物业管理实施ISO9002指导手册样本

物业管理实行ISO9002指引手册

第一节物业服务管理实行ISO9002意义

物业服务管理正逐渐变化过去那种由上级分派或谁开发谁管理格局，使业主或业主委员会有了选取物业管理公司机会。这种变革，把物业管理公司推向了市场，使物业管理公司开始认真对待自己服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效ISO9002质量保证模式原则就成为物业管理公司提高服务水平有效选取。

1建立科学有效质量体系；

2分工明确，各负其责；

3给公司带来良好市场信誉；

4提供规范化、原则化优质服务；

5以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；

6提高公司在市场中竞争力和生存能力；

7提高员工自身素质和质量意识；

8疏通管理渠道，减少管理成本，提高公司经济效益；

9引导开发商、业主（住户）管理委员会选取先进物业管理公司。

第二节物业服务管理实行ISO9002应注意问题

一、一方面应对ISO9002原则有全面、深刻结识

在公司成立时间较短，管理基本还比较薄弱时候，不适当过早履行这一办法，这样投入人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要履行其原则，一方面应对ISO9002原则有全面、深刻结识。有些公司领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文献质量水平减少，浮现说和做不一致；有些公司领导由于对ISO9002原则结识不透，照搬别人文献，脱离本公司实际，影响了总体成效。

二、公司应具备基本条件为了使ISO9002质量体系原则在公司中得到成功运用，公司必要具备如下基本条件：1公司高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2有一定管理基本，具备较完备规章制度；3有一支文化、业务素质较高并通过培训掌握ISO9002质量体系原则基本知识骨干力量；4有严格考核制度。

三、要选取好征询服务机构和认证机构

（一）选取征询机构时，应特别注意如下方面：

1征询机构应具备良好信誉，注重服务质量、认真负责；

2征询机构应拥有既熟悉ISO9002质量体系原则，又熟悉物业管理征询人员、专家；

3征询机构应有良好业绩；

4征询机构应有完善管理；

5征询机构收费应合理。

（二）选取认证机构时，应特别注意如下方面：

1从本公司管理物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，普通都是对本地物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。

2从本公司经济实力出发。普通国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行1—2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，公司应考虑自身承受能力。

3选取认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权认证范畴，不是每一种认证机构都能审核物业管理组织，当前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式征询活动，因此，在选取认证机构时，千万注意不要选取那些有征询服务认证机构，这样也许导致证书无效。

第三节物业服务管理实行ISO9002要素理解要点

41管理职责

411质量方针原则原文：负有执行职责供方管理者，应规定质量方针，涉及质量目的和对质量承诺，并形成文献。质量方针应体现供方组织目的以及顾客盼望和需求。供方应保证其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。

理解要点：物业管理组织最高管理者应制定本组织质量方针，涉及质量目的和对质量承诺。

1质量方针内涵质量方针应表达（或体现）本组织对业主（住户）服务质量承诺，对本组织质量管理承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面规定。

2质量方针文献化规定质量方针应在质量手册中表述，且应由组织最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具备鼓舞性语言来表达。

3质量目的应尽量用量化形式表述，且应符合本组织实际，质量目的应是通过努力可以实现。如在物业管理中规定业主（住户）对服务质量满意率达98%以上。

4质量方针、目的贯彻实行规定

（1）最高管理者应采用恰当办法，如培训、宣传标语牌等形式，使本组织全体人员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻执行质量方针。

（2）质量方针实行应通过质量体系运营来实现。

（3）质量目的应分解，并加以考核，以通过努力最后实现。

412组织

4121职责和权限原则原文：对从事与质量关于管理、执行和验证工作人员，特别是对需要独立行使权力开展如下工作人员应规定其职责、权限和互有关系，并形成文献：

a）采用办法，防止浮现与产品、过程和质量体系关于不合格；

b）确认和记录与产品、过程和质量体系关于问题；

c）通过规定渠道，采用、推荐或提出解决办法；

d）验证解决办法实行效果；

e）控制不合格品进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足规定状况得到纠正。

理解要点：本条事实上是从三方面对组织最高管理者提出了规定。

1对本组织内所有从事与质量关于各级管理人员（涉及负有执行职责供方管理人员在内）、执行人员、验证人员（如物业管理中检查人员、内部质量审核员等）均应规定职责、权限和互有关系。

2应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作要员规定她们职责和权限。

3对所有从事与物业管理关于管理、执行和验证工作人员，特别是对需要独立行使原则4121中a）b）c）d）e）类规定权力人员，应规定其职责、权限和互有关系并形成文献。应以文献化形式描述职责、权限和互有关系。普通做法是在质量手册和程序等文献中，以组织构造图、文字等形式描述给出。

4122资源原则原文：对管理、执行工作和验证活动（涉及内部质量审核），供方应拟定资源规定并提供充分资源，涉及委派通过培训人员（见418）。

理解要点：

1物业管理活动资源

（1）通过培训可以胜任物业管理活动人员，涉及物业管理人员和质量体系审核人员；

（2）物业管理活动中设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等；

（3）管理办法和技术、物业管理活动信息、资金、环境条件。

2资源拟定与提供物业管理组织最高管理者应拟定物业管理服务所需资源，并及时提供所需、适当资源。

4123管理者代表原则原文：负有执行职责供方管理者，应在自己管理层中指定一名成员为管理者代表，无论其在其她方面职责如何，应明确权限，以便：

a）保证按照本原则规定建立、实行和保持质量体系；

b）向供方管理者报告质量体系运营状况，以供评审和作为质量体系改进基本。

注5：管理者代表职责还可涉及就供方质量体系关于事宜与外部各方联系工作。

理解要点：

1管理者代表任命物业管理组织最高管理者应在高层管理人员中任命一名成员作为管理者代表，对于较小组织，也可以由最高管理者本人担任。

普通在物业管理组织质量手册中明确规定，也可以采用任命书形式任命。

2管理者代表职责与权限

1）按照ISO9002原则规定组织建立、实行和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和防止关于活动；

