2021年长安福特服务专员题库

长安福特服务专人题库11.服务专人是经销商服务窗口，其重要作用是什么？D

A.解决顾客抱怨，管理顾客档案

B.运用专业技能解决顾客抱怨，提高顾客满意度

C.按照原则流程接待顾客，呈现专业服务形象

D.运用专业技能提高顾客满意度，增长服务收益

E.认真检查每一辆竣工车辆，保证一次修复率2.长安福特全新客户满意方略是要先研究什么？D

A.如何制造车子

B.如何满足客户

C.造车需求

D.客户真实需求

E.客户身份地位3.关于改进工作，下列属于“改进工作三环节”之一是哪项？B

A.理解此前工作状况

B.制定改进筹划

C.将工作交给有能力人

D.采用头脑风暴法

E.努力完善流程4.下列关于“客户服务环节设计目”说法中，哪一项是对的？E

A.让经销商维修厂维修更多车辆

B.让所有客户都得到问候和欢迎

C.说服客户进经销商维修厂

D.协助经销商零件部减少库存成本

E.保证满足相应客户满意原则5.QualityCare流程在福特是一种核心创举。此流程通过提供一次非凡售后服务体验，来达到什么样最后目？C

A.使售后服务具备竞争力

B.提高经销商获利和收入

C.建立客户忠诚度和信任

D.提供世界级原则服务品质

E.提供愉悦售后服务体验6.进行有效跟踪服务，给客户打电话时，一方面应当怎么做？A

A.自我简介，表白来电目

B.叫出客户名字

C.问:"车没问题吧?"

D.表达关怀

E.拉家常7.S-MAX2.3L发动机最大功率与最大扭矩分别是多少？E

A.118.2kw/6000rpm，205N?m/4000rpm

B.118.2kw/6500rpm，210N?m/4000rpm

C.118.2kw/6500rpm，210N?m/4500rpm

D.117.6kw/6000rpm，205N?m/4000rpm

E.117.6kw/6500rpm，205N?m/4000rpm8.下列关于“优质服务”说法中，对的是哪一项？B

A.“优质服务”就是指所有环节都能为所有客户省钱服务

B.客户感受不到轻松环境并能被尊重服务不能称为“优质服务”

