电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三

电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三1、单选

影响服务最终质量的因素有（）。A.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D2、填空题

对于任何一个企业而言，（）都是（江南博哥）必然的。正确答案：客户流失3、问答题

客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。4、多选

安全生产是对（）的保护。A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D5、填空题

电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。正确答案：有计划；有目的；有系统6、判断题

在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）正确答案：错7、单选

演示成功的必要条件是（）。A.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D8、判断题

“三网融合”没有意义。（）正确答案：错9、单选

如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!B.说来说去，还是要推销东西？C.抱歉，我没有钱!D.我没兴趣参加!正确答案：B10、多选

EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正确答案：A,B,D,E11、问答题

简述职场着装六忌。正确答案：（1）过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。（2）过分鲜艳。（3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装（4）过分透视（5）过分短小（6）过分紧身。12、多选

以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）A.被叫集中付费业务B.VPN业务C.大众呼叫业务D.广域集中用户交换功能业务E.通用个人通信业务F.记账卡呼叫业务正确答案：A,B,C,D,E,F13、多选

服务的基本特征概括起来有（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权正确答案：A,B,C,D,E14、问答题

简述营销渠道宽度。正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。15、单选

名片应（）。A.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D16、问答题

简述促销方式。正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销。17、填空题

电信是个（），电信的产品就是（）。正确答案：服务型企业；服务18、填空题

通信生产过程同时也是客户（）。正确答案：使用电信产品过程19、填空题

听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决20、填空题

“80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。正确答案：重点客户；一般客户21、填空题

递交名片次序：由（）或（）先递名片。正确答案：下级；访问方22、填空题

市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。正确答案：现实购买者；潜在购买者23、填空题

以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传输结束后24、单选

第三代移动通信的正式名称是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正确答案：C25、单选

在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：B26、填空题

政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管27、单选

提问时应应避免（）。A.从简单问题开始B.问答案是“NO”的问题C.提问前必须考虑客户的反应D.从“小YES”的问题问起正确答案：B28、单选

“MAN”原则中的“A”代表（）。A.金钱B.决定权C.需求D.客户正确答案：B29、填空题

体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。正确答案：有价值；有意义30、单选

现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。A.产品B.价格C.服务D.创新正确答案：C31、单选

为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。A.6，2B.6，3C.7，2D.7，3正确答案：A32、多选

计划按内容分有（）等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.单位计划正确答案：B,C,D33、问答题

简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-Problem为困难问题，I-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。34、多选

合同争议发生时的解决途径一般有。（）A.仲裁B.诉讼C.当事人自行协商D.暴力解决E.第三人主持的调解解决正确答案：A,B,C,E35、问答题

客户流失的原因包括什么？正确答案：1）1%客户去世——企业对此毫无办法。2）3%客户搬离企业的供货区域——企业无能力顾及，除非提高营销成本。3）5%随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯。4）9%客户因竞争对手的价格诱惑而离去。5）14%客户无法接受产品质量或服务而离去。6）68%客户因为企业置他们的要求于不顾而离开。36、判断题

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）正确答案：对37、填空题

（）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。正确答案：发现需求；看38、填空题

分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。正确答案：STDM（统计时分多路复用）；分组技术39、填空题

维系挽留的目的：是避免（）。正确答案：客户的流失40、单选

在了解客户需求时，不能（）。A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉正确答案：B41、填空题

通常把电信产品的价格称为“（）”。正确答案：电信资费42、填空题

产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。正确答案：色彩；形状；设计；商标43、多选

数据类图表的基本的比较类型有（）。A.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：A,B,C,E,F44、问答题

处理异议的步骤是什么？正确答案：一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。步骤：倾听、分担、澄清、陈述、要求。45、问答题

确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。46、单选

（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B47、问答题

服务质量的构成是什么？正确答案：（1）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间48、多选

以下（）属于渠道的功能。A.集中B.扩散C.平衡D.渗透正确答案：A,B,C49、问答题

简述法规知识。正确答案：1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；2）《中华人民共和国合同法》的相关知识；3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；6）企业相关规章制度。50、问答题

