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文档简介

电话礼仪介绍维系企业公共关系的工具•1、直接影响企业与客户生意的达成•2、直接影响企业在客户心目中的形象•3、直接影响员工之间的人际关系要点：速度、音调、音量、环境•说话语调的高低•说话速度的快慢•通话时的措辞•双方表现的态度•双方所处的环境•电话信号的好坏形式拨打电话：为什么打、什么时候打、如何打？事先策划：目的（联系业务、祝贺问候、约会等）资料不能错（包括对方的名字、职位等。）选择恰当的时间、时机：忌节假日、忌刚上班、忌准备下班时、忌午休时、忌晚上通话过程：精神饱满，保持微笑和良好的态度，打好腹稿，表达准确、简明扼要，简捷道出自己的电话来意，注意音量、吐字清晰、均匀的语速地与对方沟通、有礼貌地结束通话。不要罗罗嗦嗦，捉迷藏式处理不同情况：无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”接听电话：通话时不要打哈欠或吃东西接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言，做笔录牢记：4W1HWhen（接听的时间）Who（对方）Where（对方公司）What（来电事项）How（处理、后续），不要丢失留言条，确认收到留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉有客户在时，要告诉对方现在有事，一会马上回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话，工作时私人电话应尽快结束接到投诉电话，千万不能与对方争吵，解决问题，愉快结束通话同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式结束通话时的顺序：位高者先挂、客户先挂、上级主管单位先挂、女士先挂移动电话：只是通讯工具不是炫耀的装饰品。在开会或洽谈业务时尽量做到：1不响：“我为你而关机”2不出去接听：“用心不专”3“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”电话来时正和来客交谈或环境比较吵杂，应礼貌地告诉对方待会马上给他回电。（尤其是领导、长辈、客户的来电，不能说“你待会再打来吧”）电子邮件：主题

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