一单元-主题一-前厅部的功能-教案

前厅部的功能教学设计授课内容：主题一前厅部的功能课时：2课时教学目标：知识目标：理解前厅部的概念；了解前厅部的重要性，知道前厅部的工作职能。

实力目标：通过学习，培育学生的分析比拟实力、信息提取实力、创新实力和详细问题详细分析的实力。情感目标：通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立酒店效劳意识，培育学生的工作热忱和职业爱好。重点：前厅部的职能。难点：前厅部工作的重要性。教学方法：讲解并描述法，案例分析法、情景模拟法教学用具：多媒体教学设备教学过程老师活动学生活动教学意图一、导入新课【提问】：哪位同学知道酒店有哪些部门？这些部门详细负责哪些业务？这些部门中能够直接直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象的是哪个部门？答复下列问题从提问引出新课，引起留意、激发求知欲。二、讲授新课一、前厅部的概念。PPT展示前厅个岗位图片。【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？详细岗位在酒店的哪个地方？1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总效劳台在内为客人供应效劳的综合区域。2．前厅部：负责招徕并接待来宾、销售酒店客房及餐饮消遣等效劳产品、沟通及协调酒店各部门的对客效劳部门。3．岗位构成：通常由客房预定处、大厅/礼宾效劳处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。观看PPT，归纳答复前厅部的概念通过图片展示，使学生对已有的知识进展再次组织构架，形成对前厅部概念的感性相识。通过两组概念的比照，使学生在感性的根底上理解前厅部的概念。培育学生的分析比拟实力。二、前厅部工作的重要性【过渡】从前厅部所处的位置和所从事的工作，我们可以推断出前厅部在酒店中的重要地位。【提问】哪位同学能够共享一下住酒店的经验，告知大家前厅部的重要性是如何表达的？【讲解并描述】前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体效劳质量。PPT展示图片。【提问】这些图片反映了酒店的什么哪方面的信息？【讲解并描述】反映了酒店设施的豪华程度、酒店气氛的良好程度，前厅部员工的精神面貌、效劳看法、效劳效率、效劳技巧及效劳特色等。前厅使酒店工作的“橱窗〞，代表着酒店的对外形象。案例：客人的生日见PPT请你分析：1．是什么缘由拉近了客人及大堂副理之间的距离？2．Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此冲动？3．从这个案例中，你认为大堂效劳人员应当具备哪些效劳的技能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？分析小结：见PPT。前厅部是留给来宾第一印象和最终印象的所在地。案例：女士优先见PPT请你分析：1．通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人供应效劳是酒店效劳程序的常规，这位女宾为什么不悦？小林错在哪里？2．这件事情会对酒店带来什么样的影响？分析小结：见PPT。【探讨】在你的住店经验中有类似的状况发生过吗？〔可有学生的，也可有老师的亲身经验〕。前厅部是酒店的信息中心。【讲解并描述】1.前厅部为来宾供应各种效劳信息比方餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及效劳时间,健身效劳、洗衣效劳、医疗效劳、穿梭巴士效劳等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。酒店其他部门供应客情案例：红茶换绿茶见PPT请你分析：〔1〕客房效劳员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？〔2〕这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？分析小结：见PPT。除此之外，前厅部通过各类表格向酒店各部门通知客情。酒店管理机构供应反映经营状况和效劳质量状况的数据和信息〔四〕前厅部是酒店的神经中区，负责联络和协调各部门对客效劳。前厅部是酒店建立良好来宾关系的主要部门。【提问】你在住店中有什么须要效劳，你一般会和酒店的哪个部门联系？图片：前厅部及酒店各部门之间关系图见PPT。