2021年客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理职位分析描述）三、单项选取题1．产值中心论关怀焦点是（A）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关怀焦点是（D）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系特性有两个方面：一是行为特性，二是（C）Ａ．赚钱特性Ｂ．增长特性Ｃ．感觉特性Ｄ．技术特性4．公司不断地协同客户努力，协助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完毕后，公司不断联系客户，提供关于改进产品建议和新产品信息，这种客户关系类型属于（C）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．规定公司“以产品为中心”业务模式向“客户为中心”模式转变，这是客户关系管理（D）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用理念Ｄ．业务运作理念7．客户关系管理微观层面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．公司文化Ｄ．应用系统8．针对员工专业性质分派相应岗位，力求专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计哪项原则（B）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题普通有四个维度，其中“客户价值拓展”重要研究哪项问题（A）Ａ．如何在建立客户忠诚度同步获取最大客户效益？Ｂ．如何判断谁是咱们最有价值客户？Ｃ．如何用最有效率和效果方式获取客户？Ｄ．如何尽量久地留住客户？10．客户关系管理解决问题普通有四个维度，其中“选取客户”重要研究哪项问题（B）Ａ．如何在建立客户忠诚度同步获取最大客户效益？Ｂ．如何判断谁是咱们最有价值客户？Ｃ．如何用最有效率和效果方式获取客户？Ｄ．如何尽量久地留住客户？四、多项选取题1．广义客户涉及（ABCD）A．产品供应商B．产品经销商Ｃ．公司内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值理念，客户关系管理目是实现客户长期价值最大化；Ｂ．是市场经营理念，规定公司经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作理念，规定公司“以产品为中心”业务模式向“客户为中心”模式转变；Ｄ．是技术应用理念，规定通过先进技术水平来支持、改进业务流程。３．客户关系管理系统涉及业务领域有（ABCD）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质潜质有（ABC）Ａ．良好“悟性”Ｂ．自我勉励。Ｃ．道德素质Ｄ．丰富知识5．客户关系管理解决四个维度问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户Ｂ．选取客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理理解，可以从三个层面，分别是（ABD）Ａ．管理理念宏观层面Ｂ．公司商业模式中观层面Ｃ．客户价值拓展层面Ｄ．应用系统微观层面7．客户资产型组织涉及（ABC）Ａ．以产品为中心公司Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理岗位职责涉及如下方面（BCD）Ａ．公司赚钱模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务阐明书应包括如下几种要素（ABCD）Ａ．工作环境Ｂ．职责范畴Ｃ．管理构造Ｄ．基本素质规定10．客户关系岗位职务阐明书编制时细节问题涉及（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位职务目的Ｂ．拟定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效原则规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选取题1．客户关系管理自身是一种循环流程，其间循环流程主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，一方面需要是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息分析与提炼3．CRM系统对公司前端业务流程再造重要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进信息技术Ｄ．组织构造优化4．CRM环境下BPR实行框架时，一方面要做到（A）Ａ．需要公司高层领导充分支持Ｂ．全体员工理解和信心Ｃ．制定相应业务流程Ｄ．依托公司文化履行实行筹划5．在业务流程方面，对于国内大多数公司来说，实行CRM更需要（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程设计中，一定要技术和人这两个核心因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目的、技术和人动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计惯用标注符号，重要表达（C）Ａ．详细任务或工作Ｂ．需要决策事项Ｃ．流程开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理最大敌人就是自己”，这句俗语阐明了CRM流程贯彻和实行需要注意（C）Ａ．提高公司管理层对客户流程注重Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习惯性Ｄ．CRM流程贯彻和实行需要领导支持9．公司在进行流程设计之前，一方面需要找准（B）Ａ．普通性流程Ｂ．核心流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM规定公司提供具备竞争力售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程再造Ｂ．销售流程再造Ｃ．客户服务流程再造Ｄ．客户合伙管理流程再造四、多项选取题1．客户合伙管理流程涉及（ABD）A．