物业公司ISO9000管理手册样本

xxxx物业管理原则GBA00A01-ISO9000和ISO14000质量环境管理体系管理手册xxxx物业发布第一层次管理手册总则第一节前言第二节物业简介第三节手册使用第二章质量/环境方针第三章体系策划第一节管理职责第二节管理体系第三节环境因素第四节法律与其他规定第五节目的、指标和管理方案第四章过程管理第一节顾客规定评审第二节能力、意识、培训控制第三节交流第四节文献控制第五章监测、分析和改进第一节监视和测量第二节不合格控制第三节内部审核第四节记录和资料分析第一章总则前言xxxx物业筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。物业设有行政办公室、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。既有职工300多人，绝大多数职工具备大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。自开业以来,集团原则化、规范化管理基本上，融入了适合本地特点管理理念和个性化服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步提高；近年来，物业以其良好管理和优质服务在国内外市场上赢得了众多顾客信赖，获得了良好经济效益和社会效益。物业非常注重人才培养，有着一套完整培训管理制度和人才勉励机制；员工除了在物业享有诸多学习、晋升机会之外，物业每年尚有筹划地安排员工参加培训；高素质业务管理人才培养和运用，使xxxx物业服务质量始终维持在较高水平，同步也为实现公司可持续性发展储备了宝贵财富。二ОО一年二月，为了进一步完善公司管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大公司知名度，物业从市场战略眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是物业管理层在摸索科学管理过程中一次重大决策，它一方面实现环境目的和经济目的统一，把物业自身发展跟人类共同发展联系在一起。到本手册编制之前，通过多次宣传、发动和培训和全体编写人员共同努力，第一版程序文献已于二ОО一年四月初步形成。该文献全面涉及物业管理体系详细规定和规范，体现了以顾客为中心原则，通过重复地补充、修改后，投入试运营。咱们相信该程序文献有效运营能充分发挥各部门组织和职能作用，使物业管理更科学、更严谨、更有效，同步通过合理资源配备，使产品或服务质量等各个要素形成过程都处在受控状态，防止、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗目，从而保证质量环境方针、目的、指标实现，增进公司和环境共同、协调发展。xxxx物业全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系指引下，遵循法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干公司精神，加强培训力度，扩大销售，抓好公司文化和人才队伍思想素质建设，增强公司凝聚力，持续改进服务质量，倡导环保和资源合理运用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒服环境空间，保证顾客需求,从而为物业获得更高经济效益和社会效益作出不懈努力。物业简介饱览xxxx美景，尽享家温謦。物业座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画景点区仅1至三公里。物业位于美丽榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。训练有素员工能令您在这“家同样感觉”氛围中倍受卓越可亲服务。物业设有各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会抱负地点。当代办公设备齐全商务中心，则是上商务客人抱负办公场合。地址：邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节手册使用1.手册基本内容和作用：管理科学化限度直接影响到公司形象、服务质量、市场占有率等。必要根据科学原则化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系实行，标志着咱们管理已经进入了原则化、法制化和国际化阶段。