夕阳红老年服务有限公司创业计划书样本

夕阳红老年服务有限公司创业筹划书团队名称：夕阳红团队作者：史强薄健周建伟王朋指引教师：朱傲蕾

目录团队名称：夕阳红团队作者：史强薄健周建伟王朋指引教师：朱傲蕾HYPERLINK绪论 3HYPERLINK一、调查基本状况 3HYPERLINK二、丹东市养老服务机构状况 3HYPERLINK2.1基本状况 3HYPERLINK2.2人员构成 4HYPERLINK2.3资金来源 4HYPERLINK三、福利服务机构老年人状况 4HYPERLINK3.1年龄构造 5HYPERLINK3.2身体状况 5HYPERLINK第一章项目背景 6HYPERLINK1.1项目建设必要性 6HYPERLINK1.2当前丹东市人口构造调查 6HYPERLINK1.3构建和谐社会需要 7HYPERLINK第二章市场分析 7HYPERLINK2.1市场分析 7HYPERLINK2.2市场定位 8HYPERLINK第三章营销方略 8HYPERLINK3.1经营理念 8HYPERLINK3.2规范服务 8HYPERLINK3.3客户定位 9HYPERLINK3.4促销方式 9HYPERLINK第四章资金筹措 9HYPERLINK4.1投资回报 9HYPERLINK（1）入股 9HYPERLINK（2）回报 9HYPERLINK（3）股东资格规定 10HYPERLINK第五章财务分析 10HYPERLINK5.1效益分析 10HYPERLINK5.3项目建设方案 11HYPERLINK5.3.1建设规模与内容 11HYPERLINK5.3.2.土建工程项目投资 12HYPERLINK5.3.3设施、设备购买 12HYPERLINK第六章风险应对 13HYPERLINK6.1风险分析 13HYPERLINK（1）属于养老院自身硬件设施问题 13HYPERLINK（2）下面几点属于养老院软件即人为因素问题 14HYPERLINK6.2风险应对 14HYPERLINK（1）硬件问题 14HYPERLINK（2）从有关案件反映养老机构在经营管理中应注意问题 15HYPERLINK第七章公司战略与管理 15HYPERLINK7.1公司文化 15HYPERLINK7.1.1公司使命 15HYPERLINK7.1.2公司文化核心 15HYPERLINK7.2公司战略 16HYPERLINK7.2.1战略目的 16HYPERLINK7.2.2分期战略 17HYPERLINK7.2.3战略分析 18HYPERLINK7.3组织构造 19HYPERLINK7.3.1公司组织构造 19HYPERLINK7.3.2重要职能部门职责 20HYPERLINK7.4人力资源配备 22HYPERLINK7.4.1人员招聘制度 22HYPERLINK7.4.2心理征询人员 22HYPERLINK7.4.3组织管理人员 23HYPERLINK7.4.4俱乐部服务人员 23HYPERLINK7.4.5后勤人员 23HYPERLINK7.5人员培训 24HYPERLINK7.5.1心理征询师培训 24HYPERLINK7.5.2俱乐部服务人员培训 25HYPERLINK7.5.3语音服务人员培训 25HYPERLINK7.5.4行政管理人员培训 26HYPERLINK7.6人员绩效考核办法 26HYPERLINK7.7薪酬奖惩制度 31HYPERLINK第八章发展前景 31HYPERLINK一、市场预测 31HYPERLINK8.1社会环境 31HYPERLINK8.2思想观念 32HYPERLINK第九章结论 32夕阳红老年服务有限公司创业筹划书绪论随着国内人口老龄化限度加剧，养老已成为一种急需解决问题。丹东市人口老龄化限度随年增高高，养老问题更是不容忽视。而随着社会发展，家庭规模缩小，都市生活、工作压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老一某些，在缓和家庭养老压力中起到了一定作用。为了进一步理解当前丹东市社区老年福利服务机构及其居住老年人现状，咱们选取了丹东市几种大型养、敬老院进行了初步调查，现将重要调查成果总结如下。一、调查基本状况丹东市已有各种类型（涉及敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施150多所。规模大小不一，收费原则也有差别。本次调查咱们选用了三所敬老院进行调查，分别为丹东市第二社会福利院、丹东市振兴区善乐敬老院和丹东市元宝区俊德托老院。调查共分为两大某些，第一某些为养老机构硬件设施状况调查，涉及所有制形式、占地面积、床位数量、机构人员构成状况等；第二某些为养老机构内老年人口状况调查，涉及老人年龄状况、身体状况等，旨在通过本次调查，初步理解丹东市当前养老服务机构以及该机构老年人状况。二、丹东市养老服务机构状况2.1基本状况敬老院名称开办形式占地面积（m2）床位收住对象丹东市第二社会福利院事业单位40000600自理、非自理者均可丹东市振兴区善乐敬老院民办4500133自理丹东市元宝区俊德托老院民办100自理2.2人员构成这些敬老院普通都由行政管理人员、护理人员、医生和普通工人如厨师、清洁工人等构成。2.3资金来源政府拨款、自筹

