汽车维修服务接待（高职）全套教学课件

汽车维修服务接待全套可编辑PPT课件客户预约客户来店接待车辆诊断及维修委托车辆派工维修及增项处理车辆终检及交付客户跟踪回访处理异议及投诉事故车辆的接待绪论汽车维修服务接待岗位认识CONTENT汽车维修服务接待流程及工作内容简介1SECTION汽车维修服务接待岗位认识1.汽车维修服务接待背景简介随着我国汽车产业的迅猛发展和汽车保有量的急剧增加，客户对汽车售后服务的需求越来越多，期望也越来越高。售后服务的盈利在汽车产业利润分配中的占比正在逐年上升。因此，汽车售后服务在汽车产业价值链中的地位也越来越高。相应地，企业对汽车维修服务接待人员的需求不断增多，要求也在不断提升。汽车维修服务接待人员又称为服务顾问，是专业的服务人员，负责接待有车辆维修及保养需求的客户，是企业与客户之间的纽带。服务顾问既代表了企业的形象，又是客户车辆维修保养的贴心顾问，要能够在维护企业利益的同时，为顾客排忧解难，保障顾客的利益。1SECTION汽车维修服务接待岗位认识2.服务顾问的素质要求服务顾问具有双重职责，既要为客户提供非技术类的基础服务，又要提供汽车维修保养相关的技术服务，这样的定位对服务顾问多方面的素质都提出了较高的要求。形象要求服务意识要求沟通协调要求1SECTION汽车维修服务接待岗位认识2.服务顾问的素质要求形象要求服务意识要求沟通协调要求服务顾问应树立牢固的形象意识。服务顾问是客户在维修服务环节中最先接触，也是接触最多的人，客户对服务顾问的第一印象也就是对企业的第一印象。专业得体的仪容仪表和行为举止能够体现出企业服务的专业性，赢得顾客的好感，让顾客对企业服务建立初步的信心。仪容洁净，注意卫生服务顾问要时刻保持整洁卫生，做好随时接待客户的准备头发、指甲要勤修剪，不做夸张造型。保持牙齿清洁，口气清新。着装专业，大方得体多数企业会为服务顾问定制统一的工作服，只需穿戴整齐，保持整洁即可。需要自己选择着装的服装顾问需要注意服装是否端庄得体、搭配协调。妆容悦目，清新自然适当的淡妆能够提升服务顾问的形象和气质，体现出对客户的尊重。但是要注意妆容的自然协调，与服装搭配和谐，相得益彰。不使用香味过重的化妆品或香水身形挺拔，端庄优美不论是站立、走路还是蹲坐，都要保持体态的和缓稳重，用最好的精神面貌面对客户。面带微笑，言谈有礼始终用微笑面对客户，说话时亲切有礼，让客户感受到服务人员的热情。1SECTION汽车维修服务接待岗位认识2.服务顾问的素质要求形象要求服务意识要求沟通协调要求基本服务意识服务顾问要做到从客户的角度出发，第一时间考虑到客户的感受，尊重客户的意愿，以客户需求为重，提供热情、周到的服务，发自内心、自觉主动地做好服务工作。同时要做到真诚待客，不因客户不同而差别对待。这些是作为一名服务人员所要达到的基本要求。技术服务意识如右图所示，服务顾问是专业性的服务人员，除基本的服务外，还需要能够为客户解答一系列技术方面的问题，并提供合理的建议和解决办法。这就要求服务顾问需要掌握一些技术方面的专业知识，例如汽车基础知识、汽车的保养与维护、汽车配件、常见故障诊断与解决办法、车辆的保险和理赔等，掌握了这些知识才能真正帮助客户解决他们遇到的困难，为客户提供最核心的服务。服务顾问服务意识汽车基础知识汽车配件知识汽车常见故障诊断及解决服务态度严肃认真以诚待客服务热情周到汽车保险理赔汽车维修保养1SECTION汽车维修服务接待岗位认识2.服务顾问的素质要求形象要求服务意识要求沟通协调要求基本服务意识如图右所示，服务顾问是连接客户和企业之间的桥梁，需要不断地与人沟通和交流，处理好各方面的关系，推进维修工作的顺利进行。这就要求服务顾问能够掌握并且熟练运用必要的沟通技巧。技术服务意识例如在致电客户邀请预约时，要细心倾听顾客的描述，了解顾客的需要，适时询问，明确故障现象；进入维修阶段后，能够及时与维修负责人沟通，告知顾客进度；当顾客心存疑虑或不满时，消除顾客的疑虑，安抚顾客的情绪，妥善处理顾客的投诉。2SECTION汽车维修服务接待流程及工作内容简介标准化的维修服务接待流程可以让客户在不同的店里享受到一样的服务，也有利于服务接待人员的学习和日后的工作。如右图所示，标准的汽车维修服务接待流程包括客户预约、客户来店接待、车辆诊断、维修委托、车辆维修派工及增项处理、车辆终检及交付，以及后期的跟踪服务和投诉处理。1.汽车维修服务接待流程2SECTION汽车维修服务接待流程及工作内容简介2.汽车维修服务接待工作内容客户预约客户预约分为客户主动预约和4S店主动邀约客户两种。客户主动预约只需服务顾问记录好客户的信息和预约情况，即可进行接下来的接待工作。而主动邀约客户则是一种招揽客户的方式。通过预约，可以让顾客省事、省时、省心，同时提高店内维修工作的效率，避免出现闲时资源闲置和忙时应接不暇的状况。客户来店接待服务顾问要保证接待环境的舒适，接待来店客户时，让客户放松，使其产生宾至如归的感觉。车辆诊断在此阶段，服务顾问需要通过听取客户描述，进行询问，明确客户需求和车辆故障。接着通过环车检查等了解故障原因，提出解决办法2SECTION汽车维修服务接待流程及工作内容简介2.汽车维修服务接待工作内容维修委托在完成对车辆的预检之后，需要向客户解释所需的维修项目，并对维修和保养费用以及配件费用进行估价，制作维修委托书，交与客户确认。车辆维修派工及增项处理客户确认维修委托书后，服务顾问需要将维修任务交付给负责维修的人员。在维修过程中，通过与维修人员的沟通和维修管理看板的使用，时刻关注维修进度，如有新增维修项目，需及时与客户进行沟通。车辆终检及交付维修完成后通知客户进行车辆交付，在交车前和客户一同检查车辆，向客户解释各项费用明细，确认无误后陪同客户前去付款。2SECTION汽车维修服务接待流程及工作内容简介2.汽车维修服务接待工作内容跟踪服务及投诉处理在维修服务结束后的7天至30天，向客户致电回访，询问车辆使用情况，并询问意见，及时进行记录和改进。对于客户的投诉，服务顾问要正确看待，礼貌热情地接待，聆听客户意见，及时记录，寻求解决办法并进行答复。过程中要保持冷静，不与客户发生冲突。不论是回访还是客户投诉，都是企业获取客户意见和建议的途径，都应看作是企业提升服务品质的助力。谢谢YOULOGO汽车维修服务接待项目一客户预约项目导读CONTENT学习目标在汽车维修保养的高峰期，很多客户都遇到过在4S店中长时间排队等候的情况。这种情况出现时，服务顾问及维修保养部门的工作人员也常常应接不暇，导致工作出错或是服务质量欠佳，引起客户的不满和抱怨；而在低谷期，又会出现企业资源大量闲置的情况。因此，推广预约服务就成为了减少甚至避免此类情况发生的有效手段。