联系中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合伙管理Ｄ．公司业务信息系统2．客户关系管理本是一种信息转化循环流程，重要涉及（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下公司业务流程面对挑战重要有（ABCD）A．交易效率大幅度提高B．客户个性化需求满足Ｃ．对市场综适当应能力Ｄ．客户知识管理4．公司业务流程再造后，公司组织构造呈现如下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统普通涉及如下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．公司业务操作流程重要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，规定公司市场营销活动可以实现如下哪些功能（ACD）A．针对公司客户定位制定营销战略和目的B．设计针对性强、效率高市场推广活动C．支持各种不同类型销售方式，支持工作人员通过各种渠道实现客户信息共享Ｄ．管理实行活动各种渠道与方式，或能活动进行动态调节8．选取核心流程，普通根据如下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下流程B．位置重要流程C．具备贯彻可行性流程Ｄ．无关紧要流程9．客户关系管理流程设计以人为本体当前如下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”流程体系B．不但需要公司决策层支持，并且需要执行层和作业层理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．公司中流程设计普通以工作团队形式来完毕10．客户管理流程贯彻和实行中，应当注意如下哪些方面（ABC）A．提高公司管理层，特别是公司决策层一定要高度注重客户流程重要性B．需要加强对员工培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（辨认客户关系管理中客户）三、单项选取题1．下列哪一项属于从公司外部获取客户信息（B）Ａ．从会计部门获取关于客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．运用政府发布各种记录资料，如普查资料、记录年鉴、记录资料汇编等Ｃ．通过公司现场调研获取客户资料Ｄ．通过公司其她部门市场调研报告，各部门文献、报告获取重要客户信息2．在特定市场区域范畴内，针对预期客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范畴内组织、家庭或者个人无漏掉地进行寻找与确认客户办法，称为（A）Ａ．普遍辨认法Ｂ．广告辨认法Ｃ．简介辨认法Ｄ．委托助手辨认法3．销售人员通过她人直接简介或者提供信息进行顾客辨认，可以通过销售人员熟人、朋友等社会关系，也可以通过公司合伙伙伴、客户等由她们进行简介客户，称为（C）Ａ．普遍辨认法Ｂ．广告辨认法Ｃ．简介辨认法Ｄ．委托助手辨认法4．在购买决策中，实际购买或订立购买合同，并有较大发言权人称为（D）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（C）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（B）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品功能需求和形式需求以外附加需求规定，称为（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司业务量达到满意限度时，所面临就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．公司不但可以通过变化原有生活方式来创造需求，并且可以积极参加新生活方式设计，以此来创造新需求空间，这种创造需求途径称为（C）Ａ．变化价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具备很高战略价值，而实际价值还不是很高客户称为（B）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户12．选取客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户（D）Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选取题1．下列哪些属于从公司外部获取客户信息辨认客户途径（BC）A．从公司内部获取客户信息B．寻找有关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会辨认客户Ｄ．通过实地调查获取客户第一手资料2．辨认客户办法涉及（ABCD）A．普遍辨认法B．广告辨认法Ｃ．简介辨认法Ｄ．委托助手辨认法3．决策群体中哪些成员在购买决策中作用？（ABCD）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）A．维持生命动机化B．理智型购买动机C．保护生命动机Ｄ．延续和发展生命动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．依照客户购买目和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户需求构造重要涉及如下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．依照客户需求水平、时间和性质不同，可以将客户需求分为（BCD）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．公司创造需求途径有如下几种方面（ABCD）A．设计生活方式B．变化价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．辨认客户需求办法有（ABCD）A．价值曲线法（辨认潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念辨认办法11．评估客户根据涉及（ABCD）A．客户需求B．客户购买力C．客户需求量Ｄ．客户信用12．依照客户战略价值、实际价值以及服务成本大小，可以将客户提成（BCD）A．