2.4服务项目集养老、休闲、医疗、康复、护理、培训、营养、生命关怀为一体综合性养老福利机构

2.5收费原则

各个敬老院收费原则并不统一，有敬老院根据老人身体状况收费，分为自理老人、半自理老人和不自理老人三种类型；有敬老院则按房间收费，分为单间或多人世。最高为每月8000元，最低每月400元不等。三、福利服务机构老年人状况本次调查在选用三所敬老院中共调查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。3.1年龄构造在调查到100位老年人中，80－89岁老人居多，为44％；另一方面为70-79岁老人，占29％；60－69岁以及90－99岁老人分别为14％和10％；没有百岁以上老人。老年人随着年龄增大，身体机能逐渐削弱，健康状况也逐渐衰退，往往更需要别人照顾，敬老院在这些方面弥补了家庭照顾资源局限性。但值得注意到是，由于当前社区养老设施不完善，还不能满足那些完全不自理老人或需要长期照顾老人需求，因而，这些敬老院中老人往往是某些生活尚能某些自理、照顾需求较低中高龄老年人。3.2身体状况这次调查到老人当中，有10％老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾；别的老人身体状况较好，居家生活可一人自理。有35％老人可以乘公共汽车、出租车外出；有18％老人可以拜访左邻右舍；有37％老人不能单独外出，但可以一种人自理居家生活。但值得注意是，这些老人大某些都患有这样或那样慢性病。第一章项目背景1.1项目建设必要性

（1）解决老龄化社会问题需要官方数据显示：截至年末，户籍总人口4265万人辽宁省，60岁以上老年人已达691万人，老龄化限度全国排名第六位。辽宁省老龄工作委员会办公室发布《辽宁省老年人口信息和老龄事业发展状况报告》（如下简称报告）显示，辽宁省已开始进入人口老龄化迅速发展期，呈现“三快一高”特点，即老年人口增速加快，高龄老人增速加快，空巢化加快，失能老人占老年人比例增高。我省老龄人口年增18万人，全省老年人口占全省总人口比例为16.21%，与全国老年人口占全国总人口13.26%相比，高出2.95个百分点，“空巢老人”达到230万人，占全省老年人口总数约三分之一。在全省各大中小都市中，大连、沈阳、丹东三都市老龄化最为严重。如何养老成为主流人群热门话题。有需求就有供应。(2)当前丹东市人口构造调查丹东市人口各类明细记录()丹东市总人口239.05万人丹东市0-14岁比重17%丹东市15-64岁比重74%丹东市65岁及以上比重8%丹东市15-49岁育龄妇女比重29%丹东市有65岁及以上老年人口户数共计14.33万户丹东市有一种老人9.65万户丹东市有二个老人4.62万户丹东市有三个老人0.06万户丹东市人口自然变动出生率(‰)7‰丹东市死亡率6‰丹东市自然增长率1‰丹东市总和生育率1‰丹东市迁入人口（人）本县(市)/我市市区21.90万人丹东市我省其她县(市)、市区5.39万人丹东市外省3.02万人

(3)构建和谐社会需要“老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐。”

第二章市场分析2.1市场分析据一项调查显示，如果都市老年人人均消费额为6000元，消费总额就达2700亿元，占都市消费额10%左右。这还是一种低估数字，城乡离退休人员一年离退休金就达3440亿元(不涉及医疗费及其他)，按80%消费计算就是2750亿元，社会上尚有不拿退休金老人和农村老人约有6200万，按居民最低消费额元计算，消费额就达1240亿元，城乡共计消费额约4000亿元，这只占了居民消费总额8.2%，中华人民共和国老龄产业发展潜力巨大。老年人由于生理心理变化，有着与其她年龄段人群不同特殊需求，需要社会为其提供适合其需要特殊产品和特殊服务，只有这种需求得到满足，她们才会感到幸福。同其她年龄段人群同样，老年人需求也是各种各样，有生存需求、享有需求和发展需求等。而这最基本三种需求在老年人身上均有体现。对于老年人来说，她们不但但愿可以吃饱穿暧，并且但愿可以享有经济社会发展成果，使生活过得更充实更故意义，使自己可以不断地完善提高，以实现自我价值。以上需求得到满足就要建一所专为老年人休闲娱乐医疗提供服务综合公司，可以更好地满足老年人日益增长需求，提高老年人生活质量，增进老年人晚年生活幸福限度。2.2市场定位当前养老机构种类诸多有居住型，医疗型，临终关怀型，欲建成一所集养老，度假，疗养保健，娱乐，休闲为一体综合性服务机构。属中高档型老年公寓，老人们均有个人私密空间，有独立居室、卫生间，可以自理餐饮，自由出入。个性、生活兴趣不同老人们能互不干扰地生活在同一屋檐下。第三章营销方略3.1经营理念咱们要以当代化管理，优质服务，树立品牌，以养老服务为主，建立各种经营方式，形成连锁公司。追求高品位，高素质，创造有文化素养，有特色度假式老人乐园，到那里后来，可以丢掉一切家务烦恼，子女看望老人不再是承担，因此把它建成一座东方伊甸园。3.2规范服务通过周到细致关怀，使入住老人体会到宽松，舒服，亲切家庭韵味。注重以人为本，变管理为服务。