管理手册对ISO9001原则要素和ISO14001原则要素进行了概述，规定了物业质量方针、环境方针、目的、指标、办法、职责等管理内容，以及有关程序文献查询、手册评审、修改、控制规定等内容。手册合用于物业各部门管理活动，是物业管理体系建立、健全、完善和实行大纲性文献。本手册描述了体系构成，对各要素内容及其互相之间联系和接口作了系统明确规定。管理手册可作为物业管理活动统一原则和共同行动准则，也可作为客户、社会公众、政府机关对本物业服务质量、环境保证能力予以信赖重要证明文献。本手册对外是物业质量承诺、环境管理承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证明本物业质量、环境管理保证可以满足有关规定规定。对内是进行管理活动大纲性文献，是贯彻管理体系运营内部法规，是全体员工行为规范准则。2.目：指引管理体系正常运营。3.合用范畴：管理手册合用于物业各部门所有服务过程质量控制和环境管理。4.引用原则：ISO9000-：《质量管理基本和术语》ISO9001-：《质量管理体系规定》ISO10011-：《质量环境体系审核指南》5.手册管理：5.1手册发放5.1.1手册为物业机密性重要文献，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。5.1.2手册由行政办负责编号发放，发放对象为物业董事会、物业中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3由手册派生其他文献发至有关职能部门和专职人员。5.1.4手册持有者岗位调动或离开物业，应到行政办办理移送手续，登记注销。5.2管理要素选取和手册评审5.2.1本手册选取ISO9001原则要素26个，ISO14001原则要素17个。对于ISO90017.3设计，由于行业特点将不合用，故此要素不采用。5.2.2内审和管理评审时，对管理手册进行评审。5.2.3在体系运营中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。5.3手册修改5.3.1管理手册修改、变更和换版权属于行政办，手册修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实行。5.3.2导致手册修改、变更、换版重要因素为：a）物业组织构造、服务（生产）活动发生重大变更时；b）物业管理职能部门机构有较大变动时；c）手册中规定各项控制活动内容有所变动时；d）经实行后，发现手册中规定内容有重大错误或局限性之处时；e）手册中所引用原则或法规有变动或变化时；f）内外部审核对管理体系构造设计提出必要改进规定期；g）物业经营管理有所变化时。5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。5.4手册宣贯编写手册，应全面发动关于人员参加起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其他管理文献保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001原则规定。5.4.2对以往经验予以吸取提高。5.4.3对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参加宣贯活动，行政办、文献编写人员，应积极参加解说、督促、指引，通过宣贯进一步贯彻各级各类人员管理职能，促使物业全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5手册装订为了便于更改手册采用活页装订。5.6非受控文本某些发给顾客等有关方手册，后来修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样手册作为非受控文本。6.有关文献：GBB00D06《文献控制程序》第二章质量/环境方针1.目：追求全面管理，使物业目的及客户盼望和规定相一致，让客户对提供产品和服务建立信心。并增强全员环保、节能意识，全面实行环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立物业新形象。2.合用范畴：合用于物业服务质量及环境全面管理。3.引用原则：3.1ISO9001/5.3质量方针5.4.1质量目的3.2ISO14001/4.2环境方针54.