裁减客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户商业价值）三、单项选取题1．如下对于价值理解，精确是（C）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观感知偏好Ｃ．价值差别从主体角度看是可以用货币数量来衡量Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能感知偏好2．客户感知价值理论代表人物是（A）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．如下关于客户感知价值结识，错误是（D）Ａ．价值中收益成分涉及明显内部特性、外部特性、感知质量和其她有关高层次抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出涉及货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性结识依赖于客户进行估价参照系统，即依赖于进行估价背景Ｄ．感知价值即是对客观价值反映4．客户对其她客户、社会名誉等方面给公司间接带来贡献，这种价值可以称为（B）Ａ．客户潜在价值Ｂ．客户影响价值Ｃ．客户即有价值Ｄ．客户学习价值5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户自身特点和消费行为指标属于（B）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特性类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特性类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．根据商业价值区别客户关系管理中，公司应精心研究和培养她们，努力提高她们满意限度，这种客户称为（C）Ａ．VIP客户Ｂ．重要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为公司做出较大贡献，公司与客户交易量处在较高赚钱时期，这是客户关系生命周期（A）Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．如下关于客户终身价值结识，不对的是（D）Ａ．客户终身价值不是一种单维矢量，它是一种立体概念，具备三维构造Ｂ．每个客户价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三某些构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终身价值大小Ｄ．依照客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值客户10．对公司而言具备较大当前价值，能给公司带来巨大当前利润，是维持公司钞票流核心客户。此类客户称为（D）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户四、多项选取题1．客户整体成本涉及（ABCD）A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本2．客户整体价值涉及（ABD）A．产品价值B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值3．依照客户感知价值指标体系，客户感知利益涉及（ABCD）A．品牌形象B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性4．如下关于客户商业价值结识，对的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最后将转化为公司经济价值C．客户商业价值是一种总体性价值Ｄ．客户商业价值即客户终身价值5．客户商业价值重要涉及（ABCD）A．客户学习价值B．客户潜在价值C．客户即有价值Ｄ．客户影响价值6．属于客户商业价值评价客户特性类指标有（BD）A．合计利润额B．公司规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金7．客户流失因素也许有诸多，归纳起来讲，重要有（ABCD）A．积极放弃客户B．积极离开客户C．被挖走客户Ｄ．被迫离开客户8．客户终身价值是一种立体概念，属于其三维构造有（ACD）A．客户维持时间维度B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范畴维度9．依照客户终身价值矩阵，拥有较高将来利益客户有（AC）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户10．在客户生命周期退化期，比较适当方略有（BD）A．公司投入是对所有客户进行调研，以便拟定出可开发目的客户B．加大对客户投入，重新恢复与客户关系，进行客户关系二次开发C．重要是发展投入，目是进一步融洽与客户关系，提高客户满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多投入，徐徐放弃这些客户试题库：课题五（开发客户资源）三、单项选取题1．公司应当将关注焦点集中在客户回头率上，以为培养忠诚客户比获得更大市场份额更重要，这种客户增长方略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．如下关于交叉销售功能结识，哪一项是欠妥？（D）Ａ．交叉销售能提高客户转换成本，增长客户忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增长客户满意度Ｃ．交叉销售通过增长客户购买量，发掘既有客户潜力，从而提高客户赚钱性Ｄ．交叉销售强调新客户获得来实现公司经营目的3．克服客户异议第一步是（A）Ａ．采用积极态度，容许并勉励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时心理感受Ｃ．使客户反对意见详细化，理解客户异议真实状况Ｄ．在掌握了客户异议真实因素之后予以补偿4．高强承诺具备新创意与特色，以区别于竞争者优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意关系Ｂ．承诺与竞争关系Ｃ．承诺与成本关系Ｄ．