做到爱心，热心，精心，耐心，孝心，关怀，无微不至，热情周到。3.3客户定位因资金有限，咱们要分三期建设，一期目的为60岁以上，有养老金和医保离退休人员。3.4促销方式采用会员制和非会员制两种第四章资金筹措集资筹建每股x元人民币起，享有一间养老原则间，终身免费入住。或按年息5%三年还本付息元。宜居首都，安享晚年。4.1投资回报，1入股2回报3义务（1）入股1、每股元（B类），按银行贷款利率5%，3年还本付息；2、每股元（A类），按银行贷款利率5%，享有每年分红，但撤股须按公司法；3、每股元（A+类），作为慈善捐入，不获利分红。（2）回报1、3年还本付息，作为债权人，不承担风险，但享有入住各项优惠。2、A股，每股拥有一间产权，可免费入住。享有分红，风险共担，享有入住优惠。3、A+股，崇高股东，享有（1-2）各待遇，同步可参加经营，出合理化建议。各股东在发起人批准状况下，可查阅公司保密资料。（3）股东资格规定（义务）宣传推广本院，以身作责，遵守院内规章制度。股东应时刻保有崇高品德孝义精神，不作损害本院、损害国家民族利益之行为。股东原则上不参加经营，有专业才干除外，如医护，厨师，电工，园艺师，视同志愿者义工。第五章财务分析5.1效益分析面对中华人民共和国人口迅速增长，老龄化问题也成为中华人民共和国当前急需解决问题之一，而面对北京房地产市场合有领域激烈竞争，某些精明投资者已发现了一种新投资机会——私营养老院产业。据业内人士分析，这一机会随着中华人民共和国老龄化人口和中产阶层数量迅速增长而扩大。当前，某些投资者以为这一产业具备高回报率，由于政府提供了减免税办法，她们说这一产业也许在此后成为外国人新战场。由于政府减免税办法和该项目低廉土地成本，预测，2年收回所有投资利润率40%以上。据中华人民共和国国家老龄委记录，从到2070年这一时期平均每年将有596万人进入老龄，而中华人民共和国当前只有1000家私营养老院，容纳大概25万人，国营养老院容纳不到200万人，因而，随着养老院产业竞争加大，中华人民共和国养老院产业黄金时代也开始到来。

5.2利润回报率本院房间共分五档次：单人间18M2计10间、双人间18M2计20间、三人间18M2单人间：面积约18平，内设独立卫生间、热水器、浴霸、电话、电视、小冰箱、饮水机、小桌椅、衣柜、床头柜及24小时呼喊零散，床铺温馨舒服，是老年人安享晚年适当居所。双人间：面积约18平方米，内设…三人间：面积约18平米，内设…夫妻间：面积约18平米，内设…高档套间：面积约36平米，内设…（1）高档房间套房10套，每间2人，床位费/月2100元，伙食费800元，服务费300元，加收包间费500元计3700元总计：月元（2）原则间20间，每间2人，床位费450元/人/月，伙食费450元/人月，服务费/月300元/人，水电杂100元共计月/人1350元，总计：月元（3）普通间20间，每间3人，床位费/月400元/人、伙食费/月450元/人，服务费/月200元/人，计月/人1050元，总计：月元（4）夫妻间10间，每间2人，床位费450元/人/月，伙食费450元/人月，服务费/月300元/人，水电杂100元共计月/人1350元，总计：月元（5）单人间10间，床位费/月1000元、伙食费/月450元，服务费/月300元，计月/人1750元，总计：月元总计：月/元人民币纯利润元5.3项目建设方案5.3.1建设规模与内容该项目建设重要考虑养老、老年病康复、临终关怀、肿瘤康复与残疾人康复四大功能。按满足500人入住规模，根据康复医院设计规范，人均建筑面积55平方，综合业务楼面积约为30000平方米，行政及后勤配套面积5000平方米，总建筑面积约为35000平方米。原凤林老年公寓是一座设计、配套较为完善老年公寓，共有三个主体建筑。建筑面积分别为一号楼28800平方米，二号楼1000平方米，三号楼4500平方米，另有1方米配套用房，其中只有二、三号楼投入使用为老年公寓，别的均未竣工。如选该方案，可进行如下改造：一号楼改为老年病康复、肿瘤康复及残疾人康复综合楼，设床位240张。二号楼改为养老公寓，设低、中、高档养老公寓，设床位200张。三号楼改为临终关怀中心，设床位100张：该公寓还配有康复训练室、游泳馆、洗浴中心、娱乐中心、餐厅'、行政办公楼等基本设施，尚有一约30亩中心广场，是一所抱负康复、养老选址。5.3.2土建工程项目投资1.风林老年公寓一号楼购买费（房产收土地费）1.2亿2.建安工程（1）空调安装：400万元（2）水、电工程：300万元（3）消防工程：300万元3.装饰工程：约1500万元4.配套办公用品500万元以上项目不含医疗投资设备投资。5.风林公寓购买费（房产及土地费）：1.2亿6.该项目总投资约1.5亿元。5.3.3设施、设备购买老年养护中心、临终关怀中心共设立床位300张。依照宾客身体状态，设为自理、半自理、非自理区。自理养护区按家居式花园洋房设计，有一室一厅、两室两厅和三室两厅。半自理、非自理区按星级宾馆式设计，有单人间、两套间、三套间。房间装饰舒服、豪华，配有电视、电话、电脑、洗浴设施和西式厨房设备，每间房均有中央供养系统、中央监控系统，对高危宾客心脏、呼吸、血压等生命体征进行遥控监测、自助报警，保证发病时得到及时救护。