预约分为客户主动预约以及服务顾问主动预约客户两种，两种预约服务有相同点也有不同。那么两种预约服务的过程分别是怎样的？预约过程中与客户沟通又需要哪些技巧呢？通过本项目的学习，我们将会有更深入的了解。掌握汽车维修服务过程中预约服务的流程以及必要的沟通技巧。能力目标1、能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认。2、能够完成预约信息的记录和登记。3、能够应对预约服务的变更。4、能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约。1task客户主动预约一、情景引入李女士想要给自己的汽车做一次保养，于是给某汽车4S店打电话进行预约，很快就有一名服务顾问礼貌地接听了她的电话，得知李女士的需求后，服务顾问查看了人员及工位安排，发现李女士说的时间已经预约满了，于是向李女士建议其他几个可以预约的时间，李女士听后选择了一个自己比较方便的时间。在预约时间的前一天，这名服务顾问给李女士打电话进行提醒和确认，李女士觉得很贴心，因为自己差点忘记第二天的保养。在预约好的日期，李女士来到店里给汽车做保养，半小时后保养做完，李女士满意地驾车离开了4S店。1task客户主动预约【情景分析】从李女士的预约保养经历中我们可以看出，李女士对于预约服务有如下期望。①服务顾问能够快速地接听电话并且有礼貌地回应。②服务顾问能够合理安排预约时间并且尊重客户的意见。③对于预约好的服务能够帮助落实，促进维修保养工作顺利进行。你认为客户对于预约服务还有哪些期望？服务顾问要如何应对客户的主动预约，满足客户的这些期望呢？1task客户主动预约二、相关知识通过客户主动拨打预约电话，服务顾问能够了解到客户的维修保养需要，并根据客户的描述和车辆维修保养记录，以及店内零部件库存、工位和人员的安排，为客户合理安排预约时间，使客户到店即可享受车辆的维修保养服务。1、预约服务流程客户主动预约的服务流程如右图所示。在接听客户来电时，对客户所描述的信息及需求、查询到的店内零部件、工位及人员调配情况以及与客户约定的维修保养相关事宜和时间要做到快速、准确、详细的记录，以便在结束通话后将信息翔实地填入预约登记表。注意1task客户主动预约2、客户来电预约应对技巧及话术掌握客户来电预约时的接听服务流程和技巧，为客户提供优质的预约服务，对于建立客户的信心，提高客户对企业的好感度有很大的帮助。1）接听及问候服务顾问应在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，清晰、明快地向客户自报店名、身份及姓名。若铃响超过三次之后才接起电话，首先应向客户表达歉意。应尽量在铃响三声之内接听电话，因为这是人们普遍能够接受的标准，铃响三声之后，客户的耐心就会减退，甚至会对企业的服务和管理产生怀疑。您好！我是×××4S店的服务顾问×××，很高兴为您服务！您好！很抱歉让您久等，这里是×××4S店，我是服务顾问×××，很高兴为您服务！话术小示范1task客户主动预约2、客户来电预约应对技巧及话术2）确认客户需求并获取客户信息客户提出要进行维修保养预约时，服务顾问应询问客户的致电需求，注意力集中，仔细倾听，并进行记录，之后复述客户的要求进行确认。确认之后询问客户的信息（包括客户姓名、车型及车牌号），并尝试在系统中调取客户资料。如果客户资料已经存在，向客户进行复述确认，让客户产生被重视的感觉；若无此客户资料，应做好记录，通话结束后将信息录入。请问有什么可以帮到您的？我想给我的车预约40000km常规维护。话术小示范好的，您是要预约做车辆40000km的常规维护，对吗？是的。好的，那您能告诉我您的姓名，车辆型号和车牌号吗？我来为您做维护记录。我叫×××，车型是×××，车牌号是×××。预约人是×××先生/女士，车型是×××，对吗？对。1task客户主动预约2、客户来电预约应对技巧及话术3）确认预约时间（同时确认当天零部件库存、工位以及人员安排情况）服务顾问应先向客户询问他们的期望时间，之后查询该时间是否已被约满，以及进行此项维修保养所需的零部件库存、工位和维修人员的安排情况。查询前需询问客户能否进行等待，若可以等待，则轻轻放下话筒，进行查询；若客户不想等待，应向客户提出稍后进行回电的请求。查询结束后根据实际情况进行回复，有以下两种情况。情况一：若以上需查询内容均无问题，与客户确认该预约时间。情况二：若出现预约已满、零部件库存不足、工位不够或者维修人员无法调度等问题，则应快速查出可以进行预约的几个时间选项，礼貌地告知客户该时间无法提供预约服务，然后提出可以预约的时间建议，让客户进行选择，直到客户方便的时间出现为止，由客户决定后再确认预约时间。那么×××先生/女士，请问您希望在哪一天的什么时间来店里做维护呢？11月11号下午3点左右吧。话术小示范那我先帮您查看一下这个时段是否可以预约，可能需要一到两分钟的时间，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后给您回电话。我可以等一会儿。好的，请您稍候。…….让您久等了，11月11号下午3点没有问题，我们可以为您安排预约，您到时候可以来店，对吗？可以。情况一：那么×××先生/女士，请问您希望在哪一天的什么时间来店里做维护呢？11月11号下午3点左右吧。话术小示范那我先帮您查看一下这个时段是否可以预约，可能需要一到两分钟的时间，您是否可以等我一下？如不方便我可以查完之后给您回电话。我可以等一会儿。让您久等了。很抱歉，这个时间都已经预约满了，11月10号下午3点或者11月9号下午两点这两个时间都可以预约，您看这两个时间哪个您比较方便？届时我们会优先安排您的作业。10号下午3点吧。情况二：好的，那我就为您预约在11月10号下午3点，你到时可以来店，对吗？嗯，没有问题。1task客户主动预约2、客户来电预约应对技巧及话术4）说明大致所需的维修保养时间及费用服务顾问确认好日期后向客户表示感谢，并向客户说明维修保养大致需要的时间，询问并确认客户是否要在店内等候完工，或者是否需要提供代步工具或接送服务。好的，谢谢！如无其他问题的话，您的车辆此次的维护时间约在1小时左右，您是否愿意在店内等待车辆完工呢？我中间还有事情，事情办完了我再回来取车。话术小示范好的，那请问需要给您提供代步车吗？或是接送服务？代步车吧。好的，我们会提前为您准备好代步车辆。我叫×××，车型是×××，车牌号是×××。预约人是×××先生/女士，车型是×××，对吗？对。那请让我再跟您确认一下，×××先生/女士，您需要做的是车辆40000km常规维护，对吗？对。话术小示范好的，那我向您说明一下收费情况吧，车辆40000

