广东物业管理有限公司质量手册样本

质量手册（根据ISO9001:原则）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实行日期：年月日

0.1公司简介广东xxxx物业管理有限公司创立于，是经广州市政府批准成立物业管理有限公司，从属xxxx（广州）集团。我司经营广州xxxxx物业管理及征询服务。………..经理：电话：传真：邮编：地址：

0.2质量手册发布令本《质量手册》由广东xxxx物业管理有限公司组织关于部门依照ISO9001：原则和国家关于法律法规规定，结合我司实际状况编制，经认真审核，现予以发布实行。《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目的、质量管理体系大纲性文献，是我公司质量活动和质量管理体系运营应遵循基本法规。手册从发布之日起执行，规定全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。经理：年月日

0.3管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表职责和权限如下：a）保证质量管理体系过程得到建立、实行和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及改进规定；c）在整个组织内提高满足顾客规定意识；d）与质量管理体系关于事宜外部联系。望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以保证质量管理体系有效运营。经理：年月日0.4质量方针和质量目的质量方针是公司生产经营方针一种重要构成某些，是公司质量管理总方向，是全体职工开展质量活动指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量目的：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%部门质量目的：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理：年月日

0.5组织架构图广州市***花园物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理总经理助理管理者代表总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心保安部经营部工程部客户中心人事部财务部

