提高铁路客运服务质量的途径

摘要随着科技的进步，时代的发展，人们的出行方式有了很多的选择，作为服务行业的铁路运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。本文重点阐述了铁路运输的背景、意义、服务质量特点、质量方面存在的一些现实问题、解决服务质量问题的方法以及高速铁路服务存在的问题和解决措施，通过调查研究发现铁路运输存在工作人员素养不高，基础配套设施老旧、餐饮服务单一等问题，提出了加强培训员工素质、完善相应的工作设施、丰富餐饮品种等改进策略，为了促进铁路运输业，尤其是高速铁路运输市场的良性健康发展，进一步提高铁路客运企业在运输市场的核心竞争力，需开展对铁路客运服务质量特别是高铁服务质量的研究和探索，为铁路客运市场的发展提供科学合理的决策依据。关键词：铁路；服务质量；素养

目录TOC\o"1-3"\h\u114411绪论 364521.1研究背景 360581.2研究意义 3292402相关理论 3150842.1高速铁路的定义 323432.2服务质量的定义和特点 3207682.2.1服务质量的定义 377192.2.2服务质量的特点 3208482.3铁路客运服务质量的界定 433042.3.1铁路客运服务定义与特性 4115692.3.2高速铁路客运服务的特征 572193我国铁路客运质量方面存在的问题 5183773.1缺乏相关的个性化和标准化服务 5252553.2服务设施设备有待进一步完善 5253133.3工作人员的工作素养需要得到提高 6129653.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 6187323.5高铁车站的选址远离城市中心 6201084提高铁路客运服务质量的措施 651844.1强化个性化和标准化服务 7285714.2创新服务理念，更新服务方式 736674.3提高工作人员的素养 7156824.4解决乘客在餐饮方面的问题 8304334.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 832683结论 827016参考文献 9

1绪论1.1研究背景随着运输市场的不断发展，科技的不断进步，出行运输方式有了更多选择，各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻，出现这种情况一方面是因为运输行业发展迅猛，旅客对乘车的观感和服务质量要求越来越高，没有好的服务质量是无法吸引乘客的。另一方面现在交通运输方式特别的多，整个运输业都有了很大的扩展，其他运输的服务质量也很高，如果不能提高自身就会被其他方式超越和取代。服务质量是根本，提高铁路旅客运输服务质量十分重要，运输经营者普遍有了竞争意识，也深深的感受到了服务质量的重要性，普遍树立了以人为本，旅客至上的观念。1.2研究意义铁路客运在运输市场上发挥着重要的作用，安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现，服务价值决定旅客满意度，旅客满意时铁路协调可持续发展的重要条件，满意度是看不见摸不着的，但是却十分的重要，铁路运输作为一个服务行业，它生存和发展的根本就是服务质量，服务质量不但决定了铁路的企业形象，还决定了企业未来的发展，更影响了铁路运输工作的利益，具有极其重要的经济效益和社会效益。2相关理论2.1高速铁路的定义高速铁路的定义在每个国家是不尽相同的。比如中国对高速铁路的定义为设计时速大于250公里/小时（含预留）的客运专线铁路，美国对高速铁路定义为营运速度大于145公里/小时（90mph）的铁路，目前各国新建的高速铁路，基本上都把最高速度定位在250～350公里/小时。2.2服务质量的定义和特点2.2.1服务质量的定义服务质量这个名词最早是在上个世纪60年代被格罗鲁斯提出，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。2.2.2服务质量的特点根据顾客的需求服务质量主要有以下六个特点：（1）功能性：功能性是指在工作过程中服务人员对服务对象所具有的服务、服从作用，是一种常规的服务质量特性。（2）经济性：经济性是指在一定经济周期内，顾客的所有支出与所得到的服务是否有效合理、是否成正比增长，是否能够实现最大效益性。（3）安全性：安全性是指旅客在乘车过程中，生命安全得有效到保障，个人物品得到有效看护，精神不受到创伤和刺激。安全性是服务质量的重中之重，没有安全性，一切都是虚无的。（4）时间性：时间性是表示在工作时间上是否能够满足被服务者的需求，时间性具有三个特征：及时、准时和省时。