基于员工视角的酒店企业文化认同研究以厦门康莱德酒店为例-刘攀-罗雯雯

1绪论酒店文化提升的研究从上个世纪开始就有学者们一直在进行，不同学者间的研究方向和方法也有着很大的不同，本文着重于以员工视角如何提升酒店文化认同程度。员工对于就酒店文化的认同程度对酒店整体质量有着巨大的影响，这类研究不仅仅具有学术价值还有更高的经济实用价值。1.1.研究背景1.1.1国外研究背景早在1973年美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。[1]在此之后国外的学者经济学家们便开始了对酒店企业文化领域的研究，美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”[2]国外的企业家和学者们几十年的研究过程中已经形成了一套较为完整的企业文化认同体系，并且发展形成了多个研究方向，一、企业文化认同理论研究；二、领导层的企业文化认同；三、员工的酒店文化认同研究。但是由于时代的特殊性，国外的学者们的研究更多的是着重于企业文化的建立及管理，提出了多种企业文化管理模式。企业家或者学者们的研究方向都是更看重于实践价值和现实应用性，比如著名的“7S”企业管理模式，日本的企业能够如此迅猛发展的原因定然离不开他们在“7S”管理模式中的企业文化和员工关怀所付出的巨大努力。1.1.2国内研究背景相对于国际环境而言，国内关于企业文化和企业文化认同的研究起步较晚，而且在一定的程度上受到了国外研究成果的影响。仲伟周等学者提出企业文化是社会文化的小范围缩影,是一种内在化的社会文化。李大港提出了企业文化认同感测量的三个维度，分别是认知性、情感性、评价性。不论从哪个角度来看企业文化及企业文化的认同的重要性都得到了人们的广泛关注，对于企业文化认同的角度还暂时停留在社会学科类，但也取得了丰富的研究成果。1.2研究方向及原因酒店行业快速发展的同时必然也会产生更大的行业竞争力和更多的竞争对手，根据二八理论,要想保持企业长久运作和发展，酒店企业文化的重要性就凸显了出来。随着理论的越来越成熟和实践结果，市场上的绝大多数酒店都已经形成了自己独特的企业文化并加工成为一种吸引力，但是往往会忽略或者不重视员工对于企业文化的认同。不同类型的酒店有着不同的企业文化，它所扮演的角色和起到的作用也是不一样的。酒店文化价值的体现是员工能否认同该文化或者价值观念，只有员工认同才能达到整体认同进而体现出酒店文化的价值。所以，为了进一步完善酒店文化认同的分析，从员工角度进行酒店企业文化认同分析就显得极为需要和理性。经过了长期的发展酒店行业的企业文化已经组建成熟，但是仍存在的许多问题，在酒店这种服务行业员工流失率极高，往往是因为管理者在发展企业文化的时候缺少对于员工的考虑，没有把员工的认同和感受作为一个重要的参考标准。尤其是在低星级和小型酒店往往只会构建粗糙的酒店文化，缺少自身员工对于自家文化的认同，员工是酒店文化的最基层构建者和实施者，忽视员工的认同就会导致服务效率低下、员工离职率高等一系列问题。选择原因是想通过本文的浅显分析梳理出酒店文化认同度底下的原因，同时也是对员工自身想法的进一步探讨，得出如何从员工的视角提升酒店企业文化认同，得到酒店与员工的双赢。针对面前关于企业文化认同研究较少的情况，尤其是基于员工视角的酒店文化认同，通过所学知识结合和相关理论知识，提出存在的相关问题并分析解决方法，希望能对相关情况有所帮助。