职责：4.1总经理负责质量/环境方针制定。4.2行政办负责实行监督。4.3人事培训部负责对全体员工关于质量/环境方针内容宣传和培训。4.4各职能部门制定相应制度，保证服务质量和环境绩效原则。5.要素控制：5.1质量/环境方针以ISO9001和ISO14001为根据，建立、实行并保持质量环境管理体系。以提供“家同样感觉”环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。遵守法律、法规规定，致力于污染防止、节能降耗。强化培训，逐渐提高全员服务、环保意识。5.2目的物业依照质量环境方针制定质量目的环境目的，并分解至各部门，定期进行评审。5.2.1质量目的1）客户满意率≥99%。2）客户建议、意见反馈率〉98%3）开拓、创新顺利通过年检，加强全面质量和服务管理，达到ISO9001原则规定，持续不断改进。4）完毕年度其他工作质量目的、指标。5.2.2环境目的、指标(可比数)纸张每半年比上年同期减少2%；用油每季度比上年同期减少1.5%;厨房用气每季度比上年同期减少2%;减少一次性塑料制品,究竟完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期减少0.5%;用电每季度比上年同期减少2%;减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;5.3服务理念：以家同样感觉赢得顾客。1）专心服务（即：诚心、精心、尽心）使客户在桂宾有家同样感觉；2）用个性化服务（即：针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务）满足客户不同规定；3）专心创造安全、舒服环境，给客户以不受约束，毫无担忧“家外之家”；4）强化培训，建立一支训练有素、专业知识强、素质高员工队伍，为客户提供高效率服务。5.4环境理念：以自然温磬环境回报社会。咱们充分结识到保护环境重要性，全员积极参加，全心全意营造客户温馨家园。1、遵守法律法规。2、加强污染防止。3、开展5R活动。4、持续不断改进。5R：节约资源，减少污染（Reduce）绿色消费，环保选购（Reevaluate）重复使用，多次运用（Reuse）分类回收，循环再生（Recycle）保护自然，万物共存（Rescue）5.5员工环保行为规范保护环境人人有责节约能源从严把关节电节水养成习惯废水废气切勿污染物品代替节约资源大力倡导绿色消费5.6方针宣贯5.6各职能部门必要有加强对员工质量/环境方针内容培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识。教诲各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证物业服务质量稳定性，自觉用国际原则检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，保证物业信誉度。5.6物业可通过新闻媒介、物业宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传目。5.7方针评审与修改物业每年管理评审时应对质量/环境方针适当性以及符合性作出评价与修改，以适应体系持续改进需求。第三章体系策划管理职责1.目：规定管理层有关职责，完善本物业组织构造，资源等。2.合用范畴：本节合用于全物业各服务质量、环境关于管理实行、验证部门和人员。3.引用原则：3.1ISO9001/5.管理职责3.2ISO14001/4.4.1构造与职责。4.职责：总经理负责本要素实行。5.要素控制：5.1建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。5.2组织5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001原则并适合于物业实际组织体系。组织体系应高效、精干、反映快捷、和谐。总经理负责组织体系设立，必要时报董事会。5.2.2总经理依照管理体系规定任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001原则规定建立、维护和改进管理体系。5.2.2行政组织构造图见附图1。5.2.3重要人员管理职责:各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。5.2.5各部门重要管理职能活动分派见附表2。