0.6：广州市***花园物业管理公司质量职能分派表（注：主管部门▲；配合部门○）部门原则条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总规定▲○○○○○○4.2文献规定▲○○○○○4.2.2质量手册▲○○○○○4.2.3文献控制○○▲○○○○4.2.4质量记录控制○○▲○○○○5.1管理承诺▲○○○○○○5.2以顾客为关注焦点▲○○○○○○5.3质量方针▲○○○○○○5.4.1质量目的▲○○○○○○5.4.2质量管理体系策划○▲○○○○○5.5.1职责与权限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3内部沟通▲○○○○○○5.6管理评审▲○○○○○○6.1资源提供▲○6.2人力资源○▲○○○○6.3基本设施○○▲○6.4工作环境○▲○7.1产品实现策划▲7.2与顾客关于过程○▲○○7.3设计和开发删减7.4采购▲○7.5.1生产和服务提供控制○○▲○○7.5.2生产和服务提供确认▲7.5.3标记和可追溯性▲○○7.5.4顾客财产○○▲7.5.5产品防护○▲○7.6监视和测量装置控制▲8.2.1顾客满意○○○▲○○○8.2.2内部审核▲○○○○8.2.3过程监视和测量▲○○8.2.4产品监视和测量▲○○8.3不合格品控制▲○○8.4数据分析○▲○○○○8.5.1持续改进○▲○○○○○8.5.2纠正办法○▲○○○○○8.5.3防止办法○▲○○○○○合用范畴1.1总则本手册规定了广州市***花园物业管理公司质量管理体系规定：证明该公司有能力稳定地提供顾客满意和合用国家法律、法规规定物业管理服务；全公司通过ISO9001：质量管理体系有效应用，涉及对体系持续改进过程和保证符合顾客与合用法律法规规定，以增强顾客满意；本手册合用于物业管理服务；对内用于全公司质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力证明文献，与此同步，合用于向顾客作出质量保证承诺；手册是我司管理规范，是内部质量审核和外部质量审核根据。应用我司重要经营物业管理和服务，管理和服务重要根据是国家及地办法律法规以及公司与业主订立服务合同，不存在设计和开发。因而，决定在实行ISO9001：质量管理体系原则时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响我司提供满足顾客和合用法律法规规定服务能力，也不免除相应质量管理规定。引用原则和术语我司质量管理体系采用ISO9000：中术语定义，其中供应链术语如下：供方组织顾客在有关文献中提及“广州市***花园物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中组织。本手册除采用ISO9000：原则中术语外，另依照行业和我司习惯定义如下术语：供方：以合同或合同形式向我司提供材料、承包外委服务单位。3手册管理3.1编制和修订ISO贯标工作小组组织关于部门编制和修订质量手册；手册各条款内容经各部门领导承认，管理者代表审核，经理批准后，颁布实行。3.2手册发放3.2.1办公室负责质量手册发放，并按文献编号、发放记录进行标记和控制。a)手册发放对象是各有关部门领导，见发放名单发放号010203040506持有人经理管理者代表办公室管理部保安部工程部b)手册详细发放见文献“发放/回收登记表”；c)有关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。3.2.2手册发放按发放编号登记、签收。3.3更改3.3.1办公室负责手册更改。3.3.2更改内容经负责实行该要素部门领导承认，管理者代表审核，经理批准后，按《文献控制程序》执行。质量管理体系4.1总规定4.1.1我司按ISO9001：原则规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持并予以持续改进。4.1.1.1质量管理体系范畴我司质量管理体系涉及物业管理服务及其支持过程。4.1.1.2服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进四大过程构成。为保证管理体系各过程有效运作，最高管理者配备必要资源，对上述四大过程进行控制。四大过程所涉及服务过程共16项，涉及供电、供水、空调、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、征询服务等服务，分别在本手册和服务规范相应章节进行描述，在手册或程序中进行辨认和控制，涉及过程运用、过程间顺序和互相作用，以及有效运作该过程所需准则和办法等。4.1.1.3我司总经理负责保证以上所拟定过程有效运作和监视所需必要资源和信息。4.1.1.4管理者代表组织本手册8.2.3规定对所拟定过程进行必要测量、监视和分析。4.1.1.5通过监视、测量和分析上述过程，采用必要办法，以实现所策划成果和持续改进。4.1.2全公司按ISO9001：原则规定管理以上过程。4.1.3我司遵循“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参加、过程办法、管理系统办法、基于事实决策办法，持续改进和互利供方关系”八项质量管理原则，建立、实行、保持和持续改进质量管理体系。4.2文献规定4.2.1总则我司依照自身实际状况、行业特点及员工能力决定文献详略限度，我司质量管理体系文献是指ISO9001：原则所规定程序文献以及为保证全过程有效运作和得到控制所规定所有文献。涉及：形成文献质量方针和质量目的；质量手册（包括程序文献）；为保证服务提供过程有效策划、运作和控制所需有关文献（涉及服务规范、管理制度等）；质量记录及表格；有关法律法规、行业原则、规范等外来文献。文献可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。这些文献覆盖了公司质量管理所有过程。文献经发布后实行，通过对全体员工宣教和培训学习使质量管理体系文献成为指引公司开展质量活动根据。4.2.2质量手册我司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实行，并按《文献控制程序》进行控制。a)我司质量手册按照ISO9001：原则规定编制，覆盖质量管理体系规定所有范畴，涉及对不适合我司ISO9001：原则7.3条款剪裁并作合理性解释；质量手册依照原则规定编写程序文献（包括在质量手册中）以及有关工作文献；质量手册对质量管理体系内各个过程进行描述，并明确了过程顺序及互相作用。为实行上述规定，本章节编制《文献控制程序》及《记录控制程序》。4.2.3〈〈文献控制程序〉〉1目对与组织质量管理体系关于文献进行控制，保证各有关场合使用文献为有效版本。2范畴合用于与质量管理体系关于文献控制。3职责3.1公司办公室为文献控制归口管理部门，负责质量管理体系文献发放、更改、回收和作废工作。3.2ISO贯标工作小组负责质量手册编写，管理者代表负责质量手册审核，经理负责质量手册批准。3.3ISO贯标工作小组负责作业文献编写，主管部门负责文献审核，管理者代表负责批准。3.4管理者代表负责组织有关部门对既有体系文献定期评审。3.5办公室负责外来文献收集、发放、回收。3.6各部门负责有关文献使用、整顿和保管。4程序4.1文献分类4.1.1质量手册（包括了所有过程控制程序文献），称为一级质量管理体系文献。4.1.2作为各部门运营质量管理体系作业文献，涉及管理规范（管理制度）、工作原则、技术原则（国标、行业原则）以及质量记录称为二级质量管理体系文献。4.2文献编号4.2.1质量管理体系文献编号a)质量手册：公司名称代号YF—QM—版次/0，手册中各章以章节号区别。例如：YF—QM—A/0表达广州市***花园物业管理公司质量手册第一版。b)质量记录：公司名称代号—QR—部门代号—顺序号。例如：YF-QR-GC-01表达***花园物业管理公司工程部第1个质量记录文献。c)各部门其她作业文献：公司名称代号YF—YW—GC—文献顺序号例如：YF-YW-05表达***花园物业管理公司工程部第5号作业文献4.3文献编写、审核、批准、发放文献发布前应得到批准，以保证文献是适当：a)质量手册由ISO贯标工作小组负责组织编写、管理者代表审核、上报经理批准发布，由办公室负责登记、发放、回收；b)由ISO贯标工作小组负责编写二级质量控制体系文献，主管部门领导审核，管理者代表批准，公司办公室负责登记、发放、回收；c)为保证文献使用各场合都应得到有关文献合用版本，文献发放、回收要填写“文献发放、回收登记表”。4.4文献受控状况文献以编号、发放记录方式进行控制，质量手册注明分发号，其他文献按发放记录进行控制。4.5文献更改a)质量手册由管理者代表组织更改，填写“文献更改申请表”，经管理者代表审核，上报经理批准后更改，由办公室负责发放，并保存文献更改内容记录；b)其她（二级文献）更改，由各部门领导填写“文献更改申请表”，经主管领导审核，管理者代表批准后更改，由办公室负责发放并保存文献更改内容记录；c)未经更改文献版本号为A，改版后为B、C、D……以此类推；个别或局部修改采用换页形式进行，并标明修改次数；e)所有被更改原文献必要由办公室负责收回，保证有效文献唯一性。4.6文献领用a)文献发放应填写“文献发放、回收记录”表，经管理者代表审批方可领用；b)因破损而需重新领用新文献，分发号不变，并收回相应旧文献，因丢失而被补发文献，应予以新分发号，并注明已丢失文献分发号失效，办公室做好相应发放签收记录。4.7文献保存、作废与销毁4.7.1文献保存a)与质量管理体系有关文献都必要分类存储在干燥通风，安全地方；b)办公室每年对各部门文献保管状况进行检查，发现异常状况应及时解决；c)任何人不得在受控文献上乱画涂改，不准擅自外借，保证文献清晰，易于辨认和检索。4.7.2文献作废和销毁a)所有失效或作废文献由办公室及时从所发放使用场合撤出，加盖“作废”印章，保证防止作废文献非预期使用；b)为某种因素需保存任何已作废文献，都应进行恰当标记；c)对要销毁作废文献，由办公室统一收回解决。4.8外来文献控制4.8.1办公室收到外来文献，需辨认其合用性，并控制分发以保证其有效。4.8.2办公室负责收集国家、地方、行业关于法律法规最新版本，分发到有关部门使用，并把旧原则收回。4.8.3办公室要把上述法律法规及其她与质量管理体系关于外来文献，填入“外来受控文献清单”。4.9每年十二月由管理者代表组织有关部门对质量管理体系文献进行定期评审，各部门结合平时使用状况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款。4.10作为质量记录文献执行《文献控制程序》。4.11对承载媒体不是纸张文献，也应参照上述条款规定执行。5质量记录5.1文献发放、回收记录5.2文献更改申请单5.3外来受控文献清单4.2.4〈质量记录控制程序〉〉1目对质量管理体系规定记录予以控制。2范畴合用于为证明产品符合规定和质量管理体系有效运营记录。3职责3.1办公室为质量记录控制程序归口管理部门。3.2各部门负责收集、整顿、保管本部门质量记录。3.3各部门负责人负责批准本部门编制质量记录格式。4程序4.1各部门负责收集、整顿、保存本部门质量记录。4.2质量记录标记、编号按《文献控制程序》执行。4.3质量记录填写4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、笔迹清晰，不得随意涂改，如因某种因素而不能填写项目应能阐明理由，并且将该项用单杠划去，各有关栏目负责人签名不能空白。4.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后内容加盖或签上更改人印章姓名及日期。4.4质量记录保存、保护4.4.1各部门必要把所有质量记录分类，依日期顺序整顿好，存储于通风、干燥地方，所有质量记录保持清洁、笔迹清晰，各部门按规定期限保存记录；4.4.2办公室编制“质量记录清单”，将公司所有与质量管理体系运营关于记录汇总，涉及名称、编号（版本号）、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；4.4.3办公室每年要检查一次各部门质量记录使用，管理状况。4.5各部门保存质量记录应便于检索。4.6质量记录如超过保存期需销毁时，应告知主管领导批准，由授权人执行销毁。4.7记录格式4.7.1各部门质量记录格式，由各部门负责组织编制，部门领导审批、交办公室备案。4.7.2各部门可依照工作需要提出记录格式设计更改并执行《文献控制规定》关于文献更改规定。5有关文献5.1文献控制程序6质量记录5.1质量记录清单

