第2章导游(课件)《导游业务》(第五版)

Name第2章导游（课件）··

第二章导游Name导游的内涵及类型2.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

20172

201812019

11202012021··了解学求习要理解掌握了解导游的定义和分类。熟悉导游的从业素质、职责要求，导游职业道德规范的基本内容，以及导游应具备的修养和行为规范。掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。能力标目具备导游人员所具备的一些基本要素；能充分认识导游人员的职业道德的重要性。主要内容一导游的内涵二导游的类型案例导入请问小李是导游吗？思考

小李是从化某旅行社的导游，某天他朋友从广西来找他，他带他朋友游览广州3天，并得到好友的好评。一导游的内涵

导游——是指取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。没有导游的旅行,是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行。

导游员小李在考取导游证后，接受某工厂的委托，带领某工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中，小李服务周到热情，得到某工厂职工的一致好评。案例分析1思考请问，小李的做法正确吗？

评析：小李的导游行为没有经旅行社委派，属于违规操作。小李是西藏某旅行社的英文导游，工作两年来已接待了不少外宾团。一次小李接待了一行21人的外宾团。21人中有4人为韩国籍，除韩语，什么也听不懂；3人是澳大利亚本土人，只会说英语；其余是中国福建华裔，既懂英语又懂韩语。整个行程讲解中，小李先用缓慢的普通话，领队再翻译成韩语。地陪、领队、游客相互配合，用三种语言交流完成了整个旅游行程。案例分析2思考1.案例中的小李属于哪种类型的导游？2.案例中涉及哪几类导游人员的分类方法？还有哪些分类方法？二导游的类型(一)按业务范围划分(二)按劳动就业方式划分

(三)按使用语言划分(四)按技术等级划分二导游的类型(一)按业务范围划分全程陪同导游2出境旅游领队1地方陪同导游3景区导游4出境旅游领队——是指依法取得从业资格,受组团社委派,全权代表组团社带领旅游团出境旅游,监督境外接待旅行社和导游等执行旅游计划,并为游客提供出入境等相关服务的工作人员。17171919二导游的类型(一)按业务范围划分全程陪同导游2出境旅游领队1地方陪同导游3景区导游417171919

全程陪同导游(简称全陪)——是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程服务的工作人员。二导游的类型(一)按业务范围划分全程陪同导游2出境旅游领队1地方陪同导游3景区导游417171919

地方陪同导游简称地陪---是指受地方接待旅行社委派,代表地接社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。二导游的类型(一)按业务范围划分全程陪同导游2出境旅游领队1地方陪同导游3景区导游417171919

景区导游---是指在旅游景区,包括博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。【2017年真题·单选】按业务范围划分，我国导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员和（）。A.业余导游人员B.出境旅游领队C.专职导游人员D.自由执业导游人员历年真题【答案】B【2019年真题·多选】下列我国导游分类中,按照业务范围划分的是()。A.地陪导游B.全陪导游C.景点导游D.兼职导游E.专职导游历年真题【答案】ABC【2019年真题·单选】全程陪同导游是指（）委派,在领队和地方陪同导游的配合下实现计划,为旅游团(者)提供全程服务的工作人员。A.出境旅行社B.国内组团旅行社C.海外旅行社D.接待旅行社历年真题【答案】B你乱了吗：分辨以下导游的身份英国旅游团，中国10天行。导游小A广州旅行社接待该团进行中国行，导游小B第一站广州导游小B第二站上海导游小C第三站北京导游小D第四站西安导游小E,兵马俑导游小F回家出境旅游领队：全程陪同导游人员：地方陪同导游人员：景区景点导游员：小A小B小B、C、D、E小F二导游的类型(一)按业务范围划分全程陪同导游2出境旅游领队1地方陪同导游3景区导游4小组讨论1这四种类型的导游人员是实际带团工作中时如何具体分工合作的？他们分别代表了哪个旅行社？按照业务范围划分不同导游的区别类型委派单位讲解内容陪同范围四否提供旅途生活服务出境旅游领队组团社（委派方）旅游目的地国情况（行前介绍）全程陪同是全程陪同导游组团社（接待方）沿途各站点情况全程陪同是地方陪同导游地接社接待地及当地游览景点情况接待地陪同是景区导游景区景区情况景区情况否二导游的类型(二)按劳动就业方式划分旅行社专职导游社会导游旅行社专职导游旅行社专职导游——是指在一定时期内被旅行社固定聘用,以导游工作为其主要职业的导游。旅行社专职导游社会导游(2)兼职导游(1)自由执业导游是以导游工作为主要职业,但并不受雇于固定的旅行社,而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务,或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。旅行社专职导游社会导游(2)兼职导游(1)自由执业导游亦称业余导游,是指不以导游工作为主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的人员。二导游的类型

