广汽丰田经销商公关管理培训材料方案

02了解媒体03面对媒体01认识危机目录02了解媒体03面对媒体01认识危机目录出乎意料、事态开展迅速

经销商可能面临的危机很多共同点对企业的正常经营活动造成重大干扰导致媒体大量报道，引起公众关注从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对企业产生影响危机管理不当案例：如家和颐酒店女子遇袭事件中，你觉得如家酒店经理对事件的回应如何？禁忌一：死不认错禁忌二：态度傲慢禁忌三：最坏的结果没出现就不叫事如家和颐酒店触犯三大禁忌因此，我们要组织危机公关管理培训正确认识危机，认识媒体，转变观察视角熟悉危机应对流程，部署工作需全面及时面对危机稳健处理，面对媒体应对自如具备危机管理意识，有效控制突发事件有认知懂流程有意识会操作标准应对流程媒体关系资源运用应对经验内部管理体系经销商危机公关管理要素危机公关管理危机该怎么管理？危机处理危机预防危机管理企业高层重视资源积累企业内部建立管理体系从业人员获取应对经验关键资源的运作60%完备的体系和机制20%从业人员的经验20%＋＋危机是可被预防的危机该如何进行预防？一旦危机发生，该如何处理？要点：隔离危机，并迅速找出危机发生的原因。以最快的速度启动危机应变方案。设身处地考虑公众的利益，把公众的利益放在首位。做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。危机管理小组

决策者+新闻发言人

新闻发言人制度一个小组一个领袖一个声音关键：建立危机管理体系——“三一定律“：讲求分工和统一一旦危机发生，该如何处理？态度速度尺度人们更喜欢对不起而不是我没错速度尽可能快，但需注意节奏认错不能无底线声明不能太“有理〞关键：建立危机管理体系——“三度法那么〞：争取更多时机一旦危机发生，该如何处理？由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致企业倒闭，危机管理已越来越受到企业界的重视。小结02了解媒体03面对媒体01认识危机目录媒体根底知识：戏说中国媒体环境北京：上面说行才行上海：上面没说不行就行西南：有钱好商量广州：上面说不行也行媒体类型报纸：2,000+杂志和期刊：9,000+电视台和广播：3,000+通讯社：2外国媒体

：300+网站数：250万+自媒体：5.38亿媒体根底知识：目前汽车类相关媒体数量总编辑（总监）编委会其他副总编副总编副总编副总编副总编(总经理)广告外埠新闻社会财经文娱体育政要国内国际评论专刊新媒体时尚房产商超教育医疗（主任级别）媒体根底知识：常见媒体架构本地热线汽车了解好所在区域的媒体特征，是保持媒体良好沟通的根底。浙江的媒体核心城市为杭州、宁波、温州，其中又以杭州为重中之重。作为一个省会城市来说，杭州的媒体数量较多，对读者的区分较细；全省的发行量和影响力很高；但是没有能够走出浙江省在全国有一定影响力的媒体。浙江广电集团：主管单位：省委宣传部下辖：浙江卫视★浙江省级地面电视频道浙江省级播送电台新蓝网浙江日报报业集团〔浙报传媒〕：主管单位：省委宣传部下辖：浙江日报、浙江日报、今日早报、钱江晚报★等平媒浙江在线大浙网〔腾讯合作〕杭州文广集团:主管单位：市委宣传部下辖：杭州电视台所有频道★杭州播送电台所有频道★