质量记录清单YF-YR-BG-序号记录名称编号使用部门保存期编制人：年月日管理职责5.1管理承诺全公司在建立、实行、保持和持续改进管理体系过程中，最高管理者切实做到：a)向全体员工传达满足顾客和法律、法规规定重要性，并由办公室负责收集关于法律、法规和原则，保证其适应性和有效性。依照物业管理特点和公司实际状况，制定切实可行质量方针和质量目的。c)保证每年至少进行一次管理评审，评价我司质量管理体系适应性、充分性和有效性，以保证明现我司质量方针和质量目的。按照物业管理规定，提供必要资源，涉及人力、财力、基本设施和工作环境等。5.2以顾客为关注焦点最高管理者以实现顾客满意为目，保证顾客规定和盼望得到辨认和拟定，并转化为我司规范，制定并批准质量方针和目的，通过质量管理体系正常活动，达到顾客满意目。a)规定了辨认和确认顾客明确或隐含规定及盼望职责权限、工作程序，并控制执行；b)保证将顾客需求转化为我公司服务原则和规范，保证通过质量管理体系有效运营，实现顾客需求；c)拟定将顾客满意限度作为我司质量管理体系业绩一种测量；d)制定各种勉励政策，勉励员工积极在满足顾客规定方面提出改进建议及办法，并采纳可行改进建议及办法,提高公司服务质量。5.3质量方针我司质量方针是：（例）物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量方针是我司正式发布质量宗旨和方向，是实行和改进质量管理体系推动力，是制定质量目的框架，是评价质量管理体系基本。公司质量方针已经：与我司总宗旨和实际状况相适应；涉及对满足顾客规定和持续改进质量管理体系有效性承诺；提供制定和评审质量目的框架；在全公司各恰当层次上得到沟通和理解；在持续适当性方面得到评审。我司质量方针按《文献控制程序》规定进行动态管理。5.4策划5.4.1质量目的我司质量目的是：业主满意率达到90%。。本质量目的具备满足顾客规定内容并与质量方针保持一致，质量目的每年评审一次。公司各部门质量目的应在公司质量目的基本上展开细化，并贯彻到各岗位，以保证公司质量目的和质量方针实现。部门质量目的每年由有关部门考核一次，作为考核部门业绩根据。5.4.2质量管理体系策划最高管理者对实现上述质量目的所必要资源进行辨认并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系策划工作，形成了适当操作文献化质量管理体系。质量管理体系策划内容：a)对实现我司质量目的所需质量管理体系过程加以辨认并作出明确规定和控制（见手册4.1条）；保证明现所有质量目的所需要资源；对质量管理体系进行持续改进；d))质量管理体系策划输出涉及质量手册（程序文献）、工作文献、质量记录等；e)质量管理体系策划输出应随质量目的及其她状况变化进行相应修改；f)在对质量管理体系变更进行策划和实行时，保持质量管理体系完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限我司制定“组织构架图”、“职能分派表”明确规定各级部门职责权限及互有关系。5.5.1.1经理a)负责公司全面事务，涉及公司统筹运作、公司经营方向和经营方式等；b)向全体员工传达满足顾客、法律和法规规定重要性；制定质量方针和质量目的；c)负责监督检查公司质量管理体系实行运作状况，并督促管理者代表详细负责公司质量管理体系运作和改进；提供必要资源，涉及人力、财力、基本设施和工作环境等；定期进行管理评审，以保证质量管理体系持续性、适应性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5.5.1.4客户中心5.5.1.5工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6财务部5.5.2管理者代表详细见“管理者代表任命书”和5.5.1.2。5.5.3内部沟通a)每周举办例会，及时通报、交流公司服务工作状况，以使各部门、员工就质量管理体系有效性获得必要沟通；b）定期组织专项会议，让全体员工理解、结识与质量管理体系有效各种信息，达到全员参加效果；c）各部门领导对其所负责质量活动承担与各关于方面进行积极沟通责任；d）内部沟通形式可以是会议、告知、内部宣传栏、电话、内审、管理评审等。内部沟通关于记录由办公室负责保存。5.6〈〈管理评审控制程序〉〉1目就质量方针和目的，对质量管理体系适当性、充分性、有效性进行评价，以满足顾客盼望和实现我司质量管理体系持续改进。2合用范畴本程序合用于我司最高管理者及管理者代表对质量管理体系评审。职责3.1经理主持管理评审；管理者代表负责管理评审组织工作；各有关部门参加管理评审并提供于本部门关于评审所需资料，负责贯彻管理评审报告中与本部门关于工作内容，并制定相应办法，组织实行。程序4.1每年至少组织一次管理评审，下述状况可增长管理评审：4.1.1内部质量审核之后，外部（第二方或第三方）质量审核之前；4.1.2认证证书即将到期；4.1.3社会环境、市场需求、组织机构重大变化；4.1.4持续浮现重大质量事故或顾客投诉。4.2管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前7天以管理评审筹划形式告知有关人员和部门。4.3各有关部门和人员协助管理者代表准备好关于资料和信息。4.4评审内容组织机构适当性（含人员和其她资源）；服务质量和质量管理体系实行状况；质量方针和目的实行状况；顾客意见和投诉；内、外审核报告；重大纠正和防止办法制定和实行成果；以往管理评审跟踪办法；长期难以解决问题；对改进建议。