C.“优质服务”是为大多数讲理客户准备，不也许为全体客户考虑

D.“优质服务”是为客户接受本次服务考虑，不追求客户回头率

E.所谓“优质服务”就是指要把所有客户汽车高质量维修好9.下列关于向客户“提供信息和交车”说法中，哪一项是对的？C

A.所有资料只由服务专人保存

B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过项目

C.适当时候，向客户指出本次修理过程中发现其他问题

D.由服务专人自行追加维修项目，以增进收益

E.以上都不对的10.时间对经销商非常重要，其中技师工作时间属于哪一项?B

A.客户

B.销售成本

C.利润

D.技师自己

E.销售收入11.下列关于“问题解决与防止”说法中，哪一项是对的？E

A.对于客户规定要必要所有满足

B.保证所有抱怨客户都由专人进行电话回访

C.要保证邀请客户来服务部进行面对面交流

D.客户规定诸多时候都不是合理

E.保证所有抱怨地客户都得到积极反馈意见12.下列哪一项是属于服务核心因素中竣工和结算中需要做事情？A

A.解释所做所有工作

B.拟定竣工时间，商定取车时间

C.在棘手事项上提供专业协助

D.确认将来也许会有服务需求

E.以上都需要做13.蒙迪欧2.5V6发动机SEFI供电顺序为如下哪一项：C

A.1—2—3—4—5—6

B.1—6—2—5—3—4

C.1—4—2—5—3—6

D.3—4—2—5—1—6

E.2—4—1—5—3—614.服务专人工作职责中，有一点是“有效地与她人协作”。其中分为首要职责和次要职责。如下哪一项是属于次要职责？D

A.通过清晰沟通与同事建立高效工作关系

B.积极倾听以增进公开透明沟通

C.保证车辆进行对的维修服务

D.在需要时支持其她服务专人

E.简要扼要地有效表达自己观点15.下列不属于竣工出票流程作用是：B

A.在客户到来之前做车辆最后检查

B.监督和检查技师所完毕工作

C.增进更有效交车流程

D.避免客户等待和尽量以便客户

E.做好结帐明细单准备16.ABS防抱死制动系统长处，下面说法对的是如下哪一项？D

A.各种状况下都可以缩短制动距离

B.轮胎不均匀磨损，轮胎使用寿命加长

C.可采用多踩几脚制动踏板办法来增长制动力，增长制动效果

D.有ABS车辆制动时可以拐弯避开障碍物

E.ABS可以大限度提高制动力17.下列哪项没有精确表达互动式预检目？E

A.和客户一起熟悉她爱车

B.避免不必要客户纠纷

C.增长额外销售机会

D.协助在客户与经销商之间建立信任关系

E.向客户清晰解释免费维修项目和收费维修项目18.提高客户满意度，是谁工作？D

A.服务专人

B.DCRC经理

C.服务经理

D.每一位成员

E.DCRC专人19.下列关于“客户满意度”说法中，对的是哪一项？A

A.所有经销商员工每次都达到最高服务原则兑现对客户承诺

B.各经销商CVP分数完整/精确地反映了真实状况

C.客户满意度是一种无法衡量指标

D.建立市场占有率短期战略行为

E.这是建立在对客户最高盼望基本之上20.对冬季用车注意事项下面对的是如下哪一项？B

A.冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才干上路行驶，以保护发动机

B.车辆经常短距离行驶，应当定期到维修站对蓄电池充电

C.冬季夜里下雪后，上午需要打开雨刷器把风挡上雪挂掉，不要自己除雪避免导致玻璃损坏

D.冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面附着力答案：D

D

B

E

C

A

E

B

C

B

E

A

C

D

B

D

E

D

A

B长安福特服务专人题库221.关于8步预检法，如下描述对的是哪一项？

A.第2步是引车上举升架，检查控制系统

B.第3步是检查左边和车顶

C.第4步是检查后尾箱，后尾灯

D.打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接

E.最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统22.蒙迪欧2.5V6定速巡航启动里程为多少？

A.30Km

B.35Km

C.40Km

D.50Km

E.60Km23.下面对车辆用法中对的是哪一项？

A.定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益

B.为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂

C.有些顾客购买某些高标号机油，维修站是可以协助更换

D.对汽车恰当改动，绝对不动电路，保修期内是容许

E.定期拉拉高速对发动机是有很大好处24.车子行驶中遇到坑洞后车身会持续上下摆动，表达什么地方出了故障？

A.车轮

B.刹车

C.弹簧

D.变速箱

E.减震器25.服务专人在车间控工排程筹划中最大目的是什么？

A.运用维修技师100%有效时间来最大化利润潜能

B.安排对的工作给对的人，使服务专人能确认最后交车时间

C.减少重复修理，提高产能和效率以及合理运用资源

D.以最有效率方式将顾客汽车从售后服务中心前台去提交到维修区

E.使部门得到最大化生产量，以协助提高技师产能，赚钱和顾客满意度26.下列不属于提供信息并交车流程作用是：

A.将所有已竣工项目解释给客户，提高客户服务体验

B.是提示客户下一次维修服务工作机会

C.再一次与客户确认所有项目都在认同价格与时间里完毕。

D.用最短时间将车交与客户

E.协助客户检查车辆27.汽车长时间不使用时，应特别注意如下哪种做法?

A.将车洗干净停在车库里

B.将车门锁好

C.将电瓶负极端电缆断开

D.将电瓶正极端电缆断开

E.不要把汽车停放在空旷坝子上28.批示灯点亮，也许有几种问题浮现，下面分析对的是哪一项？

A.手刹没松该批示灯就会亮

B.刹车系统自检时该批示灯就会亮

C.防抱死制动系统浮现问题

D.刹车片磨损严重需要更换

E.停车灯没关于闭29.关于准时竣工说法对的是：

A.只需要技师在预估竣工时间前竣工

B.预估竣工时间是可交车给客户时间

C.在控工板上，磁条时间长度就是从开始维修到给客户交车时间长度

D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户车在预定期间内完毕

E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释30.一种技师每天可以工作8个小时，有天，她花了5个小时完毕了你售出6个小时工作。请问你运用率是多少？

