根据卫生操作要求，确保从食材原材料到加工制作，再到最终装饰装盘全程达成食品卫生要求；12、确保餐用具及布草各项卫生指标必需达标。对餐用具及杯具做到每日用后必需清洗消毒，并合理保留，避免污染；对餐厅布草做到用后必换标准，确保布草清洁洁净，并合理保留；3餐饮饮品及香烟1、购销类酒水饮料（即店外购置酒水饮料在店内进行销售）：严把采购关，对销售方营业资质进行审核，必需有效经营，且在经营范围内，做到货比三家，对产品质量、价格及售后服务进行综合评审，选择各方面条件最好；12、定时对购销类产品进行质量检验，对产品出现异常，立即到保质期产品进行撤柜销售，并做好统计；13、对自制或半自制类食品（即酒店自己制作、加工冷热饮、咖啡、茶等）制作全程必需严格根据食品卫生要求操作，严把质量关，果断杜绝食品卫生问题发生；1会议及娱乐产品1、每日检验各项设施设备完好性及操控性，对有问题设施设备进行立即报修，并做好统计；12、确保区域内卫生洁净、清洁，空气清新；13、对易耗品要有最低贮备量并每日检验登记，方便立即为客人提供；1客房产品1、严格根据客房清洁卫生程序进行规范操作，对客耗品立即补充，对布草、巾类进行一客一换；12、做好备用物品准备（如各类手机充电器，枕头、被子等），满足不一样客人多个需求；13、检验好客房区域全部设施设备，确保设施设备完好性，有问题立即报修；14、做好易耗品及布草检验工作，确保客人使用物品洁净、整齐、卫生、无异味，且品质良好；1特殊产品1、对特殊产品（即酒店自产自销季节性产品，通常全部是食品，如粽子、月饼之类产品）制作及包装全过程必需符合食品卫生要求，对该产品销售必需符合酒店销售步骤及规范；12、该产品外包装必需有QS认证标志；13、对特殊产品存放必需符合该类物品存放条件，且存放点安全、卫生、空气良好，无异味；2增效提升工作效率前厅1、不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店职员就必需在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人欢迎；22、当客人前来办理入住登记手续时，酒店职员应该给予热情接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续；23、当客人办理结账及收款事宜时，酒店职员应该以高效率完成；14、酒店职员应该在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必需提供二十四小时电话服务；15、当有车辆抵达酒店门口时，礼宾人员待车辆停稳后立即上前为客人开门及搬运行李物品到制订房间，必需时可代客人停车；2客房1、当客人临时提出加床、增添浴巾服务时，酒店职员必需在服务需求发出10分钟内将客人所需物品送入客房内；22、客房部职员整理床铺要达成舒适、方便、整齐、安全等标准，同时必需将整理一间客房服务时间限制在25～30分钟之内；23、当接到客人或前台职员通知查房时，立即抵达所指房间，在2分钟内完成查房并通知前台；2餐厅1、餐厅服务员为客人选择好适宜包间后并率领客人前往，在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内送上菜谱，等候客人点菜；22、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内；23、客人就餐离席后，提醒客人带好随身物品并立即检验是否有客人遗留物及布草、餐具清点检验，餐厅职员快速将餐桌收拾完成，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超出10分钟；24、客人在客房内进行电话点餐，餐厅职员要在电话订餐完成后一定时间内将客人所需点菜立即服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟；2大堂吧及酒廊1、酒店职员要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务；12、在客人点好所需要酒水后，酒店职员通常要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；假如出现营业高峰，职员也应该5分钟之内完成服务；23、当客人用完酒水后，酒店职员要快速把账单提交到收银处，方便收银员快速为客人提供结账服务，并完成清桌工作，准备迎接新客人，完成这些工作必需在2分钟以内；2工程维修1、紧急维修：工程部值班人员在接到紧急报修通知后，须3分钟内抵达现场展开工作；22、正常报修：工程部值班人员在接到工程维修单或维修电话后，须10分钟内抵达现在展开工作；23、当客人需要使用酒店会议室时，工程人员应在会议开始一小时之前完成全部部署工作，确保多功效厅或会议厅音响、灯光正常运作；1安保部1、安保当班职员看到有车辆进出时，必需立即上前指导，为客人指明方向；收费过程不得超出30秒；22、当酒店出现安全事故时，当班职员必需立即前往事故现场查看情况，并上报总经理及部门经理，不得有任何拖延；23、做好每日巡查工作并统计完整，定时对消防器材进行检验，确保器材可用性；31、全部部门职员均无拖、等、靠现象，能高质量、高效率完成工作；22、各部门坚持将“6T”管理法利用到实际管理中，愈加快捷、高效为客人提供服务；3提升酒店效益开源1、加大营销力度，依据酒店实际情况开拓更多经营方向，抓好餐厅、客房日常销售前提下，开拓思绪，创意营销，做针对性推广活动，最大程度为酒店创收；32、加大酒店宣传力度和曝光率。针对专题活动宣传要有明确方向和市场推广；33、增加微推宣传，提升经济效益；2节流成本控制1、严控原材料采购成本，做到货比三家甚至多家（财务及采购）；12、厨房从源头抓起，规范每一个细节，细扣每道菜制作成本并要求出具体成本卡，加强边角料再利用（厨房）；23、加强餐饮低耗品、布草及餐用具管理和使用（餐饮）；14、严格实施报修程序，能维修尽可能维修，降低设备配件反复购置，从部门报修、维修部门领料到采购部门结账，做到环环相扣（工程部）；15、加强办公用具管理，进行定额管理，各部门依据实际工作需要，在预算总额范围内分月报领办公用具，对超出限额部门要有具体说明，经核实同意后方可领用（行政人事）；16、提倡节能办公，对部分能反复使用或二次使用物品要果断发挥其最大用途（各部门）；7、严格控制办公费、差旅费