5.3资源5.3.1本物业配备具备满足客户住、吃、等消费活动硬件设施、设备和服务水准。5.3.2具备与服务配套操作规范和完善检查、督导制度。5.3.3本物业所需重要能源消耗：物业在水、电、油各方面依托有关政府部门，有力保证了物业正常运营。5.3.4本物业拥有经培训上岗服务员、操作工，管理人员具备专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。5.3.5经委托培训合格并授权，本物业有内审员近10人。5.3.6本物业重要产品是提供餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目的提供所需资金。5.4基本设施我司以原则配备有关设施，并按《设施管理程序》进行维护保养。完全可满足顾客规定。5.5工作环境我司以原则设立各环境，并按有关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基本。5.6管理承诺总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心理念，制定质量环境方针和目的、指标，配备必要资源，建立、实行质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以持续改进。6.记录：本要素记录由行政办负责管理。7.有关文献：GBB00D01《各级管理人员岗位职责》管理体系1.目：健全和保持文献化管理体系，保证服务质量和环境符合规定规定，实现管理方针、目的，并不断改进完善管理体系。2.合用范畴：本节合用于全物业与管理体系运营有关职能部门和区域。3.引用原则：3.1ISO9001/4质量管理体系3.2ISO14001/4.4.4环境管理体系4.职责：4.1管理者代表负责组织、协调管理体系建立、运营和完善。4.2行政办负责管理体系寻常管理。4.3各部门负责贯彻、实行管理体系文献和各项管理活动。5.要素控制：5.1顾客规定收集、反馈进行质量/环境管理体系策划本物业管理环绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目,从各方面广泛收集顾客、有关方规定和法规规定，作为本物业实行管理起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改进根据。5.2服务特性和服务提供特性物业重要有如下服务特性和服务提供特性：安全性：物业在消防、治安方面硬件配备齐全，运营良好,保安人员通过良好培训,完全能保障住客人身财产安全。2）卫生：环境卫生由专人负责依照原则规定进行清洁,餐厅、客房用品、用品都通过防疫部门合格检查，以保证客人健康需要。舒服：物业提供应客人下榻客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符合国家评估原则。礼貌：服务人员都通过良好礼貌、礼节、思想修养培训，其规范、符合风俗习惯言行能随时给客人带来高兴感受。以便：物业各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全设施，同步还能全面享有到快捷、高效服务。及时性：对于客人各项服务规定，物业能在第一时间内提供，最大限度减少客人等待时间。7）文化性：物业服务项目、服务理念、服务规范和物业提供环境、设施设备及装饰体现本物业文化特性。5.3环境特点：物业环境特点重要是能资源消耗和三废排放，特别是能源消耗方面1）能源消耗：水约15,000吨/月电约240,000度/月柴油约27,000公斤/月汽约5,500公斤/月纸张、塑制品使用2）废气排放：2台（6T/H）锅炉燃油导致废气，含SO2及NOX等有害气体。3）废水排放：物业每天约有500吨左右废水经解决后排入都市废水总管网。4）火灾：物业为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。5.4本物业管理体系依照行业服务特性和环境特点以及ISO9001-原则26个要素和ISO14001原则17个要素，鉴别服务过程控制要点，提高目的、规定和办法，从而编制本《管理手册》和有关管理程序文献，并加以不断完善。5.5体系建立按如下途径实现：内、外部评价内、外部评价服务和服务提供特性辨认顾客、法规规定目的、规定拟定活动过程鉴别和拟定改进体系实行体系文献化5.6管理体系文献涉及管理手册、程序性文献、操作规范和记录。