物业服务质量管理-物业服务质量管理（物业管理课件）

单元二、物业管理服务质量知识点1、物业管理服务质量一、物业管理服务质量的概念二、物业管理服务质量的构成三、顾客满意度四、影响物业管理服务品质的主要因素一、物业管理服务质量的概念物业管理服务质量指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。注：住户即包括业主也包括非业主的物业使用人（一）服务过程质量1、服务过程质量是软质量，通过服务人员的服务态度、服务技能和服务礼仪和服务技巧来评判。2、规避“次级化”陷阱；3、解决途径：用顾客满意度衡量来制衡过程衡量；案例：服务质量差付七成就行家住北京市丰台区某小区的杨女士等四位业主因多年拖欠物业费被物业公司告上了法庭，但在庭审过程中，业主们却提出他们之所以拒交物业费是因为物业公司提供的服务质量太差，并同时提出反诉，要求物业公司撤出小区。北京市丰台区人民法院今天作出一审判决，认定业主应该向物业公司交纳物业费，但因为物业服务质量不合格，业主只需交纳拖欠物业费的七成。（二）服务结果质量用指标和服务结果加以衡量（满意率、零修急修及时率、返修率等）如：《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》8大项59个条款，其中大部分是用服务结果考评的。《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》中的主要指标一基础管理32二房屋管理与维修养护14三

共用设施设备管理15

四保安、消防、车辆管理10五环境卫生管理14

六绿化管理7七精神文明建设3八管理效益5三、顾客满意度（一）预期服务质量（二）感知服务质量（一）预期服务质量1、顾客期望：1）显性期望2）隐性期望3）模糊期望（一）预期服务质量2、影响物业服务预期期望的因素1）物业的档次2）物业管理服务的承诺3）企业形象4）业主（使用人）的需求（二）感知服务质量业主感知物业服务质量的五个维度：1、可靠性；2、有形性；3、响应性；4、安全性；5、移情性；四、影响物业管理服务品质的主要因素

（一）硬件（二）软件（三）人员（一）硬件1、是物业管理服务的基础和主要直接作用对象；2、影响物业管理服务的效率和档次；3、影响业主对物业管理服务要求的预期；4、履行对外传递信息的重要职能。（二）软件主要包括：1、工作流程2、服务标准3、沟通渠道4、组织监管（三）人员1、物业管理服务提供者；2、物业管理服务使用人；知识点3物业管理质量标准与创优一、物业管理质量标准二、物业服务质量的考评三、创建优质的物业管理服务一、物业管理质量标准

1、行业标准如酒店星级标准、写字楼等级标准、物业优秀标准等。2、企业自控标准企业内部制定的物业管理评价标准3、质量管理体系标准ISO9001等，管理体系规范化标准《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》中的主要指标一基础管理32二房屋管理与维修养护14三

共用设施设备管理15

四保安、消防、车辆管理10五环境卫生管理14

六绿化管理7七精神文明建设3八管理效益5二、物业服务质量的考评（一）内部检查（二）顾客满意度检查（三）投诉处理（四）外部考评（一）内部检查常用形式：1、员工自检；2、部门主管检查；3、部门互检；4、企业总检；（二）顾客满意度检查

可用形式：1、书面调查；2、电话调查；3、网络调查；明确：调查问卷的设计：1、问题尽量详细且具体；2、尽量为客观题；3、数量不要超过50个；4、适情况采用署名或不署名方式；（三）投诉处理1、客户投诉登记；2、客户投诉处理；3、投诉处理情况跟踪；4、投诉处理情况登记；5、客户投诉统计分析；拓展一：客户电话投诉接待注意事项：1、接听电话时，发音清楚，音调适中；2、注意倾听，保持而心，问清问题；3、保持冷静和镇定；4、投诉人需要帮助时，应立即作出反应；5、如需审查来电者，态度应礼貌；6、投诉结束后，必须表示感谢，并等投诉者先挂电话，方能轻放电话；拓展二：客户当面投诉接待注意事项：1、态度应友好诚恳；2、仔细倾听不带任何评价；3、眼睛对视，以示尊重；4、对客户的不快表示歉意和同情；5、不要急于辩解、借口开脱或推卸责任，也不要一味承认错误；拓展二：客户当面投诉接待注意事项：6、可用委婉方式向客户提问；7、投诉完成，应表示谢意；8、及时处理，短时间内给客户满意的结果和答复；9、因客观原因，无法及时解决的，应告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解；10、处理完毕后，应上门或致电询问是否满意；拓展三：投诉处理情况跟踪方式：1、记录表格；2、电话询问；3、互联网；注：1）应定期与不定期相结合地进行回访；

2）回访发