A.75%

B.30%

C.62.5%

D.80%

E.65%31.关于终检出票说法有误是：

A.终检出票是为了尽量以便客户，没有等待

B.只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用可信度

C.终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单数量与当天进厂台次比值

D.终检出票流程是QC流程中第8个核心流程

E.以上均有误32.终检出票流程是QC流程中第8个核心流程安全气囊务必与如下哪一项配备一起使用才干起作用？

A.ABS

B.EBA

C.防爆模

D.安全带

E.发动机模块33.钣喷QC有多少个核心流程？

A.

9

B.

10

C.

11

D.12

E.13

34.如下哪个流程能缓和钣喷车间工作负荷？

A．客户预约

B.

道路救援

C.

接待与定损

D.

控工排程

E.以上都能缓和

35.如下何种状况发生时，服务专人需要立即联系客户？

A.维修技师检查出额外故障时

B.依照工作状况安排维修技师时

C.维修技师照常进行维修时

D.举办圆桌会议讨论试车结论时

E.完毕预约后，启动维修工单时36.QualityCare流程在福特是一种核心创举。此流程通过提供一次非凡售后服务体验，来达到什么样最后目？

A.使售后服务具备竞争力

B.提高经销商获利和收入

C.建立客户忠诚度和信任

D.提供世界级原则服务品质

E.提供愉悦售后服务体验37.在长安福特中，12个核心项目流程，哪个流程顺序是对的？

A.预约–积极顾客接触–互动式接待

B.目录式报价–车间控工排程筹划–顾客关怀

C.预先检料–维修工单竣工和结算–顾客关怀

D.顾客信息和交车—–顾客服务后回访-问题解决和防止

E.目录式报价-互动式接待-车间控工排程筹划38.如下哪个流程能提高车间效率和效益？

A．客户预约

B.

道路救援

C.

接待与定损

D.

控工排程

E.目录式报价

39.服务后回访，下列何者说法对的？

A.尽量应允客户有电话答复

B.在5天内应试者有3次和客户进行电话接触

C.设立专门语音信箱答复

D.一种月后，再做客户满意度跟踪调查

E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触40.如下对灯光检查手势描述中，错误是哪一项：

A.双臂向车身方向平伸，手掌向下----近光灯

B.双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯-----后雾灯

C.左臂向左侧平伸，左手示意闪动-----右前转向灯

D.双臂向下呈60度舒展，双手平放指向车灯处----后刹车灯

E.双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部----倒车灯答案：A

C

A

E

A

D

C

A

B

C

B

D

B

A

A

C

D

D

E

B长安福特服务专人题库341.蒙迪欧在起步后，车速高于多少时车门会自已上锁？

A.10km/h

B.12km/h

C.9km/h

D.7km/h

E.15km/h42.蒙迪欧2.5V6DVD影音系统可播放如下哪些格式文献？

A.DVD,VCD,MP3,CD

B.DVD、VCD、RMVB

C.MP4，DVD，VCD，CD

D.CD、RMVB、VCD

E.DVD，VCD，MP343.下列关于“工单排程”说法中，哪一项说法是对的？

A.使用走动式管理来筹划工作，监控工作进程

B.把工作随机派给有空闲时间维修技师

C.控工板需要每天下班时候更新一次

D.有效使用控工板可以较好掌握车间维修状况

E.分派给某一种维修技师工作任务是不可以换人44.团队协作共创客户满意指是什么？

A.针对个人

B.推诿

C.单方决断

D.建设性沟通

E.与客户谈判45.安全气囊务必与如下哪一项配备一起使用才干起作用？

A.ABS

B.EBA

C.防爆模

D.安全带

E.发动机模块46.在长途下坡时要如何避免制动器过热？

A.轻踩刹车

B.持续踩刹车

C.排入低速档，用发动机制动

D.不断地向制动器上泼水冷却

E.急踩刹车47.钣喷车间技师需要清晰懂得？

A.维修项目

B.维修项目开工时间

C.维修项目竣工时间

D.维修注意事项

E.以上都是48.增长维修项目时，服务专人不需要做那一项工作？

A.在系统中增长维修项目

B.在维修工单上填写维修项目

C.告知配件库房做预捡料

D.与承修技师确认维修时间和价格更改

E.征得客户批准，并且在维修工单上签字49.如下对服务专人在接待客户时描述，错误是哪一项？

A.在互动检查此前，要在车辆上铺上“福特三宝”