（2）及时向最高管理者报告质量体系运营状况，为管理评审提供信息；

（3）向管理者提出关于质量体系改进建议；

（4）负责与业主委员会、小业主（住户）、房地产开发公司、行业协会、认证机构、服务分承包方及与质量关于外部各方就涉及质量体系事宜进行联系与解决。

413管理评审

原则原文：

供方应建立质量体系，形成文献并加以保持，作为保证产品符合规定规定一种手段。供方应编制覆盖本原则规定质量手册。质量手册应涉及或引用质量体系程序，并概述质量体系文献构造。

注6：ISO10013提供了质量手册编制指南。

理解要点：

1质量体系构成和作用质量体系由组织构造、程序、过程和资源四大某些构成，通过质量体系实行质量管理活动。

2文献化质量体系

原则规定组织应当用文献描述既满足原则又符合物业管理活动文献化质量体系，普通涉及质量手册，程序文献，作为指引文献三个层次。

3质量体系与物业管理技术规范（原则、作业技术）关系

质量体系为物业管理组织提供物业管理服务达到规定规定提供了一手段，两者是一致。

4质量手册质量手册可按原则要素逐项概述质量体系、涉及质量体系程序，还可以涉及其她内容，如：质量手册管理、物业管理组织概况等内容。

5质量手册发布质量手册由公司负有执行职责管理者（如总经理）订立和发布。作为一份重要文献，应考虑文献构造和有效性及其在组织内强制性。

422质量体系程序

原则原文：

供方应：

a）编制与本原则规定和供方规定质量方针相一致形成文献程序。

b）有效地实行质量体系及其形成文献程序。

基于原则目，作为质量体系一某些质量体系程序，其范畴和详略限度应取决于工作复杂限度、所用办法，以及开展这项活动涉及人员所需技能和培训。

注7：形成文献程序可以引用规定某项活动如何进行作业指引书。

理解要点：

在ISO9002原则中，除41、42、49、412四个要素未规定有质量体系程序外，别的15个要素均有制定文献化质量体系程序规定。物业管理组织应依照本组织实际状况和原则规定设计质量体系，拟定恰当数量程序文献，以便最有效地实行本组织物业管理服务。

1质量体系程序内容普通质量体系程序应涉及如下内容：

（1）5W1H

（Why活动目和合用范畴）

（Who由谁来做）

（What做什么）

（When何时）

（Where何地）

（How如何做）

（2）活动中应使用什么设施、设备；

（3）活动中用什么材料；

（4）细节活动根据文献、办法、技术；

（5）如何对活动进行控制和记录。

2作业指引书

（1）工作办法或详细作业技术操作性文献。

（2）应将物业管理活动中各项详细活动用作业指引书予以规定，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护办法等。

（3）本条款规定应有效地实行所有程序，即规定组织应达到“写你所做，做你所写，做完了要记录”。

423质量策划

原则原文：

供方应对如何满足质量规定作出规定，并形成文献。质量策划应与供方质量体系所有其她规定相一致，并形成适于供方操作文献。为满足产品、项目或合同规定规定，供方应恰当考虑下述活动：

a）编制质量筹划；

b）拟定和配备必要控制手段、过程、设备（涉及检查和实验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所规定质量；

c）保证设计、生产过程、安装、服务、检查和实验程序和关于文献相容性；

d）必要时，更新质量控制、检查和实验技术，涉及研制新测试设备；

e）拟定所有测量规定，涉及超过既有水平、但在足够时限内能开发测量能力；

f）拟定在产品形成恰当阶段适当验证；

g）对所有特性和规定，涉及具有主观因素特性和规定，明确接受原则;

h）拟定和准备质量记录（见416）。

注8：423a提及质量筹划可以采用引用相应形成文献程序方式，这些程序构成供方质量体系一某些。

理解要点：

1物业管理质量策划应拟定如何达到服务质量规定、以及在物业管理中采用质量体系要素目的及规定活动。

2物业管理中需要进行质量策划状况

（1）接受一项新物业管理项目时，如本来未管理过厂房管理。

（2）物业管理中实行一项新服务项目时，如政府部门提出空置物业管理规定。

（3）业主（住户）提出新服务规定，且物业管理公司乐意提供时，如房屋代理租赁业务。

3质量策划活动应考虑内容：

（1）拟定并配备实行该项服务活动所需控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。

（2）保证整个服务过程文献规定与本来质量体系文献相容性。

（3）服务过程及成果检查能力、检查办法及检查原则、验收原则。

（4）准备活动所需、新质量登记表格.

（5）注旨在编制质量筹划时，重要应考虑原有质量体系中未做出规定活动内容实行程序.

4当公司接受一种新物业管理项目时，应依照发展商招标书规定或者是发展商物业开发规划规定制定一种质量筹划（物业管理方案），明确所需各项活动，服务项目和服务档次和规范以及负责实行部门。其内容至少应涵盖如下内容：

（1）管理目的（质量目的），制定目的应符合发展商所规划物业品位及功能。

（2）组织构造及职责、对人员特殊规定。

（3）服务项目及提供程序和验证、接受原则。

（4）需配备服务设施等资源（如与否要配备对讲机、闭路监视系统、卫星天线等）。

（5）时间表及专门质量保证办法和质量检查、监督办法。

（6）基本收费项目、收费原则及年度预算，预算应保证在当年或将来几年内达到微利。

5广告是一种对顾客公开承诺，因而广告必要认真策划，要真实反映所能提供管理服务，在广告上承诺服务也必要体当前质量策划内容中。

物业管理方案要辨认所接物业新特点，如楼房构造及功能特点等，并针对这些特点，规定其相应详细方案，而普通可以引用已有文献。

43合同评审

431总则

原则原文：

供方应建立并保持合同评审和协调合同评审活动形成文献程序。

理解要点：.