4.5评审会议经理主持管理评审会议；各部门报告质量管理体系运营状况;就管理评审内容进行评审;经理对评审内容作出决定；办公室作好管理评审会议记录工作。4.6管理评审报告管理者代表编制管理评审报告，内容涉及：管理评审目、根据、时间、地点、人员；b)评审综述，纠正和防止办法（质量管理体系及过程有效性改进，顾客规定,服务改进,资源需求等）；c)管理评审报告由经理批准后，办公室分发到各有关人员和部门。4.7由管理者代表对纠正和防止办法实行跟踪、监督和验证，并提交管理评审跟踪验证报告，报经理批准，对无效办法提交下一次管理评审。4.8管理评审关于记录按《记录控制程序》执行。有关文献5.1记录控制程序质量记录6.1管理评审筹划6.2管理评审报告6资源管理6.1资源提供资源是质量管理体系及过程不可缺少构成某些，也是我司实行质量方针和目的必要条件。我司拟定并提供了所需资源，涉及人力资源、硬件、软件、信息、基本设施、工作环境和财务资源等，重要应有如下几种方面：实行既有质量管理体系过程和改进这些过程所需资源；及时辨认出由于内、外部环境变化而引起资源需求并提供这些资源；为达到顾客满意所需资源。6.2〈〈人力资源控制程序〉〉1目对承担质量管理体系职责人员规定相应岗位能力规定，并进行培训满足规定规定。2范畴合用于质量管理体系所有人员，涉及暂时雇用人员，必要时还涉及供方人员。3职责3.1办公室a)负责编制各部门负责人《岗位工作人员任职规定》；b)负责我司“年度培训筹划”制定和监督实行；c)负责上岗前基本教诲；d)负责组织对培训效果进行评估。3.2各部门a)负责本部门员工岗位技术培训。3.3管理者代表、经理分别负责审核、批准年度培训筹划及岗位工作人员任职规定。4程序4.1人员安排4.1.1承担质量管理体系规定职责人员应是有能力，对能力判断应从教诲、培训、技能和经历几方面考虑。4.1.2办公室负责编制各部门负责人岗位工作人员任职规定，部门负责人至少满足下列条件。a)具备有关专业技术职称；b)大专以上学历，并已工作二年以上；c)受过有关职业培训；d)具备二年以上有关工作经历。4.1.4岗位工作人员任职规定经审批后，作为公司选取招聘，安排人员重要根据。4.2培训意识和能力4.2.1应辨认从事影响质量活动人员能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，依照她们岗位责任规定制定并实行培训。4.2.2新员工培训a)公司基本教诲，涉及公司简介、员工纪律、质量方针和质量目的、服务规范，有关法律法规、质量管理体系原则基本知识等培训，在进入我司两周内由办公室组织进行；b)部门基本教诲、岗位技能培训，学习本部门管理制度，详细服务规范，以及所用设备性能，操作环节，安全事项及紧急状况应变办法，由所在部门负责人组织进行，并行书面/操作考核，合格者方可正式上岗。4.2.3在岗人员培训a)按培训筹划，每年应对在岗员工至少进行一次全面岗位技能培训和考核;4.2.4特殊工作人员培训a)物业管理人员、保安部保安、工程部电工等特殊工种需获得国家授权部门相应培训合格证书；c)质量管理体系内审员由质量认证征询机构培训、考核、持证上岗；4.2.5转岗人员培训执行4.2.2b)条款4.2.6通过培训和教诲，使员工意识到a)满足顾客和法律法规规定重要性；b)违返这些规定所导致后果；c)自己从事活动与本公发展有关性。我司勉励员工参加质量管理，为实现质量目的做出贡献。4.2.7评价所提供培训有效性a)通过理论考核、操作考核、业绩评估和观测办法、评价培训有效性、评价被培训人员与否具备了所需能力；b)办公室加强对员工寻常工作业绩评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工能力与其从事工作相适应。4.2.8办公室负责建立、保存员工培训档案。4.3培训筹划实行4.3.1办公室每年12月制定下年度培训筹划（涉及培训内容、对象、时间、考核方式、培训教师等内容），经经理批准下发各部门并监督实行。4.3.2每次培训，各有关部门应填写“培训签到表”记录培训人员、时间、地点、教师、内容考核成绩等，培训后将关于记录、试卷、操作考核记录等交办公室存档。4.3.3各部门筹划外培训，应填写“培训申请表”报经理批准，由有关部门实行。5有关文献5.1法律、法规、行业原则5.2岗位工作人员作任职规定6质量记录6.1培训申请表6.2年度培训筹划6.3员工培训档案6.4培训签到表6.3〈〈设施和工作环境控制程序〉〉1目辨认并提供和维护为实现产品符合性所需要设施，辨认并管理为实现产品符合性所需工作环境中人和物因素。2范畴合用于为实现产品符合性所需设施，如工作场合，硬件和软件，工具和设备，支持性服务等控制，对工作环境中人和物因素。3职责3.1办公室负责对办公设施、办公环境进行控制。3.2工程部负责对实现物业管理服务所需设施进行控制。4程序4.1办公设施辨认、提供和维护办公设施重要涉及：办公用品、环境设施、通讯设施、生活用品设施等，办公室依照使用部门规定及公司发展需要提出申请，报经理批准后，购买。各使用部门负责对本部门办公设施实行维护。4.2服务设施辨认，提供和维护物业管理服务所需设施涉及：供电、供水、空调、楼宇维修、消防、电讯、清洁、绿化、小修等设施以及电梯，工作场合，支持性服务、运送设施等。4.2.1设施提供a)工程部依照使用规定及公司发展需要，提出设施购买报告，报告注明设施名称、用途、型号、规格、技术参数、单价、数量等报经理批准后，由管理部负责组织安排采购。