大酒店前台管理新规制度

前台管理制度为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。

2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必需提前一天通知，说明原因，经店长同意后方可休假。3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。仪容仪表

1、上班必需按酒店要求统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它职员声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，多种表格严禁出现错误。

3、不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门主管和当领班，由其处理。

4、服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。

6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。

7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。

9、自觉珍惜保养各项设备设施。10、工作中要有良好工作态度。

11、工作中要注意相互配合、了解、沟通。

12、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。四、工作中具体注意事项1、前台职员必需在任何时刻全部正确地了解每个房间情况—在住房、脏房、洁净房、维修房和房间房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房销售和分配提供可靠依据。2、前台职员必需向客人提供优质订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房处理客人入住过程中碰到多种问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了统计和监视客人和酒店间财务关系，以确保酒店立即正确地得到营业收入。客人账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用\o"礼貌用语"礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己情绪。

8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、\o"服务质量"服务质量和管理水平，直接影响酒店总体形象。五、酒店前台接待工作职责1.接待岗位工作步骤(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。(2)检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备。(3)整理台面，保持前台洁净整齐。(4)当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误。2.散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。③填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿登记则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。④和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥和客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。⑦制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。②假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出确保让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号。(3)在房间担心情况下，客人要求续住①照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒店，也不能赶走已住店客人。②能够先向已住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其它酒店延祝假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它酒店。(4)客人离店时，带走房间物品部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员言语