本条款规定物业管理组织对合同评审和协调合同评审活动制定文献化程序并执行，该程序应按过程顺序对合同评审和协调合同评审活动作出规定，为合同评审者提供一种有效实行办法。

432评审

原则原文：

在投标或接受合同或订单（对规定阐明）之前，供方应对投标书、合同或订单进行评审，以保证：

a）各项规定均有明确规定并形成文献；在以口头方式接到订单，而对规定没有书面阐明状况下，供方应保证订单规定在其被接受之前得到批准；

b）任何与投标不一致合同或订单规定已经得到解决；

c）供方具备满足合同或订单规定能力。

理解要点：

1本条款规定中合同在物业管理中可以是下述类型：

（1）业主（住户）公约；

（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准意向书，即投标书；

（3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定物业托管契约；

（4）物业管理服务中为业主（住户）提供安装、维修或其她服务项目合同（可以口头形式给出）；

（5）与业主（住户）签定物业租赁合同。

2合同评审时间物业管理组织应在投标之前、或正式订立合同之迈进行评审。

3合同评审内容和规定因合同评审是一种过程，因而涉及了几种阶段：

（1）对开发商或托管单位或业主（住户）规定进行评审

本项活动在向开发商或托管单位投标、或接受业主（住户）合同之迈进行。通过评审达到完全清晰理解对方提出各项规定。

（2）物业管理组织内评审

a各项规定均已经明确，且已形成文献（涉及关于法规规定和业主各项规定等）。

b与标书不一致任何情形均已解决。

c本组织有能力满足合同或标书规定。

（3）与开发商或业主（住户）沟通。

a双方应完全达到一致意见，最后可以实现中标或订立合同。

b应注意是，对一种物业托管项目从招标、投标、中标到订立合同过程中，普通需要两次或两次以上评审，即招标书评审（必要时）、投标书评审和正式物业托管合同评审。

4合同评审方式

合同评审可依照不同状况，采用不同方式：

（1）授权不同级别人员评审（如对有偿服务电话，可直接授权接听人员评审并记录）；

（2）会签；

（3）会议确认。

原则原文：

供方应拟定如何进行合同修订，并对的传递到供方组织内关于职能部门。

433合同修订

理解要点：

1修订规定

业主（住户）与物业管理组织双方在合同执行过程中，均会浮现业主（住户）规定变化或组织运作发生变化导致合同修订状况。在合同评审书面程序中，应对合同修订作出详细规定，以保证能满足432a、b、c规定。

2修订方式物业管理组织应制定关于合同修订程序，应明确修订后合同在何种状况下需重新评审，这种评审普通应由原评审部门进行。

组织应明确规定出将合同修订成果及时传递到受影响部门途径与办法。

434记录

原则原文：

应保存合同评审记录（见416）

注9：供方应与顾客建立关于合同事宜联系渠道和接口。

理解要点：

1合同评审程序应明确规定

合同评审程序无论采用何种评审方式，合同评审各项关于记录均应予以保存，例：不同级别人员审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出合同评审登记表格应能清晰地记录合同评审活动，表白组织各方完全理解各项规定并可以实现。

2合同评审记录作用

（1）可作为服务项目完毕时交付活动根据。

（2）服务过程改进参照。

（3）后续服务活动参照。

物业管理组织应规定与业主（住户）就关于合同事宜进行联系渠道和接口。

44设计控制

本原则范畴不涉及对设计控制质量体系规定。列出本条是为与GB/T19001idtISO9001中编号一致。

45文献和资料控制

451总则

原则原则：

供方应建立并保持形成文献程序，以控制与本原则规定关于所有文献和资料，涉及恰当范畴外来文献，如原则和顾客提供图样。

注10：文献和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。

理解要点：

1文献和资料控制程序本条款规定针对组织文献和资料控制管理建立文献化程序并予以执行。

2应当控制文献和资料范畴

与质量体系关于文献和资料（涉及恰当范畴外来文献），与采购、服务管理、检查、检查等关于文献，均应予以控制。如：

（1）质量手册、程序文献、工作手册、作业指引文献、质量登记表格；

（2）物业管理合同、投标书、采购订单、房屋构造图纸等有效文献；

（3）住户资料、工作成果记录等证据性文献；

（4）提供应住户公开文献（如收费原则、服务项目清单、住户须知、住户手册等）；

（5）物业管理法律、法规、原则、省、市、区安全文明社区（大厦）和先进管理社区（大厦）评比规定、ISO9000原则等外来文献。

3外来文献控制方式

对于外来文献控制应考虑如下两方面：

（1）外来文献最新版本跟踪

应采用有效办法，保证组织所获得外来文献为最新版本。当前诸多信息征询机构均可提供这种跟踪和更新服务。

（2）外来文献在组织内使用时，应由具备资格人员对其合用性进行审批。

452文献和资料批准和发布

原则原文：

文献和资料在发布前应由授权人员审批其合用性。应制定并可随时得到辨认文献现行修订状态控制清单或相称文献控制程序，以防止使用失效和/或作废文献。这种控制应保证：

a）在对质量体系有效运营起重要作用各个场合，都能得到相应文献有效版本；

b）从所有发放或使用场合及时撤出失效和/或作废文献，或以其她方式保证防止误用；

c）为法律和/或积累知识目所保存任何已作废文献，都应进行恰当标记。

理解要点：

1文献和资料批准

可以依照质量文献不同性质、作用及使用范畴等规定其审批、发布和控制方式。如：可分级管理，部门内部使用文献可由部门审批和控制。外来原则可以指定专人跟踪版本更新信息。

2文献和资料有效性管理

规定文献和资料编号办法、辨认标记（如版本、修改状态），同步应有一份总文献清单，阐明最新文献状况。

应保证文献使用人员获得最新有效版本文献，及时收回无效或作废文献，文献发放与收回应有详细办法。

3作废文献管理

应对作废文献解决作出规定，对有保存价值作废文献，应规定明确标记办法，以免误用。

453文献和资料更改

原则原文：

除非有专门指定，文献和资料更改应由该文献原审批部门/组织进行审批。若指定其她部门/组织审批时，该部门/组织应获得审批所需根据关于背景资料。

可行时，应在文献或相应附件上标明更改性质。

理解要点：

1文献和资料更改审批原则是应由原审批部门/人审批。

当必要由其她部门/人审批时，被指定部门/人应清晰本来审批时背景状况。

外来文献和资料更新应同样履行以上两条规定。

2对更改因素、更改状况应予以记录。不同性质文献其修改和控制办法可以是不同。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文献采用在文献上加修改框办法等。

3广告、管理范畴内各种标记、告示等，属于公开文献，可以散发，不必受控，但其内容如与关于文献有关，必要和现行有效版本内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如关于文献更改时，必要重新印发。