非自理、临终关怀区均配有特殊护理床。在每层楼均设一护理站，每层一层设医生值班室、护理站、药房、治疗室、餐厅、酒吧、公共活动室等设施。在半自理区、非自理区、临终关怀区，每层均设有中心洗浴室，满足不能自理宾客冲澡、淋浴或泡澡。肿瘤康复中心设有单人间、两套室和三套室，满足不同宾客需要，除按上述客房配备外，每层均设有医生办公室、护理站、护士站、治疗室等，在大楼一层设有影像设备、x光机、B超、功能检查室、药房、急救设备等，达到二级医院设立原则。大型检查项目依托海大医院来实行。肿瘤康复中心与国内知名肿瘤医院联营，重要采用老式医学化疗、生物疗法、放疗、微创治疗等技术，对肿瘤术后或晚期肿瘤患者进行康复治疗，建成胶东地区最大肿瘤康复中心。残疾人康复中心，重要针对老年心脑血管疾病、外伤、工伤等导致脑瘫、肢体、残疾、老年痴呆及小朋友脑瘫肢体残疾等康复训练，协助患者最大限度恢复肢体功能，提高自理能力和生活质量，减轻家庭承担。按《国家康复医院设备配备原则》配备康复设备、设有运动疗法室j针灸室、推拿室、电疗室、蜡疗室等。第六章风险应对6.1风险分析（1）属于养老院自身硬件设施问题1、养老院床位空闲，有这样几方面因素导致。一是地区分布不合理。以北京为例，城区中60％老年人居住在城区当中，但是她所拥有床位总数局限性35％。更多空床位是在农村。这是一种重要因素。2、在一种因素，就是分类不清。名称叫法没有通过统一规范界定。叫老年公寓。叫老人院。那么究竟它所具备什么样服务功能。老年人并不清晰3、尚有一种因素，养老院竞争正在加大。此前投资人没想到养老院能赚钱，养老院数量很少，后来几年预计养老院会慢慢多起来，竞争将从环境竞争向服务竞争过渡。由于养老院投资较大，短时间内不会不久回本，市场变动会增长投资收益不确切。（2）下面几点属于养老院软件即人为因素问题经验少，解决不当而产生诉讼纠纷。养老院发展仍处在起步阶段，可借鉴经验较少。人们都是摸着石头过河，因此在某些事情上也就容易产生诉讼纠纷。所涉及案件有关类型：房屋租赁、建工合同、供用合同、交通事故补偿、借贷合同、购销合同；劳动争议、劳动报酬；财产权属、遗赠扶养、委托合同、财产损害补偿、人身损害补偿有关案件中显示出详细因素1、送养人不能对的理解人生老病死状况，自己不肯承担相应后果。2、养老机构疏于管理状况。3、第三人（共同居住被送养人）侵权导致与养老机构责任混合状况。6.2风险应对（1）硬件问题1、解决选址问题2、拟定服务方向颐养天年是目3、经营之道价格定位要合理办养老院收费不能太高，虽然入住养老院老人大多家庭生活条件不错，但老人本人钱并不多。就是说她真正入住养老院时候，她个人收入只能承担费用60％，而40％费用是需要子女补贴，核心竞争力就是收费合理。这里收费原则是：一种健康老人（也就是有生活自理能力老人）一种月收费1350-元，需要护理老人是-3000元，需要全护理老人是2500-3500元；房间也是分级，单人房需要交包房费500元，一种老人每月元左右生活费用，大多数家庭都承担得起；加上环境好应可以解决养老院床位空闲，养老院才是当代化养老方式。（2）从有关案件反映养老机构在经营管理中应注意问题1、从事养老机构人士，应当具备爱心、同情心及强烈责任心2、在法律不完善状况下，尽量制定详细、合理合同书3、加强职工素质教诲，提高服务质量第七章公司战略与管理7.1公司文化7.1.1公司使命正如公司价值观所述“真正用爱关注，真正专心服务”，我司致力于为顾客提供最优质专业服务，使老年顾客感受在温暖、和谐、尊重氛围中提高生活质量、调节生活状态。在公司内部，咱们为员工提供稳定工作环境、平等学习、培训和发展机会。咱们勉励员工发挥创新思维，建立团队合伙精神，提高公司效率。员工将得到同等关怀、尊重和爱护并将这种感受与顾客分享。咱们致力于长期为公司股东创造价值，不断变化老年人退休生活。通过推出高品质课程、优质服务为公司、合伙伙伴以及客户创造价值。7.1.2公司文化核心——价值观公司宗旨：傍晚无限好，唯我夕阳红。服务宗旨：寸草心献给父母，夕阳情挥洒晚年。服务理念：真正用爱关注，真正专心服务。公司愿景：最优质老年服务，最过硬老年品牌。7.2公司战略7.2.1战略目的咱们通过模块性思维建立“MOST”战略框架以明确公司战略导向。任务（MISSION）目的（OBJECTIVES）战略（STRATEGY）战术（TACTICS）图5.1四满意向导咱们把员工开心，顾客舒心，股东放心，社会满意这几种要素作为咱们发展目的。“夕阳无限心理健康保健筹划”注重心理沟通手段和方式，诠释沟通重要性，聘请精通沟通原理和过程专业人士解说沟通障碍和消除技巧，以多样化沟通风格使立即面临退休老年人，刚刚退休老年人，以及虽然退休很长时间但依然存在诸多心理问题和不适应症状老年人智能和心境得到有效改进，真正做到老人舒心、家人安心、社会满意。7.2.2分期战略战略准备“夕阳红”首家店面初步选址于位于二环富力信然广场上富丽信然，交通便利，毗邻陶然亭公园，周边环境便于老年人活动。公司注重店面环境、基本设施、服务等方面细节设计，以更好迎合老年人这一特殊群体对服务特殊需求，营造温馨氛围，并注重外围环境规划，使顾客以便享有“夕阳红”温暖细致服务；公司精心设立多项内容丰富课程，并对员工进行专业系统培训，以保证服务质量。