杭州日报报业集团〔华智控股〕:主管单位：市委宣传部下辖：杭州日报★、都市快报等平媒杭州网19楼社区★杭州主要的媒体集团杭州媒体的特征与环境分析杭州主要平面媒体钱报系：都市快报、每日商报、杭州日报、都市周报、城报★带号为需要重点注意的的平媒。★?杭州日报?可能发生负面的版面是汽车新闻版和热线新闻。其汽车相关版面经营导向比较严重，但汽车版主任权利较大，能帮助协调不少事情。与广丰有一定联系，可适当的进行维护亲近关系。★?每日商报?汽车相关版面经营和采编合一，对有广告投入的客户能给予很大的保护，汽车版主任能力较强，能协调很多事情。高层与广丰有一定联系。?都市快报?，杭州的影响力最大的媒体之一，总体风格比较温和，不会去主动的打击厂商或者客户。但因为版面较多，可能发生负面的口子也比较多。广丰在报社中的人脉关系较多。一些小问题能够解决。浙报系：钱江晚报、浙江日报、今日早报★?钱江晚报?，浙江最老牌的报纸，杭州影响力量最大的报纸之一，其广告部门和编辑部门严格分开，经常出现广告大客户的负面广告部也无法完全控制的情况。?浙江日报?汽车版面较少，且经营导向较为严重。日常对广丰的支持力度较好，但对广告投放的关注度也较高。?今日早报?汽车版内容较为传统，但较重视维权类报道，负面内容出现的几率较大。广告部的人能力强于编辑部，能处理很多危机，甚至能在同一集团内跨报纸协调资源。但其对广告需求量也比较大。广告部负责人跟进广丰工程较久，关系较好。杭州主要平面媒体★带号为需要重点注意的的平媒。杭州主要网络媒体★带号为需要重点注意的的网媒。新闻类：新华网浙江频道杭州网、浙江在线社区论坛：19楼★、西湖网19楼为浙江(杭州)地区最大的网民互动论坛，主流平媒、电视媒体记者会经常潜伏论坛取材一线民生爆料，需要着重注意及与论坛的主编加强联系。让人紧张的电视新闻?消费能见度?浙江电视台经视频道打造的一档以“爆料消费内幕的综合性栏目，屡次跟进4S店与车主纠纷的报道。?新闻深一度?浙江卫视播出，全国首创的网络实时互动的新闻深度评论节目，专门曝光不良商家、揭秘行业黑幕。★★杭州的电视台是各大媒体中首要关注的媒体类型。记者一旦出访，撤播可能性较低。浙江卫视的?新闻深一度?曾屡次参与媒体联合举办的汽车维权活动。曾播出温州车主丰田汽车汉兰达、卡罗拉电子锁“失灵〞的报道。★带号为需要重点注意的的栏目。?93车世界??小崔热线?FM93崔旭崔旭是?93车世界?和?小崔热线?的主持人。?小崔热线?是浙江最具影响力的汽车投诉节目之一，而对于日常广丰的负面投诉，崔旭与我们的配合度较好，愿意主动提供投诉信息并帮助沟通协调。?我的汽车有话说?FM91.8于虎于虎是?我的汽车有话说?主持人，节目内容主要为投诉维权，以犀利的主持风格见长，节目以及个人在杭州汽车圈内极具影响力，拥有大批的听众粉丝群。?汽车百事通?FM105.4崔颂平崔颂平是汽车栏目主持人，在西湖之声从业超过15年，敢于质疑政府、车辆管理及交警等主管部门，日常参加广丰活动较少。播送汽车类投诉节目温州主要的媒体集团温州地区媒体的特征与环境分析温州播送电视传媒集团主管单位：市委宣传部下辖：温州人民播送电台温视经济科教频道温州都市生活频道温州公共民生频道东海网、温州网温州日报报业集团主管单位：市委宣传部下辖：温州日报、

温州晚报、温州都市报、

温州商报、科技金融时报、温州人杂志

温州新闻网

温州主要平面媒体★带号为需要重点注意的的平媒。温州日报报业集团：温州日报★、温州晚报★、温州商报、温州都市报★所有平面媒体都属于温州日报报业集团，处于方案经济的时代，版面发行量以及广告价格均由报业集团统一调配，灵活性较差。大局部媒体会要求第一次合作客户刊前付款。温州主要网络媒体温州网是温州日报报业集团主办的地市级新闻网站；今日温州是全方位效劳温州市民的大型门户网站；东海网是温州广电传媒集团重点打造的视频门户；温都网是温州日报报业集团旗下温州都市报创立的城市类综合网站。★带号为需要重点注意的的网媒。新闻门户：温州网综合门户：今日温州★电视台联合：东海网、温都网温州主要电台、电视媒体电台：温州经济交通台FM103.9温州音乐交通FM100.3温州电台交通播送FM88.8温州电台较少出现汽车的负面报道，与广丰日常联系较少，仅报道过广丰的试驾活动。电视台：温州电视台?百晓讲新闻?是经济科教频道推出一档用温州话主持播报的本地新闻栏目。温州电视台?温州零距离?一档与市民“零距离〞的民生新闻栏目，曾对汽车维权、投诉进行报道。宁波主要的媒体集团宁波媒体的特征与环境分析宁波广电集团：主管单位：市委宣传部下辖：宁波电视台宁波电台宁波广电网宁波日报报业集团：主管单位：市委宣传部下辖：宁波日报★、宁波晚报