承诺与重点客户与其她利益有关者关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务选取与否满足或后悔，以至引起她们白尊或白责，这阐明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．公司应精确分析各种与客户沟通工具优缺陷和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选取（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．精确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于公司自身条件分析（B）Ａ．目的客户现状分析Ｂ．公司供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要运用当代通讯与计算机技术客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼喊中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺结识，欠妥一项是（B）Ａ．承诺是客户对公司做出评价根据Ｂ．普通而言，承诺越高越好Ｃ．公司制定并履行承诺最后目是为了使客户满意Ｄ．公司需要针对不同价值客户进行分级承诺四、多项选取题1．沟通三大要素分别是（ACD）A．要有一种明确目的B．强调沟通工具多样性Ｃ．达到共同合同Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通障碍重要涉及如下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．构造因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．公司与客户沟通方式设计应综合如下哪些因素展开（ABCD）A．依照沟通对象设计沟通方式B．依照需要沟通内容设计沟通方式C．依照沟通情境设计沟通方式Ｄ．依照沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时普通存在如下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发惯用工具备（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发惯用办法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发可行性和效果，需要考虑如下几种因素（ABCD）A．反映率B．购买数量C．提供成本Ｄ．赚钱状况9．依照客户增长矩阵，客户增长方略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售结识，对的有（BCD）A．交叉销售强调新客户发掘B．交叉销售强调老客户保持C．“交叉”实质上是各种因素之间互相搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不乐意或者无法转换购买选取试题库：课题六（建立和运用客户档案）三、单项选取题1．建立顾客档案，应充分运用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值顾客信息，但要注意保证档案信息质量。这阐明客户档案建立需要坚持（A）Ａ．价值性和优化性Ｂ．合用性和及时性Ｃ．积极性和筹划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团队客户，这是哪类客户档案分类办法？（B）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（C）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度筹划分析Ｄ．不同商品销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（A）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度筹划分析Ｄ．不同商品销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率分析Ｂ．商品周转率分析Ｃ．交叉比率分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是公司宝贵财产，因此在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案（B）Ａ．档案价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案完整性和一致性Ｄ．档案合用性和及时性8．顾客卡内容重要是客户个人和组织基本性资料，重点是理解客户需求特性、也许购买时间、地点和方式等。此类顾客卡属于（A）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．既有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户信息（D）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、普通客户、零散客户客户分类根据是（C）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选取题1．客户基本信息资料详细涉及（BD）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户记录分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团队客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，普通由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统灵魂，其重要类型有（BCD）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据隐私保护针对性办法（ABCD）A．匿名身份信息B．信息市场定位或评估C．匿名系统构造Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循原则有（ABCD）A．尽量地将客户初始资料完整保存下来B．