4.2.2设备验收a)采购设施由工程部进行安装调试确认满足规定后，在“采购验收单”上签字验收，并记录设备名称、规格型号、技术参数、单价、数量，随机附件及资料等内容；b)验收不合格设备、工程部与供方协商解决，并在“采购验收单”上记录解决成果；c)工程部对验收合格设备进行编号，建立设备档案，并在“设备设施一览表”上登记。4.2.3设备使用、维护和保养a)依照公司需要工程部编写设备操作规程，发放给到使用岗位，对于精密设备、核心、特殊过程所使用设备必要有操作规程，有关操作人员应进行考核，合格上岗；b)工程部门制定“设备寻常保养项目表”，规定保养项目，频次发放给设备维修人员，生产部每月收集“设备寻常保养项目表”整顿入档单作为制定检修筹划根据；c)设备维修人员依照“设备寻常保养项目表”保养状况制定季度或年度“设备检修筹划”；d)寻常生产中生产车间无法排除故障，应填写“设备检修单”报设备维修人员检修，检修中设备应挂牌标记，检修好设备应有使用人员签字验收方可使用，生产部应将检修状况记录在相应“设备管理卡”上；e)现场使用设施应有统一编号，以便予维护保养。4.2.4设备报废a)对无法修复或无使用价值设备，由生产部填写“设备报废单”经经理批准后报废或停用，生产部在“设备管理卡”和“生产设备一览表”中注明状况；b)报废或停用设备应挂牌标记。4.3工作环境公司努力为员工营造良好工作环境，提高员工积极性和工作效率，提高公司服务质量。4.3.1人环境a)营造公司内部良好、融洽工作氛围，加强员工团结协作精神，勉励员工发挥自己能力，开展创造性工作。b)努力获得上级部门和有关政府支持，创造良好外部工作环境。4.3.2物环境公司通过服务设施维护与管理，通过供水、供电、保洁、绿化等服务为业主及我司员工工作提供优雅、安全、以便、舒服环境。5质量记录5.1设备管理卡5.2设备设施一览表5.3设备寻常保养项目表5.4设备检修筹划5.5设备检修单5.6设备报废单7服务实现7.1服务过程策划7.1.1公司对服务过程进行了策划，并将策划成果在本手册有关条款及程序文献、有关文献中进行描述。如业主有特殊服务项目、特殊服务合同，有关责任部门将进行服务实现策划。7.1.2服务实现策划考虑如下内容：a）所策划服务、合同应达到质量目的；b）针对特殊规定拟定所需要过程和应编制操作文献以及应提供资源；c）服务过程和验收规范保证手段；d）服务实现过程应保存证据和记录。7.1.3特殊服务实现策划输出依照需要形成质量筹划，质量筹划应具备实际操作性，适合于指引详细运作。当已有文献规定可以满足特殊服务项目或合同实现时，可以不重新编制质量筹划，而按照已有规定执行。7.2与顾客关于过程7.2.1与服务关于规定拟定a)管理部应掌握业积极态，理解业主信息，明确业主需求；通过调查，拟定业主对新服务项目需求。b)公司有关职能部门在拟定业重规定期，要注重考虑顾客虽然没有规定，但属常规性或预期用途必要规定。C）在物业管理范畴内公司以各种方式明确业主服务规定，通过管理规范和其他形式加以体现。d）公司在提供服务时适时向精度明示关于物业管理方面法律法规规定，以此作为遵守准则。e）公司规定附加规定也应适时向业主告示，公司任何附加规定均与质量管理体系文献保持一致。7.2.2与服务关于规定评审华隆重厦南塔租户代表与我司订立合同，此合同作为公司服务合同。在与订立合同合同之前，应对合同或合同进行评审。a）公司在订立合同之前，已经对合同进行评审，并经最高管理者批准。b）公司在提供服务时保证与租户合同规定可以得以解决。c）公司有能力满足租户及合用法规规定。d）在租户规定发生变更时，各责任部门应保证有关文献得到修改并告知有关执行人员。7.2.3顾客沟通公司通过如下方式实现与租户沟通：a)通过宣传牌、标记、告示形式告知广大租户关于服务信息（涉及服务项目、服务规范、法规等）；b)在合同订立前已经通过商量、提供问讯、修改合同等方式与租户实现沟通；c)通过设立投诉电话、发放（顾客意见征求表）等方式掌握租户信息，以及通过对租户投诉解决等方式实现沟通。各责任部门保持投诉、反馈记录。详细操作执行《度顾客满意度信息管理程序》。7.3设计和开发此条款与我司所提供物业管理服务特点不适当，因而，公司在策划质量管理体系时将此条款进行删减。删减后不影响公司提供满足顾客规定和合用法律法规规定服务能力或责任规定。7.4〈〈采购控制程序〉〉1、目对采购过程及供方进行控制，保证所采购产品符合规定规定。2、合用于对材料、设备设施、供方提供服务控制，对供方进行选取、评价和控制。3、职责办公室负责材料、设备设施采购，经理负责服务分包方采购。各部门参加供方评价。4、程序4.1采购物资分类依照采购物资对物业服务影响限度，将采购物资分为三类：a)重要物资：对服务提供影响较大设备及其部件。b)普通物资：对服务提供影响小设备及备件、寻常耗用原材料、办公用品。4.2服务分包重要有：保洁服务、园林绿化、楼宇重大维修、电梯维护、重大电器设备（变压器、热继电器）维修。4.3对重要物资供方评价采购员依照采购物资技术规定，通过对物资质量、价格、供货等比较，选取合格供方，填写“供方评估表”并保存合格供方质量记录。4.4服务分供方评价依照服务规定，对分供方服务质量保证能力进行评价，评价可涉及如下内容：体系认证证书；本组织及供方其她顾客满意限度调查;分包方服务质量、报价等状况；供方整体实力及服务支持能力。对服务分包方评价应填写“供方评估表”，并保存合格供方质量记录。4.5对普通物资供方评价对于普通物资供方，采购品进货验证记录即作为此供方评价。4.6采购4.6.1采购筹划重要物资采购筹划由工程部依照设备维修筹划于维修实行前半个月提出；普通材料采购筹划由仓库管理员依照库存状况提出，工程部负责人审核后报采购员；办公用品采购筹划由办公室文员依照状况提出。