方案二威谱呼叫中心解决方案型样本

呼喊中心解决方案威谱TDMX-P海口申瓯网络通讯有限公司9月15日目录一、产品简介 3二、平台构造 41．ACD互换机 42．IVR语音导航 53．首创内置来电弹屏系统 54．内置ACD排队话务自动分派 65．内置内、外线来电显示 66．内置经济路由、IP自动加发 67．模仿外线自动检测、故障自恢复 68．支持PRI数字中继 69．支持数据备份功能 610．支持网络编程维护 711．内置超强多方电话会议 712．内置多路电脑话务员 7三、硬件功能特点 81.普通功能 82.优势功能 83.可靠稳定性 84.强大扩展性 95.维护简易性 96.完善容灾能力 9四、软件构造特点 9五、系统报价 11一、产品简介“威谱TDMx-”是广州市华谱电子科技有限公司自行研发新科技产品，是程控电话互换机全面升级通讯互换设备。在语音与数据真正结合全数字方面有着全新应用，为顾客提供多元化语音、数据通信；高增值网络通信和控制一体化解决方案。威谱TDMx-系列数字程控互换机具备可靠稳定性、卓越性能和无限扩展性。而安装和操作都相对简朴容易，图型化界面更给人耳目一新感觉。威谱系列设备技术性能处在国内领先水平，是威谱TDMx-系列是全数字通讯设备，除惯用程控电话互换机功能外，更可同步解决语音数据相结合业务：局域网即时通话软件功能、全中文来电显示及转移功能、图型化话务台、同步备份多套数据、通用型CTI呼喊中心功能、网络远程维护及软件硬件远程升级等新功能应用。而原有电话互换机功能有了很大提高：如傻瓜式装机功能、本分机号码查询、不限人数会议功能、32级级别限制、内置32路电脑话务员、下载彩铃、通讯录资料存储、一键重拨等等多项新应用方案。简朴而言，威谱TDMx-系列数字程控互换机具备业界领先连接特性，已广泛应用于电力、银行、证券、运送、旅游、酒店、商务、超市、厂矿等企事业单位，它走在了通信系统解决方案最前沿，是当今国内最稳健，技术最先进数字程控通讯互换系统。二、平台构造本方案中使用1套TDMx-P型机56外线80分机，机器总端口可扩容到256个。TDMx-P具备众多特有功能如下：1．ACD互换机TDMx-P提供各种接口与公网或专网连接，涉及：ISDNPRI(30P+D)(不支持中华人民共和国1号、中华人民共和国7号信令)、模仿中继、VoIP中继等各种方式；还提供高效ACD(自动来话分派)功能，提供丰富、灵活呼喊分派功能、座席接入功能、班长席接入功能及路由控制能力；同步，提供详细、实时更新分机、外线状态，供系统管理人员详细理解系统及座席人员工作状况。TDMx-P具备充分、灵活容量扩容性，可由8外线/16分机24端口扩容到256端口总端口。TDMx-P还具备灵活实用、操作简易PC话务控制台软件，提供下述功能：实时分机状态显示：涉及分机空闲、拨号、回铃、通话、催挂等状态，外线空闲、通话、线路故障等状态。转接电话：快捷以便一键转接、征询转接、外线转外线操作。软摘机、挂机：支持头戴耳机座席操作，鼠标控制摘机应答、挂机释放。软拨号：先进鼠标拨号功能，更快、更准地发起呼喊。电话会议：可召开最大128组、每组最大64方会议。修改服务级别：可随时修改某一分机服务级别（即拨打电话权限），如：国际长途、国内长途、本地市话、内线分机，修改完毕及时生效。客户关系管理：具备单机版基本客户关系管理功能，可对客户姓名、电话、手机、单位、地址、职务、备注等信息进行管理。通话记录：涉及未接、已接、已拨电话记录，支持回拨、重拨。2．IVR语音导航IVR语音导航是呼喊中心重要构成某些，重要用于为顾客电话来访提供语音提示，引导顾客选取服务内容和输入电话事务所需数据，并接受顾客在电话拨号键盘输入信息，实现对计算机数据库等信息资料交互式访问。IVR可以取代或减少话务员操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务目。同步也可以便顾客，减少顾客等待时间，减少电话转接次数。TDMX-P型机具备语音导航功能，通过语音导航，可把电话转接到指定分机。语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航，最大级数可以达到16级，总语音提示时长为60秒。