、新侨报东南商报

中国宁波网宁波主要平面媒体★带号为需要重点注意的的平媒。宁波日报报业集团：宁波日报★

、宁波晚报、东南商报、新侨报新华社：现代金报宁波主要网络媒体★带号为需要重点注意的的网媒。新闻门户：中国宁波网综合门户：东方热线

、19楼宁波站电视台联合：宁波广电网

中国宁波网为宁波日报报业集团下辖网站；东方热线为宁波最大门户网站，其社区论坛东论社区中有广汽丰田的独立讨论区，地方性论坛推广软文或宣传促销活动难度相对较小，可与版块主编保持长期合作联系。★宁波主要电台、电视台电视台：宁波电视台?看看看?新闻综合频道，从民生视角报道新闻，用百姓话语评点新闻，表达市民话语权，曾报道豪华汽车品牌新闻。电台：宁波电通交通播送FM93.9宁波私家车都市播送FM986宁波播送电台较少有对品牌汽车的负面报道，仅对大型车展、汽车文化活动做直播播报。宁波地区本地的电台、电视台整体对汽车品牌，尤其汽车消费者维权等负面新闻的报道较少，群众获取信息的渠道来源更倾向于浙江卫视等省级电视台、电台的汽车栏目。>>>小结浙江地区省级媒体+杭州地方性媒体温州地方性媒体汽车负面报道多，多集中在电视台及电台，撤播难度高经常参与广丰活动，广告合作需求强烈宁波地方性媒体与广丰日常联系较少，媒体配合度较高电视台电台平媒网媒媒体关系处理的困难度等级浙江平面媒体特性：跟浙江特别是杭州的记者打交道很困难，几乎是所有厂商和公关公司的共识。浙江记者更加关心对本地会有所影响的事件，更乐意做一些对本地有影响的综述性稿件。浙江的二三线媒体的相关版面往往都是市场化运作，合作本钱比较高。而一线媒体的社会新闻记者虽然拥有一定的权限，但是存有戒心，不轻易合作。记者方面，杭州的记者圈子非常团结，新闻报道资源经常会共享，共同进退的事情很多，所以一个都不能得罪。采编经营合一在浙江的大局部媒体，特别是二线媒体中存在的情况比较普遍，而这类采编经营人员往往在报社中比较“吃得开〞，上下都有不错的人脉关系，因此可以作为我们在该媒体中的主要合作伙伴。在一线媒体中，因为采编和经营别离，就需要进行大规模的维护和拜访活动，熟悉各个部门的运作。需要花一定的时间和本钱进行开拓。浙江平面媒体应对技巧浙江电视播送媒体特性：电视媒体汽车栏目的制片人大多为独立承包栏目，与广告公司相差无几，市场化程度相当高，善于经营维护厂商关系，与栏目内容相比，更关心厂商的广告投放。电视媒体汽车栏目有局部制片人因在频道内工作多年，有相当强大的媒体高层的资源，如浙江电视台教育科技频道?车周刊?制片人陈晓波。播送媒体从业人员对汽车行业内容有较高的专业性，且所在节目多为维权投诉类节目，节目主持人在民间声誉较好，各自拥有自己的消费者粉丝群，因而站在消费者立场质问厂商的情况较多。目前电视媒体汽车栏目数量众多，且很抱团，互相可共享新闻资源，并互通厂商信息，所以在活动邀请时根本缺一不可。但同时，他们对厂商对彼此的广告投放费用很在意，且因其大多数在电视台内根基很深，不能得罪，所以在广告投放这一块需要尽力给予平衡。播送媒体因投诉类内容较多，且媒体对公关公司戒心较重，不熟悉的话并不容易与之合作，在与其沟通会比电视媒体所要花费的时间和精力更多，且一般需要先处理投诉事件，再考虑合作事宜。