(三)按使用语言划分中文导游外语导游中文导游是指使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的导游。外语导游是指运用外语从事导游业务的导游。服务对象主要是国内旅游中的中国公民

和入境旅游中的港、澳、台同胞。主要是入境旅游的外国游客

和出境旅游的中国公民。二导游的类型(四)按技术等级划分初级导游中级导游高级导游123特级导游4二导游的类型特级导游高级导游中级导游初级导游具有高中、中专及以上学历通过国家文化和旅游部组织的统一考试，获得导游资格证书并进行岗前培训与旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册。新版电子导游证模板（手机全国导游之家APP内）二导游的类型特级导游高级导游中级导游初级导游初级导游报考同语种中级导游初级导游报考不同语种中级导游需具备所报考语种大专以上学历学历不限在取得导游资格证书满3年或具有大专以上学历的取得导游证满2年报考前3年内实际带团不少于90个工作日笔试《导游知识专题》《汉语言文学知识》或《外语》,合格二导游的类型特级导游高级导游中级导游初级导游取得中级导游资格满3年具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历报考前3年内以中级导游身份实际带团不少于90个工作日笔试《导游能力测试》和《导游综合知识》,合格171718181920二导游的类型特级导游高级导游中级导游初级导游取得高级导游资格5年以上业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果在国内外同行和旅行商中有较大影响经论文答辩通过后晋升为特级导游【2017年真题·单选】下列关于高级导游员任职资格的要求中，正确的是（）。A.具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历B.报考前2年内实际带团不少于60个工作日C.“导游知识专题”、“导游能力测试”笔试合格D.取得中级导游人员资格满2年历年真题【答案】A【2018年真题·单选】按照技术等级，可将我国导游分为四种类型。其中，()须经《导游综合知识》和《导游能力测试》笔试，且考试合格。A.中级导游B.高级导游C.初级导游D.特级导游历年真题【答案】B【2020年真题·单选】一名本科学历的考生报考高级导游。须取中级导游资格满（

）。A.5年

B.4年C.6年D.3年历年真题【答案】D

案例分析3

赵英健的故事给了我们哪些启示？1

一名合格的导游人员应具备哪些知识？2思考走上《百家讲坛》的女导游赵英健，现任清东陵文物管理处副处长、高级导游，中国紫禁城学会、中国清宫史学会、河北省博物馆学会会员。她没有过深的资历，导游出身，却走上了央视名牌栏目《百家讲坛》。她终日囿于清东陵方圆百里之地，却让联合国世界遗产委员会专家回国后念念不忘，专门写信表示称赞。她只有36岁，却曾让全国人大常委会副委员长、全国政协副主席的雷洁琼女士发出“你是咱妇女的骄傲”的赞誉。“要给游客一碗水，导游自己必须有一桶水。”赵英健自己回忆，刚上班时，一般的导游人员每人每天带两到三个团，而她的最高纪录却是半天就带四个团。她以“特有成就感”来形容自己的工作热情。正是凭着对本职工作和清东陵博大历史文化的深深热爱，赵英健多年来学习和研究了大量旅游专业知识，探索了不同城市的游客心理，写下了几万字的读书笔记和心得体会，为做好导游服务打下了坚实的基础。她为了将正史和野史巧妙地结合起来，使自己的讲解更有知识性和趣味性，在学习了大量清史资料的同时，还遍访了本地守陵人的后裔，丰富了自己的知识积累。1995年，国家旅游局首次举行全国导游人员大赛，赵英健凭着深厚的知识功底和机智善变的才华脱颖而出，跻身全国20佳优秀导游人员行列。2000年1月，清东陵申报世界文化遗产项目进入关键时刻，负责古代建筑介绍的工程师突遇车祸住院，临时决定把古建筑介绍和清史介绍这两项任务一并交给赵英健。当时离专家组来清东陵仅剩下20天，这让临危受命的赵英健感到空前的压力，但她没有退缩，勇敢地挑起了这副重担。20天的时间里，她夜以继日地工作。当时她患上了重感冒，白天她和领导们研究接待工作，晚上回到家找个小诊所输液，回去边输液边翻书，有时累得不想睁开眼睛，就让医护人员念给她听。艰辛的努力总有回报，联合国世界遗产委员会专家对赵英健的讲解汇报给予了高度评价，回国后专门写信称赞她是“在清东陵给我留下了深刻印象的儒雅导游赵女士”。2000年11月30日，经联合国世界遗产委员会批准，清东陵等被正式列入了世界文化遗产名录。2006年9月，她被评选为全国模范导游人员。Name感谢聆听！··