km常规维护的基本费用是×元，我们到时根据检查情况，可能需要进行其他的追加维修，关于这方面的详情，我们会在您光临本店时根据检查情况具体说明。好的。服务顾问再次确认客户的维修保养项目，根据价目表向客户说明维修保养服务所需的大致费用，并说明维修保养时可能会出现追加项目。另外，我们在预约的前一天会向您进行预约提醒和确认，请问您倾向于电话联系还是短信联系呢？短信。话术小示范好的，您看在什么时间跟您进行确认比较方便呢？下午5点左右吧。关于提前一天进行预约和提醒的服务进行询问，服务顾问询问客户方便的联系时间，以及期望的联系方式（电话或短信），并确认客户的电话号码。好的，那我们将会在预约前一天下午5点给您发短信进行确认，到时您回复信息确认就行。请问您的电话号码是？×××。1task客户主动预约2、客户来电预约应对技巧及话术5）结束通话服务顾问确认客户有无其他问题，客户无其他问题后，向客户致谢，等客户挂断电话后，轻轻放下话筒，结束通话。好的，那请问您还有其他的问题吗？没有了。话术小示范好的，×××先生/女士。感谢您今天来电预约40000km的车辆常规维护，我是服务顾问×××，已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。再次感谢您致电预约！再见！再见！（等客户挂断电话之后，轻轻放下听筒。）1task客户主动预约3、预约登记表填写服务顾问在与客户通话结束后，根据记录的信息，详细填写预约登记表。不论是电脑系统录入，还是手写登记表格，所要填入的基本信息都没有太大差异。某汽车4S店的预约登记表如表所示。客户基本情况客户姓名