B.互动式预检完毕后，告知DCRC带领客户进入客休区

C.互动式接待过程中，要手持预检表记录

D.检查油水液面要带上手套

E.后备箱检查要提示客户与否有贵重物品50.互动式预检过程中，不需要服务专人戴上手套进行检查项目是？

A.轮胎

B.刹车盘

C.座椅和仪表台

D.车门和先后杠

E.油水液面51.在互动式预检中，如下哪项不在检查底盘范畴内？

A.检查半轴

B.检查差速器

C.检查拖臂

D.检查排气系统

E.检查转向机52.对互动式预检描述对的是？

A.驾驶室内需要检查是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B.发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C.每个小时每个服务专人最多可以接待5个顾客

D.对于预约客户，服务专人要预留预检工位先后各半个小时

E.互动式预检时间要控制在15分钟以内53.对于排队客户，下列那一项接待办法不也许浮现?

A.如果有服务专人助理，可以让其接待客户

B.可以让其她服务专人适时地简介预约

C.可以让客户描述故障后，由服务专人从另一种车间入口直接交给技师维修

D.如果服务专人人数局限性，可以打电话叫DCRC专人代为接待

E.可以先由其她服务专人做底盘以外互动式预检

54.服务专人如何做可以更有效地吸引客户配合服务专人进行互动式预检?

A.告知客户要予以配合，这样才可以较好得到更多车辆信息

B.纯熟运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专人话语感兴趣，自动跟随

C.随时告知客户车辆部位名称，以满足客户好奇心

D.经常让客户对互动预检表项目予以确认，以保证她能关怀服务专人记录所有项目

E.在做互动检查同步，穿插简介车辆保修范畴，以满足客户求知欲，使其跟随55.QualityCare流程涉及如下哪几种构成某些?

A.客户关怀、DCRC和12个核心要素

B.CRC、积极客户接触和12个核心要素

C.DCRC、服务后回访及5S

D.预约、积极客户接触及服务后回访

E.DCRC，5S和12个核心要素56.目录式报价规定服务专人报出哪些项目？

A.价格，配件，维修技师

B.价格，维修技师，竣工时间

C.价格，配件数量，竣工时间

D.配件供应状况，竣工时间，价格

E.配件供应状况，价格，维修技师57.如下服务专人所报出交车时间哪个是对的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户规定做此3项目，并且洗车。

A.2.5小时

B.2小时

C.2小时15分钟

D.2小时10分钟

E.3小时58.对于目录式报价描述完全对的一项是？

A.服务专人要把价格熟记于心，迅速向客户报出

B.服务专人只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房

C.每个服务专人要有相似报价表

D.对于价格变更，服务专人要及时向服务经理请示

E.服务专人开出维修工单后，价格不得更改59.如果服务专人在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，如下哪项是最佳解决办法？

A.向服务经理承认错误，请示服务经理予以相应折扣

B.委婉向客户表白，是自己错误。并且恢复对的价格

C.待维修后，祈求配件专人作证，委婉向客户阐明，并且恢复对的价格

D.委婉向客户阐明，由于做有关检查，需多收取20元工时费

E.自己掏20元给客户垫上，任栽60.关于目录式报价目，下列陈述错误是?

A.在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户关于修理/维修其车辆费用

B.在客户留下车辆前告知客户零部件与否有库存，或预测有也许延迟竣工，因而可以使客户决定与否将车辆留下进行修理

C.告知客户关于费用或“报价”，这会消除“这是大概价格”想法，并表达提供是“拟定价格”

D.让承修技师清晰她所提供服务价值

E.报价单就是合同，必要遵守答案：D

A

D

D

D

C

E

D

B

C

A

E

C

B

E

D

A

C

B

D长安福特服务专人题库4

61.如果客户放下车辆，有急事要走，关于互动式预检论述对的是?