通过语音引导，可以引导客户进行电话转移，也可以进行信息查询。语音导航采用多级菜单构造，最大可以设定16级，每级菜单可以设定10个选项分别相应10个转移电话或信息查询项目。在一层菜单中，可以同步存在信息查询项目和电话转接项目。语音导航语音提示语可以通过网络上传至互换机主机来完毕也可以通过电话机进行现场录音。语音引导流程编程可以通过系统管理软件来编程和上传到主机。3．首创内置来电弹屏系统只需把Netphone/PC话务台安装在可连接到公司局域网任何一台PC电脑，并运营成功登录某一分机电话，当该分机电话响铃时，电脑及时弹出来电者号码、姓名、单位资料，未闻其声，先知其人，胸有成竹地拿起话机，直接称呼客户，予以客户宾客尊享服务，提高服务水准，哺育客户忠诚度。4．内置ACD排队话务自动分派ACD排队话务自动分派依照外线打进电话先后顺序形成排队小组,在排队小组内按照话务员工作空闲/繁忙限度自动分派话务量。ACD自动呼喊分派功能真正地平均分派话务量合理地安排话务员资源，自动将客户来电，智能地分派给最适当话务员进行解决，充分运用系统资源，提供优质客户服务，提高电话互换系统解决能力，使其以最高效率运营。5．内置内、外线来电显示无需购买来电显示板，模仿外线具备超强来电显示接受能力，兼容各种FSK、DTMF原则。模仿分机也具备来电显示功能，TDMxP模仿分机FSK来显。模仿外线来电显示无论通过多少次模仿分机转接，来电显示都不会丢失。6．通话计费采用TCP/IP网络合同传送话费清单，挣脱以往老式串口送话费清单容易受外界干扰，容易丢失话单缺陷。支持延时、反极两种计费方式。由于采用TCP/IP合同，因而局域网络内任何一台电脑均可用作计费电脑使用。话单信息在话机通话完毕、挂机后及时输出，当计费软件处在脱机状态时，话单暂存于FLASH芯片内，等下次计费软件联机一并送出，话单存储功能，可存储约1万条话单信息。7．内置经济路由、IP自动加发可以设立32个市话前缀/IP长途前缀，如：17909、17951、96688……，还可以设立200、201卡账号、密码，拨打市话或长途时，依照设立参数走经济路由，自动加发IP/200账号、密码/201账号、密码。8．模仿外线自动检测、故障自恢复模仿外线具备自动检测功能，涉及：忙音检测、反极检测、环路电流检测。忙音检测，每当通话结束，外线检测到忙音信号自动释放外线，避免浮现外线吊死现象。反极检测，检测外线上反极信号，以此判断出局接续状态，提供精准通话计费话单。环路电流检测，自动检测外线电流，当外线线路短路或者断开时，系统出局时自动跳开此外线，当外线电流恢复正常后，出局时就会启用此外线。外线故障自动检测、自动屏蔽、自动恢复。9．支持PRI数字中继PRI数字中继采用非平衡75ΩPNC接口，提供30P+D接入，具备汇接组网功能。TDMxP支持1～6块PRI板。10．支持数据备份功能数据备份功能，TDMx主机可以同步存储1个激活数据库和3个备用数据库，当进行系统维护时，顾客也可以使用威谱系统管理平台在PC上备份多套数据库，同步可以将数据库导出存于可移动磁盘/硬盘等存储媒介，便于携带，也可以使用QQ、MSN、邮箱传送数据库。数据备份简朴快捷，便于后来维护。11．支持网络编程维护远程维护，局域网/广域网任何一台电脑都可以用作维护终端，只需安装系统管理软件即可进行维护，无需亲自到环境条件较差机房。省时省力，维护以便。12．内置超强多方电话会议无论您身处何方，只要有电话可以联系到您，您就可以被邀请加入至多方电话会议系统里开会。超强无阻塞多方电话会议功能，不限内线、外线，操作简朴，使得每个普通电话机都可以召开内部、本地、外地区域多方电话会议，电话会议成员可达3～80个。13．内置多路电脑话务员内置4～32路8段式电脑话务员，每段语音可达30秒钟，电脑话务员总时长可达60～120秒，具备4种工作模式，可自动上下班切换。多路电脑话务员对外提供多条外线自动应答、播放话务员语音提示功能，迅速响应来电电话，外线来电无阻塞、零等待，提高电话服务效率。段代码语音0欢迎致电我司，当前是休息时间，请在工作时间给咱们来电，谢谢您来电，再会。1欢迎致电我司，请直拨分机号码，查号请拨“0”。2正在转接中，请稍候。3分机号码不存在,请重新拨号。4顾客忙，请稍后再拨，如需拨打另一号码，请拨号。5顾客忙，已告知被叫顾客，请挂机等待回叫或拨打另一分机号码。6电话无人接听，如需拨打另一号码，请拨号。7对不起，线路繁忙，咱们将尽快接通您来电，如需继续等待请拨1，无需等待请挂机。

