处理客人遗留物品及认领工作标准流程(前厅部)

各部门收到捡获的物品，应登记物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品刚好送交大堂经理处理。各部门收到捡获的物品，应登记物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品刚好送交大堂经理处理。接到客人报失时，应填写《报失登记表》，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。各部门员工发觉和拾到客人遗留的物品时，必需马上上报，并将物品上交部门经理。各部门收到捡获的物品，应登记物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品刚好送交大堂经理处理。各部门收到捡获的物品，应登记物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品刚好送交大堂经理处理。接到客人报失时，应填写《报失登记表》，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。各部门员工发觉和拾到客人遗留的物品时，必需马上上报，并将物品上交部门经理。劝慰客人，并向客人表示酒店会尽力找寻，找到后即通知客人。劝慰客人，并向客人表示酒店会尽力找寻，找到后即通知客人。依据客人报失的内容，马上与失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系、找寻。依据客人报失的内容，马上与失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系、找寻。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对精确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对精确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”栏目内填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交客房部归档。大堂经理接到送交的捡获物品时，要填写《失物招领单》，有查找线索时应刚好设法查找。大堂经理接到送交的捡获物品时，要填写《失物招领单》，有查找线索时应刚好设法查找。如找不到客人报失的物品，要请客人再细致回忆遗失的时间和地点，如的确找不到，应向客人说明，并加以劝慰。如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客房部经理提出看法如找不到客人报失的物品，要请客人再细致回忆遗失的时间和地点，如的确找不到，应向客人说明，并加以劝慰。如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客房部经理提出看法，报酒店总经理批阅后移交部门处理，并将总经理批阅后的报告向保管期满的失物招领单交客房部归档。接受、处理客人投诉工作标准流程开始开始客人电话投诉客人当面投诉客人书面投诉客人电话投诉客人当面投诉客人书面投诉请客人入座具体了解投诉内容请客人入座具体了解投诉内容具体了解投诉内容具体了解投诉内容尽量从客人角度动身，对给客人带来的不便礼貌地致歉尽量从客人角度动身，对给客人带来的不便礼貌地致歉发单项投诉单至有关部门发单项投诉单至有关部门是否在自己的处理权限内是否在自己的处理权限内将处理结果书面回复客人将处理结果书面回复客人向上级请示解决方法马上解决向上级请示解决方法马上解决将结果马上告知客人将结果马上告知客人将投诉及处理方法具体记录在记事本上交总经理办公室批阅将投诉及处理方法具体记录在记事本上交总经理办公室批阅结束结束房间安排标准流程开始开始依据客人要求支配房间依据订房单支配房间依据客人要求支配房间依据订房单支配房间打印散客预抵报表送客房部打算干净房打印分房单，送客房部、团队领队、团队联络员、前台（自留）打印散客预抵报表送客房部打算干净房打印分房单，送客房部、团队领队、团队联络员、前台（自留）报表存档报表存档结束结束客人入住工作标准流程开始开始做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等打算做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等打算确认客人未曾预订查找订房确认客人未曾预订查找订房查看客人有无留言为客人选房请导游（领队）登记查看客人有无留言为客人选房请导游（领队）登记请客人登记请导游（领队）确认房间数、人数及叫早时间请客人登记请导游（领队）确认房间数、人数及叫早时间核对证件核对证件帮助导游（领队）发放钥匙帮助导游（领队）发放钥匙支配房间，确认房价、付款方式和离店时间支配房间，确认房价、付款方式和离店时间将房号单交行李员将房号单交行李员按规定收取押金按规定收取押金把钥匙交给客人把钥匙交给客人将有关信息输入电脑登记存档将有关信息输入电脑登记存档结束结束住店客人换房标准流程开始开始做记录做记录做记录，预留拟换房做记录，预留拟换房待有合适的房间再支配为客人支配房，介绍房间状况和房价待有合适的房间再支配为客人支配房，介绍房间状况和房价到换房日，主动与客人联系到换房日，主动与客人联系询问客人是否要行李服务收回原房卡（钥匙），发新居卡（钥匙）询问客人是否要行李服务收回原房卡（钥匙），发新居卡（钥匙）行李员帮助客人进房，收回原房卡（钥匙），发新居卡（钥匙）通知客房部行李员帮助客人进房，收回原房卡（钥匙），发新居卡（钥匙）通知客房部行李员将原房卡（钥匙）交回前台行李员将原房卡（钥匙）交回前台填写换房单填写换房单换房单发至有关部门换房单发至有关部门结束结束解决客人需求工作标准●接受客人要求（1）首先表示出自己乐意帮助的看法；（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；（4）即使客人提出的需求是由其他部门未成成的，也要帮助客人，不能推诿。●解决问题（1）告知客人解决其需求方案和大约所需时间；（2）假如可能要告知客人事情进展的状况；（3）假如有费用问题肯定要事先告知客人；（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量赐予帮助。●善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满足；（2）做好记录，以便查询。客人投诉处理工作标准●接受投诉1、倾听投诉（1）全神贯注倾听顾客投诉；（2）全部投诉，无论真假都须表示理解接受和劝慰，肯定不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。2、细致记录（1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；（2）在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3、回答投诉（1）摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，供应其选择机会；（2）切勿轻易做出权力范围外的许诺。●处理投诉1、接纳投诉（1）接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际状况而定；（2）如需转告有关部门，应刚好联系有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确的答复。2、留意跟办（1）在处理投诉后要留意跟办，发觉不当刚好订正，务求使投诉者感到酒店对其重视；（2）事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。●处理结果1、通知客人处理完客人投诉各个事项后，刚好将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。2、感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出看法，使酒店在客人心目中留下美妙印象。