管理手册是第一层次文献，程序性文献是第二层次文献，操作规范是第三层次文献，记录是第四层次。5.7体系文献阐明5.7.1本物业体系文献覆盖ISO9001-和ISO14001-96原则各要素有关规定，ISO9001/7.3删除，其他要素依照本物业实际，不同限度地采用。5.7.2管理手册是规定质量方针、环境方针，按ISO9001原则及ISO14001原则对物业管理组织构造、程序、过程和资源所作概述，是管理体系运营大纲性文献。5.7.3程序文献是管理体系主体文献，是管理手册支持性文献，它详细描述管理体系中各项活动。服务规范重要服务提供规范和质量控制规定都在其中清晰地表述，并且涉及各部门间接口关系。5.7.4操作规范是管理活动详细作业文献，是程序文献支持性文献，重要描述详细服务提供规范。5.7.5记录涉及管理活动全过程各环节记录，是管理体系有效运营和管理活动达到规定规定客观证据。5.8管理体系实行5.8.1本物业管理体系按“筹划→实行→验证→改进”，即PDCA循环这一模式运营，通过运营不断完善管理体系。5.8.2通过教诲培训，使所有与管理体系有关人员理解管理体系意图和运营方式，以保证管理体系持续有效地运营。5.8.3各职能部门采用有效办法，保证体系有效运营。1）编制实现管理目的活动细则；2）配备适当设施，保持良好服务环境；3）提供相应检查根据，并实行有效控制；4）配备能胜任岗位工作规定人员；5）对活动成果进行标记和记录，并予以保存；6）不断进行改进。5.9管理策划5.9.1建立并保持策划程序。5.9.2在管理活动开展前应进行必要策划，以保证管理活动有效实行。下列管理活动应进行策划：1）改造、新建、扩建、技措等工程，由工程部负责配合实行；2）物业店庆等重大活动，由行政办负责；3）重要人物、会议团队接待，由各有关部门负责；5.9.3策划活动应形成文献，文献应满足管理规定，并与管理体系其他规定相一致。5.9.4策划活动应涉及如下内容：1）针对该项策划活动特殊规定编制管理筹划，并对管理策划及其实现全过程进行控制。2）保证和配备策划实现所需各项资源，达到所规定质量与环境。3）保证筹划与管理体系文献相容性。4）必要时，提高和更新体系控制、监视和测量技术及其设备。5）拟定质量形成阶段中适当验证手段。6.记录：管理策划活动按体系文献和筹划规定作好记录，记录由筹划实行部门保存。7.有关文献：GBB00P03《质量策划程序》GBB00D19《工程项目策划程序》环境因素1.目：辨认、拟定本物业各种活动、产品与服务对环境导致影响环境因素，并鉴定环境因素重要性，保证在制定环境方针、环境目的指标时考虑其重大环境影响。2.合用范畴：合用于本物业从事活动、产品和服务所有关环境因素鉴定。3.引用原则：ISO14001/4.3.1环境因素4.职责：4.1各有关部门负责环境因素收集。4.2工程部负责环境因素核准、鉴定。4.3管理者代表负责环境因素鉴定表、优先行动级别鉴定表核准。5.要素控制：5.1环境因素收集与拟定各部门负责收集本部门活动、产品和服务对环境导致或也许导致影响（有利或有害）环境因素。充分考虑过去时态、当前时态、将来时态环境因素；正常状态、异常状态、紧急状态环境因素以及直接、间接环境因素，并予以拟定。5.2环境因素登录各部门收集、拟定完本部门环境因素后，按规定表格形式予以登录，然后交工程部汇总。5.3环境因素评价管理者代表负责组织工程部依照各部门环境因素登录表汇总本物业环境因素，并结合每一环境因素，尽量多地拟定其环境影响，然后评价每一环境因素重要限度及优先行动级别。对重大环境因素，工程部可联系本地环保部门对污染排放进行监测。5.4环境因素核准评价鉴定重大环境因素应报管理者代表核准、确认。5.5环境因素修订随着本物业环境管理成效以及活动、产品或服务变化，或者国家环保法律、法规更新，环境因素都会相应有新变化，因此工程部应组织环境因素有关部门重新评价、修订环境因素。6.有关文献：GBB00P04《环境因素辨认、鉴定程序》法律与其他规定1.目：拟定获取和理解直接合用于本物业活动、产品或服务法律法规、环境法律法规与其他规定。2.合用范畴：合用于本物业辨认、拟定、并更新有关法律、法规及其她规定。3.引用原则：IS014001/4.3.2法律与其他规定4.职责：4.1行政办负责法律、法规及其她规定收集、鉴定与保管。4.2各部门配合有关法规及其他规定收集。4.3管理者代表负责法律、法规及其她规定审核。5.要素控制5.1法律、法规与其他规定获取行政办应定期与省、地、市各级环保局等关于部门联系，订阅环保和物业经营管理书籍及报刊，获取管理体系关于法律、法规，并鉴定与物业活动、产品、服务中环境因素有关环保法律、法规及原则规定。