〔五〕前厅部承当着推销客房及其他产品和效劳的职能。前厅部具有肯定的销售功能；可以通过客房销售直接取得经济收入；可以通过效劳工作的好坏，影响酒店的整体收入。案例：推销商务房见PPT分析小结：见PPT。〔六〕前厅是建立良好来宾关系的主要部门图片：客人到店，我们做什么？见PPT【提问】此图如何表达“前厅部是酒店建立良好来宾关系的重要部门〞？【小结】前厅部运转好坏将直接影响酒店的效劳质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。思索、探讨、答复从概念引入前厅部的重要性。从学生或老师自身的经验感受前厅部在酒店运营中的重要性。通过案例分析，使学生相识到前厅部工作的重要性，培育学生的工作热忱和学习的爱好。培育学生的分析概括实力和详细问题详细分析的实力，培育学生的酒店效劳意识为以后在酒店工作打下良好的根底。通过对亲身的酒店经验的探讨，加深同学对前厅部工作重要性的印象，提升学生的表达实力和分析实力。三、前厅部的功能〔一〕推销客房【提问】假如你是前厅部的经理，你从哪些方面入手去提高“工作业绩〞？资料：见PPT。请你分析：1．以上几组数据说明白什么问题？2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？分析小结：见PPT。〔二〕供应信息【提问】前厅部能够为酒店运营供应信息的缘由是什么？前厅部从哪些角度为酒店运营供应信息？前厅部如何主动为酒店运营供应信息？〔三〕协调对客效劳前厅部及酒店其他部门之间的关系图：见PPT。【提问】前厅部是如何协调及酒店其他部门之间关系的？案例：热水没有啦！见PPT。请你分析：1．这个案例中，导致客人发怒的缘由是什么？2．出现这样的状况，前厅部员工应当怎么做？3．该案例反映了前厅部的什么职能？分析小结：见PPT。及时、精确地显示客房状况图片：房态表，见PPT.案例：空房有人!见PPT请你分析：1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？2.及时、精确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？分析小结：见PPT。〔五〕建立、限制客帐【提问】前厅部是如何建立和限制客帐的？建立和限制客帐对酒店有何意义？案例：押金缺乏见PPT请你分析：为什么金先生会对该酒店效劳的专业性提出疑义？分析小结：见PPT。因此，总台收银记录和监视来宾及酒店之间的财务关系非常重要，这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。 〔六〕供应各类前厅效劳图片：前厅的详细效劳工作图，见PPT。【讲解并描述】前厅部从来宾入店到来宾离店全程都参及了效劳，所以，供应各类效劳是前厅部的主要职能之一。〔七〕建立来宾档案【提问】酒店建立来宾档案的目的是什么？来宾档案的建立可以分成几个局部？每种来宾档案在酒店中发挥怎样的作用？【讲解并描述】来宾档案是以来宾姓名字母依次排列的有关来宾的主要资料,例如,有关来宾的个人状况资料,详细包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特别要求、投诉状况等。这些资料是酒店向来宾供应周到、具有针对性、特性化效劳的依据,也是酒店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高酒店客房销售实力的信息来源。思索，探讨，答复阅读课本答复阅读课本，答复下列问题。通过课本的阅读，培育学生的阅读实力、信息分析和提取实力；通过案例分析，培育学生的详细问题详细分析的实力和利用所学知识解决问题的实力。并在学习中激发学生的学习爱好，树立学生的酒店意识和主人翁意识。在探讨的过程中，学生通过观点的发表和碰撞，培育学生的思维实力、表达实力和合作精神。三、课堂小结本课通过对前厅部概念的分析，前厅部工作的重要性及前厅部工作职能的定位，我们可以体会到前厅部的在整个酒店中的地位及作用。正是因为前厅部的重要性，所以对前厅部员工的知识素养要求也相对较高，盼望同学们能够通过这门课的学习，将来成为一名精彩的前厅部员工。整理、归纳进一步明确重点内容，树立学生的酒店意识。四、布置作业【作业】选一个酒店进展参观，了解酒店前厅大堂，找寻一下前厅部的组成。感受前厅部的工作气氛。通过实地考察，进一步驾驭本课内容。板书：主题一前厅部的功能一、前厅部的概念1.前厅2.前厅部二、前厅部工作的重要性〔一〕前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体效劳质量〔二〕前厅部是留给来宾第一印象