2概念2.1认同从字面的意思来讲，认同是指对某个对象的接受、认可，表达了个人的一种满足，比简单的认可更高一个层次。从心理学的角度来看，认同是个人在潜意识接受某种理念并在潜移默化中以它为标准不断地学习，甚至是同化的一个过程，在这个过程中个人的情感得到了一种满足，接受、同化、执行这个理念的效率自然会集大程度的提升。从认同的产生角度来看，人们首先产生了价值认同，而后产生的情感认同，也就是说价值认同是情感认同的前提，人们接受某种理念的过程中会优先判断它是否符合自己的价值理念，对自己的价值影响程度，然后产生相应价值的情感认同，而情感是使人们产生动力的一个重要因素。认同的最终目的是价值认同向情感认同的转变，情感的存在影响了个人的存在价值，如果某种理念能使人们产生情感认同，就会产生如马斯洛的需求层次理论中那样的效果，通过满足人们的心理需求从而激发出人们最大的动力。2.2酒店企业文化2.2.1酒店企业文化的含义清华大学教授魏杰先生在其所著的《企业网文化塑造》中给出的定义是：所谓企业文化,就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。[3]也就是说,企业信奉和倡导,并在实践中真正实行的价值理念,就是企业文化。企业文化是是酒店潜在的一种文化内涵，是酒店在长时期的发展中形成的一种能够影响员工甚至客户的行为理念，是企业形象人格化的一种体现。企业文化的形成是基于企业本身的历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色、主题环境、员工组成等诸多因素组成，它代表着酒店的精神和物质层面，可以说酒店企业文化是酒店的支柱。2.2.2酒店文化的构成通常酒店文化分为三个层面。首先是物质和服务文化方面，这也是最表层的，包括就酒店的设施设备、建筑场所、服务用品、服务方式及服务过程，也就是酒店提供的最基础餐饮、住宿、会议、娱乐服务，这个层面是最直接面向客人的文化推送，是客人直接凭借主观感受进行评判的酒店文化部分，更是员工对于酒店文化认可度和执行力的体现。其次是酒店的精神文化方面，包括了酒店价值观、理念、员工文化、酒店精神方面。这就是酒店自身内在价值的体现了，这也是酒店成其经营发展的产物，如果说表层文化是极易被他人模仿甚至是抄袭，那么酒店内在的精神文化便是酒店不可撼动的财富，更是使员工产生强烈归属感和酒店文化认同的关键最后是酒店管理文化，包含了就酒店的管理制度、管理模式、管理结构等。这是规范员工行为的关键因素，其文化质量的好坏与员工所呈现出的服务质量的高低具有极大的关联，酒店的管理层行使其权力的依据便是酒店的管理文化，所以一个酒店的管理文化的水平高低是由酒店所有的成员共同决定的。

3员工对酒店文化认同提升的益处3.1对于酒店而言3.1.1酒店的精神财富酒店文化本身就包含了酒店的精神文化，在酒店发展的过程中所有累积的优秀的酒店精神文化都会被酒店人传承下来，最终形成一笔巨大的酒店精神文化财富。无论是在酒店的黄金时期还是低沉时间段，它都将会是酒店成员的指南针和精神支柱，它是无数酒店人心中的信念。在不同的酒店成员眼中酒店的精神以不同的方式所存在着，或许是一句口号，或许是一个真实案例，或许是他人的一句称赞，或许是一个图案，但无论是什么我们都无法否认它在酒店人心中的地位。这也说明了建设酒店精神文化的重要性，满足员工心理上的需求是建设酒店精神文化的重要一步，也是让员工能全心全意地留在酒店发展尽最大可能展现自己的基础。通过一些简单的方式就可以将无形的精神财富具体化，产生巨大的效益。3.1.2酒店文化给酒店带来的良好形象酒店文化认同的结果是员工的情感认同，而情感认同就会使行为发生改变。当员工对酒店文化产生认同时，其自身就会在不经意间维护提升酒店形象，比如员工工作精神面貌的提升，发自内心的真诚愉悦的服务与机械性标准化为完成任务的笑容是完全不同的，给酒店客人们带来的感受也是天差地别，酒店提供给顾客的用品、场所、设施设备都是固定的也是极易被模仿的。而不同员工所提供的服务给人带来的感受是不同的，同一个员工在不同的心境下所带来的服务也是无法确定其质量的，标准化的服务流程是酒店行业众所周知的要求，也是顾客所知道的，在标准化的服务过程中有更多员工愉悦的情绪的加入自然会给客人带来更好的印象。