46采购

461总则

原则原文：

供方应建立并保持形成文献程序，以保证所采购产品（见31）符合规定规定。

理解要点：

1在物业管理活动中，采购由两某些活动构成

（1）为业主（住户）提供服务过程中使用、安装和维修所需物料采购。

（2）需由其她分承包方提供服务。如垃圾清运、绿化、四害消杀、电梯维修、房屋维修等。

2采购活动受控

本条款规定对采购活动进行策划，制定文献化程序，使采购产品符合规定规定。

462分承包方评价

原则原文：

供方应：

a）依照满足分合同规定（涉及质量和特定质量保证规定）能力评价和选取分承包方；

b）明确供方对分承包方实行控制方式和限度。这种方式和限度取决于产品类别以及分承包产品对成品质量影响。恰当时，还取决于已证明分承包方能力和业绩质量审核报告和/或质量记录。

c）建立并保存合格分承包方质量记录（416）。

理解要点：

1必要对分承包方进行评价

分承包方在向物业管理组织提供物料或服务时，均构成物业管理组织向业主（住户）所提供服务一某些。对所有分承包方均应进行评价，无论是新，还是老分承包方。

2评价根据

评价应根据物业管理组织与分承包方签定合同规定进行。但普通这些合同未能完全表达分承包方应满足规定。因此也许需制定评价办法。

3对分承包方控制和评价规定

对所有分承包方均需进行控制，但控制限度因其所提供物料或服务对物业管理服务最后影响不同而有所不同。公司应建立合格供应商和服务分承包方清单，作为采购物品和服务根据，并依照对分承包方控制成果实行合格动态管理。

4对分承包方控制与评价方式

下述任何一种方式均可被采用。

（1）对新分承包方可全面审核，也可仅依照分承包方以往历史业绩记录、提供样品进行评价或现场评价。

（2）对老分承包方，可采用定期评价方式。

（3）物业管理服务中需进行采购大某些为零星采购，普通采用定厂家、定品牌办法。对于零星采购物品应加强现场检查（或验证），以保证买东西是需要合格物品。若选取某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌和规格物品，而不应笼统地说五金类、水电类。

（4）验证分承包方产品认证证书或/和质量体系认证证书。

物业管理组织应保存经评价为合格分承包方质量记录。这些记录应足以表白分承包方的确符合规定规定。

463采购资料

原则原文：

采购文献应清晰地阐明订购产品资料，可涉及：

a）类别、型式、级别、或其她精确标记办法；

b）规范、图样、过程规定、检查规程及其她关于技术资料（涉及产品、程序、过程设备和人员承认或鉴定规定）名称或其她明确标记和合用版本；

c）合用质量体系原则名称、编号和版本。

供方应在采购文献发放前对规定规定与否恰当进行审批。

理解要点：

公司应编制采购文献，规定采购物品和服务类别、规格、级别等，必要时可涉及技术质量规定和验收办法。应对发给分承包方之前采购文献中陈述各项采购资料予以评审，最后由授权人员审批采购文献。

464采购产品验证

原则原文：

4641供方在分承包方货源处验证

当供方提出在分承包方货源处对采购产品进行验证时，供方应在采购文献中规定验证安排以及产品放行方式。

4642顾客对分承包方产品验证

当合同规定期，供方顾客或其代表应有权在分承包方处和供方处对分承包产品与否符合规定规定进行验证。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制证据。

顾客验证既不能免除供方提供可接受产品责任，也不能排除其后顾客拒收。

理解要点：

1物业管理组织到分承包方货源处验证时，应在采购订单中明确规定验证办法，合格放行条件及相应安排。

2业主（住户）如在合同中有验证规定，可以到物业管理组织或分承包方货源处验证（如发展商或业主委员会对物业管理公司采购公共设备验证）。物业管理公司不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制证据。