浙江电视播送媒体应对技巧02了解媒体03面对媒体01认识危机目录案例：视频中4S店工作人员接受采访时犯了哪些禁忌？售后效劳参谋接受采访时，并没有要求记者与客户别离，而是售后效劳参谋与客户同时接受采访。店中多名工作人员接受采访，信息有多个出口，造成信息不对称。谁应该作为新闻发言人接受采访，谁不能？总经理或其指定受过培训的人〔经理级别〕作为新闻发言人维修技师一定不能接受采访其他人员需在总经理或其指定发言人在场的情况下接受采访媒体应对的根本原那么1新闻发言人是什么？新闻发言人外界沟通“包装师”“润滑剂”品牌形象信息出口的把关人信息入口和生产加工的主导者实现与车主和媒体的有效对话展示组织形象组织信息的可靠来源主动“发言〞而不是被动答复传递公司核心信息采用媒体可以刊登/播出的方式采用读者/观众欣赏的方式谈话始终围绕核心信息新闻发言人的意义政治素养规范的职业道德对国家政府忠诚对公众坦诚业务素养熟悉部门情况了解业务流程清楚行业状态关注客户需求与心理特征公关素养有效的传播与沟通能力懂新闻，知道记者要什么善用媒介沟通技巧语言文化素养清晰明确的语言表达能力倾听能力及现场应变能力外表，包括肢体语言发言人的根本素养你也是主要信息的一局部！环境选择仪容着装肢体语言语音语调可选环境：没有品牌LOGO的干净、整洁的会议室选择的地点与你想要表达的内容最好有一定联系不可选环境：嘈杂、人多的地方如修理车间、路边等光线昏暗、杂乱的办公室尽量不在行走中接受采访发言人形象控制：环境选择男士穿着技巧：纯色、深色的套装〔深蓝、深灰等〕上衣外侧口袋、裤兜不要放物品单穿衬衫、打领带直接接受重要采访鲜亮、图案大方的领带发言人形象控制：着装选择女士穿着技巧：

正式套装或简约优雅的职业装头发整齐、干练，化淡妆镜头下，最重要的是放松！态度温和眼神直视表情自然语速稳定正式服装自然直立亲切放松可以做的口语化和带口头镜头前来回晃动有很多小动作眼神游移不定争论过快语速衣着随意穿网格状衣服

头发凌乱不该做的发言人形象控制：肢体语言及语音语调讨论：视频中，你觉得被访者在环境、着装、肢体语言上有哪些优点与缺乏？媒体应对的根本原那么2预警与应对采访前PartI突袭式采访消费者情绪失控，无预约的前提下带着记者直接进店采访。PartII疑似暗访记者隐瞒身份，或通过其他组织或个人进店调查。PartIII非突袭式采访提前预约好或是被访者有心理准备的情况下接受媒体采访。PartI突袭式采访发动全店人员将有品牌露出的位置想方法遮盖，防止媒体直接进入车间内拍摄，防止媒体采访对内部单据等画面的捕捉。内部向厂家预警通报并启动危机公关。尽量别离媒体与投诉车主，引导媒体进入会议室等候。引导客户进入客户专用的会议室，安抚客户。立刻采取保护措施：屡次露出品牌Logo任由媒体进入车间拍摄未进行有效别离，受访者非新闻发言人内部单据被拍摄——采访根本原那么PartI突袭式采访突袭式采访的根本口径〔适用于全体员工〕不清楚具体情况时，不要说“不知道”，可重复标准话术：“您好，我是销售/售后/***人员，我公司有专门的接待人员，我请他/她过来与您沟通，还请您和我到会议室稍作休息。”惯用的根本口径：请问您是哪家媒体？我公司有严格的媒体接待制度，我无权接受您的采访。麻烦先登记一下，我马上联系我公司相关负责人过来接待您。您可以把需要了解问题告诉我，我会详细记录并转交负责人。突袭式采访的根本口径〔适用于经理级别以上的员工〕手里拿着手包，并不断调整角度的，有一面始终对着回答问题者。和车主一起来，比车主更关心车辆问题，甚至问很多不相干的导向性或封闭式问题。进店咨询，问一些最近比较敏感的话题或是投诉较多的问题。遇到车主投诉，和车主一起寻问一些问题，甚至主导问其他相关问题。开着有问题的车辆进行检修，总想进车间和技师直接交谈。如何判断来访者有暗访行为？PartII疑似暗访PartII疑似暗访及时向所属主管及市场/CR经理预警

