住宅园区客户满意度提升专项方案

住宅园区用户满意度提升方案依据企业《相关上报服务提升方案通知》，结合《住宅用户满意度调查汇报》现将XXX项目用户满意度提升方案制订以下：提升项目提升策略行动计划实施目标完成时间负责部门磨合期业主:关键加强住户居住体验和物业服务感受。加强新入住业主沟通，建立早期用户关系，使其认识并了解物业服务工作制订访谈和信息回馈跟进机制，在用户入住后进行用户关心，恭喜用户入住小区，跟用户建立早期关系，通知其物业服务范围及和物业沟通渠道和方法。用户服务前置，用愈加好服务处理问题，违规问题防患于未然。每个月客服部工程部安防部主动上门帮助用户办理物业相关手续。客服人员向业主通知服务电话、报修电话及工作步骤，加深印象。入住装修办理步骤正确规范，现场巡视监管指导正确立即，违建行为严格管控。用户刚入住时会碰到很多问题，立即跟盯，立即处理用户问题。未入住用户关心建立用户入住动态表，主动打电话给未入住用户，了解其未入住原因。将每个月管理费帐单立即经过电子邮件、短信、微信或传真方法发送给用户。在节假日发短信祝福用户，举行大型小区文化活动时发短信微信通知用户。针对业主入住后遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实施首问责任制直至问题处理。了解遗留问题处理进展，重大问题协商处理措施，统一回复口径。稳定时、老业主：重视基础物业服务标准提升和用户管理连续深化。基础服务标准连续提升依据大客服体系文件对人员进行专题培训客服家人化安防客服化工程专业化客服安防工程一体化每个月客服部工程部安防部门岗安防人员一对一模拟训练，考评合格后独立上岗专用移车器对占用车位现象进行快速有效处理协调维保人员驻场服务，制订应急预案并演练。确保设备良好运行和处理问题立即性。报事报修限定时间完成，特殊原因立即升级跟进，专题会议处理。发挥晨会、周会自检作用，总结经验，不停完善。了解用户，主动搜集用户信息经过管控软件或建立“用户动态表”，具体统计用户信息及每次和用户接触情况。熟悉业主了解需求每个月客服部经过小区文化活动开展，了解用户爱好爱好。部门更换客服人员，立即发送短信通知用户，建立第一印象。细分用户信息，依据用户不一样类型有计划相关键开展工作建立关键用户、优质用户和关键用户信息库，针对不一样用户群体，制订对应用户服务及访谈计划。依据用户爱好不一样，在举行小区文化活动时，主动通知用户参与。培养优质用户加大小区文化建设，经过开展不一样活动和业主建立良好关系，每十二个月有计划组织小区活动。强化标准意识，提升审美能力，增加面客率，掌握关键用户情况，实施管区事务责任管理。每个月客服部建立小区文化人才库，挖掘小区内专长人才，经过小区文化活动开展，和其建立良好关系。对用户满意度较低用户，要制订用户关心和访谈计划，将这类用户培养成优质用户。连续开展各类用户关心活动短信关心：节日、生日等关键日子里给用户送去温馨祝福，包含业主家庭组员。上门关心：生子、结婚、乔迁等喜事，可购置小礼品或鲜花，上门进行恭贺。特殊关心：对有遗留问题用户，向地产企业申请，和地产人员共同上门关心。个性化关心：依据用户需求，实施力所能及个性化关心。用户沟通渠道多样化，加强小区文明宣传和引导在原有用户恳谈会同时，采取每个月入户恳谈方法，有针对性处理问题。每个月相关键有专题集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。印制多种卡片送给用户，如商户名目卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依据用户需要发放给用户。用户服务体系建设：梳理步骤体系，加强内部管理和风险管控，培养服务人才。梳理客服步骤体系，建立完善用户信息库客服步骤整理：对客服现场服务步骤进行细致化、明确化、制度化管理。服务态度服务速度服务专业度每个月客服部工程部安防部业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善用户基础信息数据库。依据业主生活习惯、性格特征、爱好爱好、服务需求等对业主进行细分，方便立即调整用户服务资源。经过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。检验业主沟通渠道是否通畅，是否有专员负责跟进处理，问题处理是否立即。内部管理依据项目标实际情况，实施弹性工作制，加强用户和用户沟通和联络，加大处理问题力度。制订部门人员岗位职责，明确工作要求，制订工作指标，提升工作主动性。随时了解用户动态，将用户信息共享并有效管理，便于更有计划性开展工作。以问答形式制订企业及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，经过定时考试来提升各岗位对统一说辞熟悉度。依据前台和中心客服电话上录音系统，定时进行检验，不停提升服务水准。人才培养定时进行专业知