第二章导游Name导游的从业素质和职责要求2.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值201612017

2018122019

202012021··了解学求习要理解掌握掌握导游的从业素质、职责要求。能力标目能提高导游的从业素质和职责要求。主要内容一导游的从业素质二导游的职责要求案例导入你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？

思考小林发现他每次带团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：“先生，不是在那过，是在这边。”中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点，差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。”在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。”傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。”“哦，我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉!案例导入一导游的从业素质(一)良好的思想品德(二)较全面的知识体系(三)较强的独立工作能力(四)较熟练的导游技能(五)积极的进取精神(六)健康的身心一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游的首要条件。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法首先,导游所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分,社会主义祖国培育了导游,为导游创造了良好的工作环境与发挥自己智慧和才能的条件。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法其次,导游的一言一行都与社会主义祖国息息相关。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法最后,导游向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、祖国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就,没有这些丰富的内容,导游讲解就成了无源之水、无本之木。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法

要发扬全心全意为人民服务的精神,并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密起来,热情地为国内外游客服务。只有这样,导游服务工作才能真正做好。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法(1)社会主义核心价值观2012年11月8日党的十八大报告,明确提出“三个倡导”,即“倡导富强、民主、文明、和谐,倡导自由、平等、公正、法治,倡导爱国、敬业、诚信、友善,积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括,即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。

“富强、民主、文明、和谐”,是我国社会主义现代化国家的建设目标也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。在社会主义核心价值观中居于最高层次,对其他层次的价值理念具有统领作用。1818“自由、平等、公正、法治”,是对美好社会的生动表述,也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。“爱国、敬业、诚信、友善”,是公民基本道德规范,是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域,是公民必须恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。1920【2018年真题·单选】在社会主义核心价值观居于最高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用的是（）。A.富强、民主、法制、和谐B.富强、民主、爱国、和谐C.富强、民主、诚信、和谐D.富强、民主、文明、和谐历年真题【答案】D【2020年真题·判断】社会主义核心价值观中的“爱国、敬业、文明、和谐”是公民基本道德规范，也是评价公民道德行为的基本价值标准。（

）A.正确B.错误历年真题【答案】B一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法(2)旅游行业核心价值观旅游行业核心价值观是“游客为本,服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。小组讨论

1“游客为本”与“服务至诚”二者之间关系？一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法“游客为本”与服务至诚”二者相辅相成,共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向,“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点,它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向,解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。1616一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法“服务至诚”是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核,是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则,解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。【2016年真题·单选】在旅游行业核心价值观中，旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向是（