3业主（住户）验证不能免除物业管理组织提供可接受产品、服务责任，也不能排除其后业主（住户）拒收。

47顾客提供产品控制

原则原文：

供方对顾客提供产品（用于供应品或关于活动）应建立并保持验证、贮存和维护形成文献控制程序，如有丢失、损坏或不合用状况，应予以记录并向顾客报告（见416）。

供方验证不能免除顾客提供可接受产品责任。

理解要点：

1物业管理活动中业主（住户）提供产品是

（1）开发商或业主托管楼宇、设备、设施；

（2）为业主（住户）提供安装、维修服务时，业主（住户）提供产品；

（3）业主（住户）委托保管各种车辆或其她物品；

（4）业主（住户）订阅报纸、函件等；

（5）在物业管理服务中由业主（住户）提供其他各种物品。

2对业主（住户）提供产品控制

（1）建立相应书面程序并予以执行；

（2）对业主（住户）提供产品进行验证；

（3）对业主（住户）提供产品提供贮存条件；

（4）对业主（住户）提供产品予以维护；

（5）必要时，对业主（住户）提供产品进行标记。

3发现问题时解决

（1）在使用业主（住户）提供产品、或在为业主（住户）提供服务过程中，发现业主（住户）提供产品浮现问题时，应及时向业主（住户）报告并记录。

（2）物业管理组织验证不能免除业主（住户）提供可接受产品责任。

48产品标记和可追溯性

原则原文：

必要时，供方应建立并保持形成文献程序，在接受和生产、交付及安装各阶段以恰当方式标记产品。

在规定有可追溯性规定场合，供方应建立并保持形成文献程序，对每个或每批产品都应有惟一性标记，这种标记应加以记录（见416）。

理解要点：

1物业管理活动中标记涉及

（1）物品标记；

（2）楼宇标记；

（3）设备、设施标记；

（4）区域标记（如住宅区别布批示）；

（5）安全、消防标记；

（6）道路批示标记；

（7）停车场、停车位标记；

（8）警示标记；

（9）告示牌；

（10）各类服务人员着装及工作卡；

（11）住宅区名称标记；

（12）服务部门标记等。

对上述各类标记应明确详细标记方式，标志可以是印章、标牌、记录等。

2标记管理程序

（1）如有必要时，应针对所建立标记系统制定文献化程序，并予以执行。

（2）如有可追溯性规定期，特别是需要追溯其物业管理服务项目不合格源头时，应规定追溯途径和追溯办法，通过惟一性标记和记录加以实现，并用文献化程序予以描述。

3在物业管理中，并不需要对产品标记形成独立程序文献，普通可以体当前服务过程规范规定中如电梯停靠、楼层标记、允许装修区域标记等）。

4需要特别指出是，关于安全和消防方面标记应清晰并符合国家关于规定（CB15630—1995《消防安全标志设立规定》）。

5对标记规定

（1）各类标记必要明显清晰、牢固可靠，在为顾客服务中不致于损坏、消失。

（2）在服务中如发现标记残缺、破损或消失，必要及时更换。

49过程控制

原则原文：

供方应拟定并策划直接影响质量生产、安装和服务过程，保证这些过程在受控状态下进行。受控状态涉及：

a）如果没有形成文献程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务办法制定形成文献程序；

b）使用适当生产、安装和服务设备并安排适当工作环境；

c）符合关于原则/法规、质量筹划和/或形成文献程序；

d）对适当过程参数和产品特性进行监视和控制；

e）需要时，对过程和设备进行承认；

f）以最清晰实用方式（如文字原则、样件或图示）规定技艺评估准则；

g）对设备进行恰当维护，以保持过程能力。

当过程成果不能通过其后产品检查和实验完全验证时，如加工缺陷仅在使用后才干暴露出来，这些过程应由具备资格操作者完毕和/或规定进行持续过程参数监视和控制，以保证满足规定规定。

对过程运营［涉及关于设备和操作人员（见418）］任何鉴定规定都应加以规定。

注11：这些规定预先鉴定过程能力过程，普通被称为是“特殊过程”，必要时，应保存经鉴定合格过程、设备和人员记录（见416）。

理解要点：

1服务过程拟定

（1）物业管理组织应依照不同类型物业管理活动（如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或混合型物业管理活动）和不同服务级别，拟定物业管理活动流程和详细服务项目。

（2）物业管理活动流程和服务项目

普通物业管理服务流程为：接管验收A入住A寻常管理

物业管理服务项目普通可有如下方面：

a入住管理；

b房屋装修活动管理；

c保安、消防；

d保洁、绿化；

e公共设施维护（如供水、供电系统、娱乐设施）；

f机电设备（涉及高层楼宇电梯）维护；

g社区文化活动；

h车辆进出、停放管理；

i寻常事务管理；

j紧急状况解决；

k物业租赁管理等。

2过程策划成果

物业管理组织应依照物业托管契约和合同规定，对物业服务过程进行策划，形成服务提供规范和各种工作指引性文献，并规定所有服务提供活动控制规定。

3过程控制内容

（1）对提供服务人员应明确其技能和资格规定，并通过培训加以提高，或者制定相应工作指引性文献，指引工作。

（2）对使用服务设施进行选取，应保证服务设施能满足物业管理规定，如安全报警系统、电话联系系统等。

（3）对物业管理服务环境进行管理，如社区绿化，卫生整洁、宣传栏等。

（4）对服务过程与否执行服务规范进行检查监督管理，如采用服务自检、工作交接互查和滚动检查方式。

（5）通过对服务过程和相应设施与否能满足物业管理服务分析，对这些过程能力和设施进行拟定，如对保安能力与否能保证该项服务能完全达到所规定能力进行评价和确认。

（6）对提供服务制定技艺评估准则（可以用文字描述，也可以有实物）。如保安员执勤中规定动作规定、接待员礼貌用语评估办法等。

（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，保证这些设施、设备具备有效完毕服务工作能力。如供电、供水、电梯、游泳场、小朋友活动设施正常工作能力维护保养。

（8）规定并控制所有与物业服务质量关于工作人员，使之严格执行所制定管理程序、工作程序，涉及与物业管理关于法律、法规。

410检查和实验

4101总则

原则原文：

供方应建立并保持进行检查和实验活动形成文献程序，以便验证产品与否满足规定规定。所规定检查和实验及所建立记录应在质量筹划或形成文献程序中详细规定。

理解要点：

1物业管理活动中检查与实验活动

在物业管理服务活动中，存在两类不同性质检查与实验活动，一类是采购、用于提供服务各种物料及产品检查与实验。如用于维修服务材料、草坪绿化草皮检查与实验。另一类是提供服务质量检查。

2文献化程序规定原则条款规定

针对从进货直至最后产品（涉及服务质量）检查与实验（检查）活动制定文献化程序，在程序中应明确规定检查与实验（检查）活动5W1H规定（如引用检查规范、检查原则等）和完毕该活动时应填写记录。

4102进货检查与实验

原则原文：

41021供方应确保未经检验或未经验证合格产品不投入使用或加工（41023中规定状况除外）。应按质量筹划和/或形成文献程序验证与否符合规定规定。

41022拟定进货检查数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行控制限度和所提供合格证据。

41023如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标记，并作好记录（见416），以便一旦发现不符合规定规定期，及时追回和更换。

理解要点：

1进货检查与实验规定

（1）物业管理组织应委派具备有资格和能力人员，根据采购物品规定（如物品检查规范）实行对采购物品检查或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接楼盘接管验收应符合有关程序规定并保存验收记录。对不符合事项应敦促发展商进行改正。

（2）检查或验证限度或数量应依照供应商以往绩效来拟定。

（3）验证可考虑供应商提供支持性文献（如产品认证证书、合格证、检查报告、验收报告等）。并在程序中做出规定，应保证采购物品满足规定规定。

2合格分供方提供产品

当拟定证明（见462分承包方评价）供应商具备提供合格产品能力，并且所提供产品也证明达到可信度时，可以免检。

3紧急放行状况控制

在提供服务过程中，产品因来不及检查而放行时，应采用如下控制方式：

（1）由授权人员批准，保证被放行产品不会构成对整个产品质量影响。

（2）标记被紧急放行产品，并做好记录。

（3）应保证当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠解决办法。

（4）紧急放行普通不合用于物业管理。由于物业管理所采购物品或服务普通不便于检查其性能，而仅是验证其与否是所需采购物品及外观与否适当，可以检查性能如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。