车型

车牌号

联系电话

行驶里程

预约服务顾问

预约情况预约登记时间

客户描述：故障初步诊断：预约维修时间

预约维修内容所需备件价格备件状况工时总费用

客户是否在店等候是

否新预约时间：客户是否需要代步车辆是

否客户是否需要接送服务是

否与客户提前一天确认预约方式电话

短信预约所需备件是否已准备是

否预约时间是否改变是

否1task客户主动预约4、预约确认预约确认一般是在维修保养当日的前一天进行，一是为了提醒客户，二是为了确认客户能否按时来店。如果客户需要变更时间，则应重新约定时间，并且合理安排原预约时段的工作。预约前一天需根据预约登记表中的信息与客户确认预约状况，在客户允许的方便时间通过打电话或发送短信的方式进行确认。确认客户能够准时到店后，开始准备客户维修维护所需的备件，将信息更新到预约登记表中。对于无法按时到店的客户，要在预约登记表上标明。1）电话确认服务顾问首先要确认对方是否是要联系的客户；接着自报身份，并询问对方是否方便接听电话；确认客户方便接听后，简要说明致电目的，向客户进行确认。根据客户确认情况进行回复，有以下两种情况。情况一：确认客户会准时到店后，向客户表示感谢。情况二：若客户临时取消预约，则建议客户选择其他时间，并为其更新预约信息。致电内容简洁明了，电话结束后要真诚地表达谢意。您好！请问您是×××先生/女士吗？是的。话术小示范我是×××店的服务顾问×××，给您打电话主要是想确认一下您预约车辆维护的事情，您预约了在11月10号下午3点做40000km车辆常规维护，您到时有时间来店吗？还是时间上需要一些变动？我可以准时到。好的，那我们将为您做好车辆维护的准备，恭候您的光临。非常感谢您接听此次电话，再见！再见！情况一您好！请问您是×××先生/女士吗？是的。话术小示范我是×××店的服务顾问×××，给您打电话主要是想确认一下您预约车辆维护的事情，您预约了在11月10号下午3点做40000km车辆常规维护，您到时有时间来店吗？还是时间上需要一些变动？我明天有点儿事情，不能去了。我明白了，那请问您什么时候有时间呢？我可以现在帮您重新安排预约时间，或者您什么时候方便可以再次拨打我们的预约专线，我们会继续为您提供优质的服务。等我有时间的时候再预约好了。情况二好的，那感谢您接听此次电话，期待再次为您服务，再见！再见！1task客户主动预约4、预约确认预约确认一般是在维修保养当日的前一天进行，一是为了提醒客户，二是为了确认客户能否按时来店。如果客户需要变更时间，则应重新约定时间，并且合理安排原预约时段的工作。预约前一天需根据预约登记表中的信息与客户确认预约状况，在客户允许的方便时间通过打电话或发送短信的方式进行确认。确认客户能够准时到店后，开始准备客户维修维护所需的备件，将信息更新到预约登记表中。对于无法按时到店的客户，要在预约登记表上标明。1）短信确认发送短信确认需要注意短信内容的正式性，字里行间体现出对客户的尊重和关怀。首先要先问候客户,内容中要详细说明客户预约的信息，包括预约时间、维修项目、维修时间、以及确认方式，并留下店名作为落款。温馨提示：尊敬的车主，您好！您已预约明天下午3点来本店做40000km车辆常规维护，维护时间约为1个小时，费用约为×元，我们恭候您的光临。如能准时来店请短信回复“确认”，如不能请回复“否”，谢谢！××店1task客户主动预约三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演1、任务描述在本任务重需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员。对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。情景如下：一位车主在最近的驾车过程中发现发动机启动时噪声过大，不知道什么原因。因此，打电话给购车的4S店预约检修。服务顾问接听了电话并完成了预约服务。task客户主动预约三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演2、客户角色期望希望拨打电话时有人快速接听车辆发动机启动时噪声过大，希望预约检修希望能在下周三上午9点将车送到店里检修希望了解维修所需的大致时间和费用想趁着维修的时候去附近的商场，希望4S店提供接送服务希望服务顾问能在约定的日期前发短信提醒检修1task客户主动预约三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演3、服务顾问角色目标能够通过和客户的沟通了解客户的需求，满足客户的期望，按照标准流程为客户提供优质的预约服务。4、评分员要求观察服务顾问的表现是否满足了客户的期望，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者评价。5、任务工单——预约登记表服务顾问扮演者根据得到的信息完成预约登记表，并完成填表6、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表中。基本要求和活动检查的评分标准为0～5分，0分代表未完成，5分代表优秀。12task服务顾问主动预约客户2task服务顾问主动预约客户一、情景引入小刘是某汽车4S店的一名服务顾问，她所在的4S店预约服务宣传较少，因此大部分客户都是直接上门维修，在高峰期总是排长队，客户也是怨声载道。于是店里决定加大预约服务的宣传力度，小刘也需要给客户们打电话进行预约推广。她在查找车主信息时，发现了一位按维修记录显示可能很快就需要做定期维护的客户。她先发送了短信进行提醒，但这位客户并未回复，于是小刘拨打了他的电话，邀请这位客户进行预约。小刘向客户细心地说明了预约的便利和优惠政策。客户了解到预约的好处之后，想尝试一下，于是同意预约，挑选了一个自己比较满意的时间。定期维护的当天，这名客户到店后没有排队，马上就有服务顾问接待他，并且很快完成了车辆的维护。维护结束后这名客户满意地驾车离开，并决定以后再来做维修保养还要预约。小刘主动预约客户并成功地让客户体会到预约带来的便利。2task服务顾问主动预约客户【情景分析】通过分析此案例，可以看出小刘的成功在于她做到了以下三点。①选定合适的目标客户。②积极地推荐预约，帮助客户了解预约的好处，建立客户的预约意识。③熟练掌握预约服务的流程和技巧。那么什么样的客户可以成为主动预约的合适目标客户？若客户不同意预约该怎么办？希望通过本项任务的学习，同学们也能顺利地完成对客户的主动预约。2task服务顾问主动预约客户二、相关知识服务顾问主动预约客户是指由服务顾问根据客户的车辆维修保养记录，通过短信或电话提醒客户进行预约；或通过询问客户的车辆使用情况，了解客户是否需要进行维修保养，根据情况为客户制订合理计划，遵照客户的意愿和店内情况为客户合理安排预约。好的预约体验能够让更多的客户选择预约，这样不仅能够方便客户，也能够提高企业的工作效率和资源利用率。1、预约服务流程服务顾问主动预约客户的的服务流程如右图所示。2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧预约可以为客户提供更优质的服务，同事能够优化企业的资源利用。但是很多来店内排队等候的客户并不了解企业的预约服务，不知道预约能给自己带来什么好处，因此如果服务顾问能够主动邀请客户进行预约体验，让客户体验到预约带来的便利后，就会有更多的客户愿意选择预约，帮助企业的工作由被动变为主动。目标客户选定预约招揽（短信或网络）主动致电预约客户的技巧2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧目标客户选定预约招揽（短信或网络）主动致电预约客户的技巧服务顾问主动预约客户能够成功的前提是客户有维修保养的需求，并且店里的服务能够给客户带来切实的好处和便利。通过主动向客户介绍预约的服务内容和优势，让客户产生体验预约服务的意愿，是成功完成主动预约的第一步。选对目标客户，可以提高预约的成功率。2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧目标客户选定一般来说，可以选择的目标客户有以下几种类型：新车首次维护客户定期维护到期客户久未来店客户零部件订货到货客户这类客户对预约服务可能并不熟悉，因此良好的沟通和服务介绍较容易使客户产生体验的想法。而优质的服务体验能够让客户很快就建立起预约的意识。针对这类客户的主动预约一般以提醒为主，在提醒的过程中向客户推广预约服务。这类客户可能因为企业服务或是地理位置等原因，选择了其他的企业。针对那些由于服务问题而久未来店的客户，要询问原因并进行记录，对客户反映的问题及时改进，切忌推卸责任。对于客户所提出的意见已经做出了改进的，可以向客户说明，邀请客户进行预约体验。有些客户因为零部件的短缺导致维修保养延误，因此在零部件到货后，应及时告知客户，并提醒客户进行预约。这些信息在企业的系统里会有保存，服务顾问需要及时在系统中查看、选择。课堂互动某汽车4S店服务顾问小刘在一天上午，连续拨打了两位客户的电话，邀请他们预约车辆维修保养。第一位客户前不久刚在店里买了一辆新车，小刘与他通话的过程中先是关切地询问了这位客户的用车情况，接着建议客户前来做第一次的保养，并详细向客户说明了预约的好处和优惠。这名客户最后决定体验一下预约服务。第二位客户已经很久没来店里了。小刘与这位客户通话时，客户的态度不是很友好，并反映上次来店里时，等了很长时间都没有服务顾问接待他。小刘听后，觉得自己又没有做错什么，于是告诉客户，上次负责接待这位的客户服务顾问并不是他，接着告诉客户现在提前预约，可以享受专人接待。但是客户并不买账，明确表示对店里的服务很失望，不想再来了，就挂断了电话。读完上述案例后，请同学们就以下问题进行讨论。①在小刘预约第一位客户的过程中，有哪些成功经验值得借鉴？②小刘在与第二位客户的沟通过程中出现了哪些错误？怎样做才是正确的？““2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧预约招揽（短信或网络）服务顾问选定目标客户后，首先要向目标客户发送短信或通过网络发送信息进行预约提醒。发送的内容包括以下几点。根据客户维修保养记录，表明希望客户来店。告知客户店内提供维修保养预约服务，诚挚地邀请客户进行预约体验。提供预约专线的电话号码。根据企业实际情况附上预约到店的优惠政策。附上店名作为落款。2task服务顾问主动预约客户短信小示范尊敬的车主：您好！×××店特别提醒，您上次为爱车做定期维护的时间是1月20日，请您根据车辆的行驶里程，合理安排维护时间。本店提供维修保养预约服务，如您有需要，请致电预约专线：×××。成功预约并准时来店的客户，本店将赠送礼品一份。

