售后服务礼仪培训课件

东风悦达起亚4S店售后服务培训安徽方力集团售后服务礼仪培训好的习惯引导我们，坏习惯会控制我们！安徽方力集团售后服务礼仪培训“勿以善小而不为”在任何一个高效率高品质的企业中都有杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每一个人，每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当做大事来切实落实；安徽方力集团“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点的改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。售后服务礼仪培训我们的“5S管理”服务模式010203060504清理清扫整理安全服务整洁安徽方力集团售后服务礼仪培训据有关数据表明，每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。。。安徽方力集团售后服务礼仪培训顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求！安徽方力集团售后服务礼仪培训安徽方力集团案例分析：早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，售后服务礼仪培训世界这么大，我想去看看！安徽方力集团售后服务礼仪培训很多情况下，当我们习惯、安于现状的时候，我们就会像井底之蛙一样，永远偏居一隅；当我们的想法停留在这个阶段时，我们永远跳不出这个枷锁；当我们受到周围环境限制时，我们将永远安于这样的环境中；安徽方力集团售后服务礼仪培训我们的人生需要有目标！安徽方力集团售后服务礼仪培训安徽方力集团售后服务礼仪培训售后服务礼仪培训一个人的努力是加法效应，一个团队的努力是乘法效应！安徽方力集团售后服务礼仪培训安徽方力集团有一个人想知道地狱和天堂究竟有什么样的区别、地狱和天堂里的人们究竟是如何生活的，于是，上帝便满足了他的愿望。当他来到地狱时，他看到人们一个个饿得面黄肌瘦，但是，在饭桌上却摆放着丰盛的美味佳肴。然而，他们却怎么也吃不到。因为在他们每个人的手里都拿着一米长的勺子，他们拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太长了，无论他们怎样努力，还是无法将美味的食物送进嘴里去。当他来到天堂时，他看到了同样的情景、同样的饭桌和佳肴，人们的手里也拿着一米长的勺子，然而，生活在天堂里的人们，一个个却红光满面，愉快而幸福。与地狱里的人们不同的是，他们用自己的长勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送给对方吃。给我们的启示:同样的人，不同的制度，可以产生不同的文化和氛围以及差距巨大的结果。售后服务礼仪培训一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业的时候才能最有力量！安徽方力集团售后服务礼仪培训五年后，你会做什么？安徽方力集团售后服务礼仪培训对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢今天发狠的自己，恨透今天懒惰自卑的自己！安徽方力集团售后服务礼仪培训安徽方力集团想一想：4S是什么？售后服务礼仪培训安徽方力集团汽车4S店，是由汽车生产商统一授权，统一标识建立的；它的职责是对市场“整车销售”、“零配件供应”、“售后服务”，对生产厂家“信息反馈”。4S店实际上就是“四位一体”的销售专卖店。Sale（销售）Sparepart（零配件）Service（服务）Survey（信息反馈）4S是指售后服务礼仪培训安徽方力集团二、礼仪培训的目的？三、商务礼仪规范五、什么是礼仪？一、四、目录礼仪的重要性？仪容仪表礼仪规范售后服务礼仪培训安徽方力集团一、什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立！售后服务礼仪培训安徽方力集团

二、销售礼仪培训的重要性？对销售顾问来说：人人都需要礼仪，礼仪不仅代表着销售顾问专业的个人形象，也影响着客户对产品的认可与满意度；对公司形象来说：在同等品牌竞争领域中，企业的形象、品牌，口碑更值得人们的信赖，有利于提高公司的产值,企业的整体效益。对品牌形象来说：对打造品牌形象有深刻的影响，有助于树立良好的品牌口碑；对客户来说：给客户留下良好的深刻的印象，客户转介绍率会很高；

售后服务礼仪培训安徽方力集团案例分析：早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，售后服务礼仪培训安徽方力集团案例分析：感悟：良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；展现个人良好的品格修养，展现良好的4S店形象，赢得对方信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高效率影响客户的第一印象的图表分析：售后服务礼仪培训安徽方力集团你喜欢这样的销售员？售后服务礼仪培训安徽方力集团仔细回想我给客户留下什么印象。。。形成第一印象的时间：7秒--2分钟；不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同的感觉；客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。售后服务礼仪培训安徽方力集团三、礼仪培训的目的标准的、出色的客户服务！高昂向上的工作情绪，团队激情传递！售后服务礼仪培训安徽方力集团四、仪容仪表礼仪规范站姿手势行走蹲姿坐姿仪容、仪表售后服务礼仪培训安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---（男士）尊重为本面部修饰每日剃须修面，保持清洁眼耳鼻没有污垢上班期间不能接触酒、蒜等刺激性气味的物品，注意保持口气清新，牙齿上无残留物衬衫保持清洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部手和指甲保持清洁不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面售后服务礼仪培训安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前不遮眉，侧不过朵，后不触领制服工作时间穿着统一制服，大小合身，保持整洁，舒展，无褶皱，无污渍单排扣西装最下面的永远不系上衣外侧口袋不放东西工牌左侧胸部佩戴统一工牌，位置适中，保持干净摆放平整鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子售后服务礼仪培训安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华丽头饰和夸张耳环和项链制服工作时间着统一工装，大小合身，保持整洁舒展、无褶皱，无污渍不当众整理衣服上衣外侧口袋不放东西夏季裙装干净平整，长度至膝盖处工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净鞋袜黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高；夏季不穿露趾，露脚跟的凉鞋；避免坡跟鞋着肉色丝袜，避免穿短袜；袜面无破损售后服务礼仪培训安徽方力集团仪容规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起裙装长度至膝盖处丝巾颜色、款式与服装相匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部手和指甲保持清洁不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面面容面容干净整洁化淡妆上班售后服务礼仪培训安徽方力集团站姿规范躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：自然，面带微笑，目视前方。双手：两手虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。面带微笑，表情要明亮身体放松，手臂自然下垂两手交叉在前两脚呈"V'字型，或“丁”字型售后服务礼仪培训安徽方力集团下面为错误的站姿售后服务礼仪培训安徽方力集团坐姿规范左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。售后服务礼仪培训安徽方力集团选出你满意的坐姿售后服务礼仪培训安徽方力集团蹲姿规范当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方

售后服务礼仪培训安徽方力集团手势规范在指示或示意时不用手指指点点在做手势时四指并拢拇指略翘要依据距离伸直或者弯曲手臂售后服务礼仪培训安徽方力集团五、商务礼仪规范言谈举止面部表情饭桌礼仪售后服务礼仪培训安徽方力集团言谈举止接待过程中如何与客户沟通如何与客户握手如何递送名片

售后服务礼仪培训安徽方力集团言谈举止接待过程中与客户沟通-----如何与客户握手遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜

售后服务礼仪培训安徽方力集团接待过程中与客户沟通-----之如何递送名片

要保持名片的平整无污立正姿势，上体略前倾