）。A.安全第一B.热爱祖国C.游客为本D.服务至诚历年真题【答案】C

一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法导游应树立远大理想,将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来,立足本职工作,热爱本职工作,尽职敬业,刻苦钻研,不断进取,全身心地投入工作之中,热忱地为游客提供优质的导游服务。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法培养自我控制的能力,自觉抵制形形色色的精神污染,力争做到“财贿不足以动其心,爵禄不足以移其志”,始终保持高尚的情操。一导游的从业素质(一)良好的思想品德123456热爱社会主义祖国优秀的道德品质践行核心价值观较强的敬业精神高尚的情操修养自觉地遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务,作为旅行社代表的导游尤其应树立高度的法纪观念,自觉地遵守国家的法律、法规；维护国家和旅行社的利益。小组讨论2大家想一想，现在游客出游的需求是什么？一导游的从业素质(二)较全面的知识体系史地文化知识2语言知识1政策法规知识3心理学知识4政治、经济、社会知识6美学知识5国际知识7旅行知识8一导游的从业素质(二)较全面的知识体系语言知识1

语言是导游最重要的基本功,是导游服务的工具。导游若没有过硬的语言能力,就根本谈不上做好服务工作。一导游的从业素质(二)较全面的知识体系语言知识1外语知识汉语知识一导游的从业素质(二)较全面的知识体系史地文化知识2历史地理宗教民族风俗民情风物特产文学艺术古典建筑园林一导游的从业素质(二)较全面的知识体系语言知识1史地文化知识2政策法规知识3政策法规是导游工作的指针。导游在导游讲解、回答游客的问题或同游客座谈有关问题时,必须以国家的方针政策和法规做指导,否则会给游客造成误解,甚至给国家造成损失。一导游的从业素质(二)较全面的知识体系语言知识1史地文化知识2政策法规知识3心理学知识4导游是做人的工作,而且往往是与之短暂相处,因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。一导游的从业素质(二)较全面的知识体系美学知识5导游不仅要向游客传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。一导游的从业素质(二)较全面的知识体系美学知识政治、经济、社会知识6导游应掌握相关的政治、经济、社会知识,了解旅游目的地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰和禁忌习俗等,以便更好地做好导游服务工作。5一导游的从业素质(二)较全面的知识体系美学知识5政治、经济、社会知识6国际知识7涉外导游还应掌握必要的国际知识,要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉旅游客源国或旅游接待国的概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。一导游的从业素质(二)较全面的知识体系美学知识5政治、经济、社会知识6国际知识7旅行知识8入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识一导游的从业素质(三)较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力2较强的独立组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4独立处理问题和事故的能力一导游的从业素质(三)较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力导游必须具有高度的政策观念和法制观念,要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行;要积极主动地宣传社会主义中国,讲解我国现行的方针政策,介绍我国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就，回答游客的种种询问,帮助他们尽可能全面、正确地认识我国。一导游的从业素质(三)较强的独立工作能力2较强的独立组织协调能力导游接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划,带领全团游客游览好、生活好。这就要求导游具有较强的组织、协调能力,要求导游在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地,在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化的客观情况,灵活地采取相应的有效施。一导游的从业素质(三)较强的独立工作能力3善于和各种人打交道的能力导游的工作对象甚为广泛,善于和各种人打交道是导游最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道,要求导游必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用,具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力,随机应变地处理问题,搞好各方面的关系。导游具有相当的公关能力,就会在待人接物时更自然、得体,能动性和自主性必然会更高,有利于提高导游服务质量。一导游的从业素质(三)较强的独立工作能力4独立处理问题和事故的能力冷静分析、果断决定、正确处理意外事故是导游最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免,能否妥善地处理事故是对导游的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游处理意外事故时应具备的能力特质。一导游的从业素质(四)较熟练的导游技能1操作技能2智力技能一导游的从业素质(四)较熟练的导游技能2智力技能导游服务需要的主要是智力技能,包括导游与同事协作共事,与游客成为伙伴,使旅游生活愉快的带团技能;根据旅游接待计划和实情,巧妙、合理地安排参观游览活动的技能;选择最佳的游览点、线,组织活动,当好导演的技能;触景生情、随机应变,进行生动精彩的导游讲解的技能;灵活回答游客的询问,帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能;沉着、果断地处理意外事故的应急技能;合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。一导游的从业素质(四)较熟练的导游技能语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可,只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。1818【2018年真题·判断】语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素，只有将三者结合起来才能提供高质量的导游服务。（