公司初期战略明确目的，从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服务，改进不适应老人心理抑郁和心理孤单，提高老年人记忆、理解和推理能力出发，采用集中市场推广战略，开拓初期市场着力占领周边社区中高收入过渡期老年人市场。通过舆论及品牌自身建设，采用广告宣传上门宣传及网络宣传等各种传播手段，在老年人及老年人子女两大人群中同步大力宣传推广“优质晚年”理念，初步树立我司“老年保健筹划”精品品牌形象，并在目的群体中形成一定数量忠实客户群。在本阶段，公司以构筑品牌形象、推广服务理念为重要目，以拓展市场、初步建立具备一定忠诚度中老年客户群为重要战略目的，在当前发展尚不成熟老年心理健康服务业市场占有一席之地。公司中长期战略在初期经营成果之上，进一步推广公司服务内容，大力拓展公司业务，优化资本组合，加强市场渗入力，逐渐提高公司品牌信誉度、知名度及影响力。在不断建立、增强原有顾客忠诚度基本同步，大面积推广“夕阳无限”老年心理健康保健筹划，吸引新客户群加入，提高顾客回头率与推荐率，力使忠实顾客成为公司品牌宣传载体之一。加强公司组织建设，规范公司业务流程，明确行为准则，树立公司形象；加强员工技能及团队精神，不断提高运营效率及服务质量，迎合目的群体需求。在增开直营连锁，以初期旗舰店面为基本，在全市乃至全国范畴内直营网点，产生规模效应，使“夕阳红”服务网点遍及全国。以大中都市“白领”人及其父母群为目的对象，充实征询量，体现消费趋势和潮流风格并提供在线购买、店面征询等各种服务购买方式，使全国范畴老年人都感受到“夕阳红”带来温暖光芒。7.2.3战略分析7.2.3.1老式个体征询——观念上不易被老年人接受；缺少从家庭构造和家庭关系角度来对老年人进行协助、干预；环境不能符合老年人规定。老式团队征询——基本上以青少年人群为目基本上以青少年人群为目的，没有引起老年人团队动力科学研究和指引；仅仅是以言语分享为主，缺少活动来调节老年人注意力和体力等局限性；缺少对老年人认知老化方面干预。“夕阳红”有限责任公司是团队征询和家庭征询（个体征询新形式）结合。依托北京师范大学心理学院这个强大技术优势、雄厚教学科研力量、良好社会名誉及影响力，聘请北京师范大学心理学院发展研究所申继亮专家作为咱们老年认知老化干预办法顾问（已经签过意向书）；北京师范大学发展所王大华博士为认知老化干预办法详细方案提供者和培训者（已经签过意向书）；美国斯坦福大学医学院临床心理学博士LarryW.Thompson为咱们团队征询师和个体征询室提供老年心理干预技术，当前已经将《晚年抑郁认知行为疗法手册》（《Cognitive-BehaviorTherapyforLateLifeDepression—ATherapistManual》）授权给我公司；北京师范大学心理学院征询所方晓义专家担任家庭征询服务顾问和征询师培训师；北京师范大学心理学院，中华人民共和国心理学会心理征询首席督导张西超博士担任团队征询师和征询督导师。7.2.3.2依照老龄化社会定义以及多方数据，国内在时就已进入了老龄化社会，老年人占总人口比重日益增大。60岁以上老年人口已达1.43亿，占总人口11%且每年净增人口多；到，60岁以上老年人口将达到2.34亿人，比重从9.9%增长到16.0%；65岁以上老年人口将达到1.64亿人，比重从6.7%增长到11.2%。预测本世纪40年代后期形成老龄人口高峰平台，60岁以上老年人口达4.3亿人，比重达30%；65岁以上老年人口达3.2亿多人，比重达22%。届时每3－4人中就有1名老年人。人口老龄化将导致抚养比不断提高，对社会保障体系和公共服务体系压力加大，并影响到社会代际关系和谐。因而近年来，随着社会对老年问题不断注重，老年消费品需求不断增大，老年人口消费总量持续上升，老年消费构造不断优化。社会多方均呼吁：“建立老龄服务体系，特别要关注庞大老年人群边沿问题，加快养老服务设施建设步伐，为老年人提供生活照顾和护理服务，努力满足老年人特殊生活需求；强化社区老龄服务功能，积极发展老龄服务产业；倡导‘积极老龄社会’，增进老年健康，为老年人提供自主参加社会机会。”“夕阳无限”老年心理健康保健筹划就是在这样社会宏观条件下建立起来。图7.2将来国内人口老龄化预测资料来源：《国家人口发展战略研究·人口发展预测》7.3组织构造7.3.1公司组织构造在公司初建阶段，作为小型公司，咱们采用直线-职能制组织构造，以避免构造复杂化。职能部门内员工在价值观和工作目的上具备相似性，员工具备明确职业阶梯，在员工技术只能发展上具备连贯性。便于上级对下级进行指挥和命令，决策迅速、命令统一、责权明确、秩序井然、灵活机动亦不失稳定，又利于发挥参谋人员作用，并且较好避免了公司初期承担管理过高管理费用。因而采用这种组织构造可以与公司初期战略较好结合，推动公司服务发展。作为服务型项目，咱们坚持“以人为本”组织方针，运用松散、灵活具备高度适应性有机式组织形式来迎合行业需求。咱们对公司员工进行劳动分工，但是员工工作不设立过于原则化规则和条例。各部门员工应掌握纯熟专业技能，并在通过培训能解决各种复杂问题。