5.2法律、法规与其她规定执行法律、法规与其她规定通过宣贯后，依照法律与其她规定上规定期间由行政办告知各部门执行，并进行跟踪调查。物业必要遵守国家法律、法规及其她规定。物业对缺少国家法律、法规根据服务和环境行为，可制定物业内部准则。5.3行政办应及时理解并获取国家关于环保法律、法规及其她规定变更、增长，并组织培训学习。6.有关文献：GBB00P05《法律、法规收集和鉴别程序。》环境目的、指标和管理方案1.目：在本物业范畴内每一关于职能和层次都应建立并保持文献化环境目的和指标，制定环境管理方案，使之达到环境方针规定和承诺。2.合用范畴：合用于本物业环境目的、指标管理及环境管理方案制定、修订和核准等内容。3.引用原则：ISO14001/4.3.3、4.3.4目的、指标和管理方案4.职责：4.1工程部负责环境目的和指标、方案拟定。4.2行政办负责审核。4.3管代负责目的、指标和方案批准。5.要素控制：5.1目的和指标建立与拟定。5.1.1工程部根据环境方针、初始环境评审成果、重大环境因素与环境影响，对本物业每一关于职能和层次建立并保持文献化环境目的和指标，目的均应详细，指标均应量化。5.1.2工程部在建立与评审环境目的和指标时，应考虑法律与其他规定，它自身重要环境因素，可选技术方案、财务、运营和经营规定，以及有关各方观点。5.1.3目的指标须经行政办审核，管理者代表批准。5.2目的和指标定期评审和修订通过一定期期环境管理，目的与指标实现及环境方针、环境因素修订，工程部应定期对目的和指标予以评审和修订，以保证物业环境管理持续改进。5.3环境管理方案制定工程部组织本物业各有关部门负责人根据目的和指标研究制定环境管理方案，方案中应涉及规定实行进度每一关于职能和层次实现环境目的和指标职责，贯彻资源，时间安排和优先顺序。各部门目的和指标环境管理方案制定好后来，由行政办收集、汇总、审核。环境管理方案由管理者代表核准后，交付各责任方实行。5.4环境管理方案监测在环境管理方案执行过程中，工程部应有筹划对各个方案执行状况进行检查，检查方案与否被严格遵循执行，通报执行进度状况。5.5环境管理方案定期评审与修订随着环境管理方案执行，目的与指标实现，或者方案所涉及活动、产品或服务有新开发或修改等，工程部都应进行定期评审与修订，以保证管理方案适应性与有效性。6.有关文献：GBB00P06《环境目的、指标和管理方案程序。》过程管理顾客规定评审1.目：使供需双方对顾客规定规定内容理解一致，使顾客规定符合国家法律、法规，保证物业有能力满足顾客规定。2.合用范畴：本节合用于本物业与顾客订立所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。4.引用原则：ISO9001/7.2与顾客关于过程5.要素控制：5.1建立并保持顾客规定评审书面控制程序。5.2评审规定5.2.1所有顾客规定必要在接受前应明确并进行评审;涉及顾客隐含规定和法规规定.5.2.2除即时清结顾客规定外一律采用书面形式评审。5.2.3按顾客规定特点分级分类实行评审。5.2.4顾客规定评审应有明确结论，以保证顾客规定履行。5.2.5评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。5.2.6顾客规定规定内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致承认。5.3顾客沟通5.3.1如需要变更顾客规定内容，必要按原顾客规定评审程序进行变更顾客规定评审，征得双方批准后方可生效。5.3.2顾客规定修改信息必要要有文字根据，如联系单、函件、电传、电报等。5.3.3顾客规定修改信息必要精确、及时地传递到各有关部门和人员。5.3.4顾客反馈、抱怨应进行记录，按“纠正防止办法程序执行”。5.4协调评审5.4.1内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。5.4.2内、外意见不一致时，有关部门负责与顾客协调解决。5.5合同订立后后续工作5.5.1合同订立后，应与顾客建立畅通信息渠道，以便及时理解和满足顾客规定，以保证顾客规定实行。5.5.2对于合同履行状况要进行跟踪、记录。6.记录：顾客规定评审、协调、更改关于过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。能力、意识、培训1.