酒店作为一个公共场所酒店员工不仅仅需要面对来到酒店的客人，他们还会在无意间对非酒店客人产生影响，员工的一言一行都是酒店形象的构成，一个不经意的纰漏也许就会直接对酒店长久以来的良好形象造成巨大的破坏。强制性的要求员工做到某种形象标准并不是最佳的方法，对酒店文化具有高认同的员工会把酒店的形象看得比自身的形象看得还为重要，不需要制度的要求他自己就会把自己的工作做到最好。3.1.3提升核心竞争力虽说酒店业的发展进入了一个黄金时期，但是酒店之间的巨大竞争压力一直都存在，酒店行业都在追求如何提升自身的核心竞争力，以求取得更好的发展，酒店员工的服务质量具有极大的可操控性和可塑性，具有更大的竞争价值。通过提升员工对于酒店文化的认同程度进而提升员工的工作积极程度和工作水平是提升酒店整体核心竞争力最为有效和快捷的方式，完善的企业文化在塑造员工凝聚力、把企业价值和个人价值相融合上具有巨大的推进作用。员工作为酒店的核心要素之一，是提升酒店核心竞争力最为重要的要素，当员工对于酒店文化具有较高的认同度时，员工们会明白当企业目标完成的时候就是他自身价值目标实现的时候，在充满工作积极性的同时还会有更高的创造力，这样的员工所创造的价值远远高于酒店其它竞争力创造的价值。除此之外，员工对于酒店文化认同的提升会促使其在完成自己的任务之外想方设法为酒店创造更高的价值收益，并且这种行为会对周围的员工造成正面的影响产生更高的连带价值，减少不必要的损耗，将工作效率和成果最大化。在这种效果的影响下产生的整体目标实现，提升酒店整体的核心竞争力。3.2对于员工而言3.2.1给员工提供明确的发展方向酒店文化的多种存在形式中就包含了酒店的规章制度和行为章程以及之前酒店人的发展经历，这些在日常工作中能够作为员工的行为准则参考。在另一方面表明了员工晋升所需要满足的资历与条件，员工就可以根据需要去强化自身的技能和水平，为达到更高的职位打下坚实的基础。至于在酒店文化形成过程中所诞生的一系列优秀的酒店成员更是为后来者提供了真实的印证和动力，为员工发展提供了明确的方向，在合理的动力催生下可以更加快速的完成个人价值理念的实现。员工要认同酒店文化首先会了解熟知酒店文化，在员工对酒店文化产生认知的过程中就可以了解到自己需要做什么，自己可以怎么做，自己可以获得什么等等一系列相关的信息。3.2.2实现员工的自我价值员工进入酒店的根本目的是实现自己的经济价值，以自己的付出换取相应的报酬，然后在经济价值得到满足的基础上努力实现更高的精神满足。在集体中有许多证明和表现自己的机会，在企业文化的引导下在日常对客服务中和酒店的内部活动有许多给员工展现自己风采的机会，既能得到他人的认可也是更好的在酒店晋升的优势。当员工的价值观念与酒店的观念达到同步的时候，任何的为了追求价值实现而采取的行动都在无形中实现这员工与酒店的双重价值。3.2.3为员工提供榜样激励从另一个角度来说合格的酒店文化更是一味加速剂，它使所有的员工明确各自的目标，以及达到这一目标所能带来的共赢。酒店文化作为一种精神状态，能够激发员工的积极性，开发出更多的潜能，创造出一种整体积极向上的氛围，在潜移默化当中所带来的能力提升不是简单的物质增长所能够比拟的。而且酒店文化代表了酒店所有人共同的价值观，在一个让人身心愉悦的环境中工作，自然会对员工起到更大的激励作用。在强化酒店文化认同的过程中酒店通常会采用员工职业生涯规划相关方面的培训，通过榜样的力量对员工进行激励和培训，来帮助员工达到更高的高度，也为酒店创造更高的价值。