通过先期及营业后定期培训，将职业行为原则灌输到员工头脑中，而不需要多少正式规则和直接监督。7.3.2重要职能部门职责图7.3公司组织构造图董事会：监管公司管理和经营；掌握聘任或解雇组织管理人员和批准公司制定目的和重要筹划权利与义务。监理睬：监督董事会和经理层，保证其遵守法律法规、公司章程，维护公司长远利益。其中技术人员负责对服务专业性，规范性进行监督。总经理：公司业务总执行者。对董事会负责，统筹规划公司发展战略，负责并协调各个职能部门工作，每个财政年度向董事会报告。行使对公司行政人事寻常工作监督、管理权力，并承担执行各项规章、工作指令义务管理责任。市场部：依照公司战略规划、年度广告宣传筹划及市场状况，负责制定品牌宣传、广告策划案，以提高公司品牌形象，参加并配合老年益智棋研发工作。运营部：保证本部门组织目的和管理目的实现。制定公司业务运营战略、流程与筹划，制定营销筹划，组织协调公司各部门寻常工作，负责直接营销与公共关系，并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推动实现公司运营目的与战略目的。财务部：负责公司财务管理和审计核算工作。定期向总经理及董事会、监理睬递交财务报表，为公司决策提供核心财务信息。审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、钞票超收或局限性、收银机操作错误、亏损、其她营业项目、食品原料价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内各项指标。通过“年终审查”、“周报表”和“月报表”三重审核制度，依照每天和每小时实际数据累积起来数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、寻常行政工作及后勤工作安排。并负责公司故事挖掘、记载。以配合公司创立独特“夕阳红”文化。记载某些重要事件和人物，如：员工与顾客故事，团队合伙故事，以及“脱离常规”、有独到看法、以及对公司做出贡献人和事都可作为记录范畴。拟定并实行物流方案;掌握物品市场行情，变化规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合伙，则要与其保持良好合伙关系。系，并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推动实现公司运营目的与战略目的。财务部：负责公司财务管理和审计核算工作。定期向总经理及董事会、监理睬递交财务报表，为公司决策提供核心财务信息。审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、钞票超收或局限性、收银机操作错误、亏损、其她营业项目、食品原料价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内各项指标。通过“年终审查”、“周报表”和“月报表”三重审核制度，依照每天和每小时实际数据累积起来数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、寻常行政工作及后勤工作安排。并负责公司故事挖掘、记载。以配合公司创立独特“夕阳红”文化。记载某些重要事件和人物，如：员工与顾客故事，团队合伙故事，以及“脱离常规”、有独到看法、以及对公司做出贡献人和事都可作为记录范畴。拟定并实行物流方案;掌握物品市场行情，变化规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合伙，则要与其保持良好合伙关系。7.4人力资源配备7.4.1人员招聘制度“夕阳红”有限公司本着“以平凡员工创造不平凡业绩”原则招聘一定数量员工。并与大学勤工助学建立联系，招聘一定数量大学生进行以社会实践及勤工助学形式加盟团队。注重人价值——实现之开发人潜能——运用之统一人思想——引导之把握人行为——规范之勉励人创造——奖励之构造人环境——提高之“夕阳红”注重公司文化建设，哺育员工团队精神，发挥员工潜能。“用人所长，容人所短”。加强组织间信息沟通，以保障信息沟通顺畅、对称、迅速；积极调配各级权力关系，以服务流顾客价值为导向。使立即面临退休老年人，刚刚退休老年人，以及虽然退休很长时间但是还浮现诸多心理问题和不适应症状老年人享有到最优质服务体验。7.4.2心理征询人员作为心理服务项目，心理征询人员水平是公司和新技术战线，因而我公司招收心理征询人员必要是大学心理专业本科以上毕业生，且原则上须具备心理征询师资格认证。对研究生应聘者基本规定是研究生必要是心理征询有关方向，对本科毕业应聘者基本规定是必要有一年以上心理征询方面工作经历。此外，所有团队征询人员必要有10次以上主持团队征询经历，充分掌握并能良好运用团队征询方面知识。我公司招聘心理征询人员需在心理征询与团队征询方面必要均有见长，两者不能偏废。在老年人及家庭心理征询方面卓有建树应聘者予以优先考虑。除此之外，在进行征询之前要有至少两个人培训时间，培训内容重要是《抗晚年抑郁认知行为疗法》。7.4.3组织管理人员中高层管理人员2-3名。