客人丢失物品处理标准●接到客人反映丢失物品事务向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。●实行措施1、通知保安部并与保安人员共同到达现场；2、当客人与保安人员发生语言障碍时，找寻（负责）翻译；3、帮助保安人员在丢失地点查找丢失物品；4、若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。●丢失报告的处理1、如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；2、如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；3、总经理、值班经理、财务总监、客房部经理和保安部各送一份丢失报告复印件；4、自备原始报告存档。●记录记录事务整个过程。●联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便刚好将结果通知客人。●赔偿1、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要赔偿时，向客人说明酒店的赔偿政策；2、向客房部经理报告，请示裁决方法；3、赔偿方法（1）若客人仍在住店，可：A、从客观在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；B、将赔偿金额划到客人供应银行的账号上；C、现金赔偿。（2）若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商确定赔偿方法。客人损坏酒店财物处理工作标准●调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实状况。●查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。●索赔干脆与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。●被损坏物品物价小、价值少可刚好弥补的处理1、向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时推断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；2、若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其说明说明；3、用相机拍摄现场。●被损坏物品物件大物价大无法刚好弥补的处理1、推断是否有潜在危急，通知工程部人员到场推断，即时拆换或封锁现场危险区；2、向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间推断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；3、填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。●客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。●善后工作1、通知有关部门进行事后跟进；2、将具体状况记录于值班日志上。客人受伤事务处理标准●前往现场1、接到报告后马上前往现场；2、询问受伤者的伤情；3、如须要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4、如伤情严峻，支配能与客人进行语言沟通的酒店人员陪伴伤者去医院就诊。●填写受伤报告1、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员状况、证人等具体资料；2、将受伤报告的复印件上交总经理、值班经理、财务总监，并依据发生地点分别上交给客房部经理、工程部经理、餐饮部经理和保安部经理。●联络1、马上将事务向酒店领导汇报；2、刚好与在医院的陪伴人员联系，随时驾驭客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。●供应帮助与有关部门合作，为伤者供应一切酒店能够赐予的帮助，如客用品和食品等。●供应帮助1、具体记录事务发生和处理过程；2、保存好受伤报告，但不能给客人。账项争议处理标准●账项争议状况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议状况下，大堂经理负责协调解决。●推断依据客人资料、背景、入住率等推断是否可行。●允许认同公司支付1、依据公司过往声誉，作出敏捷应付措施；2、请其供应公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。●允许推迟结账1、若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到挚友支付，客人自愿提出以证件或物品作抵押时；2、大堂经理须要要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。●权力外处理若在权力之外，应视状况恳求上级。●交班将具体状况记录于日志，并交班跟办。刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准●接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。●调查1、向失主了解事务经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；2、若在客房被盗，往得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访状况并通过楼层服务员了解。●帮助报警1、如失主本人要求报警，需由保安人员陪伴前往报警；2、假如要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。●事后处理1、请客人留下通讯地址以便联系；2、将详情记录在日志上。前台接待服务标准●上岗前按规定着装，服装挺括、整齐，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；关发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。●在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间产得随意离岗。●礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。●热忱接待客人，用相应语言接待客人，供应周到、细致的服务。●看法亲善、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、开心。●服务快捷、精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。●精确、刚好将客人抵、离店时间，各种活动支配通知有关部门，保证连接无差错。●大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境整齐，盆景艳丽、美观。●管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。●做好交接班记录，接待工作清晰、精确、刚好、无差错。前台办理入住登记、验证服务标准●新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关干部考试合格后持证上岗。登记时，接待员必需细致地核对住宿登记表上的全部项目，严格执行公安部门的有关来宾登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必需齐全、有效，发觉过期失效的一律不得输入住登记手续。发觉查控人员，马上报告平安部门。当班经理、主管负责检查当班接待人员入住来宾的登记，若有遗漏，要刚好与来宾联系补齐，以确保信息的精确。在登记、验证过程中，