4厦门康莱德酒店文化认同现状分析4.1从员工视角的厦门康莱德酒店文化现状分析厦门康莱德酒店从开业至今已快三年，这段时间当中除了在酒店集团的指导思想的引领下更是结合实际和自身的具体情况，建设和发展出了自家的独特的企业文化。在酒店成员的眼中大家也能够看到属于自家酒店的酒店文化。4.1.1致力于团队成员的蓬勃发展在希尔顿集团下的厦门康莱德酒店十分注重员工的酒店文化认同，其中最为显著的就是致力于团队成员的发展。将员工的发展计划与酒店发展目标放在一起，酒店的发展目标不仅仅是少数的管理层所决定的而是所有的酒店成员的共同目标，为了达到这一目标需要所有成员的共同努力，在这个过程中员工逐渐把单一的酒店文化演变成为自身的发展方向和动力。员工在完成任务的过程是一段充满了意义的成长之旅，从加入酒店开始，到学习、成长的过程都是人才造就之旅，在这个体系之下酒店形成了一个酒店人才培养的循环生态系统，在这种条件下员工们对酒店的认可度和酒店文化的认同程度竟会得到巨大提升，从而保证了双方价值目标的实现。在酒店集团宏伟发展的蓝图下，需要的是越来越多的酒店成员，而酒店员工的高流失率一直是酒店行业一直以来面临着的最大的难题。康莱德酒店和整个希尔顿集团都在建立一个自身的人才培养模式，通过酒店自身培养人才、发展人才并把其留在酒店，而这一切的实现都要得益于它的员工们对酒店文化的认同度的上升，也是其致力于员工发展而得来的益果。4.1.2将成员带向周边社区和社区活动在一些特别的节日或者在酒店的淡季，酒店的管理者们经常带着成员参与周边社区建设公益活动，在增强团队建设培养同事感情的同时将获得的收益捐赠给社会福利机构，虽然金额不一定很大，但是这样的活动所带给团队成员的价值认同是巨大的，既给酒店创造了良好的形象，有培养了成员们的文化认同度，增强了酒店这个大家庭的整体凝聚力。比如在闲暇时间的集体登山活动，在中秋佳节的敬老院探望活动，都是对社区最好的回报，酒店的部分员工可能就来自于周边的社区，一个酒店的建立与发展也需要相关社区的拥护与支持，这样的回馈行动能使酒店成员更加深刻地理解到酒店的企业文化进而对酒店文化产生认同。4.1.3即时激励和对优秀员工的肯定此外还有通过将高效率的行为机制纳入即时的价值激励制度，对员工的优秀行为进行肯定与鼓励并且发放相应的奖金。比如凭借客人有效的介绍信可以到人事部进行奖金的兑换，将酒店的承诺在第一时间给予兑现，既维持酒店良好的信誉形象又鼓励了员工对酒店文化的认可。这种激励维度加强了员工对酒店的归属感，鼓励员工通过自身的能力获得更高的价值，积极参与酒店的各种事物当中，在建设酒店文化履行酒店文化的同时完善自我的综合能力。成为更为实质性的员工文化核心价值的体现，让员工真正的融入酒店这个大家庭里面，进一步强化酒店文化的认同程度。4.2员工对康莱德酒店文化的认同情况4.2.1酒店内部员工的酒店文化认同情况随着工作时间的推移和员工自我能力的提升，酒店的内部员工对酒店文化都有了初步的认同，比如熟知酒店的目标、使命、责任感、发展方向等。在团队建设和各种文化宣传方式的辅佐下，整个团队更加和谐融洽、亲密无间，成员们在工作中乃至工作之余都可以随时随地接触到相关的酒店文化的熏陶。在优秀的团队成员之中对于酒店文化的认同程度更加高，而且会主动地将相关的知识与要求与工作结合。无论是新来的实习员工还是酒店的高层领导，无论是一线的对客人员还是二线的后勤成员，都有着对酒店文化不同程度的认知。对于酒店成员来说，酒店文化更类似于一条用来规范自己的工作标准，他们将康莱德酒店的文化牢牢记住并且充分理解，不只是为了日常的酒店考核制度更是为了从酒店文化中获取更多的知识和能力。成员之间还会有着很大的带动作用，影响着大家对酒店文化的主动认同，大家都有着较大的兴趣去接受酒店给予的学习机会。积极参与酒店和各个部门组织的各类大大小小的培训教学，强化自己的工作能力和进一步融入酒店这个家庭。大家看到这种认同机制带来的良好收益，会互相促使着大家积极地认同行为。4.2.2非酒店内部员工的酒店文化认同情况与和酒店正式员工相比，酒店的外包员工可能在知识文化水平和专业素养方面有一定的差距，再加上酒店的培养培训力度和方向都不同，所以非酒店内部的相关员工对于酒店的文化认同程度往往较低。