4.6.2采购实行依照采购筹划，填写（物资采购申请表），报经理助理审核、经理批准后即可实行采购。重要物资采购必要在合格供方中选取供方。4.7采购物资验证重要物资验证由工程部主管负责；验证活动涉及质量验证和数量验证。质量验证手段不能满足规定期，可委托关于机构代理检测。普通材料验证由仓库管理员负责，并办理入库手续；办公用品验证由办公室文员负责。质量记录5.1供方评估表5.2合格供方名录5.3采购筹划表5.4物资采购申请表7.5服务提供7.5.1服务提供控制公司对所提供物业服务管理精心策划，编制了相应规范和管理制度，对物业管理设施和服务过程提出了特性规定和验收原则，阐述了服务监控活动以服务交付规定。7.5.2生产和服务提供过程确认我司服务不存在特殊过程，此后如有特殊过程时应按如下规定进行确认：a)应编制确认过程能力评价原则。该原则应规定合格条件；b）对设备操作人员能力进行承认（鉴定）；c）设备操作应符合规程；d）使用特定程序和办法；e）对过程提出严格记录规定。7.5.3标记和可追溯性公司在服务提供过程中对人员、设施设备和区域进行标记，保证给租户和顾客带来以便，保证标记管理满足质量管理体系规定。各种标记设立及管理如下：人员标记：a）公司员工标记采用佩带胸卡及制服方式。b）所有员工都佩带胸卡，胸卡表白员工名字、岗位，以便浮现不合格服务时追溯。胸卡发放、管理及维持由管理部负责。c）制服标记只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司统一设计，各自部门管理员工保持状况。d）各部门负责人对寻常员工制服和胸卡标记实行状况进行检查督促。区域标记：a)物业标记涉及：通道（安全通道）、楼牌号、楼梯（电梯）、洗手间、业主公司名称批示牌、信服箱号等。b)我司办公室标记涉及：各部门、会议室、服务窗口、洗手间等。c)停车场和大门标记涉及；车辆通道、出入口、车位号（及相应车牌号）等。区域标记设立必要明显，反映信息精确。区域标记设立、管理、维持及检查由管理部负责。设备设施标记：a)设备设施标记是指对大楼内消防设施、报警设施、供水供电设备等标记。b)设备设施标记重要设立于各设备设施表面或有关位置。c)设备设施标记设立、维护和检查由工程部负责。规定：标记方式可以采用记录、标签、标牌、标记等形式，必要要有可操作性和可追溯性。人员标记为不定期检查，区域及设施标记为定期检查，每年由管理部组织一次。7.5.4顾客财产顾客财产指顾客暂时存储货品（涉及停车场车辆、顾客信报等），当班保安人员应爱护并妥善保管顾客所托付财产，在接受过程中进行辨认、验证，当顾客财产发生丢失、损坏时，应报告顾客。顾客车辆和信报已在有关规范里作出了保护规定。7.5.5产品防护我司产品是无形产品——服务，不需要保护，但在向顾客提供服务设施方面有些配件、零件采购储存，对这些采购回来产品应予以保护。7.6测量和监视装置控制我司对供水、供电设备管理，需要一定测量装置，对这些装置应作如下控制：a）工程部按规定周期将设备装置送计量部门检查，并保存校验记录及检查合格证。当不存在校准根据时，应记录校准根据。b）当装置长期停用后初次使用时，应进行检查并保存记录，防止发生校准失效。在搬运维护和储存期间防止损坏失效。c）测量和监控装置，以及存储场合应符合设备对环境规定，由使用人定期维护、保养，以保证设备完好。d）对使用外部提供装置（涉及租赁、借用）时应获得该装置周期合格证复印件，并做好记录。e）在使用过程中发现测量和监控设施未进行校准（涉及超过校验周期）或处在失准状态时，应所有停止使用，由工程部组织关于人员对前一段测量和监控成果有效性进行评估。f）由工程部保持所有校准成果记录和表白校准状态标记。8测量、分析和改进8.1总则公司对质量管理体系监控进行策划并实行如下方面所需监视、测量、分析和改进过程：a)证明服务提供符合性；b)保证质量管理体系符合性；c)持续改进质量管理体系有效性。公司在策划和实行上述过程中考虑了记录技术和其他用法运用。监视和测量8.2.1〈〈顾客满意限度信息管理程序〉〉1目对顾客与否满意组织提供服务信息进行全面收集，从而拟定组织质量管理体系适当性和有效性，并从中找到改进之处。2合用范畴合用于对顾客满意信息管理。3职责a)管理部负责顾客满意信息归口管理；b)各部门负责本程序实行。4程序4.1征求顾客意见4.1.1管理部在每年12月份最后一种星期向业主发放“顾客满意调查表”，并及时回收。4.1.2管理部每年召开一次业主座谈会，征求意见并作好“顾客座谈会与走访记录”。4.1.3各部门关于人员依照需要不定期地走访租户并征求意见，填好“顾客座谈会与走访记录”，反馈给管理部。4.1.4管理部每年对以上三种信息进行记录，并且分析，写出分析报告。对其中不合格服务及时填写“不合格服务评审处置表”，执行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2接受顾客意见4.2.1对来自电话、口头、告知、意见簿等方式顾客意见，受理部门或受理人都要及时填写“顾客信息反馈登记表”，并予以答复。对其中不合格服务应及时填写“不合格服务评审处置表”，执行〈〈不合格控制程序〉〉。4.2.2管理部每月到各部门收集“顾客信息反馈登记表”作为分析报告根据。4.3管理部对信息中严重不合格应提出改进意见，执行《纠正和防止办法控制程序》。5有关文献5.1〈〈不合格控制程序〉〉5.2《纠正和防止办法控制程序》质量记录6.1顾客意见调查表6.2顾客座谈会与走访记录6.3顾客信息反馈登记表6.4顾客意见分析报告