）。A.正确B.错误历年真题【答案】A一导游的从业素质(五)积极的进取精神导游职业是个充满竞争、充满挑战的职业。一方面另一方面点击输入标题在国际化和全球化发展的大背景下,中国的海外旅游客源地和目的地越来越多。我国导游管理体制正在发生巨大变化,导游职业社会化的趋势不可逆转,导游面临的竞争和压力越来越大。一导游的从业素质(六)健康的身心(六)健康的身心身体健康心态平和头脑冷静思想健康一导游的从业素质(六)健康的身心身体健康心态平和头脑冷静思想健康导游从事的工作要求他能走路,会爬山,能连续不间断地工作。一导游的从业素质(六)健康的身心身体健康心态平和头脑冷静思想健康导游的精神要始终愉快、饱满,在游客面前应显示出良好的精神状态，进人“导游”角色要快,并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。笑口常开一导游的从业素质(六)健康的身心身体健康心态平和头脑冷静思想健康在旅游过程中,导游应始终保持清醒头脑,处事沉着、冷静、有条不紊。一导游的从业素质(六)健康的身心身体健康心态平和头脑冷静思想健康导游应具有高尚的情操和超强的自控能力,能够抵制形形色色的诱惑，清除各种腐朽思想的污染。二导游的职责要求(一)导游的基本职责(二)全程陪同导游的主要职责(三)地方陪同导游的主要职责(四)景区导游的主要职责二导游的职责要求(一)导游的基本职责

1.接受导游任务,引导文明旅游2.进行导游讲解,传播中国文化3.安排旅游事宜,保护游客安全4.反映意见要求,安排相关活动5.解答游客问询,处理相关问题

导游应接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织游客参观、游览,以身作则,遵守文明旅游规范,并引导游客文明开展旅游活动。二导游的职责要求(一)导游的基本职责

1.接受导游任务,引导文明旅游2.进行导游讲解,传播中国文化3.安排旅游事宜,保护游客安全4.反映意见要求,安排相关活动5.解答游客问询,处理相关问题

导游负责向游客导游、讲解,介绍我国(地方)的传统文化和各地的旅游资源。二导游的职责要求(一)导游的基本职责

1.接受导游任务,引导文明旅游2.进行导游讲解,传播中国文化3.安排旅游事宜,保护游客安全4.反映意见要求,安排相关活动5.解答游客问询,处理相关问题

在旅游过程中,导游应配合和督促有关部门安排和落实游客的交通和住宿,保护游客的人身和财产安全。二导游的职责要求(一)导游的基本职责

1.接受导游任务,引导文明旅游2.进行导游讲解,传播中国文化3.安排旅游事宜,保护游客安全4.反映意见要求,安排相关活动5.解答游客问询,处理相关问题

对游客的意见和要求,导游应及时向上级反映,并积极协助有关部门安排会见、座谈等活动。二导游的职责要求(一)导游的基本职责

1.接受导游任务,引导文明旅游2.进行导游讲解,传播中国文化3.安排旅游事宜,保护游客安全4.反映意见要求,安排相关活动5.解答游客问询,处理相关问题

对游客提出的问题或相关咨询,导游应耐心予以解答,并协助处理游客在旅游过程中遇到的问题和事故。二导游的职责要求(二)全程陪同导游的主要职责Jig基础篇01实施旅游接待计划02做好联络工作03做好组织协调工作04维护安全,处理问题05宣传、调研工作1818全程陪同导游应按旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。二导游的职责要求(二)全程陪同导游的主要职责Jig基础篇01实旅游接待计划02做好联络工作03做好组织协调工作04维护安全,处理问题05宣传、调研工作1818全程陪同导游负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作,确保旅游活动的连贯性、一致性和多样性。二导游的职责要求(二)全程陪同导游的主要职责Jig基础篇01实旅游接待计划02做好联络工作03做好组织协调工作04维护安全,处理问题05宣传、调研工作1818全程陪同导游应协调旅游团与地方接待旅行社及地方陪同导游之间、领队与地方陪同导游、司机等各方面接待人员之间的合作关系,协调旅游团在各地的旅游活动,听取游客的意见。