应当将获取客户资料进行区别C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户B．潜在客户C．普通客户Ｄ．新客户8．分析审查年度筹划重要指标有（ABCD）A．销售业绩B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制重要可如下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对公司利润贡献重要因素分析涉及（ABD）Ａ．顾客购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客经济状况分析试题库：课题七（评估与控制客户信用）三、单项选取题1．在客户信用调查基本办法中，可以在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足公司规定，同步调查人员素质和能力对调查成果影响很大。这种信用调查办法称为（D）Ａ．通过行业组织进行调查Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查Ｃ．内部调查Ｄ．运用专业资信调查机构进行调查2．调查公司治理构造（涉及投资者、经营管理者）；关联公司、对外投资、公司经营等状况，目是为了获取信用客户（B）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息3．在“6C信用要素”理论中，也许对客户履约偿付能力产生影响所有内、外部因素称为（C）Ａ．客户品德Ｂ．客户能力Ｃ．环境状态Ｄ．客户资本4．分析客户注册资金、投资总额以及公司资金自有率，是为了评估客户（A）Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．赚钱能力Ｄ．发展前景5．不同信用级别代表着不同内涵，信用状况最佳是（A）Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级6．客户在产品品质、市场体现、公司名誉及服务质量等方面所体现出履约能力，此类失信预警信息称为（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．财务信用Ｄ．交易信用7．公司依照其经营状况和每一种客户偿付能力规定容许予以给客户最大赊购金额，称之为（C）Ａ．信用期限Ｂ．客户授信Ｃ．信用额度Ｄ．信用政策8．普通而言，对A级信用客户信用级别调节频率为（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三个月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次9．对于订单量大但付款不及时客户，普通应当（D）Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度Ｃ．维持信用额度Ｄ．恰当减少信用额度10．当公司与欠债客户同属于一种系统（同属于一种主管部门领导）状况下，比较适当追帐方略是（D）Ａ．运用经济抗衡手段Ｂ．运用金融机构Ｃ．中断合伙关系Ｄ．运用行政干预手段四、多项选取题1．对付“诡计型”债务人方略应当是（BC）A．软件硬兼施方略B．反“车轮战”方略Ｃ．“兵临城下”方略Ｄ．假设条件方略2．公司追帐基本办法有（ABCD）A．公司自行追帐B．公司委托追帐Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐3．对于如下哪些客户，应当恰当减少信用额度（BD）A．付款基本及时且订货量平稳客户B．订单量大但付款不及时客户Ｃ．财务状况明显恶化客户Ｄ．订货量远远不大于给定信用额度客户4．客户信用状况常规性监控普通从如下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期客户资信调查C．经常性监督检查Ｄ．客户信用级别调节5．运用特性分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特性指标重要涉及（ABD）A．付款记录B．银行信用C．担保条件Ｄ．偿债能力6．客户失信预警信息类型有（ABCD）A．法人信用B．财务信用C．品牌信用Ｄ．交易信用7．计量分析法是依照公司资金状况和信用成本分析拟定信用期限，详细来说又有（ACD）A．销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法8．在实际工作中，客户资信评估内容重要涉及（ABC）A．公司素质B．资金实力C．发展前景Ｄ．顾客满意分析9．“C要素”学说以为，客户信用评价重要从下列哪些要素考察分析客户信用状况（ABCD）Ａ．环境状况Ｂ．保险Ｃ．担保品Ｄ．品德10．普通而言，客户信用调查内容涉及（ABCD）Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息试题库：课题八（提高客户服务质量）三、单项选取题1．客户服务相叠着三种不同层次服务，其中客户在购买公司产品之前假定自己必要获得服务称为（D）Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务2．公司乐意积极协助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量哪个维度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．响应性Ｄ．保证性3．下列关于客户感知服务质量特性，哪一项是不当（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相对性Ｄ．客观性4．热情地为客户简介、展示产品，详细阐明产品用法等活动，属于（A）Ａ．售前服务Ｂ．售中服务Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务5．客户盼望与实际获得服务之间差距，称为（A）Ａ．质量原则差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距6．关于全面质量管理含义结识，不对的一项是（B）Ａ．强烈地关注客户Ｂ．改进组织中每项工作质量Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断地改进7．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己歉意，可以重新赢得客户举措，称为（C）Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救8．