顾客意见调查表尊敬先生/女士：为了改进咱们服务工作，提高服务质量，特发此表，征求您宝贵意见。请麻烦您抽空表达您感受，并在备注栏中简述事实。请您一周内将此表交到客户中心或意见箱。谢谢！广州市***花园物业管理公司年月日项目评价备注供水服务满意□基本满意□不满意□供电服务满意□基本满意□不满意□电梯服务满意□基本满意□不满意□楼宇维护满意□基本满意□不满意□电讯服务满意□基本满意□不满意□上门维修满意□基本满意□不满意□大厦清洁满意□基本满意□不满意□大厦绿化满意□基本满意□不满意□收费管理满意□基本满意□不满意□装修监管满意□基本满意□不满意□消防管理满意□基本满意□不满意□治安管理满意□基本满意□不满意□车辆管理满意□基本满意□不满意□信报投递满意□基本满意□不满意□其他服务满意□基本满意□不满意□顾客座谈会及走访记录部门客户姓名满意事实不满意事实时间记录人:

顾客信息反馈登记表客户姓名反馈方式及时间信息内容摘要答复时间记录人如何解决

顾客意见分析报告一、顾客意见时间段二、顾客意见来源三、顾客意见服务内容四、顾客不满意服务内容五、有待改进内容六、改进办法建议七、批准人八、报告分发部门

8.2.2〈〈内部审核程序〉〉1目验证质量管理体系与否符合原则规定，与否得到有效地保持、实行和改进。2合用范畴合用于我司质量管理体系所覆盖所有区域和所有规定内部审核。3职责3.1经理批准审核筹划和内部质量管理体系审核报告。3.2管理者代表负责内部质量管理审核工作组织工作。3.3内审组长编制内审筹划和内审报告。4程序4.1年度内审筹划4.1.1依照拟审核和活动区域状况和重要限度，及以往审核成果，由管理者代表负责策划公司全年审核方案，编制年度内审筹划，拟定审核范畴、频次和办法，经理批准。每年内审至少一次，并规定覆盖我司质量管理体系所有规定。此外浮现如下状况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a)组织机构、管理体系发生重大变化；b)浮现重大顾客投诉或对某一环节持续投诉；c)法律、法规及其她外部规定变更；d)在接受第二、第三方审核之前；e)在质量管理体系认证证书到期换证前。4.1.2年度内审筹划内容a)审核目、范畴、根据和办法；b)受审核部门和审核时间。4.1.3依照需要，可审核质量管理体系覆盖所有规定和部门，也可以专门针对某几项规定或部门进行重点审核，但全年内审必要覆盖质量管理体系所有规定。4.2审核前准备4.2.1管理者代表任命内审组长和内审构成员。内审应由与受审部门无直接关系内审员负责。4.2.2由内审组长策划并编制本次“内审筹划”，交管理者代表审核，经理批准。筹划编制要具备严肃性和灵活性，其内容重要涉及：a)审核目、范畴、办法、根据；b)审核构成员；c)审核时间、地点；d)受审核部门及审核要点。4.2.3在理解受审核部门详细状况后，内审组长组织编写“内审检查表”，“内审检查表”要详细列出审核项目、根据、办法，保证无规定漏掉，审核能顺利进行。4.2.4内审组长于内审前7天将内审时间告知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天告知内审组长。4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证征询机构培训、考核合格后方能担任。4.3内审实行4.3.1初次会议a)参加会议人员：公司领导、内审构成员及各部门负责人，与会者签到。管理者代表主持会议。b)会议内容：由组长简介内审目、范畴、根据、方式、成员和内审日程安排及其她关于事项。4.3.2现场审核内审组依照“内审检查表”对受审部门程序和文献执行状况进行现场审核，将体系运营效果及不符合项详细记录在检查表中。4.3.3现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查成果、根据原则、体系文献及关于法律法规规定，必要时还要根据与顾客签定合同规定，确认不合格项，并发出“不合格报告”给有关部门领导确认后，由有关部门分析因素，制定纠正办法，经审核员确认后实行纠正，审核员负责对实行成果跟踪验证，并记录验证成果。4.3.4末次会议a)参加人员：领导层、内审构成员及各部门领导，与会者签到，管理者代表主持会议；b)会议内容：内审组长重申审核目，报告本次内部质量管理体系审核状况，宣读“不合格报告”，提出完毕纠正办法规定及日期以及公司领导发言等；4.3.5审核报告4.3.5.1审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布状况。4.3.5.2现场审核后一周内，审核组长完毕“内部质量管理体系审核报告”，交管理者代表审核，经理批准。审核报告内容：a)审核目、范畴、办法和根据；b)审核构成员、受审核方代表名单；c)审核筹划实行状况总结；d)不合格项分布状况分析、不合格数量及严重限度；e)存在重要问题分析；f)对我司质量管理体系有效性、符合性结论及此后改进地方。4.3.6由办公室发放“内部质量管理体系审核报告”到各有关部门。内审成果要提交我司管理评审。5质量记录5.1内审筹划5.2内审检查表5.3不合格报告5.4内部质量管理体系审核报告5.5内审首（末）次会议签到表5.6不合格项分布表