目：提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环保意识，满足产品质量、服务质量以及环保规定规定。2.合用范畴：本节合用于本物业各岗位员工培训。3.职责：3.1人事培训部负责培训组织、管理和评价。3.2人事培训部组织贯彻物业内各种共性知识和技能培训工作。3.3各部门负责组织和开展本部门专业培训工作。4.引用原则：4.1ISO9001/6.2培训4.2ISO14001/4.4.2培训、观念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培训书面控制程序。5.2编制《岗位基本素质规定一览表》，并报经总经理批准。5.3人事培训部依照人员基本素质规定一览、物业实际需要和各部门培训筹划，制定全物业整体年度培训筹划。5.4新员工入店要按“先培训，后上岗”原则，经培训考试达到资格规定后方可上岗试用。5.5以物业、部门、班组三级培训形式，实行分级、分段、分类培训。5.6对特殊工种人员，按规定进行专业培训，获得合格证书才干上岗。5.7内审员必要通过业务培训，获得合格证书才干上岗。5.8人事培训部负责对各部门培训筹划实行进行监督控制，并对培训工作进行评价。5.9依照物业不断发展对员工素质越来越高规定，应不断充实培训内容和提高培训原则，适时修订《岗位基本素质规定一览表》。5.10物业通过各种宣传、教诲形式提高员工服务环境意识.6.记录：6.1人事培训部要建立和保存完整员工培训记录，并建立员工培训档案。6.2各部门对本部门员工培训做好记录。7.有关文献：GBB00D04《能力、意识和培训程序》交流1.目：沟通内外部服务和环境管理信息，保证体系持续有效运营。2.合用范畴：合用于物业服务质量和环境管理体系活动所需所有内外部交流。3.职责：3.1行政办负责对物业服务质量和物业内外环境管理等有关信息收集、登记、分析、传递、汇总。3.2各部门负责本部门内、外质量与环境管理信息交流及管理。4.引用原则：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3内部沟通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制书面程序。5.2内部交流涉及物业各部门、各层次间交流。外部交流应充分考虑有关各方规定、意见。5.3内外部交流必要时形成文献化形式，由行政办或各部门汇总、整顿，并依照交流内容性质予以分类解决和改进。5.4内外部信息交流形式可以是口头、书面、会议、报道、广播等各种方式。5.5对信息交流记录应由专人妥善保管。6.记录：物业及各部门内外信息交流应作记录，记录由行政办及各部门管理。文献控制1.目：保证体系运营场合都使用有效版本文献和资料。2.合用范畴：本节合用于质量和环境管理体系运营过程中使用文献控制。3.职责：3.1行政办负责物业行政、管理文献编制及物业行政和管理文献发放、控制及外来文献管理。3.2管理者代表负责管理手册和程序文献编制、修订和更改。3.3各部门负责职责范畴内文献编制、发放、修订、控制和管理。4.引用原则：4.1ISO9001/4.2.3文献控制4.2ISO14001/4.4.5文献控制5.要素控制：5.1建立并保持文献控制书面程序。5.2文献批准与发布5.2.1管理手册、程序文献由总经理批准。5.2.2行政文献由总经理或经授权副总经理批准，必要时经董事长签发。5.2.3其他体系文献由编制该文献部门领导批准。5.3文献更改5.3.1由原编制部门实行更改。5.3.2更改须经原审批程序审批。5.3.3文献经更改后，应重新印发。5.4内审和管理评审时，对文献符合性、合用性进行评审。5.5文献管理5.5.1建立有效文献一览表。5.5.2建立文献收发、更改记录。5.5.3受控文献与非受控文献应有明显标记区别。5.5.4体系运营场合均使用有效版本，及时收回失效文献。失效文献需保存时，应加以标记。5.5.5对外提供文献需经授权人批准。5.5.6文献保管应符合档案管理规定。6.记录：文献收发管理应由专人负责，并记录。7.有关文献：GBB00D07《文献控制程序》GBB00C05《记录控制程序》监测、分析和改进监视和测量1.目：通过监视和测量，对监视和测量状态作出恰当标记，保证经监视和测量合格原材料才干使用，并使服务和环境管理运营处在受控状态。2.合用范畴：本节合用于从原辅材料购进直至产品交付以及服务提供和环境管理全过程。3.引用原则：3.1ISO9001/8.2监视和测量7.5.3标记和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1监视和测量4.