4103过程检查和实验

原则原文：

供方应：

a）按质量筹划和/或形成文献程序规定，检查和实验产品；

b）在所规定检查和实验完毕或必须报告收到和验证前，不得将产品放行；

除非有可靠追回程序时（见41023）才可例外放行，但仍应执行（4103a）规定。

理解要点：

1物业管理服务质量控制规范应从两个方面（顾客和供方）来进行服务质量评估：

（1）顾客（或外部）评估（涉及社会评估）；

（2）公司内部评估。

外部评估内容普通重要为外部（顾客）关怀特性（如服务特性），其形式可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明社区评比等。

内部评估内容普通重要关注过程效率以及与否符合规范规定（如服务提供特性等），其形式可以有各种。

2在为业主（住户）加工产品时，应对产品形成过程拟定检查点、检查办法、检查原则、检查记录做出明确规定并严格检查，保证产品在每一形成过程中均合格。

3当为业主（住户）提供服务活动时，应对活动检查办法做出明确文献规定（如巡逻、每天一次抽查、定期评价活动有效性等）并严格执行，完毕规定记录。

4例外放行控制

当为业主（住户）加工产品时，由于业主（住户）急需而来不及完毕规定过程检查时，可进行下道工序加工，但必要保证满足紧急放行（见41023）规定，同步应留样完毕所规定检查。如无法留样，则不应实行例外放行。

4104最后检查与实验

原则原文：

供方应按照质量筹划和/或形成文献程序进行所有最后检查和实验，以提供成品符合规定规定证据。

最后检查和实验质量筹划和/或形成文献程序，应规定所有规定检查和实验（涉及进货检查和过程检查）均已完毕，且成果满足规定规定。只有在质量筹划和/或形成文献程序中规定各项活动已经圆满完毕且关于数据和文献齐备并得到承认后，产品才干发出。

理解要点：

1检查内容可涉及对实物质量（如现场清洁状况、环境绿化状况等）和对各种设备运营状况检查，并且对如消防设备检查应借鉴关于国标规定进行。在服务活动中可将下列情形活动视为最后检查与实验活动：

（1）当某项新服务活动过程所有完毕时检查；

（2）在服务活动中规定、阶段性、内部组织较全面服务项目检查，如月、季、年检查活动。

（3）为业主（住户）提供加工最后成品检查与实验。

2，应制定文献化程序和检查与实验（检查）文献。在编制检查规范中，可参照国家、省、市、区物业评比活动检查规定及国家、地方和行业法律、法规。

3严格实行所有检查（检查）规定，涉及评价此前检查与实验（检查），并予以记录。保证所有活动过程均达到规定规定。

4105检查和实验记录

原则原文：

供方应建立并保存表白产品已经检查和/或实验记录。这些记录应清晰地表白产品与否已按关于规定验收原则通过了检查和/或实验。当产品没有通过某种检查和/或实验时，应执行不合格品控制程序（见413）。

记录应标明负责合格产品放行授权检查者（见416）。

理解要点：

1应建立并保存所有规定检查与实验（检查）记录，作为产品（涉及服务）符合质量规定、符合法律、法规规定及产品责任质疑时支持证据。

2检查与实验记录有效性。

（1）应能完整地表达所实行检查（检查）活动，项目齐全。

（2）检查与实验成果明确。

（3）检查（检查）负责人签名、审批人员签名、日期等记录完整。

（4）只有检查（检查）登记表白合格，才可将产品（涉及服务）提交给业主（住户）。

（5）若检查（检查）成果为不合格，应按413不合格品控制执行，并明确标记。

411检查、测量和实验设备控制

4111总则

原则原文：

供方对其用以证明产品符合规定规定检查、测量和实验设备（涉及实验软件）应建立并保持控制、校准和维修形成文献程序。检查、测量和实验设备使用时，应保证其测量不拟定度已知，并与规定测量能力一致。

如果实验软件或比较原则（如实验硬件）用作检查手段时，使用前，应加以校验，以证明其能用于验证生产、安装和服务过程中产品可接受性，并按规定周期加以复检。供方应按规定复检内容和周期，并保存记录作为控制证据（见416）。

在检查、测量和实验设备技术资料按规定可以提供场合，当顾客或其代表规定期，供方应提供这些资料；以证明检查、测量和实验设备功能是适当。

注12：在本原则中，术语“测量设备”涉及测量装置。

理解要点：

1物业管理服务中也许涉及（或使用）检查、测量与实验设备涉及：

（1）维修服务中使用仪器、仪表；

（2）水表、电表（如由本地水力、电力部门管理时不予考虑）；

（3）用于自动控制系记录算机化检测软件等。

2如果使用实验软件或比较原则，应在使用前校验，并周期性复检，保存校准记录。

3当业主（住户）有规定期，物业管理组织应提供与相应服务活动关于检测设备有关资料，以证明其可靠性。

4112控制程序

原则原文：

供方应：

a）拟定测量任务及所规定精确度，选取合用品有所需精确度和精密度检查、测量和实验设备；

b）确认影响产品质量所有检查、测量和实验设备，按规定周期或使用前对照与国际或国家承认关于基准有已知有效关系鉴定合格设备进行校准和调节。当不存在上述基准时，用于校准根据应形成文献；

c）规定校准检查、测量和实验设备过程，其内容涉及设备型号、惟一性标记、地点、校验周期、校验办法、验收准则，以及发现问题时应采用办法；

d）检查、测量和实验设备应带有表白其校准状态适当标志或经批准辨认记录；

e）保存检查、测量和实验设备校准记录（见416）；

f）发现检查、测量和实验设备偏离校准状态时，应评估已检查和实验成果有效性，并形成文献；

g）保证校准、检查、测量和实验有适当环境条件；

h）保证检查、测量和实验设备在搬运、防护和贮存期间，其精确度和合用性保持完好；

i）防止检查、测量和实验设备（涉及实验硬件和软件）因调节不当而使其校准失效。

注13：GB/T19022—ISO10012所提供测量设备计量确认体系可以用作指南。

理解要点：

当物业管理组织在使用检查、测量与实验设备时，应对这些检测设备按如下方面在程序中规定控制规定，并有效实行。

1拟定测量活动规定精度级别，选取能满足所规定精度级别检测设备。

2新购买检测设备应在使用前校准，并能溯源到国家基准。

3在用检测设备，应按规定周期进行校准，并能溯源到国家基准。

4应建立检测设备管理台账，制定检测设备周期校准筹划、检测设备校准办法、校准验收准则以及浮现问题处置办法等。

5应对检测设备校准后状态进行标记或用等效方式标记。

6当检测设备失准时，应停止使用该设备并予以维修。评价用该检测设备检查后成果记录。如发现产品不合格，应追回并评价受影响产品质量，及时采用解决办法和补救办法。

7应按检测设备或被检测产品规定提供适当环境（如温度、湿度等）。

8应防止检测设备在贮存、搬运期间导致失准。

412检查与实验状态

原则原文：

产品检查和实验状态应以恰当方式加以标记，标明产品经检查和实验后合格与否。在产品生产、安装和服务整个过程中，应按质量筹划和/或形成文献程序中规定，保护好检查和实验状态标记，以保证只有通过了规定检查和实验［或授权让步放行（见4132）］产品才干发出、使用或安装。

