T-UNP 38-2023 企业质量技术服务通用规范

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A

01 T/UNP

38—2023企业质量技术服务通用规范General

for

quality

technology

services

发布

实施中国联合国采购促进会 发

布学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔兔ｗ下载学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔兔ｗ下载学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载 前言

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II1

范围

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12

规范性引用文件

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13

术语和定义

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14

总体要求

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1质量方针和目标

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1人力资源管理

...................................................................

1设施设备管理

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15

服务要求

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2服务需求确认和评审

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2服务实施和监控

.................................................................

25.2.1 服务人员

...................................................................

25.2.2 服务过程管控

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25.2.3 服务记录和报告

.............................................................

25.2.4

.........................................................

2服务问题和纠正措施

.............................................................

25.3.1 问题识别和分类

.............................................................

25.3.2 问题记录和跟踪

.............................................................

25.3.3 纠正措施制定

...............................................................

25.3.4 纠正措施效果评估

...........................................................

25.3.5 纠正措施持续改进

...........................................................

2服务质量要求

...................................................................

26

安全要求

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3信息安全管理

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3保密要求

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37

顾客满意度要求

.....................................................................

3信息获取方法

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3客户投诉处理和改进

.............................................................

38

审核和评估要求

.....................................................................

3审核和评估

.....................................................................

3持续改进

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4参考文献

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5学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市质量技术监督检测院提出。本文件由中国联合国采购促进会归口。量监督检测科学研究院、北京中科标准科技集团有限公司。本文件主要起草人：吴娟红、鲁方、林琦、胡恺杰、罗斯杰、方淑雅、马宁、王杰、范中维。II学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载1范围要求。本文件适用于提供企业质量技术服务的机构、组织和个人，包括但不限于质量管理咨询服务机构、检验检测服务机构、认证评审服务机构、技术培训机构、计量校准服务机构、标准化服务机构等。2规范性引用文件文件。GB/T

质量管理体系 要求GB/T

信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求GB/T

服务质量评价通则3 术语和定义GB/T

界定的术语和定义适用于本文件。4 总体要求质量方针和目标质量方针的制定、实施以及质量目标的建立应符合GB/T

的要求。人力资源管理企业应设立专门的质量技术服务组织，组织设立、资源配置以及组织管理应符合以下要求：a)

建立完善的企业质量技术服务组织，明确各部门和人员在企业质量技术服务中的角色和职责。组织内人员的岗位、职责和权限符合

的要求；b)

具备相应的技能和经验；c)

d)

和可追溯性；e)

量；f)

g)

建立质量技术服务的持续改进机制，包括：1)

明确改进方向和目标；2)

3)

按照改进方案，有序地实施改进措施，包括人员培训、设备更新、流程优化等；4)

监测和评估改进效果，包括收集数据、分析数据、评估改进成效等。设施设备管理设施设备的管理应符合

19001—2016的要求。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载5 服务要求服务需求确认和评审5.1.1

应与客户进行充分的沟通和交流，准确了解客户的需求和期望。与客户沟通的内容包括但不限于：a)

提供有关产品和服务的信息；b)

处理问询、合同或订单；c)

获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉。5.1.2

应确认服务所需的资源和条件，包括人员、设备、材料等，以满足客户的需求。5.1.3

应收集和分析客户反馈、服务过程记录等相关数据，以评估服务的效果和质量。5.1.4

服务要求的评审应符合

的要求。服务实施和监控5.2.1 服务人员服务人员应符合GB/T

的要求。5.2.2 服务过程管控等。5.2.3 服务记录和报告应及时记录和报告服务过程中的关键信息和数据，以便后续对服务进行监控和评估。5.2.4监控指标和方法确定评估和监控服务的质量和效果。服务问题和纠正措施5.3.1 问题识别和分类应能及时识别和分类服务中出现的问题，包括服务质量问题、服务效率问题等。5.3.2 问题记录和跟踪应记录和跟踪服务问题，包括问题的性质、出现原因、影响程度、跟踪处理情况等。5.3.3 纠正措施制定应制定相应的问题纠正措施，包括问题的原因分析、纠正方法确定和纠正措施等。5.3.4 纠正措施效果评估应评估纠正措施的效果，确保问题得到有效解决，避免问题的再次发生。5.3.5 纠正措施持续改进应将纠正措施的经验和教训进行总结和分析，不断改进服务的质量和效果。服务质量要求企业质量技术服务的质量符合以下要求：a)

应明确服务质量目标，确保目标的合理性和可衡量性，知道指导服务的实施和评估；b)

应确保服务质量目标与客户需求和期望一致，以满足客户的要求和期望；c)

准确性、可靠性等；学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载d)

进行有效的管理和改进。6 安全要求信息安全管理6.1.1 信息安全管理体系的建立应符合

GB/T

的要求。6.1.2 应制定和实施相应的信息安全政策，包括信息安全的目标、要求和责任分配。6.1.3 应制定可衡量的信息安全目标，信息安全目标应与组织的战略目标相一致。保密要求保密要求和措施应符合下列要求：a)

明确保密责任，明确员工对机密信息的保护范围和责任分配；b)

建立健全保密管理制度，包括保密政策、保密流程、保密控制措施等；c)

定期进行保密培训，增强员工的保密意识和知识水平；d)

采取必要的技术和管理措施，确保信息的安全性，防止信息泄露、篡改、丢失等风险；e)

信息；f)

采取适当的物理安全措施，如安全门禁、监控系统等，保护机密信息的物理安全；g)

h)

定期进行保密审计，评估保密措施的有效性和合规性，及时发现和解决潜在的保密风险。7 顾客满意度要求信息获取方法获取信息的方法包括但不限于：a)

顾客调查；b)

顾客对交付产品或服务的反馈；c)

顾客座谈；d)

市场占有率分析；e)

担保索赔和经销商报告。客户投诉处理和改进客户投诉处理和改进应符合下列要求：a)

建立健全投诉接收机制，并及时记录投诉信息；b)

决问题；c)

对投诉进行调查，找出问题的根源，避免类似问题再次发生；d)

记录和分析投诉情况，包括投诉的种类、数量、原因等，以便发现问题改进的机会；e)

次发生；f)

根据投诉的情况和分析结果，制定并实施相应的改进措施，以提升客户满意度；g)

度。8 审核和评估要求审核和评估8.1.1 应制定内部审核计划，确定审核的范围、周期和目标，确保内部审核的全面性和有效性。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/UNP

38—2023学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载8.1.2 应建立内部审核的程序，包括审核的准备、实施、跟踪、记录和报告等，确保审核的规范性。8.1.3 应确定内部审核人员的资质要求，包括知识、技能和经验等，确保审核人员具备足够的能力和专业性。8.1.4 应明确内部审核的依据，包括相关法规、标准、规范、合同等，确保审核的准确性和一致性。8.1.5 应对内部审核的结果进行评