这一类员工往往是在后勤二线部门工作，对客服务相对较少，但是在工作中与酒店内部员工接触和看到酒店的环境时也会变相地受到酒店文化的影响，会对酒店的形象产生一个大概的认知。如果酒店加以正确的引导，这部分的员工也会对酒店文化产生极大的认同。比如说酒店的供货商员工，他们虽然不是酒店的正式编制员工，但是酒店的正常运转依然离不开这部分人员。他们对于酒店文化的了解更多的是与酒店员工的接触中有着了解，对酒店的文化认知还不足以至于很少产生认同感，也不会主动地去了解和学习。其他与酒店有着合作关系的非酒店员工因为工作地点就在酒店内，也会参与到对客服务当中，会主动或者被动地学习一些相关的酒店文化，但是对于具体文化的认知情况普遍还是较低，存在着任务性的学习缺少主动性和灵活性。4.3基于员工视角厦门康莱德酒店文化存在的不足之处4.3.1对于核心文化的理解与运用存在困难酒店员工的成分复杂既有高水平高学历的高级管理人才，也有普通水平较低学历的基层工作人员，既有在酒店工作了很长时间的核心员工，也有初来乍到的实习生，但无论是在哪一个岗位的任何一个酒店员工都是酒店必不可少的一份子。但是在他们当中就会出现由于自身的因素从而导致的对于酒店核心文化理解的不足或者有所偏差。对于酒店管理层而言他们对酒店文化的认同程度普遍较高，并且执行力度也高，出现的问题也相对较少。出现偏差最严重的就是基层员工这一部分，部分的员工因为年龄知识水平以及家庭的原因导致他自身的上升空间较小，自我发展的追求也不高，只求完成自己的基础任务领取自己的薪水，而不会在意酒店文化会给自己带来的利益，对酒店文化的接受程度只是敷衍了事，往往只是领会到了一点点的酒店文化，比如只知道一句简单的口号，以至于在他的工作当中并没有认同到酒店文化，无法成为一个优秀的员工，这样的结果会让他产生厌恶情绪，会让他觉得付出与收获不成正比。而对于新入职酒店的员工以及实习生一类的酒店成员来说，他们对酒店的一切充满了新鲜感，他们也乐于接受学习酒店的文化，在认同酒店文化的同时也希望被酒店所认同，能都展现自己。但是在认同酒店文化的过程中有着许多干扰因素，比如对于酒店的不够了解而引起的误解，由于某一位酒店成员的行为而对酒店文化的价值理念产生不可逆转的偏移。还有因为对酒店行业的向往与实际酒店的服务性质之间存在的一些偏差或者是对于自身要完成的工作岗位上的工作产生厌恶情绪，从而影响了他对于酒店文化的认同。4.3.2缺少灵活的引导机制员工最为基本的任务是完成其岗位要求的工作，而酒店文化的认同在绝大多时候并不是一项强制性需要完成的任务，酒店方更想看到的是员工主动地接受和认同酒店文化。部分员工在完成了自己的工作后很厌烦在收到其他的任务，对于安排的酒店文化宣传和相关培训以及活动的参与并不积极，将企业文化的宣传和相关考核认为是额外的工作任务。例如关于酒店产品知识的测试，酒店成员们会因为相关的奖惩制度而被迫死记硬背，但是内心却是抗拒的。成员之间存在的差异性导致酒店文化建设与教育需要多种方式灵活应变，单一的条款并不适合酒店成员的多样性的特点，甚至会在部分成员之间造成厌烦情绪。尤其是某些年龄稍大些的成员更不喜欢过多的条条款款带来的约束，他们更倾向于寓教于乐的推广方式，用通俗易懂的方法方式才是他们更希望也更能够接受的。4.3.3内部文化建设在参差不齐的情况在酒店文化建设的这个过程中，由于部门工作性质的差异、个人知识水平能力的不同，甚至是由于个人的性格问题，不同的团队成员所接受到和认可并付诸行动的整体酒店文化的内容也大不相同。在酒店的高级管理层以及专门从事人事管理培训的同事们往往是最了解和最落实酒店文化的一批人，在基层团队成员当中由于成员们的职业发展规划的差异，往往很多都只是简单的了解了一下企业文化，在日常工作中的表现也只是按照工作量进行死板的工作。