理解要点：

1可以采用检查与实验状态标记

（1）用文字描述标志（或标签）；

（2）用不同颜色做出相应标记；

（3）位置或区域表达；

（4）物业或电子手段（如计算机数据库）表达方式；

（5）在检查或检查记录上签字（如对服务成果状态表述）。

2上述标记方式应能明确如下几方面含义：

（1）待检———等待检查；

（2）已检待定———有待于进一步分析或决定；

（3）合格———完全满足规定规定并被接受；

（4）不合格———不满足规定规定而拒收、或让步接受、或进一步分析处置。

3检查和实验状态与检查（或检查）记录及产品放行一致性状态标记应与检查或检查）记录成果一致。只有状态标记（或服务记录）是合格时，才可将产品或服务交付业主（住户）。

413不合格品控制

4131总则

原则原文：

供方应建立并保持不合格品控制形成文献程序，以防止不合格品非预期使用或安装。应控制不合格品标记、记录、评价、隔离（可行时）和处置，并告知关于职能部门。

理解要点：

1物业管理中不合格品

不合格品是指没有满足规定规定物品或服务。在物业管理服务中，不合格品可指为顾客提供物品或有关材料不合格以及不合格服务两类。

2物业管理组织为保证不误用不合格物品或对浮现不合格服务及时采用补救办法，应当制定涉及如下活动文献化程序并执行。

（1）一方面拟定与否是不合格物品（或服务）。

（2）标记并记录不合格物品，以区别于合格物品。记录不合格服务状况，以达到标记作用。

（3）评审不合格物品（或服务）性质、限度及影响。

（4）研究并决定不合格物品（或服务）适当处置办法，并予以记录。

（5）依照选定不合格物品（或服务）处置办法，对产品进一步加工控制或针对不合格服务采用补救办法。

（6）告知与不合格物品（或服务）关于部门，必要时，应向业主（住户）通报。

4132不合格品评审和处置

原则原文：

应规定对不合格品进行评审职责和处置权限。

应按照形成文献程序评审不合格品，评审后也许：

a）进行返工，以达到规定规定；

b）经返修或不经返修作为让步接受；

c）降级改作她用；

d）拒收或报废。

合同规定期，供方若要使用或返修不符合规定规定产品［见（4132b）］应向顾客或其代表提出让步申请。批准后应记录不合格和返修状况，以阐明不合格品实际状况（见416）返修和/或返工后产品应按质量筹划和/或形成文献程序重新检查。

理解要点：

1不合格物品（或服务）评审

应规定不合格物品（或服务）评审职责和评审方式，保证能将不合格物品（或服务）合理地予以区别。

2不合格物品（或服务）处置

（1）不合格物品处置

对向业主（住户）提供关于产品（如维修产品或安装产品）时浮现不合格物品，可以采用如下处置方式：

a调换；

b退货；

c返修或不经返修让步接受（让步接受需经顾客批准）；

d降级改作她用；

e报废；

f按关于法规和规定进行解决。

当让步接受时，普通物业管理组织应向业主（住户）提出，业主（住户）批准后，物业管理组织应将关于不合格状况告知业主（住户），该项活动应严格按照规定程序实行。返工、返修后产品应重新检查并有记录证明。

（2）不合格服务处置

在物业管理活动中，对不合格服务处置普通采用如下补救办法：

a重新提供服务；

b向业主（住户）解释，以获得业主（住户）谅解。

c一次性或有限期减少服务性收费，以补偿不合格服务给业主（住户）导致损失。

重新提供服务如有检查活动规定应完毕再检查，并予以记录。

414纠正和防止办法

4141总则

原则原文：

供方应建立并保持实行纠正和防止办法形成文献程序。

为消除实际或潜在不合格因素所采用任何纠正或防止办法，应与问题重要性及所承受风险限度相适应。

供方应执行和记录由纠正或防止办法所引起形成文献程序任何更改。

理解要点：

1纠正办法、防止办法比较

为了防止已浮现不合格、缺陷或其她不但愿状况再次发生，消除其因素所采用办法。

为了防止潜在不合格、缺陷或其她不盼望状况发生，消除其因素所采用办法。

纠正办法重点在于防止已浮现不合格再次发生；而防止办法是防止潜在（尚未发生但也许浮现）不合格发生。

2文献化程序规定

组织应建立关于纠正和防止办法文献化程序并予以执行。该程序应将4142和4143中规定环节及办法，针对本组织运作模式予以展开，并作出详细规定，为找出、消除产品（或服务）、过程或质量体系中浮现、或潜在不合格因素提供保证办法。

3纠正与防止办法风险考虑

（1）并不是对所有不合格均采用纠正和防止办法。普通对于过程处在受控状态下，过程能力稳定期偶尔发生、或处在容许水平内不合格，仅有处置办法即可，不必采用纠正和防止办法，但应考虑过程体系改进。