内审筹划一、目二、根据三、审核人员安排四、范畴五、日期六、详细安排日期时间第一组第二组初次会议未次会议编制：批准：

内审检查表部门审核员日期序号检查内容和办法检查记录编制：

8.2.3/8.2.4〈〈服务质量评价控制程序〉〉1．目通过对服务过程进行检查和评价，验证所提供服务质量与否满足规定规定和顾客规定。2．合用范畴合用于我司向顾客提供各项服务工作。3．职责3.1客户中心负责组织对服务质量进行综合检查和评价。3.2各部门负责管辖范畴内服务质量检查和评价。4程序4.1服务质量评价分内部检查评价和外部检查评价二种。4.2服务质量内部检查评价4.2.1各部门依照各自管辖范畴内服务过程进行检查，检查分日检、月检及抽检三种。日检由各部门主管负责，每天对管辖范畴内服务质量进行检查，并做好相应记录；月检由管理部组织每周对公司范畴内服务质量进行检查，并做好相应记录；抽检由公司总经理组织不定期对公司范畴内服务质量进行抽检，并做好相应记录。4.2.2客户中心每半年依照日检、月检及抽检成果对公司范畴内服务质量进行内部评价,形成内部评价报告,报公司总经理审批。4.3服务质量外部检查评价依照《顾客满意限度信息管理程序》收集顾客意见对公司范畴内服务质量进行检查和外部评价，每半年形成外部检查评价报告，报公司总经理审批。4.4管理部每年依照内外部评价成果，对公司范畴内服务质量进行一次综合评价,提出改进服务质量办法,并跟踪实行。4.5评价过程中发现不合格服务按《纠正办法控制程序》和《不合格服务控制程序》中规定进行处置。5有关文献5.1顾客满意限度信息管理程序5.2纠正办法控制程序5.3不合格服务控制程序6质量记录服务质量检查登记表8.4《不合格服务控制程序〉》目对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品非预期使用和交付。合用范畴合用于对采购品不合格和服务不合格进行控制。职责客户中心负责对采购品不合格解决；各部门负责对服务不合格解决；管理者代表负责特别严重不合格服务或大金额补偿解决。4．程序4.1不合格发现与发现者a）采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者；b)领导者寻常不定期督促检查时发现不合格服务，领导为发现者；c)定期服务质量评价时发现75分如下不合格服务，评价人为发现者；d）外部（电话、口头、告知、意见簿）反馈不合格服务，受理人为发现者。4.2不合格处置办法a)赔礼道歉；b)返工；c)经济补偿；d)经顾客批准，让步解决；e)退货或解除合同。4.3不合格解决流程a)不合格发现者填写<不合格服务评审解决记录>中事实陈述栏，并将此记录转交给导致不合格服务责任部门或负责人。b)不合格服务责任部门负责人，评审分析不合格事实与因素，并采用解决办法，然后填写<不合格服务评审解决记录>中分析因素与解决办法栏。c)不合格服务责任部门负责人对解决办法进行验证，并填写<不合格服务评审解决记录>中验证栏，保存此记录。d)采购品不合格解决同a)、b)、c)，将<不合格服务评审解决记录>中“服务”改为“品”。e)登记人将验证后成果反馈给服务信息登记人。4.4在服务交付之后，发现不合格服务时，与服务接受者商量，采用双方承认补救办法。5质量记录5.1不合格服务评审解决记录

不合格服务评审解决表不合格来源日期不合格事实：不合格发现者：年月日不合格因素：负责人：年月日不合格处置办法：负责人：年月日处置验证：责任部门负责人：年月日

8.4数据分析公司通过监视和测量渠道收集分析恰当数据，以证明我司质量管理体系有效性和适当性，并从中找到改进之处。数据及信息来源有如下方面：a)顾客满意度测量；b)与服务规范规