（5）舒适性：舒适性是指乘客在旅行过程中，无论是外在的真实感受，还是内在的精神感受，都是让人放松和愉悦的，给人一种舒适的体验感。（6）文明性：文明性是指旅客在乘车过程中，期望得到一个良好的乘车氛围，比如服务人员是否使用礼貌用语，是否热情亲切，是否认真服务，同车乘客是否文明卫生，遵守列车纪律，保护车内卫生。文明性也体现了当今社会的发展情况。2.3铁路客运服务质量的界定2.3.1铁路客运服务定义与特性铁路客运服务是指在客运工作中，列车从始发站到终点站为旅客提供的舒适、安全、幸福、快乐的全程服务。它主要有以下几个特性：（1）无形性：它是以劳务活动形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买某种客运服务后，实际上并未持有，只是接受铁路客运所提供的服务活动而满足了自己的要求。（2）多样性：旅客需求是多元化的，这就导致了客运服务的多样性，每个工作人员因为自身的原因都有自己的工作方法，这就导致了对待同一位旅客的要求，工作人员却给出了不尽相同的服务，即使是同一工作人员对待不同的旅客需要的同一服务也是不一样的，因为人是灵动的，主观能动性很强，当时所处的地点、所处的环境都会影响当时的服务。（3）客运服务的易逝性：客运服务的使用价值是有时间性的，如果不及时享用就会消失。如铁路向旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就会自动的消失了。2.3.2高速铁路客运服务的特征高速铁路客运服务除了具有以上特点，还具有以下特征：（1）高速铁路客运服务的安全性。以人为本，尊重人的价值是当今社会的要求，因而，保证人员的生命安全和财产安全是至关重要的。（2）高速铁路客运服务的及时性。在物质文化水平日渐提升的现在，出行速度和出行及时性成为了重要因素，这就要求铁路客运部门在工作时能够做到准时发车、正点运行以及按时到达，并且充分保证旅客安全。（3）高速铁路客运服务的经济性。经济性是旅客选择铁路服务的重要依据，经济强调性价比，旅客在通行相同的路程，所花费的费用却最低。（4）高速铁路客运服务的便捷性。便捷是指当旅客选择了铁路客运通行时可以快速简便的到达目的地。主要包括出票口买票出入站台、上下车、个人物品寄存保管、出发到达换乘等。3我国铁路客运质量方面存在的问题3.1缺乏相关的个性化和标准化服务目前我国的铁路工作人员年龄参差不齐，素质高低不同，水平差距极大，再加上个性化和标准化程度一直不高，直接导致服务质量很难提高。比如在同一列车上有的服务人员见到乘客会主动打招呼、帮助乘客推拿行李、解决乘客所遇到的困难，而有的服务人员对此视而不见，能不做就不做，能少做就少做，这就体现了缺少标准化服务。再比如在列车上有的车厢非常拥挤，人满为患，而有的车厢却是人很少，空座很多，作为工作人员确没有及时了解车内具体情况，及时调配乘车旅客，做到每节车厢都能不再拥挤，车内空间相对宽松，人人都能有座位，这就是缺乏个性化服务的体现。如果不能正确认识和理解个性化和标准化服务，不能认真对待个性化和标准化服务，就会制约铁路客运服务个性化和标准化的进步和发展。3.2服务设施设备有待进一步完善目前我国的铁路客运站基础设施工作都是由政府统一筹建和管理的，因此一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量上还是质量上都得到了有力的保障，具有很好的服务保障，但是一些中小型客运站却有很多问题，在调查了解中发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设质量一般，硬件数量不足、配套落后，甚至一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施，另外现有列车中还有不少的绿皮车，车里很多设施都已经老化、陈旧，暖气不热，空调也不好用，这些问题都需要得到解决。3.3工作人员的工作素养需要得到提高目前我国铁路行业所需要的高精端人才相对还是很少，比较稀缺，基本上都是在一些专业学校进行招聘的，但是由于学校教育往往只注重理论知识教育，而缺乏实践教育和素质教育，从而导致培养出来的人才也是参差不齐、高低不同，有的学生业务过硬、素质很高，有的学生能力平平、素养很差。另外由于铁路行业是一项辛苦的工作，工作任务很多很复杂，工作环境比较单一枯燥，工作乐趣很少，因此很难吸引应届毕业生，尤其是那种品德优秀、成绩过硬、素质良好的优秀大学生。目前，铁路工作人员普遍工作态度不积极，文化程度不高，老旧思想很深，由于长期的工作习惯导致现有的员工懒于学习、怠于思考，缺乏积极能动性，缺少学习热情，工作态度非常差，工作素养低，主要表现在服务中冷言冷语、消极怠工，和乘客沟通交流不畅，在旅客心目中形象大打折扣。