（2）当采用纠正和防止办法时，应考虑组织实际能力和消除不合格适当性，否则，会由于成本过高而无法消除不合格（涉及潜在不合格）。

4142纠正办法

原则原文：

纠正办法程序应涉及：

a）有效地解决顾客意见和产品不合格报告；

b）调查与产品、过程和质量体系关于不合格产生因素，并记录调查成果（见416）；

c）拟定消除不合格因素所需纠正办法；

d）实行控制，以保证纠正办法执行及其有效性。

理解要点：

物业管理组织应针对业主（住户）投诉进行分析、解决与回馈，建立投诉解决系统，以保证有效解决业主（住户）投诉。

1纠正办法制定和实行

应规定纠正办法制定和实行责任部门，并保证存在不合格部门实行纠正办法。

2纠正办法监督与验证

应规定纠正办法监督与验证方式和责任部门，保证纠正办法得以有效实行。

4143防止办法

原则原文：

防止办法程序应涉及：

a）运用恰当信息来源，如影响产品质量过程和作业、让步、审核成果、质量记录、服务报告和顾客意见，以发现、分析并消除不合格潜在因素；

b）对任何规定防止办法问题拟定所需解决环节；

c）采用防止办法并实行控制，以保证有效性；

d）保证将所采用办法关于信息提交给管理评审（见413）。

理解要点：

物业管理组织应运用组织既有、或可以得到各种信息来源，在责任部门组织下进行分析，以便发现潜在不合格因素。如物业管理活动记录、业主（住户）投诉、质量体系审核成果、物业管理检查成果、业主（住户）征询意见状况等。

1防止办法跟踪与验证授权部门应按规定办法，对防止办法实行状况及成果进行跟踪，并验证防止办法有效性。

2防止办法管理评审

为保证防止办法有效，应将防止办法实行效果提交管理评审。

415搬运、贮存、包装、防护和交付

4151总则

原则原文：

供方应建立并保持产品搬运、贮存、包装、防护和交付形成文献程序。

理解要点：

物业管理组织应依照物业管理活动特点，制定关于物品搬运、贮存、防护和交付（涉及服务交付活动）程序并执行。

4152搬运

原则原文：

供方应提供防止产品损坏或变质搬运办法。

理解要点：

在物业管理服务中存在物品、装修材料、维修材料搬运活动。应规定物品、材料搬运办法，所使用工具及对人员规定。

4153贮存

原则原文：

供方应使用指定贮存场地或库房，以防止产品在使用或交付前受到损坏或变质，应规定授权接受和发放管理办法。

按适当时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质状况。

理解要点：

1在物业管理服务中，贮存活动涉及到物品、材料、业主（住户）车辆管理存储。

2应规定物品、材料出、入库或车辆进、出管理区管理制度，并有完善记录。应特别注意材料、物品先进先出管理，防止变质或损坏。

3应规定库存物品、材料、业主（住户）车辆定期检查办法、防止损坏。对业主（住户）车辆管理应予以特别考虑，重要是针对车辆丢失、损坏补偿，应明确物业管理组织和业主（住户）责任。

4154包装

原则原文：

供方应对装箱、包装和标志过程（涉及所用材料）进行必要控制，以保证符合规定规定。

理解要点：

对有些物品（如等待安装大型机电设备、顾客车辆等）及小业主尚未入住房屋应采用必要防护办法以防止其受损直至交付。

4155防护

原则原文：

当产品受供方控制时，供方应对其采用恰当防护和隔离办法。

理解要点：

应对物品、材料采用恰当保护办法和隔离办法，目在于防止损坏、变质或丢失。

4156交付

原则原文：

在最后检查和实验后，供方应采用保护产品质量办法。合同规定期，这种保护应延续到交付目地。

理解要点：

在物业管理服务中普通有提供服务产品交付活动。同步，也存在服务活动交付过程。

交付活动控制重要在于将最后产品或服务交付于业主（住户）之前，应采用保护办法直至责任终结。

416质量记录控制

原则原文：

供方应建立并保持质量记录标记、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和解决形成文献程序。

质量记录应予保存，以证明符合规定规定和质量体系有效运营。来自分承包方质量记录也应成为这些资料构成某些。

所有质量记录应清晰，保管方式应便于存取和检索，保管设施应提供适当环境，以防止损坏、变质和丢失。应规定并记录质量记录保存期。合同规定期，在商定期内质量记录可提供应顾客或其代表评价时查阅。

注14：记录可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。

理解要点：

1应针对质量记录管理制定文献化程序，并在文献中对下述管理活动作出明确规定：

（1）标记—如质量记录名称、编号、版本等。

（2）收集—应明确质量记录收集部门/人、办法与途径。

（3）编目—应编制质量记录一览表，以便管理。

（4）归档、存储、查阅—应明确归档方式查阅办法，提供记录贮存条件。归档、存储应易于查阅，并规定授权可查阅人员。

（5）保管—应规定保管办法、保管人员、保管期限。

（6）解决—应规定到期质量记录销毁办法。

2质量记录有效性管理

质量记录应清晰、如实填写，记录日期、项目完整、对的，有授权记录人、审核人、批准人（必要时）签名，并不可更改。

3质量记录使用管理

（1）组织应规定授权调用质量记录人员，特别对那些有保密规定记录。

（2）合同规定期，在规定期内可将有关质量记录提供业主（住户）查阅。

4质量记录保存期限

（1）普通重要记录保存期应与服务（或产品）寿命周期相称。

（2）特殊状况下按法律、法规、合同规定期限保存。

（3）其她情形下质量记录，物业管理组织依照实际需要规定记录保存期限。

417内部质量审核

原则原文：

供方应建立并保持用于策划和实行内部质量审核形成文献程序，以验证质量活动和关于成果与否符共筹划安排，并拟定质量体系有效性。

内部质量审核应依照所审核活动实际状况和重要性来安排日程筹划，并由与所审核活动无直接负责人员进行。

应记录质量审核成果（见416），并提请受审核区域负责人员注意。对审核时发现问题，负责该区域管理人员应及时采用纠正办法。

在跟踪审核活动中，应验证和记录所采用纠正办法实行状况及其有效性（见416）。

注：15内部质量审核成果是管理评审活动（见413）输入一某些。

16CB/T19021—ISO10011给出了质量体系审核指南。

理解要点：

1内部质量审核概念

内部质量审核是由一种组织自己安排进行、针对自身质量体系或其要素、过程、产品或服务检查活动。

2内部质量审核文献化程序规定

规定组织制定文献化程序，对审核筹划安排、规定、实行办法及不合格解决做出规定并实行。内部质量审核程序应完全符合“ISO10011—1质量体系审核指南—审核”原则规定。

3内部质量审核频次

（1）普通状况下每年进行两