二导游的职责要求(二)全程陪同导游的主要职责Jig基础篇01实旅游接待计划02做好联络工作03做好组织协调工作04维护安全,处理问题05宣传、调研工作1818全程陪同导游应维护游客的人身和财物安全,处理好各类突发事件,转达游客的意见和要求,力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。二导游的职责要求(二)全程陪同导游的主要职责Jig基础篇01实旅游接待计划02做好联络工作03做好组织协调工作04维护安全,处理问题05宣传、调研工作1818全程陪同导游应耐心解答游客的问询,介绍我国(地方)文化和旅游资源,开展市场调研,协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

【2018年真题·单选】从主要职责来看，（）既要负责实施旅游接待计划，又要做好联络和组织协调工作，还要进行旅游宣传和调研。A.景区导游B.地陪导游C.全陪导游D.领队历年真题【答案】C二导游的职责要求(三)地方陪同导游的主要职责安排旅游活动

1做好接待工作2进行导游讲解3维护游客安全4处理相关问题5地方陪同导游应严格按照旅游接待计划,合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。二导游的职责要求(三)地方陪同导游的主要职责安排旅游活动

1做好接待工作2进行导游讲解3维护游客安全4处理相关问题5地方陪同导游的重点职责之一是要认真安排、落实旅游团(游客)在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务,并与全陪、领队密切合作,按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。二导游的职责要求(三)地方陪同导游的主要职责安排旅游活动

1做好接待工作2进行导游讲解3维护游客安全4处理相关问题5负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解是地方陪同导游的又一重点职责,地方陪同导游应积极介绍和传播我国(地方)文化和旅游资源,解答游客提出的问题。二导游的职责要求(三)地方陪同导游的主要职责安排旅游活动

1做好接待工作2进行导游讲解3维护游客安全4处理相关问题5地方陪同导游要维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。二导游的职责要求(三)地方陪同导游的主要职责安排旅游活动

1做好接待工作2进行导游讲解3维护游客安全4处理相关问题5地方陪同导游应妥善处理旅游服务相关各方面的协作关系,以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。二导游的职责要求(四)景区导游的主要职责提供导游讲解

做好安全提示

宣讲相关知识称讲解员

景区导游亦称讲解员,其职责重点就是负责所在景区的导游讲解,解答游客的问询。二导游的职责要求(四)景区导游的主要职责提供导游讲解

做好安全提示

宣讲相关知识景区导游应提醒游客在参观游览过程中注意安全,并给予必要的协助。二导游的职责要求(四)景区导游的主要职责提供导游讲解

做好安全提示

宣讲相关知识景区导游应结合景区的景观景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。山西大院近年来声名远播，许多游客都曾慕名前往参观游览，但回去后的反应却截然不同。一种说法是：没有什么特别，无非是些高墙大院、雕梁画栋，到处都一样，看过一个就足够了。另一种说法是：虽然大院林立，但是每一个都有各自的特点，黄土灰瓦也能建起如此恢宏的建筑，木刻瓦雕中蕴含着本地不同的文化风物。案例分析1导游文化——提升景物品质的关键其实，从这两种不同的观点中就可以看出文化在景物中的重要性了。对于普通游客来讲，不了解当地的传统文化，不了解当地某一特定时期的历史风貌，参观游览就只能从事物的外表看起，想深入其中就必须有一个引导者，这个引导者就是导游人员。案例分析1导游文化——提升景物品质的关键以王家大院为例，大院内精品荟萃，多种文化聚汇于此，这种文化的品位散见于大院的各个角落：建筑文化、官文化、商文化、谱牒文化直至装饰文化与民俗文化。而把诸多文化传播给游客的导游人员，也即是文化的传播者。通过导游这一传媒，游人才能领悟到诸多文化深层次的蕴涵。资料来源：武藏.导游文化——提升景物品质的关键[N].中国游客报.案例分析1导游文化——提升景物品质的关键某年暑假，苏老师一家在成都某旅行社报名参团到北京旅游。接站的北京导游着装随便、言谈举止很粗放。在途中车上讲解时，导游的手机不时想起，播放的铃声都是时下比较前卫的歌曲，声音很大。整个途中，这位导游不停地中断讲解去接电话，把初来乍到的游客晾到一边。案例分析2第二天在故宫实地讲解时，这位导游仍然很忙，游客一进故宫，立刻被气势恢宏的建筑群所吸引，大家也饶有兴趣地听导游讲解，此时导游的手机又响了，游客只好站在地表温度近40℃，并且毫无遮掩的广场上等待导游接电话。旅游回来后，苏老师感叹道：“这位北京导游破坏了我对北京的好印象。”案例分析2案例分析2案例点评游客对旅游目的地了解的主要途径就是通过地陪导游的讲解。因此导游讲解时应保持认真而诚恳的态度，讲解过程中最好不要有干扰。案例中导游频繁接听手机有失对游客的尊重，也暴露出导游职业素养欠佳的问题。这种行为不但自毁形象，也损坏了旅游地的形象。导游人员素质关系到整个旅游服务质量，导游人员应注重自身修养，不断提高自身职业素养。案例分析2案例点评导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的。导游的素质基本上可归纳为思想道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等方面。Name感谢聆听！··