职责：4.1质量环境监督小组部负责服务质量环境监督小组检查。4.2工程部负责对环境管理监督检查。4.3各部门负责本部门服务检查。4.4财务部收货负责对采购物品检查、检查及验收。4.5财务部仓库负责仓库内物品监视和测量状态标记管理。5.要素控制：5.1建立并保持监视和测量书面控制程序。5.2监视人员必要通过培训，具备相应资格和能力，内审员、质量环境监督小成员持证上岗。5.3所有各环节监视和测量均应按监视程序和监视特性规定进行。5.4所有监视和测量状态标记应清晰、可辨、不易脱落。在服务和环境管理全过程应保护好状态标记。5.5物品验收5.5.1物品验收由专业人士进行，验收人员必要通过培训并具备相应资格和能力。5.5.2仓库或收货部负责按程序和《验收原则》对采购物品进行验收，餐饮部厨师长会同仓库或收货部对餐饮部所购原料进行验收，不合格物品不得入库或向顾客提供。5.5.3验收时必要见物验收，验收内容涉及物品发货单位、品名、规格、级别、数量、质量、金额等。5.5.4应对物品监视和测量状态作出必要标记并记录。5.6服务质量监视和测量5.6.1在服务流程中设立必要监视点，验证服务过程符合性，对全服务流程进行有效监控。5.6.2制定服务流程监视点质量原则和检查办法。5.6.3各部门负责服务流程自检，质量环境监督小组部负责监督检查。5.6.4行政办收集客户意见，进行评估并解决。5.7环境管理运营管理和监测5.7.1工程部负责对物业环境因素控制和运营状况进行定期监测、检查，并加以记录，保持它们始终处在受控状态。5.7.2工程部可委托具备监测资格外单位对物业环境管理有关环境因素进行有筹划监测。5.7.3工程部应定期评价环境管理方案实行进度，目的、指标完毕状况。5.7.4工程部对也许具备重大环境影响运营与活动进行例行监视和测量。5.8顾客满意度检查：本物业通过客户意见卡及对客户拜访等办法收集顾客对本物业服务状况满意限度。5.9分析、鉴别行政办、工程部和有关部门对服务和环境管理检查中发现不合格项，分析因素、制定补救和防止办法，以杜绝同类现象再次发生。6.记录：6.1检查记录应清晰地表白服务按规定检查程序通过最后验证，并具备可追溯性。6.2各部门负责保管本部门产生记录。7.有关文献：GBB00C01《物品验收程序》GBB00C03《环境监视和测量管理程序》GBB00C02《服务质量检查程序》GBB00C04《纠正和防止办法控制程序》不合格控制1.目：对物业服务质量、环境质量及采购物品不合格进行记录、标记及处置，以防止使用不合格物品，对客提供不合格服务和导致不良环境影响。2.合用范畴：本要素合用于产品（服务）、原材料、环境管理不合格控制。3.引用原则：3.1ISO9001/8.3不合格品控制3.2ISO14001/4.5.2不符合项以及纠正和防止办法4.职责：4.1质量环境监督小组部和各部门负责不合格服务鉴定、评审、记录和监督解决。4.2工程部负责对环境管理不合格项鉴定、评审、记录和监督解决。4.3财务部收货负责对不合格采购物品解决。4.4各部门负责不合格项标记、处置。5.要素控制：5.1制定并保持不合格控制书面程序。5.2凡经检查鉴定不合格项应即时做好记录、标记。5.2.1财务部收货对采购物品验收及贮存物品检查中发现不合格品，应予标记、隔离、记录并退货。5.2.2质量环境监督小组部负责记录其在质量检查中发现不合格服务，并督促责任部门采用纠正办法，防止对客提供不合格服务。5.2.3各部门负责记录、标记、隔离其在本部门质量检查中发现不合格项。5.3工程部对环境管理体系运营中产生不符合项，调查不符合项产生因素并采用纠正和防止办法，并记录。5.4对不合格项要做好记录，由责任部门即时采用相应补救办法。5.5由有关部门评价不合格项性质和严重限度，提出处置意见，由部门经理批准后执行。5.6责任部门负责对不合格项采用纠正、补救办法。5.7对采用纠正、补救办法后不合格项要重新检查。5.8应辨认引起不符合项因素。5.9采用必要纠正和防止办法，尽量减少不合格项。6.记录：6.1所有检查发现不合格品，都必要有清晰、精确记录。6.2不合格评审处置记录由有关部门负责保管。7.有关文献：GBB00D09《物品采购程序》GBB00D18《康乐服务控制程序》GBB00C01《物品验收程序》GBB00C02《服务质量检查程序》GBB00C03《环境监视和测量管理程序》内部审核目：验证管理活动及成果符合性，并拟定质量和环境管理体系有效性。2.合用范畴：本节合用于内部质量和环境体系审