一线人员要做的贸然终止对话抢夺可能是暗访的器材

一线人员不可做的PartIII非突袭式采访采访前先了解媒体的根本信息：记者我想问几个问题我需要一些信息我想采访你您是?您来自?请出示一下您的记者证。您需要了解什么?您能把采访提纲发邮件给我吗?我会尽快给您回复。了解记者的采访需求如何区分记者证真伪？2021年新版新闻记者证〔封皮〕2021年旧版新闻记者证〔封皮〕新版新闻记者证封皮颜色--采用深蓝色旧版新闻记者证封皮颜色--采用褐色2021-旧版新闻记者证〔内页〕2021年新版新闻记者证〔内页〕新版新闻记者证内页颜色--粉红主色根底上的暖色调旧版新闻记者证内页颜色--淡绿色的冷色调如何区分记者证真伪？研究采访媒体及采访提纲，了解媒体的受众群准备好你的关键信息点，明确你的发言目的提前演练采访环境，尽量有多一些时间准备新闻发言人的准备：明确媒体需求后要怎么做？及时通知所属主管及市场/CR经理一线人员要做的：采访时媒体沟通技巧新闻发言人应该以你所要说的核心信息为主导而不是让媒体的问题所牵引01自然自信地直面媒体，防止紧张恐惧或慢待不屑。如何当一个合格的新闻发言人？三“不〞情况〔不知道媒体、记者或采访意图，不是授权的发言人，不掌握口径〕下，决不接受采访。如何当一个合格的新闻发言人？02围绕准备的关键信息，以“我想说的话〞为中心，引领和控制整个采访过程。如何当一个合格的新闻发言人？03说你可以说的，而不是你知道的。参照公司已经制定的媒体问题标准口径，超出口径之外的答复，需经危机管理小组或者市场部确认。如何当一个合格的新闻发言人？04内容控制技巧——搭桥记者的问题回应搭桥回到核心信息Q&A常见的媒体问题及应对技巧Q：传言你们XXX批次的产品有XXX的问题，是真的吗？如是：A：感谢您对此事的关注，目前经过厂商检测并通知，确认XXX批次的产品确实存在这个问题，作为经销商，我们将全力配合厂家为这批次的产品为客户提供合理的解决方案，并加强售后效劳的管理，承担我们该有的责任。如不是：A：感想您对此事的关注，关于这个问题我们会与厂家核实后再答复您。广汽丰田一致致力于打造完美的客户体验，我们拥有符合丰田全球标准的售后效劳体系，我们将向车主提供最好的产品和售后效劳。关于产品质量、售后效劳等有质疑的问题Q：你们对于此事的跟进情况如何？采取了什么处理措施？A：您好，我们会与客户保持密切沟通，并以客户至上的原那么解决此次问题，也愿意作为沟通桥梁及时与您沟通相关信息，感谢您的关注。关于事情的进展常见的媒体问题及应对技巧Q：事件发生这么久，为什么还没有处理？A：我们一直与客户保持密切沟通，并以客户至上的原那么解决此次问题，我们将给出最全面的解决方案，也愿意随时与您反响事情的进度，感谢您的理解。常见的媒体问题及应对技巧Q：关于xx店因亏损停业引发劳务纠纷事件，请问事件是否属实？A：广汽丰田一直对销售店及其员工的利益非常重视，并有严格的监管小组，对于此次事件我们不便作出回应，我们也会密切关注事情的进展并继续严格遵守厂家的销售标准，为客户提供最好的效劳。关于解决方案及赔偿的问题Q：你们会就此次事件对投诉的车主做赔偿吗？A：您好，我们会妥善解决这次事件，努力与车主达成共识，谢谢您的关注