×××店信息寄发的日期为理论维修保养日期的7天前，若客户收到信息后拨打电话主动预约，服务顾问需按照客户主动预约的服务流程为客户进行预约；若客户未做任何反馈，可主动致电预约客户。2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧主动致电预约客户的技巧（1）确认客户姓名并问候客户主动致电客户时，服务顾问首先要表明自己的身份和姓名，接着确认通话人是否是选定的目标客户，确认之后向客户表达问候。您好！我是×××店的服务顾问×××，请问您是×××（车牌号）的车主×××先生/女士吗？是的，有什么事？话术小示范×××先生/女士，您好！2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧主动致电预约客户的技巧（2）询问客户是否方便接听电话服务顾问主动致电客户时，因不了解客户接听电话的环境和时间是否合适，需要先向客户询问是否方便接听电话，征得客户许可，同时简要说明致电原因，表明意图。若客户表示可以接听，服务顾问方可与客户继续通话；若客户表示此时不方便接听，应向客户致歉，并表示会在客户时间方便的时候再次致电。请问可以占用您几分钟的时间，跟您说一下关于您的爱车维修保养方面的事情吗？不好意思，我现在在开会，不太方便。话术小示范不好意思，打扰您了，那我们会另外选择时间给您致电，感谢您的接听，再见！2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧主动致电预约客户的技巧（3）为客户提供建议并进行预约邀请服务顾问首先应感谢客户对4S店工作的支持，接着根据店内了解的客户汽车使用情况和维修保养记录，为客户提供维修保养建议，提出的建议要从客户的立场和需要出发，让客户感受到服务顾问是真正在为客户着想。接着提出店内提供预约服务，建议客户提前预约，并询问客户的意见，以示尊重。感谢您对我们工作的支持。根据您的维修记录，您在3个月前在本店为您的爱车做了45000km的定期维护，我们的车辆维护周期为3个月或5000km，先到为准，请问您的爱车现在的里程是多少？有48000km吧。话术小示范好的，×××先生/女生，我们建议您的爱车于50000km里程的时候来店里做定期维护，我们公司现在正在推广维修保养预约服务，预约成功并准时到店的客户我们会赠送一份礼物。请问您是否需要预约？课堂互动请同学们两人一组，参考所讲内容及上面的例子，进行模拟对话，为新车首次维护客户提供维修保养建议并进行预约邀请。““2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧主动致电预约客户的技巧（4）向客户说明预约的优点客户若对预约服务不了解，或希望进行更深入的了解，服务顾问应从客户的角度出发，为客户说明预约服务能带来的便利及优惠，如优先服务、节省时间和预约打折等。我预约的话有什么好处吗？话术小示范是这样的，提前预约的客户到店后可以享受优先服务，而且可以根据您的时间进行调整，并且保证维修保养时配件齐全，节省您的时间。另外在我们的推广期间，预约到店的客户还可以享受维修保养费用的八折优惠。2task服务顾问主动预约客户二、相关知识2、预约技巧主动致电预约客户的技巧（5）按客户要求进行预约客户同意预约后，服务顾问应询问客户预约的时间，按照客户主动预约中的步骤和方法，为客户进行安排和记录，如图所示，具体方法及技巧见任务一中的“客户来电预约应对技巧及话术”部分。若客户拒绝了预约邀请，服务顾问应礼貌、友好地提醒客户在有需要的时候随时联系，并对客户的此次通话情况和结果在系统中进行记录。根据客户情况选择是否再次主动预约，有以下两种情况。情况一：若客户因为地理位置或其他原因，明确表示不会再来店里进行维修保养，服务顾问则不需要再次进行致电。情况二：若客户是因为服务问题或是零部件缺货等问题拒绝来店，服务顾问可在服务改进或是零部件到货后，重新致电客户，进行主动预约。注意2task服务顾问主动预约客户3、预约登记表填写结束与客户的通话之后，服务顾问应将客户的预约信息填入预约登记表中。4、预约确认在预约日期的前一天服务顾问按客户需要同客户进行预约确认。具体方法及技巧见任务一中的“预约确认”部分。2task服务顾问主动预约客户三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：某汽车4S店服务顾问给一位已经半年没有来过店里做维修保养的车主拨打电话，希望这位车主预约保养，这位车主接听电话后，通过与服务顾问的交流，决定体验一下该店的预约服务，预约了车辆保养服务。task服务顾问主动预约客户三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演2、客户角色期望不希望每次来店都花很长的时间排队。正好需要给车做保养。想了解一下预约都能带来哪些好处。希望能在下周五下午两点将车送到店里保养。希望了解保养所需的大致时间和费用。想在店里等待保养完成。希望服务顾问能在约定的日期前发短信提醒前去保养。2task服务顾问主动预约客户三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演3、服务顾问角色目标能够通过和客户的沟通成功邀请客户进行车辆保养预约，满足客户的期望，按照标准流程为客户提供优质的预约服务，并填写预约登记表。4、评分员要求观察服务顾问的表现是否满足客户的期望，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。5、任务工单——预约登记表服务顾问扮演者根据得到的信息完成预约登记表，并填入表中。6、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表中。基本要求和活动检查的评分标准为0～5分，0分代表未完成，5分代表优秀。2谢谢汽车维修服务接待项目二客户来店接待项目导读CONTENT学习目标客户来到店里之后，迅速、热情、专业的接待服务能够给客户留下深刻并且良好的第一印象。优质的接待服务包括接待环境的轻松和舒适、接待人员的热情和专业，以及接待过程的贴心和高效。在该环节中，服务顾问的热情接待能够消除客户的紧张和不安，也有利于后续服务的进行。那么如何为接待工作做好准备？接待客户的流程是怎样的？又需要哪些技巧呢？接下来就让我们在本项目的学习中获得答案。掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。能力目标1．能够在客户到店前完成接待准备工作。2．能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务。1task完成接待前的准备工作一、情景引入王先生预约今天到某4S店给自己的爱车做保养，到店之后，没有人上前为他指引停车位置，他只得将车停在了维修通道旁边。下车后发现维修通道里的车停得乱七八糟，大部分车主们都站在自己的车旁边等着，有几个穿着工作服的工作人员拿着钥匙、笔记板东奔西跑。这时一个工作人员向王先生这边走来，王先生刚要说自己已经预约过，这名工作人员就抢先说他只是过来检查一下，服务顾问一会儿就过来。