酒店内部为了提升员工的酒店文化认同度通常会进行相应的知识测试，新入职的成员为了通过测试都会记住相关的酒店文化知识，但是在测试过后部分人都会把这些抛在脑后，而具有很强的工作积极性的成员会把这些知识和日常工作实际结合与具体的工作经历相结合，长此以往下去这两种成员之间的酒店文化建设的差距就会变得越来越大。在酒店的不同部门之间对于据点企业文化的要求认同程度也会有不同，一线部门往往会要求其成员们具有比二线同事更高的文化认同度，在与客人的接触中会需要用得更多酒店文化知识。4.3.4忽视了合作企业员工的影响在酒店文化的建设过程中，存在着很大的一个盲区，那就是忽略了合作企业员工的影响。一个高星级酒店好比一个高速运转的机器，为了维持这个机器的运转除了内部成员的努力，还需要外部相应的帮助。因为不同时节的运营需要与外部的劳务公司签订的临时工合同带来的临时工，长期与酒店存在采购供应关系的供货商工作人员，这些合作企业的员工往往会从另一个角度与酒店接触，能够了解到一些酒店后线的东西，他们的体验、感受也会对酒店产生极大的影响。而在酒店文化建设的过程中往往容易忽略掉他们。4.4厦门康莱德酒店员工企业文化认同程度提升策略4.4.1针对员工个人进行企业文化核心价值培训酒店成员之间因为工作岗位的不同，他所需要接受的核心文化内容和具体的侧重点会有所不同，光是依靠岗前的入职培训和人事部门统一组织的培训课程是不够的。为了更好地让每一个团队成员都领悟到其自身最需要最缺少的企业核心文化内容，在团队成员的日常工作中应当由其直属领导根据其工作技能掌握程度和岗位要求进行针对性的个人培训。酒店员工的直属领导通常是最了解员工情况并且也具有足够的培训能力和工作经验，在日常的工作技能培训中穿插企业文化的培训，是最有效率的方法。空洞的企业文化内容和产品信息远不如具体生动的案列更容易让人记住并运用，酒店员工的直接领导拥有着许多生动鲜明的案列，将枯燥的文化内容条款同有趣的事列相结合，更贴近他的工作岗位，比大团队的广泛式授课能取得更好的成效，无论是课堂的接收程度还是课后的反馈或者是在沟通交流上都可以做到收益最大化，要给客人提供个性化的服务就得先给员工进行个性化的“服务”。就是通过日常教学把酒店企业文化给落到实处，将传播的课堂从培训教室搬到工作岗位当中。换一个角度来看，人是活的而酒店文化是死的，需要的是酒店人合理地运用来将它变活，只有在现实中将优秀的酒店企业文化所能带来的益处展现出来，才会吸引更多的酒店成员发自内心地对酒店文化产生接纳，主动学习，在为酒店创造高价值的同时强化自身的能力化为己用。4.4.2将文化认同纳入考核与晋升机制为了将酒店文化更加具体化和抽象性，将其和酒店成员日常进行挂钩，把酒店文化认同度纳入考核机制，例如定期的酒店文化与产品知识测试，让所有的酒店成员掌握最基本的文化知识，从而能为认同酒店文化认同度的产生打下基础。要想酒店成员对文化产生足够的认同度，除了成员们的职业操守的驱使，还需要酒店给予的外加的引导，在适当的硬性要求完成的情况下，要让成员们看到自己在完成这些要求、在提高文化认同的情况下自己能够得到些什么，比如这是晋升与发展的必要条件。同时较高的文化认同程度可以让上层领导看到酒店成员对于酒店对于酒店品牌的认可程度和融入度也比较高，也就在无形中增加了上级对其的好感，几乎所有的酒店成员都有着奋斗上进的心，更好的工作不仅仅是为酒店创造高价值跟更是想为自己取得高的回报。在酒店成员的晋升条件当中应当增加酒店文化认同程度所占有的条件比重，将口头激励与物质和精神激励结合在一起，这不仅仅是对达到要求的成员的奖励，更是对酒店文化最好的推动宣传方式。4.4.3加强部门间的文化交流沟通由于酒店不同部门的工作内容与性质的不同，酒店成员之间的所要求具有的酒店文化掌握程度和掌握方面也大不相同，在面客部门