三、硬件功能特点TDMx-P具备PPX强大通信互换能力外，还具备可靠稳定性、强大扩展性、维护维护性和完善系统容灾能力。1.普通功能限时通话电脑编程无应答转移在线诊断多次转移来电显示热线呼喊叫醒服务远程维护彩铃音乐保持默认呼喊自动重拨分机直选外线同组代答随身密码夜服功能音乐源广播功能外线专线功能（DID）前缀码功能ACD自动话务量分派修改服务级别长途限制免打扰中继群呼遇忙转移外线/内线分组经济路由虚拟多分机（数字话机）呼喊前转通话记录/计费呼喊等待反极计费呼喊转移多方会议电话头戴耳机电话操作分机代答强插强插强拆监听2.优势功能自动装机功能鼠标拨号32个服务级别外线自动检测局域网络编程维护键盘拨号语音导航(IVR)帐号认证功能（F型机除外）自查分机号自查分机电路号网络电话功能PC来电弹屏及来电记录免打扰来电提示及记录内置电脑话务员PC话务台数据备份功能带电插拔（P型机）无应答回呼转移遇忙回叫支持PRI

（30P+D）接入彩铃功能（可更换）事务助理功能进入码，退出码提供CTI接口（F型机除外）全中文管理系统忙时来话提示及记录超强防雷功能网络电话群呼捆绑网络电话ACD捆绑通讯录资料存储故障自恢复功能CRM客户管理系统声讯台限制首创外线通话录音功能实时分机使用状态酒店功能接口3.可靠稳定性模仿顾客板、模仿中继板、数字顾客板、PRI数字中继板等所有板件均通过元件筛选、彻底老化、严格测试流程，保证所有出厂板件无端障运营。所有板件均有超强防雷电、强电冲击保护办法，电路板上各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其她端口正常工作。TDMx-P模块化构造、高集成度及精心硬件和软件设计，使互换机可靠稳定性更高，系统可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间不大于3秒，可实现抱负无人值守管理模式。4.强大扩展性TDMx-PMCU256主控板最大224端口，TDMx-PMCU1024主控板最大896端口，可依照顾客需求扩充系统端口容量。PRI数字中继最大可配备6块。5.维护简易性TDMx-P设计目的之一是易于操作和维护。具备简洁人机对话形式，便于话务员或者管理员操作管理。管理程序在集中系统管理终端上进行操作，此终端可以是本地也可是远端。维护人员在全国任何地方都可以对系统进行异地远程维护。本地维护，本地也可设立维护终端，且在局域网内任一台计算机都可以作为维护终端。集中式维护，当有多套系统工作，维护工作可以集中在局端中心机房进行，利于统一布置、集中管理。6.完善容灾能力TDMx-P内置A、P、C和D4个数据库，当前工作默认使用A数据库，P、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可以及时切换、恢复工作数据库。维护终端使用维护软件也可以完毕备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx-P中下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将TDMx-P数据库打包成一种文献储存在维护终端，此文献便于邮件传送或移动硬盘携带。四、软件构造特点软件构造图初始化/操作系统系统初始化是将系统硬件从原始状态建立起操作系统控制环境，完毕初始化过程，装载自举应用软件并对系统软件完整性和模块完整性进行测试检查。操作系统是调度指挥中心，指挥调度各个分系统完毕单个或各种任务并通过操作系统实现各个分系统之间通信。呼喊解决软件呼喊解决软件负责检测外围设备状态变化，将变化成果传送到解决机，对顾客祈求作出对的响应，实现通话连接。呼喊解决过程是一种接续控制过程，完毕诸如端口扫描监视、摘/挂机、拍叉簧检测、出入中继占用以及DTMF/DP信号接受解决、通话通路建立与拆除、对话务台和数字话机等显示与操作。系