然后环绕车辆一圈，记录了一下车牌号就离开了。王先生很无奈，只得继续等待。这个时候他发现店内接待台上的东西摆放也很杂乱，接待区的桌上还放着好几个用过的一次性纸杯，几个服务顾问正在接待大厅里急急忙忙地找东西。王先生见此情景觉得很失望，没等服务顾问前来接待就开车离开了，决定今后再也不来这家店，并且认为预约时服务顾问承诺的优质服务没有兑现，受到了欺骗。1task完成接待前的准备工作【情景分析】王先生刚刚到店就被接连打击，甚至觉得受到了欺骗，一个很重要的原因就是服务顾问没有做好充足的接待前准备，导致接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序。这样的4S店环境和服务人员的服务状态很容易引发车主的失望和反感。只有充分做好接待前准备工作才能保证接待工作的顺利进行。服务顾问要做好接待前的准备工作就要做到以下几点。①及时了解当天预约客户的预约信息，查看工具等物品的准备情况。②检查各部门人员到位情况，合理安排预约客户及未预约客户的接待时间。③创造干净整洁、轻松舒适的接待环境。④整理自己的仪容仪表，时刻保持良好的精神面貌。1task完成接待前的准备工作二、相关知识服务顾问如果要在客户到店时，提供热情、周到、让客户满意的接待服务，就必须做好充分的接待前准备工作。优质的接待服务包含技术和礼仪两个方面。接待工作开始之前，服务顾问应对预约车辆情况、工作用具、环境设施、自己的仪容仪表进行逐一检查，发现问题应及时解决或纠正。1、了解预约情况服务顾问应在每天的接待工作开始前，先了解预约当天来店的客户信息，具体可按以下几点进行：因此接待前的准备工作主要包括以下几个方面：了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况①查阅系统中的预约信息或是预约登记表，了解自己当天负责接待的已预约客户信息和车辆情况。②将这些客户的预约情况按时间顺序记录好。③大致安排自己一天的工作内容，主要是除接待预约客户之外的可以进行工作的时间，包括接待非预约客户和跟进客户维修保养进度等工作。1task完成接待前的准备工作二、相关知识2、准备工具及表单接待过程中，服务顾问会使用到一系列的工具和表单。服务顾问不仅要充分了解这些工具和表单的用途，还要检查工具的性能状态，例如笔、对讲机是否能用。客户到店之后，如果服务顾问手忙脚乱地寻找工具或表单，不仅会耽误客户的时间，还会給客户留下不专业、不负责任的印象。服务顾问需要提前准备的工具如右图所示:了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表文件夹笔记板和纸笔对讲机名片1task完成接待前的准备工作二、相关知识2、准备工具及表单接待过程中，服务顾问会使用到一系列的工具和表单。服务顾问不仅要充分了解这些工具和表单的用途，还要检查工具的性能状态，例如笔、对讲机是否能用。客户到店之后，如果服务顾问手忙脚乱地寻找工具或表单，不仅会耽误客户的时间，还会給客户留下不专业、不负责任的印象。服务顾问需要提前准备的工具如右图所示:了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况预约标识牌车辆防护四件套1task完成接待前的准备工作2、准备工具及表单服务顾问需要提前准备的表格如下图所示:了解预约情况表单名称用途预约登记表核对预约客户信息及车辆情况接车问诊单记录车辆问诊及环检信息维修委托书汇总维修保养信息，让客户签字确认在准备表单时，可以把同一位客户的预约的预约登记表、接车问诊单、维修委托书整理在一起，作为一套。将整理好的每套预约客户所需表单按预约到店时间排序放好，可以方便客户按时到来之后使用。提示1task完成接待前的准备工作二、相关知识3、确认人员到位情况汽车4S店或维修店内的工作人员数量和服务能力都是有限的，如果负责技术类的工作人员工作量已经饱和，或是有部分工作人员不在工作岗位上，都会影响后续维修保养服务的效率，引起客户极大的不满。作为服务顾问，应确认以下人员的到岗情况。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况1）其他服务顾问人员2）维修人员3）技术人员4）管理人员1task完成接待前的准备工作二、相关知识了解预约情况1）其他服务顾问人员2）维修人员3）技术人员4）管理人员服务顾问应确认是否所有的服务顾问均正常到岗，如果有人缺岗，意味着缺岗人员所负责的预约客户和其他工作需要有人接受，这导致工作量在增加。如果有这种情况发生，请根据新的任务安排调整工作内容，一些不紧急的工作可以适当延后。服务顾问要确认维修人员是否充足，维修能力是否能够满足当日的预测接待量。如果留厂车数量过大，或维修人员不足，维修能力无法满足当日的维修需求，则易导致恶性循环。服务顾问应根据实际情况及时通知无法进行车辆检修的客户，并适当减少未预约来店客户的维修接待量。服务顾问还应及时确认管理人员是否在岗，以便出现重大问题时可以尽快寻求支持。井然有序、干净整洁的接待环境能体现出企业服务的专业性和服务顾问良好的服务态度，给客户营造舒适的氛围，让客户产生放心的感觉。接待环境包括停车区、接待大厅、接待区、维修通道、休息区，如图2-1所示。接待环境的布置要考虑以下几个方面。1task完成接待前的准备工作二、相关知识4、布置接待环境井然有序、干净整洁的接待环境能体现出企业服务的专业性和服务顾问良好的服务态度，给客户营造舒适的氛围，让客户产生放心的感觉。接待环境包括停车区、接待大厅、接待区、维修通道、休息区。接待环境的布置要考虑所列出几个方面。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况①保证车位安排合理，车辆停放井然有序。②雨雪天气检查雨伞、雨衣等是否备好，并确保门口防滑设施已备好。③保持维修通道畅通无阻，无车辆、垃圾桶等杂物阻挡。④保持接待区和休息区的干净整洁，不乱放杂物，垃圾桶要及时清理。⑤桌面上的物品摆放整齐、有序。⑥客户离开后及时清理用过的一次性纸杯及纸单等物品。⑦将客户座椅摆放整齐。⑧检查接待区和休息区的温度、湿度是否合适，气味是否宜人。⑨准备充足的一次性纸杯等用具，还有饮料和饮用水。1task完成接待前的准备工作二、相关知识4、布置接待环境了解预约情况（a）停车区（b）接待大厅（c）接待区（d）维修通道（e）休息区1task完成接待前的准备工作二、相关知识5、整理仪容仪表仪容仪表反映了接待客户时服务顾问的精神面貌，因此接待前服务顾问务必要检查自己的仪容仪表，确保自己以最好的状态迎接客户。整理仪容仪表时要做到几个方面。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表①检查工装是否穿戴整齐，包括衣服和鞋子。②检查胸卡是否佩戴正确。③将头发梳理整齐。④保持口气清新。⑤检查面容是否清新、干净；女士还要检查妆容，检查是否需要补妆或是换淡妆。接待前的准备工作虽然繁多、琐碎，但是养成习惯之后，这些工作就不会占用太多的时间。坚持做好接待前准备工作能够培养服务顾问主动完成准备工作的意识和素养。短时间的准备工作能够让服务顾问一天的接待工作都有条不紊，变被动为主动，同时也能为客户提供更优质的服务。