关于客户抱怨与投诉结识，对的一项是（B）Ａ．客户经常隐藏心中不满意Ｂ．抱怨与投诉客户不也许成为买主Ｃ．是营销活动中偶尔现象Ｄ．意味着商家失去客户9．下列关于员工满意与客户满意结识，对的一项是（D）Ａ．两者没关于系Ｂ．只有满意员工才干创造出满意客户Ｃ．正有关关系Ｄ．只有满意客户才干创造出满意员工10．关于服务质量结识，对的一项是（D）Ａ．职能质量是指服务过程产出，即客户从服务过程中所得到东西Ｂ．服务质量普通涉及技术质量和职能质量两个方面内容Ｃ．技术质量是指服务推广过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道过程Ｄ．服务质量水平高低完全由服务提供者所决定四、多项选取题1．从投诉方式来看，客户投诉普通会采用（ABCD）A．电话投诉B．信函投诉Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉2．关于客户投诉与抱怨结识，对的有（BD）A．客户不会隐藏心中不满意B．既是推销障碍，又是成交序曲Ｃ．是营销活动中偶尔现象Ｄ．真诚抱怨与投诉客户是也许买主3．普通而言，客户抱怨与投诉因素有（ABCD）A．售后服务维修质量B．客户对公司服务衡量尺度与公司自身不同Ｃ．客户服务人员工作失误Ｄ．商品质量问题4．如下哪几项属于客户关怀手段（BC）A．解决客户投诉与抱怨B．积极电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务5．如下关于服务蓝图对服务意义，对的有（ABC）A．有助于加深服务人员对整个服务过程结识，加深对服务质量理解B．有助于公司有效地引导客户参加服务过程并发挥积极作用C．有助于辨认服务提供过程中失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务创新6．SERVQUAL模型将服务质量分为五个原则，如下属于对的原则有（BCD）A．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性7．关于客户感知服务质量结识，对的有（ABC）A．客户感知服务质量是客户感知质量，具备极强主观性，也具备极强差别性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者互动过程中形成Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定8．对客户服务质量影响最大因素涉及（ACD）A．公司特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员特点9．客户服务与产品同样，相叠着三种不同层次服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务10．实行服务营销详细方略涉及（ABCD）Ａ．实行服务一体化Ｂ．提供个性化服务Ｃ．实行一对一营销Ｄ．不同生命周期阶段实行不同服务试题库：课题九（测评与提高客户满意度）三、单项选取题1．客户对公司产品形式层和外延层，如产品外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生满意称为（B）Ａ．物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．产品满意层次2．下面关于客户满意结识，对的一项是（B）Ａ．客户满意与利润目的是冲突Ｂ．客户满意以信息为支撑Ｃ．强调以公司为中心Ｄ．客户满意是静态3．客户为更换产品或服务供应商所需付出各种代价总和称为（C）Ａ．购买总成本Ｂ．转移价格Ｃ．客户转移成本Ｄ．转移壁垒4．无论客户满意与否，顾客别无选取，只可以长期使用这些公司产品或服务忠诚称为（A）Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚5．下列关于客户满意与客户忠诚关系结识，对的一项是（D）Ａ．正有关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚Ｃ．负有关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚6．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行进一步讨论，这种满意度调查办法称为（C）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查7．PDCA循环属于客户满意管理体系哪个子系统（D）Ａ．客户满意度信息获取Ｂ．客户满意度信息分析Ｃ．客户满意实现Ｄ．客户满意度改进8．作为公司而言，最想保持和发展是（A）Ａ．真正忠诚Ｂ．有限忠诚Ｃ．被迫忠诚Ｄ．高风险忠诚9．客户满意管理体系中，客户满意实现重要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和防止办法Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效Ｃ．客户满意度调查Ｄ．客户投诉与抱怨解决10．下列关于客户忠诚筹划结识，对的一项是（C）Ａ．客户忠诚筹划最后目是建立客户忠诚筹划数据库Ｂ．客户忠诚筹划一种开放全方位流程Ｃ．客户忠诚筹划重要作用就是为了吸引、发展和保存忠诚客户Ｄ．客户忠诚筹划各个环节间是互相独立四、多项选取题1．惯用客户筹划忠诚模式有（ABCD）A．独立积分筹划B．积分筹划联盟模式Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部2．客户满意管理体系中客户满意度改进重要手段有（ABC）A．PDCA循环B．记录手段应用Ｃ．纠正与防止办法应用Ｄ．客户抱怨受理3．客户满意指标体系所采用重要办法有（ABCD）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查4．客户满意层次有（BCD）Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次5．影响客户忠诚重要要素有（ABCD）A．信任B．感知价值C．情感Ｄ．客户转移成本6．客户忠诚类型有（ABCD）A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚7．下列客户满意度与忠诚度关系结识，对的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意B．