A.服务专人祈求客户迅速配合自己做完预检

B.不做预检

C.按照客户规定维修项目简朴做与之有关预检

D.陪客户检查完外观就可以了，避免产生纠纷

E.可以做客户不在离客预检62.下列那一项不是目录式报价规定？

A.把工时价格和配件价格及时分别告知车间和配件库房

B.建立在互动式预检时需要所有维修项目

C.确认用哪种方式告知客户确切价格

D.制定原则竣工时间表

E.开发一种系统保证服务专人懂得缺件状况63.下列哪个是最有效，最合理，最合用目录式报价系统?

A.打印出来目录式报价表

B.电脑存档目录式报价表

C.完善系统操作代码

D.张贴完整目录式报价看板

E.可以以便查看目录式报价词典64.对于目录式报价，描述错误一项是?

A.服务专人要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户

B.服务专人要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认

C.结算单价格要保证和维修工单报价相应一致

D.更改或增长维修项目，要把价格和竣工时间一并更改，并让客户确认签字

E.交车时间应滞后于竣工时间65.如果车辆在维修过程中涉及到增长维修项目，如下那一项不是目录式报价规定？

A.服务专人要更改工时价格，配件价格和总价格

B.服务专人要更改预测交车时间

C.服务专人要征得客户批准签字

D.配件库人员要和技师确认配件供应状况

E.服务专人要和维修技师再次确认竣工时间66.如下哪个环节在与顾客之间营造和谐氛围并建立信任感中是最重要核心要素？

A.互动式接待

B.积极接触客人

C.顾客服务后回访

D.顾客关怀

E.对顾客承诺价格67.在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认？

A.客户车辆行驶里程

B.对上次服务满意限度

C.对本次服务与否满意

D.客户与否需要休息

E.预测竣工时间

68.下列关于“互动式接待”说法中，哪一项是对的？

A.等车辆所有竣工后在更新电脑里客户维修记录

B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前去休息

C.检查时，不可以向客户推销某些额外规定服务

D.保证所有客户懂得了站内所提供项目

E.可以自行安排为客户增长其她的确需要维修项目69.由长安福特授权经销商安装，福特及福宝(Motorcraft)品牌纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久保修服务?

A.24个月/4万公里以先到者为准

B.12个月/不限公里数

C.36个月/6万公里以先到者为准

D.24个月/5万公里以先到者为准

E.12个月/2万公里以先到者为准70.关于终检，错误操作是：

A.检查维修项目与否修复

B.检查车辆与否复位

C.检查洗车与否干净，特别是车辆门沿，车窗等

D.检查车辆附件与否齐备

E.检查与否有异物71.客户服务环节设计目是如下哪项？

A.让维修站维修更多车辆

B.达到客户满意目的

C.说服客户进维修站

D.协助减少库存成本

E.提高服务部门赚钱能力72.在长途下坡时要如何避免制动器过热？

A.轻踩刹车

B.持续踩刹车

C.排入低速档，用发动机制动

D.不断地向制动器上泼水冷却

E.急踩刹车73.保修期中所谓易耗件为哪一项？

A.机油壳

B.车窗

C.灯泡

D.车门

E.方向盘74.研究表白「非常满意」顾客忠诚度是「满意」顾客忠诚度多少倍?

A.3倍

B.4倍

C.5倍

D.6倍

E.7倍75.客户满意是指什么？

A.所有经销商员工每次用最高原则来服务客户承诺

B.客户各经销商大分数

C.提供较低价格以满足顾客始终想买更便宜产品愿望

D.建立市场占有率短期战略

E.客户忠诚度76.下列哪一项是核心要素5---车间控工排程筹划中服务专人要做？

A.拟定并记录客户规定

B.完善维修工单所需客户信息

C.车辆钥匙放在相相应钥匙板上

D.使用控工看板来筹划工作，监控工作进程

E.工单交给派工主管进行技师工作安排和指派77.如下哪一条是服务专人工作职责,管理综合性事务中首要职责？

A.迅速地执行筹划；有效地组织工作；追踪以保证成功地执行

B.每次交车时候保持汽车完美状态

C.对顾客进行追踪回访以保证她们对售后服务满意

D.通过检查维修项目及有关费用减少顾客意外限度并保证精确性

E.与技师或派单员就工作状况变化保持公开透明沟通78.如下说法对的是：

A.终检是检查技师与否修复，工作好坏办法

B.终检就是质检

C.普通维修服务，例如保养，可不必终检

D.终检可防止外返发生

E.终检可省略79.解决投诉原则中，咱们最先应当解决如下哪个方面?