根据上述课堂讲解内容，两人一组，面对面依次整理自己的仪容仪表，一人整理完成后，另一人给出评价，并指出不足。课堂讨论task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作1、任务描述本任务中需要扮演的角色为服务顾问。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一天早上，某汽车4S店的一位服务顾问正在做接待前的准备工作。所需的工具、表单、座椅、温湿度显示屏、一次性纸杯、饮料、饮用水、镜子、接待大厅、接待区、休息室、维修通道、障碍物等，均可用其他物品和环境代替，只需标明是什么物品及地点即可。1task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作2、服务顾问角色任务①找出预约今天来店的客户的预约登记表，并按顺序整理好。②将工具及表单准备齐全。③查看考勤记录，确认人员到位情况。④将接待区的桌面整理干净，座椅摆放整齐。⑤检查接待大厅和休息室的温度、湿度是否合适。⑥确保维修通道通畅，将障碍物移走。⑦检查一次性纸杯、饮料、饮用水是否充足。⑧对着镜子检查自己的仪容仪表。1task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作3、评分员要求观察服务顾问是否完成所有应做的接待前准备工作，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。14、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表2-3中。基本要求和活动检查的评分标准为0～5分，0分代表未完成，5分代表优秀。2task接待来店客户2task接待来店客户一、情景引入刘先生预约今天早上10点到某汽车4S店做车辆保养。10点准时到店，刘先生还没停下车就看到一位服务顾问拿着资料站在店外微笑着等候。按照服务顾问的指引，刘先生将车停放在合适的位置。之后服务顾问主动上前迎接并进行自我介绍。随后服务顾问根据预约登记表上的信息先对刘先生的车辆情况进行确认，又耐心地询问刘先生是否还有其他需求。接着在征得刘先生同意后，为他的汽车装好防护四件套。整个接待过程都让刘先生觉得既贴心又专业，也对接下来的服务有了期待。2task接待来店客户【情景分析】从此案例中可以看出，刘先生对这样的接待服务很满意，这是因为服务顾问很好地迎合了刘先生的心理需求，做到了以下几点。①熟悉迎接和接待客户的流程，并主动热情地接待。②初步确认客户需求。③获得客户许可后为客户的车辆做好防护。希望同学们通过本任务的学习，掌握客户到店时的接待流程和方法。2task接待来店客户二、相关知识服务顾问完成准备工作，进入服务状态之后，应主动、快速地迎接客户，让客户在到店的第一时间感受到热情、友好的服务，客户到店后的初步接待工作包括迎接客户、初步了解客户需求、车辆防护。1、迎接客户客户开车来到店里时，服务顾问应代号所需的资料，面带微笑，第一时间礼貌、热情地迎接客户的到来。主动迎接客户的流程如右图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户1）客户车辆指引服务顾问首先需要指引客户将车辆停到指定区域，指引过程中使用指引手势，不能站在阻碍车辆行驶的位置，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户1）客户车辆指引客户下车时，服务顾问应主动上前，用手挡在车门上方，挡住客户头部，防止客户撞到门上，如下图所示。这样的动作能够体现出服务顾问对客户的关怀。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户2）自我介绍服务顾问向客户做自我介绍时，应面带微笑，与客户有眼神交流，同时双手递上名片，如下图所示。