扩大产品组合哪几种策略？正确答案：通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；延长现有的产品线，增加长度；增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；推出具有较强黏度的产品线。51、单选

（）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。A.市场环境B.经济发展阶段C.地区与行业的经济发展状况D.购买力水平正确答案：D52、多选

产品的生命周期分为（）几个阶段。A.准备期B.投入期C.成长期D.成熟期E.衰退期F.退市期正确答案：B,C,D,E53、多选

寻找潜在客户的渠道包括（）。A.利用公司的客户名单B.结识其他电信业务员C.从不认识的人中发掘D.阅读报纸E.从认识的人中发掘正确答案：A,B,D,E54、问答题

简述7Ps服务营销组合。正确答案：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。55、问答题

简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。56、填空题

向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。正确答案：认错；遗憾57、单选

（）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正确答案：C58、多选

当客户向你发泄时，这表示（）。A.代表对你的信任B.有机会了解客户的需求C.可以把发泄转化为销售机会D.代表服务有待改进正确答案：A,B,C,D59、单选

以下哪一个不是关系营销的三要素（）。A.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A60、问答题

广告的目标分类有哪些？正确答案：通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。61、单选

商业秘密通常不包括企业的（）。A.客户名录B.研发信息C.报价单D.宣传资料正确答案：D62、判断题

在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）正确答案：错63、填空题

市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。正确答案：整体经营活动；市场营销理念64、问答题

简述好斗型应对办法。正确答案：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。65、问答题

简述会议沟通法的要点。正确答案：1.会前充分准备；2.沟通不要跑题；3.会后要有结果。66、问答题

简述名片使用礼仪。正确答案：（1）名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句（2）名片的准备---可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁（3）索取名次的方法----交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法（4）接收名片----起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字（5）递交名片----次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。67、问答题

社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？正确答案：公司利润、消费者需要和社会公众利益。68、多选

演示者清晰的表达包括（）。A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语B.吐字清晰C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂D.表达清晰、准确E.避免使用口头禅F.必须使用书面化的语言正确答案：A,B,C,D,E69、单选

TQM指的是（）。A.零缺陷运行B.全面质量管理C.服务营销D.自我控制正确答案：B70、单选

整合营销有（）个方法。A.5B.6C.7D.8正确答案：B71、填空题

在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。正确答案：兴趣；经济收入；价值观念72、问答题

简述电话礼仪。正确答案：第一：电话预约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪：（1）不听（2）不响（3）不出去接听73、问答题

接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。74、填空题

（），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。正确答案：言谈75、判断题

把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）正确答案：错76、多选

在商务礼仪中男士着装要注意（）。A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签正确答案：A,B,C,D77、问答题

简述营销沟通步骤。正确答案：（1）确定营销沟通目标（2）设计营销沟通信息A.确定营销沟通的内容B.设计沟通信息的结构（3）选择沟通渠道A.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好，人员推销居其次。B.沟通形式：面谈最佳（4）编制营销沟通预算78、填空题

从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。正确答案：效益；效率；高危状态客户79、问答题

内向型应对办法是什么？正确答案：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。80、问答题

简述销售中常见的现实问题。正确答案：现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。越是困难的市场，越能提高电信业务员的价值。现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？品质决定价值，一分价钱一分货。越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验。销售就是要针对合适的客户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。变化总比不变好。变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表电信业务员有更多的政策及武器来运作，提高自身的竞争力。电信业务员必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群细分而来，而不是普遍适用的。电信业务员应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。现实问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。任何企业和团队，都要面对资源有限的问题。要学会在资源有限的情况下把工作干好。通过把握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。电信业务员在面对客户时，就代表了整个企业，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中，电信业务员更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进和参考，更可以把发泄转为销售的机会。81、判断题

电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）正确答案：错82、判断题

电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）正确答案：对83、问答题

体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？本题答案：强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消参考解析：试题答案强化视觉体验、改善听觉体验、促进消费者购买欲望、满足消费者个性化需求。84、判断题

按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）正确答案：对85、问答题

简述随和型应对办法。正确答案：随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，电信业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。86、填空题

总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。正确答案：序言；主体；结尾87、单选

（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客