能吃苦耐劳，责任心强，形象良好，有较好实际管理能力，具备迅速解决问题能力，充分贯彻领悟公司各项方针，以公司利益为先，全局意识强。7.4.4俱乐部服务人员俱乐部服务是课程、征询服务延伸，咱们注重服务人员素质培训，针对老年人特殊心理对服务人员语音、语调、语速、语调进行专门训练，对言辞进行统一培训、使之运用明确语言、正面表达方式与客户进行有效沟通。此外，由于俱乐部是开展业余活动有效场合，咱们将使服务人员对于每项业余活动及活动服务需求进行充分理解，以更好服务老年顾客、为之创造更好活动体验。服务人员规定中学以上历，并必要具备如下条件：为人亲切，外表端正；年龄在20-40岁，身体健康、无心理方面病史；工作认真负责、服务耐心、态度良好；有照顾老人或有关类型服务业从业经验者优先。7.4.5后勤人员后勤保障人员：1、采购、各类维修。（采购过程中，大件物品需两人同去）2、各办公室纯净水安排。3、钥匙柜管理：拿出钥匙用完后及时归还并检查钥匙与否齐全，且及时关好钥匙柜。4、负责暂时安排其他事宜。精通计算机维护原理者优先。物流人员：吃苦耐劳，有一定物流专业有关知识，具备3年以上驾驶经验，具备风险防范意识，有多项专业技能者优先。保洁员：负责征询室、俱乐部、办公室卫生。做到无垃圾，无污渍。保证营业环境清洁。7.5人员培训心理征询人员与俱乐部服务人员是公司形象直接载体，她们直接面对客户，因而征询人员及俱乐部服务人员服务水平，直接决定了顾客偏好。因而，“夕阳红”对每一位员工进行专业、系统多方位岗前及在岗培训——技术学习、操作演习以及现场体验。通过技术培训、模仿演习以及现场见习三种方式，使心理征询人员纯熟掌握抗晚年抑郁认知行为疗法和家庭征询技术，保证征询服务质量；店堂服务人员和俱乐部服务义工通晓并内化公司服务理念，理解并应用“共情”技术，以设身处地想顾客之所想，帮顾客之所难。特别聘请语言学及声乐培训人士，对员工语音、语调、表达方式等素养进行专业培训，更好迎合老年服务“温馨、亲切”宗旨，更体现了公司“顾客至上”服务理念。公司将对培训进行培训评估。培训结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈，不合格者应参加补充培训。部门经理就部门工作引导对新员工进行测验。不合格者需有针对性重修，一种月内如果不能完毕培训，则应将该员工辞退。新员工培训结束后，人力资源部将培训记录归档。但愿通过培训可以加强各部门员工实用性强而不是停留在理论层面上，通过这次培训可以真正解决员工们在实际工作中遇到问题与困惑，并在工作中较好运用。7.5.1心理征询师培训心情互动技术是一套全新心理协助技术，由于其关注是老年人“心情”，因此对心理征询人员规定要高于普通心理征询或团队征询。为了让这种征询服务在“夕阳红”得到更好使用，每位心理征询师在正式上岗之前需要接受长达一种月专门培训，培训涉及：技术学习：对技术形成历史，已有实践，详细操作环节有较为深刻理解，在学习理论之后进行相应考核，任何正式上岗人员必要通过有关考核。操作演习（团队培训）：每次培训至少有5名心理征询师一同参加，采用模仿现场方式，由一名心理征询师扮演一名进行面对面征询顾客，一名扮演征询师，别的人员扮演其她顾客，模仿当时场景，进行模仿操作。现场体验：进入“夕阳红”进行现场实践，每次实践结束之后由具备正式资格征询师对其体现进行评估，持续三次通过评估者方可进入“夕阳红”正式工作。培训过程是在完全保密过程中进行，减少了其她公司复制“夕阳红”服务机会，使“夕阳红”服务优势得到最大限度保护。7.5.2俱乐部服务人员培训俱乐部服务是“夕阳无限”老年人心理服务延伸，老年人特殊年龄阶段特性导致其偏好群体休闲活动，而“夕阳无限”老年俱乐部就为老年人提供了这样一种有益身心、培养情操、结交好友场合。因而，俱乐部服务人员服务态度、对老年人亲和力及个人素质都是决定顾客取向重要因素。公司特为俱乐部服务人员制定如下培训筹划：知识学习：老年人生理心理特点；老年人心理协助重要性；“夕阳无限”服务准则与公司理念；牢固全局观念以及设身处地为顾客着想。“职业模仿”模式：每一位新员工在正式进入“夕阳无限”服务前，将有一种星期服务试用期。其中，前三天进行观测实习，老员工对新员工进行一次免费服务体验示范，别的时间只仔细观测纯熟员工工作，把握工作流程与内容。别的四天，新员工将前三天学习观摩运用到实际服务当中，让员工感受真实氛围，并实行老员工带新员工“1V1”或“1V2”互助导师制度，使纯熟员工工作技巧得以精确复制，并加强团队合伙意识。此外，俱乐部服务人员要统一参加语言学及声乐培训，增长服务过程中语言亲和力，更好服务老年客户群体。7.5.3语音服务人员培训“夕阳红”开展电话制定服务及电话征询业务。聘请心理学专业人士，对语音服务人员进行培训。通过心理学系统培训，使语音服务人员对心理学及心理征询方面专业术语有较好掌握并具备较强应用能力。突出公司“专业化”特性。聘请语言学及声乐培训人士，对语音服务但愿通过本次客服培训，可以使呼喊中心员工业务水平在短期内达到同一平台，并且有效地运用到实际电话征询工作中去。7.5.4行政管理人员培训公司聘请管理人员都具备较夯实管理学知识及管理工作实践经验。