A.先弄清晰事情缘由

B.问题究竟处在哪里

C.解决好客户心情

D.协助客户解决问题

E.查找客户历史档案80.检查刹车油存量时如下哪个事项是对的？

A.检查发动机时候检查

B.从刹车油壶外目视检查

C.从车内试踩刹车踏板

D.用油尺检查

E.打开油壶目视检查答案：E

A

C

B

D

A

E

E

B

D

C

C

C

D

A

D

A

D

E

B长安福特服务专人题库5

81.顾客不买ESB（服务增值筹划）一种最重要因素是什么？

A.短期车主

B.顾客支付不起

C.顾客没有信服她们需要买

D.她们不懂得有这个业务

E.信赖车完美品质82.客户投诉属于感性问题时，可采用什么技巧

A.找证据

B.找专家

C.悲观倾听

D.讲大道理

E.用理性83.对冬季用车注意事项下面对的是如下哪一项？

A.冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才干上路行驶，以保护发动机

B.车辆经常短距离行驶，应当定期到维修站对蓄电池充电

C.冬季夜里下雪后，上午需要打开雨刷器把风挡上雪挂掉，不要自己除雪避免导致玻璃损坏

D.冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面附着力84.与客户电话沟通时，在进行到收集信息阶段时，服务专人应当如何做？

A.积极倾听确认客户关注内容

B.礼貌地问候客户

C.使用原则语言提出问题

D.征求对方批准自己发问

E.明确客户打电话目85.结算单中没有包括内容是：

A.维修项目

B.客户签字

C.竣工时间

D.维修所发生配件及价格

E.工时费86.面对客户时，表达正面信息或负面信息核心差别在于你哪个方面是对的？

A.语言对的

B.行为对的

C.关系对的

D.思维方式对的

E.态度对的87.下面对车辆用法中对的是哪一项？

A.定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益

B.为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂

C.有些顾客购买某些高标号机油，维修站是可以协助更换

D.对汽车恰当改动，绝对不动电路，保修期内是容许

E.定期拉拉高速对发动机是有很大好处88.对的接听电话程序是哪一种?

A.问候来电者→精确记录信息→拟定客户需求→采用办法→结束通话

B.拟定客户需求→精确记录信息→采用办法→结束通话

C.问候来电者→拟定客户需求→精确记录信息→采用办法→结束通话

D.问候来电者→拟定客户需求→精确记录信息→结束通话

E.问候来电者→拟定客户需求→采用办法→结束通话89.当与客户无法以电话联系上时，应及时采用下列哪一办法？

A.寄失联客户跟踪卡

B.叫销售顾问登门拜访

C.DCRC去找客户

D.找客户朋友联系

E.联系不上就先放弃90.经销商普通在售后服务时为客人提供某些免费可以增长附加值服务。如下哪项是属于这种“免费服务”范畴？

A.提供ESB增值筹划

B.提供基本保养筹划

C.提供检测胎压服务

D.提供额外维修服务

E.提供内饰换置服务91.关于精确报价说法，有误是：

A.精确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱

B.精确报价率是指精确报价数量与进厂台次比值

C.出票时，需检查报价与否和结算价一致

D.交车时，需向客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释92.将状况告诉领导从广泛角度来看，顾客因投诉解决不当而流失比率达到多少？

A.5%

B.68%

C.80%

D.92%

E.60%93.进行客户回访时，客户反映问题，应填入什么工作表？

A.KVP表

B.CVP表

C.CRP表

D.PACC表

E.IAR表94.时间对经销商非常重要，其中技师工作时间属于哪一项?