在无约束因素状况下，只有当客户感知服务质量优秀，客户非常满意状况下，客户才干保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正有关关系8．在建立客户满意指标体系时，必要遵循原则有（BC）A．由公司来拟定测评指标体系B．测评指标必须可以控制C．测评指标体系要考虑到消费者特性Ｄ．测评指标重要是定性指标9．客户满意度指数涉及（ABCD）Ａ．客户盼望Ｂ．客户对产品质量感知Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量感知10．客户满意度信息来源涉及如下哪些方面（BCD）Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体报告试题库：课题十（渠道客户客户关系管理）三、单项选取题1．经销商在获取正常利润同步，无意中向自己辖区以外市场倾销产品行为。这种窜货称为（A）Ａ．自然性窜货Ｂ．恶性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货2．下面关于窜货结识，对的一项是（D）Ａ．窜货是可以避免Ｂ．窜货只存在悲观意义Ｃ．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货本质是对利益无节制追求3．渠道中同一层次客户之间冲突，称为（C）Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突4．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）Ａ．制造商Ｂ．仓储业Ｃ．中间商Ｄ．最后顾客5．普通而言，制造商会根据渠道客户赚钱能力、公司对于渠道客户控制也许性和渠道客户适应性三项原则来评估渠道客户性能。拟定与否对终端客户实行（B）Ａ．价格控制Ｂ．裁减控制Ｃ．品牌控制Ｄ．所有权控制6．渠道客户通过故意或无意市场行为所触发存在于公司营销渠道系统外部及内部各种矛盾,称为（C）Ａ．渠道权力Ｂ．窜货Ｃ．渠道冲突Ｄ．渠道合伙7．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立基本和核心推动要素（A）Ａ．互相信任Ｂ．共同利益Ｃ．公司能力互补Ｄ．公司规模相称8．普通状况下，导致窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德Ｂ．价格Ｃ．外部经营环境Ｄ．过高销售目的9．考虑到商品销售量对销售费用影响，在评价关于分销商优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）Ａ．总销售费用比较法Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法Ｃ．费用效率分析法Ｄ．销售量分析法10．下面哪一项是典型对海外经销商勉励办法（D）Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果Ｂ．开展促销活动Ｃ．与分销商结成长期伙伴关系Ｄ．工作、筹划、关系方面勉励四、多项选取题1．窜货控制办法重要有（ABCD）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算Ｃ．对的运用勉励办法Ｄ．通过合同约束渠道客户市场行为2．渠道联盟有诸多不同形式，在国内，常用有（BCD）A．一体化B．特许经营Ｃ．会员制Ｄ．联营公司3．解决渠道冲突办法各种各样，涉及（ABCD）Ａ．发展超级目的Ｂ．沟通协调Ｃ．诉讼Ｄ．退出4．营销渠道冲突重要因素有（ABCD）Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目的不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差别5．对终端渠道成员控制惯用办法有（ABC）A．运用品牌控制终端渠道客户B．运用利益对终端渠道客户进行控制C．运用价格来控制终端渠道客户Ｄ．运用法律来控制终端渠道客户6．销售费用分析法在实践中重要有三种形式，分别是（ABD）A．总销售费用比较法B．费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法7．厂商对中间商评价指标体系，重要包括（ACD）A．销售业绩B．公司法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力8．在渠道成员体系中，特殊渠道客户涉及（BC）A．制造商B．银行C．装配公司Ｄ．最后顾客9．选取渠道客户基本环节中，最为重要两个环节是（BD）Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选取原则Ｃ．拟定最后渠道客户Ｄ．寻找备选渠道客户10．制造商向渠道客户提供典型合伙项目涉及（ABCD）Ａ．提供库存管理协助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典捐款试题库：课题十一（核心客户管理）三、单项选取题1．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并乐意协助公司达到其战略和财务目的客户称为（C）Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户Ｃ．核心客户Ｄ．普通客户2．就某个公司而言，其核心客户普通拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺少稳定合伙关系Ｄ．不符合公司将来发展目的3．下列哪一项与客户增长潜力没有大直接影响（D）Ａ．客户所在产业增长速度Ｂ．客户在产业中及重要细分市场占有率变化Ｃ．客户细分市场增长速度Ｄ．客户所在行业自身特点4．依照波特产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成范畴（A）Ａ．政府及公众Ｂ．代替品公司Ｃ．购买者Ｄ．供应商5．评估潜在大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争整体，这阐明评估大客户必须坚持（B）Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．双赢性6．下列哪一项重要是反映了核心客户特性（C）Ａ．客户名称Ｂ．