第二章导游Name导游的职业道德与修养2.3

考试说明时间判断题单选题多选题分值201612017

2018

1201921202022021··了解学求习要理解掌握理解导游应具备的修养和行为规范。理解导游职业道德规范的基本内容,掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。能力标目团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求，它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。主要内容一导游的职业道德

二导游的修养

三导游的行为规范案例导入文花枝最美奋斗者/160/index.html思考文花枝的行为符合哪些职业道德？

案例分析11思考手一导游的职业道德

道德与职业道德（一）导游职业道德（二）一导游的职业道德

道德与职业道德（一）一导游的职业道德

导游职业道德（二）

道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。

职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和。一导游的职业道德

道德与职业道德（一）

道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。

职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和。一导游的职业道德

导游职业道德（二）导游职业道德——是指导游在工作的过程中所应遵循的与其职业相适应的道德原则和道德规范的总和。一导游的职业道德

导游职业道德（二）1996年11月,国家旅游局制定了《加强旅游行业精神文明建设的意见》,该意见第一次完整、系统地提出了主要由导游构成的旅游企业一线职工的道德规范,是第一个由官方制定和实施的旅游从业人员职业道德范本。它的颁布标志着我国社会主义旅游事业进入一个新的历史时期。1616【2016年真题·单选】1996年11月，国家旅游局出台了（

），这是第一个由官方指定和实施的旅游从业人员职业道德范本。A《中国公民国内旅游公约》B《中国公民处境旅游文明行为指南》C《导游领队引导文明旅游规范》D《加强旅游行业精神文明建设的意见》

历年真题【答案】D

一导游的职业道德

导游职业道德（二）爱国爱企、自尊自强1遵纪守法、敬业爱岗2公私分明、诚实善良3克勤克俭、宾客至上4热情大度、清洁端庄5一视同仁、不卑不亢6耐心细致、文明礼貌7团结服从、顾全大局8优质服务、好学向上991818一导游的职业道德

导游职业道德（二）爱国爱企、自尊自强1爱国爱企、自尊自强不仅是导游必须遵守的一项基本道德规范,也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。1919

【2019年真题·单选】导游人员职业道德规范中的（）是导游必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。A.爱国爱企、自尊自强B.耐心细致、文明礼貌C.团结协作、顾全大局D.克勤克俭、游客至上历年真题【答案】A一导游的职业道德

导游职业道德（二）遵纪守法、敬业爱岗2遵纪守法、敬业爱岗要求各行各业人员除了要遵守国家的法律、法规还要遵守各自本职行业的一些规范和规定。一导游的职业道德

导游职业道德（二）公私分明、诚实善良3要能够自觉抵制各种诱惑,不为一己私利而损害游客利益;对待游客要诚实守信,不弄虚作假不欺骗游客。杜绝随意增减景点和购物点的行为,维护游客的合理利益。一导游的职业道德