因此公司对行政管理人员培训最为核心是对公司文化理解，对公司章程把握，并展开正对决策能力培训。7.6人员绩效考核办法考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完毕；年度考核于次年一月完毕。考核关系考核关系分为直接上级考核、顾客考核、同级人员考核。不同考核对象相应不同考核关系，见表5.1。表5.1考核关系表考核对象考核关系总经理董事会、直接下级考核部门部长直接上级、同级、顾客核部门普通职工直接上级、同级考核后勤人员直接上级考核维度考核维度是对考核对象考核时不同角度、不同方面。涉及绩效维度、态度维度、能力维度。每一种考核维度由相应测评指标构成，对不同考核对象、不同考核期间采用不同考核维度、不同测评指标。（一）绩效：指被考核人员通过努力所获得工作成果，从如下三个方面考核：任务绩效：体现本职工作任务完毕成果。每个岗位均有相应岗位职责任务绩效指标。详细参见《任务绩效指标》。管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能发挥。指标定义详见附录一表1-1。周边绩效：体现有关部门（或有关人员）团队合伙精神发挥。指标定义详见附录一表1-2。（二）态度：指被考核人员对待工作态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表1-3。（三）能力：指被考核人完毕各项专业性活动所具备特殊能力和岗位所需要素质能力。任务绩效指标设立原则（一）可控性：指标可以测量或具备明确评价原则，必要为被考核人所能影响；（二）当期可测量性：指标可以测量最短周期应与考核期一致；（三）重要性：指标项不适当过多，注重于对公司业绩有直接影响核心指标，普通为5—8个；（四）一致性：各层次目的应保持一致，下一级目的要以分解、完毕上一级目的为基准；（五）挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、将来发展预测、同行业竞争对手业绩拟定，不适当过高或过低，应使被考核人通过努力达到；（六）民主性：所有考核指标值制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。双方无法达到一致时，两者共同上级具备最后决定权。任务绩效指标设立（一）考核期初直接上级依照公司或事业部筹划规定、被考核人岗位职责规定工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作筹划和考核指标，报上一级主管领导审批后实行。（二）工作筹划和考核指标更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。考核指标权重权重表达单个考核指标在指标体系中相对重要限度，以及该指标由不同考核人评价时相对重要限度。考核记录考核期初，直接上级向被考核人阐明其考核维度、指标和权重，双方讨论承认。同步，各考核主体对被考核人考核维度和指标充分理解，建立寻常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分根据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉解决。指标评分考核指标均按照A、B、C、D四个级别评分，详细定义和相应关系见表5.2。表5.2评分级别定义表级别ABCD定义远超过目的达到目的接近目的远低于目的实际体现明显超过预期筹划/目的或岗位职责/分工规定，获得特别出众成绩实际体现达到预期筹划/目的或岗位职责/分工规定，获得比较出众成绩实际体现基本达到预期筹划/目的或岗位职责/分工规定，有明显局限性或失误实际体现未达到预期筹划/目的或岗位职责/分工规定，有重大失误绩效考核成果分为优、良、中、基本合格、不合格五个级别，详细比例见表3。优良中基本合格不合格10%15%60%10%5%图5.4绩效考核成果分布图表5.3个人业绩考核成果与评估级别相应表综合评估级别优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%表5.4管理绩效指标定义表超过目的达到目的接近目的远低于目的部门员工管理状况ABCD工作安排非常合理，工作完毕非常出众，无违纪违规行为工作安排合理，工作准时、按质完毕，无违纪违规行为工作安排不够合理，工作没有完全完毕，有违纪违规行为，但情节较轻工作安排非常不合理，工作完毕很差，有重大违纪行为部门管理费用预算和成本控制ABCD在不影响工作前提下，当月实际费用与预算相比节约10%以上在不影响工作前提下，当月实际费用与预算相比相差<10%在不影响工作前提下，当月实际费用与预算相比高出10%如下在不影响工作前提下，当月实际费用与预算相比高出10%以上表5.5周边绩效指标定义表超过目的达到目的接近目的远低于目的协助及时性ABCD其他部门/人员提出合理工作协助规定期，每次及时响应,解决问题远低于预期时间,协助工作完毕后，每次都及时将完毕状况反馈到规定协助部门/人员其他部门/人员提出合理工作协助规定期，多数及时响应,解决问题在预期时间内，协助工作完毕后，多数能及时将