奥迪核心服务流程(服务顾问)培训工具-正文

书目\o"1-3"\h\z\u1.学员反馈表................................................12.核对表....................................................43.工作表....................................................54.角色扮演演练..............................................95.团队任务介绍..............................................15奥迪培训学员反馈表请仔细填写以下内容.您的反馈将会确保我们能够始终都能够供应高质量的奥迪培训，同时也对培训不断进行完善。感谢您的支持并期盼着看到您的反馈信息。个人信息姓名公司职责/职位联系方式培训/研讨会课程名称日期地点讲师在培训起先前确认参与指责，建议培训内容(1=特别不同意/5=特别同意)12345内容及我的工作特别贴切内容及实践的很好结合支配了足够的时间来对重要问题以及状况进行探讨测试易于了解并且很好用指责，建议培训方法曾用到过的培训方法...团队合作陈述/演讲探讨组员合作角色扮演试驾单独练习教室对话车上实习模拟/案例学习其它(1=特别不同意/5=特别同意)12345方法多种多样，互动性很强以及很有号召性任务和练习都是建立在实践及好用的基础上的指责，建议培训系统(1=特别不同意/5=特别同意)12345讲师对学员的问题能够公开对待讲师在讲解内容的时候是从好用的角度动身的讲师在讲解内容的时候能够做到清晰易懂讲师能够正确的对待指责及看法讲师有热忱主动激励学员的参及讲师激励团队探讨讲师能够有效的利用茶休指责，建议媒介的应用白板纸白板纸架白板录像/投影仪幻灯机&胶片幻灯片电脑软件应用学员文件工作单其它(1=特别不同意/5=特别同意)12345媒介的应用清晰，明白并有启发性学员资料很完整，清晰易懂指责，建议地点以及活动(1=特别不同意/5=特别同意)12345内部设施有利于培训（宁静，整齐等）住宿，餐饮服务符合我的要求活动支配及我期盼的相符(额外的活动,晚间活动,等.)指责，建议总体感觉(1=特别不同意/5=特别同意)12345培训对我很有帮助在培训前我清晰的了解到了培训目的培训达到了预期的效果，完成了全部培训目标我能够将培训内容转换到工作当中去我剧烈举荐参与此项培训指责，建议核对表讲师在打算该课程时,请依据此表所列项目备好上课所需物品及教具上课物品数量状态讲师手册1扬声器1对激光笔1白板纸20张投影仪1学员练习15-20教学协助的工具奥迪小礼物5个工作表1请将你对于修理服务的缘由分析列在因果图中相应区域预约比例低料人料人机法工作表2请将你对于修理服务的缘由分析列在因果图中相应区域未采纳干脆接车方式料人料人机法工作表3请将你对于修理服务的缘由分析列在因果图中相应区域一次修复率低料人料人机法工作表4请将你对于修理服务的缘由分析列在因果图中相应区域交车时间无法确定料人料人机法角色扮演任务介绍1预约（被动）时间：60分钟目的：本角色扮演练习使学员能够了解预约流程的作用及其执行标准打算：客户及车辆信息，修理站信息客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000，做定期保养问题：轻踩刹车，80时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳客户期望：下周2上午10点进场修理站实际状况:下周2上午10点已排满，下午3点可以或下周3上午9点流程：1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为视察员完成后小组内轮换角色2、视察员需记录所发觉的问题，并作讲评3、培训讲师视察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望接着预约，并作相应的讲评4、留意强调预约排班表的运用及预约登记表的运用，重点讲评电话技巧5、要求各小组做相应改进后，轮番表演6、其它学员进行打分评比7、宣布成果，请获胜小组讲心得体会议题：什么是正确的预约？预约的执行重点是什么？你是如何改进流程的？流程可以使你提高多少客户对预约的满足度？角色扮演任务介绍2接车时间：60-90分钟目的：本角色扮演练习使学员能够了解接车流程的作用及其执行标准打算：客户及车辆信息，修理站信息客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000，做定期保养问题：轻踩刹车，80时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳检查发觉的问题：电瓶超过2年，2年3个月，左前车门有2的稍微划伤，发动机气门室盖有中度渗油，左前大灯壳破损，2前刹车油管中度裂纹客户状况：现金支付，预算3500元，不希望在修理站等待修理站实际状况:可供应喷油器清洗的收费服务流程：1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为视察员完成后小组内轮换角色2、视察员需记录所发觉的问题，并作讲评3、培训讲师视察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望接着预约，并作相应的讲评4、留意强调干脆接车的运用及绕车检查的运用，重点讲评式销售5、要求各小组做相应改进后，轮番表演6、其它学员进行打分评比7、宣布成果，请获胜小组讲心得体会议题：什么是正确的干脆接车？接车的执行重点是什么？你是如何改进流程的？流程可以使你提高多少工单的精确率？角色扮演任务介绍2交车时间：60-90分钟目的：本角色扮演练习使学员能够了解交车流程的作用及其执行标准打算：客户及车辆信息，修理站信息客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000，做定期保养问题处理：轻踩刹车，80时有抖动，更换刹车盘，门锁遥控有时不起作用，重新编程，发动机怠速时有些不平稳，清洗燃油系统电瓶更换，左前车门有2的稍微划伤，简洁处理，发动机气门室盖有中度渗油，更换气门室垫，2前刹车油管中度裂纹，更换并更换刹车片费用：6000元客户状况：埋怨修理费用贵修理站实际状况:交车时间比预期超过30分钟流程：1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为视察员完成后小组内轮换角色2、视察员需记录所发觉的问题，并作讲评3、培训讲师视察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望接着预约，并作相应的讲评4、留意强调客户跟踪及交车的打算-绕车检查，重点讲评修理项目的说明及主动预约5、要求各小组做相应改进后，轮番表演6、其它学员进行打分评比7、宣布成果，请获胜小组讲心得体会议题：什么是正确的交车打算工作？交车的执行重点是什么？你是如何改进流程的？流程可以使你提高多少工单的客户付款比例及预约比例？团队任务介绍1谁可以赢的最多时间：30分钟目的：使学员了解团队合作的作用打算：请每小组将A4纸一分为二，并分别写上X和Y老师在白板纸上划成成果单流程：向学员介绍嬉戏规则及方式共进行五轮，以得正分多的小组获胜，如相同，则加赛分输赢讲