3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多铁路客运方面的餐饮方面问题也很多，首先表现在供餐模式和旅客的需求不平衡，由于餐食都是在固定的基地一次性供应，这就导致了在旅途中往往容易出现餐食供不应求或供过于求的现象；其次商品的价格与旅客消费能力不平衡，由于商品的采购、运输配送、储存保管等都需要一些成本，从而导致商品的商品价格偏高，而旅客往往喜欢质量好价格实惠的产品，这就导致了商品的价格跟旅客的需求不平衡，面对各种各样的消费人群，品种的单一也不能让顾客得到满意。3.5高铁车站的选址远离城市中心高铁车站的站点往往远离城市中心主要是有以下几个方面的原因：一是为了带动周边地区的经济快速发展；二是建在稍微远一点的地方可以稍微节约成本，节省人力物力财力；三是建在郊区可以增加安全性和稳定性，但是也给旅客的出行带来了很多的不便。4提高铁路客运服务质量的措施4.1强化个性化和标准化服务在铁路客运的运营过程中，质量是关键一环，各项质量标准必须严格按照相关的规章制度来科学核定。除了制度的规定外，铁路客运服务质量的提升更离不开每一位员工的相关专业技能和工作素养，因而铁路运输企业要积极主动的开展高质量高标准的专业技术培训课程，提高员工的工作能力与服务质量，同时还要加强对员工服务质量的监督考核工作，完善相关机制，从而更好地提升铁路运输服务的质量。铁路运输部门在提供常规性的服务外，还应根据旅客的不同年龄、不同身份、不同的需求和建议制定个性化的服务，采用具有针对性的服务方式，例如，在面对老年旅客群体时，列车人员要格外注重以一种耐心真诚的态度来服务老年旅客，在工作之余充当听众的角色，充分倾听老年人的心声，让他们能够得到精神上和情感上的双重满足，把最好的服务奉献给他们。这种具有针对性个性化的服务是铁路运输部门工作服务质量提升，创新思维能力的有益表现，通过这种服务方式更能够大幅地提高铁路运输的竞争能力，获得更多的竞争优势。4.2创新服务理念，更新服务方式铁路客运服务要不断的创新服务理念，更新服务方式，不仅要在人的服务方面创新，还要在基础设施方面不断更新，铁路部门要重视中小型客运站的基础设施工作，投入大量的资金和丰富的人力，配套健全完整的基础设施，升级客运站的各类电子智能系统，使得乘客能够更清晰、准确地了解列车信息，在候车过程中能够更加放松，更加愉悦。并且要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，确保资金严格按照相关规定使用。4.3提高工作人员的素养为了更好地提高铁路部门工作人员的工作素养，铁路部门可以从以下两个方面来着手：一方面是从人才选用的源头入手。铁路部门与各大高等院校积极沟通交流，开展招聘会，通过校园招聘等方式从优秀毕业生中选拔素质过硬、心理健康的人才；同时铁路部门也可以与高等院校的对口专业合作成立联合学院，不单单要开展理论知识的学习课程，更要增加实践性的课程，让相应专业的学生与教师能够积极参与其中，通过理论与实际相结合的方式让他们能够更好地了解什么是铁路、什么是铁路服务以及铁路运输服务在新时代新格局背景下的重要性和贡献性，激发他们投身到铁路事业的积极性，增加归属感。另一方面是从能力素养的提升入手，要把对在职员工的职业能力和素质教育的培养作为重点，通过专业技术能力培训、专业理论知识学习、实践拓展，心理健康教育等方式不断地提升在职人员的工作素养；在提高能力的同时还应健全监督考核机制，完善相关规章制度和奖惩措施，通过合理的考核机制来核定评判每一位员工的工作服务质量和能力素养是否合格、是否到位、是否达标。对于工作积极主动、认真肯干、服务态度好、能力素养高的员工给予全部门通报表扬并发放奖金鼓励；而对于工作不认真、工作效率低业绩差、态度不端正的员工进行批评教育，屡教不改的则要在年底绩效考核中给予差评。通过合理的奖惩考评措施，在充分调动员工工作积极性，提升工作效率，提高服务质量的同时，也让优秀员工能够充分发挥先进个人的带头作用，遏止不良行为的发生，增强员工的归属感，充分提高工作人员的素养。4.4解决乘客在餐饮方面的问题解决乘客在餐饮方面的问题首先要调整供餐模式，改变单一的基地供餐模式，遇到供不应求的情况可以加餐救急；其次要调整商品价格作为消费者来说，价格是大家普遍关心的问题，商品定价应充分考虑不同线路不同等级列车旅客的经济能力结合运营成本以及对未来运营中获得的利润，以实现经济效益和社会效益双赢的局面；最后要丰富产品种类要根据旅客需求，丰富商品供应品种，增加不同口味的食品，最大程度的满足旅客就餐需求。4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量为了带动高铁周边地区的经济发展，必须做好高铁车站的延伸服务，比如增加从城市中心到高铁车站的公交车辆和车次，有序的安排车辆