A.客户

B.销售成本

C.利润

D.技师自己

E.销售收入95.经销商执行保修作业，所使用零件，长安福特将以经销商实际进货成本加价偿付，其加价率是多少？

A.7%

B.10%

C.12%

D.15%

E.20%96.长安福特偿付索赔工时费，参照了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格工时费？

A.人民币80元/工时费

B.人民币元90/工时费

C.人民币元100/工时费

D.人民币120元/工时费

E.人民币275元/工时费97.结算时，需要将互动接待单，委托单，结算单，领料单进行整顿:

A.财务处留存接待单，委托单，结算单，领料单

B.客户处留存接待单，委托单，结算单，领料单

C.配件处留存委托单，结算单，领料单

D.经销商处留存接待单，委托单，结算单，领料单

E.以上都不对98.新车交车时，服务专人需要保证把顾客简介给了售后服务部。但是如果售后服务部和销售部不在同一位置时，最佳做法是什么？

A.给顾客一张如何去售后服务部地图

B.联系销售人员引领顾客

C.联系售后服务部，让其人员引领顾客

D.简述售后服务部所在位置

E.直接引领顾客到售后服务部

99.当客户抱怨是误会时，应当怎么做？

A.等她说完就会忘掉

B.实时澄清误会

C.叫她看着办

D.请DCRC来解释

E.向领导反映100.要在顾客心目中留下好第一印象，问候和欢迎顾客是必要。您是长安福特公司经销商中一名先进服务专人，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。如下哪项问候方式是最原则？

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您服务专人。我懂得你今天带车来这里是做3,000公里检查，对吗？

B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您服务专人。我懂得你今天带车来这里是做3,000公里检查，对吗？

C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您服务专人。

D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我懂得你今天带车来这里是做3,000公里检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？

E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我懂得你今天带车来这里是做3,000公里检查，对吗？答案：

D

E

B

A

C

E

A

C

A

C

A

B

C

B

D

A

D

E

B

B长安福特服务专人题库6

101.

如下哪一种是开放式提问?

A.

你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音问题吗?

B.

噪音是低沉声音吗?

C.

噪声听起来像是重重关门声音吗?

D.

你听到噪音都是什么样噪音呢?

E.

噪声是从右后方传来吗?

102.

提供客户信息并交车时，不适当：

A.

每一位入厂维修车辆客户均有资格理解车辆维修项目，维修项目完毕状况（及车辆状况）所付费用明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，

B.

服务人员均有义务提供详细解释。使用通俗易懂语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性词汇。

C.

服务专人可不陪伴客户一起到结算台付费，以节约更多时间接待下一车辆。

D.

“提供客户信息”是服务专人与客户之间本次维修最后一次交流，最后印象对客户及其与否继续回厂非常重要。

103.

王先生于1月2日在某经销商处买了一2.0L蒙迪欧精英型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期?

A.

.01.01

B.

.01.01

C.

.01.02

D.

.12.31

E.

.01.01

104.

DCRC人员在解决客户投诉抱怨，服务专人应当做什么？

A.

那是她们工作

B.

继续接其他服务

C.

收集客户有关数据，协助解决

D.

去找服务经理帮忙

E.

指引DCRC人员工作

105.

“营业时间不便利”，此类问题改进办法应当由谁来担任负责人？

A.

DCRC专人

B.

服务专人

C.

DCRC经理

D.

服务经理

E.

总经理

106.

服务专人工作职责中，有一点是“有效地与她人协作”。其中分为首要职责和次要职责。如下哪一项是属于次要职责？

A.

通过清晰沟通与同事建立高效工作关系

B.

积极倾听以增进公开透明沟通

C.

保证车辆进行对的维修服务

D.

在需要时支持其她服务专人

E.

简要扼要地有效表达自己观点

107.

售后服务客户满意度CVP调查上问题设计基本是什么？

A.

经销商赚钱办法

B.

顾客投诉

C.

汽车性能

D.

品牌影响力

E.

顾客对服务盼望

108.

交车时，不需要像客户解释：

A.

零件价格

B.

维修过程

C.

维修费用

D.

注意事项

109.

交车时，需要像客户解释：

A.

互动接待单

B.

委托单

C.