导游职业道德（二）克勤克俭、宾客至上4克勤克俭、宾客至上是导游处理与游客关系的一条基本行为准则。一导游的职业道德

导游职业道德（二）热情大度、清洁端庄5热情大度、清洁端庄是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操。一导游的职业道德

导游职业道德（二）一视同仁、不卑不亢6一视同仁、不卑不亢要求导游在整个旅游过程中要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待。一导游的职业道德

导游职业道德（二）耐心细致、文明礼貌7耐心细致、文明礼貌是导游一项最重要的业务要求,它是衡量导游工作态度的一项重要标准。一导游的职业道德

导游职业道德（二）团结服从、顾全大局8团结服从、顾全大局是集体主义原则在导游工作中的具体体现,它要求导游在服务游客的过程中必须以国家和集体的利益为重,讲团结、顾大局要能够处理与他人之间的关系,杜绝相互指责的现象发生。1920【2020年真题·单选】导游职业道德中的（）,是集体主义原则在导游工作中的具体体现。A.遵纪守法、敬业爱岗

B.一视同仁、不卑不亢C.耐心细致、文明礼貌

D.团结服从、顾全大局历年真题【答案】D

一导游的职业道德

导游职业道德（二）优质服务、好学向上9衡量导游道德素质高低的标准是看其是否具有优质服务的意识,导游在工作的过程中必须时刻树立优质服务的意识,对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽责地解答。【2018年真题·多选】根据原国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设的意见》的规定，下列关于我国导游职业道德规范的表述，正确的有()。A.遵纪守法、敬业爱岗B.爱国爱企、自尊自强C.公私分明、诚实善良

D.克勤克俭、服务至上E.耐心细致、文明礼貌历年真题【答案】ABCE

小组讨论1作为导游人员为什么要不断提高自身的文化修养？二导游的修养

情操修养（一）知识修养

（二）气质修养（三）二导游的修养

情操修养（一）1.对国家要树立爱国心即热爱祖国、热爱社会主义。导游在工作中要努力把个人的利益融于国家利益之中,将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来,具有强烈的事业心和社会责任感。二导游的修养

情操修养（一）1.对国家要树立爱国心导游服务是旅游接待工作的一部分,而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。2.对集体要树立集体主义精神二导游的修养

情操修养（一）1.对国家要树立爱国心2.对集体要树立集体主义精神3.要树立全心全意为游客服务的思想导游只有全心全意地为游客服务,想游客之所想,急游客之所急,才能赢得游客的信赖、支持和配合,使他们旅途愉快,高兴而来,满意而归。二导游的修养

情操修养（一）1.对国家要树立爱国心2.对集体要树立集体主义精神3.要树立全心全意为游客服务的思想4.对自己的工作要有爱业、敬业精神首先,导游要热爱自己的工作,这是做好导游服务工作的前提。其次,要有敬业精神,要有理想和信念。二导游的修养

知识修养

（二）学风修养学风修养文化修养首先,导游要勤奋好学其次,要善于学习最后,要不耻下问二导游的修养

知识修养

（二）学风修养学风修养文化修养文化修养包含的内容甚为丰富,知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。二导游的修养

气质修养（三）气质是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、秉性或性情。气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。香港女导游阿珍(李巧珍)大骂内地游客、强迫购物事件经香港导游李巧珍辱骂不购物内地游客事件经过：第1天到海洋公园玩了3小时后，导游李巧珍便带他们到珠宝店购物，全团花费约20万元。翌日，阿珍带他们到珠宝店前，要求各人必须花3000元购物，但他们同车的24人“男子组”只花了万多元，另一车“女子组”团友却花了10多万元，阿珍其后为此大骂一场。案例分析1

李巧珍语录“现在是你们在欠着我，不是我欠着你们，我给你吃给你住，但是你们不付出。你们这辈子不还，下辈子也要还出来。人就是这样子，你花一点钱开心一下，有什么所谓呢？”“你不要害我，珠宝店我是没脸走出来，两个团队，我们连人家一个零头