人员素质Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件7．对高档次大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办原则，进行重点服务，阐明了核心客户管理时必须坚持（A）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度8．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）Ａ．是为个人使用而制作Ｂ．设计内容通俗易懂Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客户重要变动信息9．下列哪一项不应当成为核心客户管理卡内容（D）Ａ．核心客户概况Ｂ．信用动态管理Ｃ．商家与核心客户交易Ｄ．与核心客户沟通记录10．依照客户为本公司带来利益大小，对客户实行分类管理方略，下面哪一类客户最需要提供一对一种性化服务（A）Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户四、多项选取题1．客户固有侃价实力涉及如下哪些方面（ABCD）A．客户购买量B．客户选取来源Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本2．普通来说，对核心客户评估重要综合如下哪些指标（BCD）A．经营特点B．吸引力限度指标Ｃ．互有关系Ｄ．潜力指标3．普通而言，核心客户管理内容涉及（ABCD）Ａ．基本资料Ｂ．核心客户特性Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况4．针对核心客户管理内容，下面哪些属于交易现状方面资料（BD）Ａ．人员素质Ｂ．品牌名誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件5．核心客户管理普通办法涉及（ABCD）Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估6．依照C类客户对于本公司价值，在客户关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案B．提供一对一种性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布公司信息7．下列关于核心客户经理制管理结识，你以为对的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司利益，一端是客户利益C．需要强化大客户经理文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理8．下列关于核心客户沟通结识，你以为对的有（ACD）A．沟通离不开当代信息技术支撑B．沟通与详细职位私人情感没关于系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参加购买决策9．下列关于核心客户营销方略结识，你以为对的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．勉励核心客户提出反对意见Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节10．大客户叛离因素分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户投诉和问题得不到解决Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手攻打试题库：课题十二（客户关系管理与营销）三、单项选取题1．下列哪一项属于有形产品范畴（C）Ａ．产品基本功能Ｂ．包装Ｃ．提供信贷Ｄ．售后服务2．关系营销与交易营销存在诸多区别，下列哪一项是关系营销所倡导B）Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关怀Ｃ．适度客户联系Ｄ．关注客户保持3．下列关于战略联盟结识，哪一项是对的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作松散式网络化联盟Ｂ．战略联盟公司间不能共同出资并且享有彼此股东权益Ｃ．战略联盟是各公司在追求长期竞争优势与其她公司结Ｄ．战略联盟公司间不存在契约性合同4．以收集社会信息为重要内容公共关系活动称为（A）Ａ．征询型公共关系Ｂ．社会型公共关系Ｃ．服务型公共关系Ｄ．宣传型公共关系5．实行一对一营销第一步是（B）Ａ．辨认客户Ｂ．差别化分析Ｃ．“公司—客户”双向沟通Ｄ．定制服务6．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞环节，也是营销腐败高发区域，下列哪类营销办法有效防范营销黑洞（C）Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销7．购物目录营销属于下列哪类营销办法范畴（A）Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销8．下列关于Web营销理解，对的一项是（B）Ａ．Web营销关注对既有客户服务，不关注潜在客户开发和市场机遇把握Ｂ．从系统应用范畴来看，Web营销是开放性C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要精确客户和市场定位Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大公司和产品知名度9．随着科技进步，社会发展，各公司同类产品之间性能差别不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必须强调（D）Ａ．差别性Ｂ．创造需求性Ｃ．创新性Ｄ．周期性10．公司对消费者电子营销模式简称为（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G四、多项选取题1．整合营销在详细实行过程中，其操作思路是（BCD）A．以挖掘既有客户价值为中心B．以建立客户关系为目的Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播一致性2．协同营销要构建以价值链为基本动态互动网络，其网络成员有（ABD）A．客户B．核心公司Ｃ．竞争者Ｄ．成员公司3．体验营销下客户忠诚度影响因素有（ABC）Ａ．体验需求辨认Ｂ．顾客参加Ｃ．与顾