您好！我是服务顾问×××，很高兴为您服务！这是我的名片。话术示范2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户3）引导客户进入接待区服务顾问用指引手势引导客户进入接待区，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户）引导客户进入接待区后，对于预约客户，服务顾问需核对客户的预约信息，包括客户的姓名、车牌号、维修项目等。核对完成后，为车辆放置预约标识牌，预约标识牌通常放置在主驾驶座挡风玻璃内侧或车辆顶部，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户5）高峰时段处理在接待高峰时段，有客户等待时间超过10min时，服务顾问应及时通知业务经理或服务经理，临时调派人员参与接待工作。同时服务顾问应主动向等待中的客户致歉，并表示很快就会为客户提供服务，安抚客户的情绪。×××先生/女士，很抱歉让您久等了，您再坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。话术示范2task接待来店客户二、相关知识2．初步了解客户需求引导客户进入接待区后，服务顾问应询问客户的需求。1）针对预约客户对于预约客户，服务顾问通过预约登记表已经可以了解到客户的主要需求，并且在核对信息过程中已经进行过确认，因此在这一步当中，主要是对客户可能会有的其他需求进行询问。此次除了做定期维护之外，还需要我帮您做些什么？话术示范2task接待来店客户二、相关知识2．初步了解客户需求引导客户进入接待区后，服务顾问应询问客户的需求。2）针对未预约客户对于未预约的客户，初步了解客户需求是很关键的一个环节。服务顾问在倾听客户的需求描述时，不能强加自己的主观意识，要能够分清客户希望满足的主要需求和次要需求。客户说出来的需求很多情况下只是表面需求，服务顾问通过仔细聆听以及积极地询问，了解客户更深层次的需求，才能有针对性地为客户提供建议和服务。询问过程中有以下几点注意事项。①使用浅显易懂的语言和词汇。②不打断客户谈话。③及时记录。2task接待来店客户案例分析王先生开车来店里修空调，他告诉服务顾问，之前在别的店里修过几次，都是用了几天就坏了，这次希望能把空调彻底修好。另外，由于很快就要用车，所以越快越好。服务顾问仔细听过并记录下来后，询问王先生大概什么时候需要用车，王先生说三天之后。服务顾问又问王先生，如果检修后发现空调问题比较大，需要更换新的能否接受。王先生想了想，说只要价格合理就可以接受，在保证维修质量的前提下，价格能便宜一些最好。2task接待来店客户案例分析从这个案例中可以看出，王先生的主要需求是彻底修好空调，次要需求是速度越快越好。服务顾问通过询问还了解到王先生具体的用车时间，以及可接受的维修方式，这些是王先生更深层次的需求。因此服务顾问在明确了客户描述的需求后，需要通过适当地询问获取更多的信息，才能进一步了解客户深层次的需求，为客户提供更合理的建议和服务。2task接待来店客户案例分析请问有什么可以帮到您的？我的车空调不制冷了，之前在别的店修过好几次都没有修好，希望你们能给我好好检查一下，彻底修好。而且我很快就要用这个车，最好能快点修好。话术小示范好的，那请问您什么时候需要用车呢？三天之后。因为您的空调出过很多次问题，所以可能问题比较大，如果检修后发现需要换装新空调，您可以接受吗？价钱合理就行，先保证质量，价格尽量便宜点。请您放心，我们一定会为您提供最优质的维修服务。那请问您还有其他的需要吗？没有了。2task接待来店客户二、相关知识3．车辆防护了解完客户的需求之后，服务顾问需要给车辆安装防护四件套，防护四件套包括脚踏垫、座椅防护套、操纵杆防护套、方向盘防护套，如图2-8所示。安装前需要告知客户，经客户同意后，在客户面前安装防护四件套，先铺好脚踏垫，再铺座椅防护套，最后安装好操纵杆防护套和方向盘防护套，安装过程中，服务顾问应站在车外，探身进行安装，如下图所示。操作过程中的注意事项如下。①未安装好四件套时，工作人员不能进入客户车内。②操作过程中，包括开门关门时，动作都要小心、轻柔，爱护客户的车辆。③不乱动客户车内的物品。方向盘防护套脚踏垫操纵杆防护套座椅防护套2task接待来店客户×××先生/女士，为了在检修过程中保护您的车辆，我们需要为您安装防护四件套，现在给您安装可以吗？可以。话术小示范task接待来店客户三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整）情景如下：某汽车4S店的一名服务顾问接待了一位没有预约过的客户，这位客户准备给汽车做保养。同时，他的汽车在启动时，发动机偶尔会发出异常的声音。客户本来也希望把这个问题检查一下，但是到店之后忘记了，经过服务顾问询问后才想起来。了解完客户的需求之后，服务顾问为这位客户的车安装防护四件套。2task接待来店客户三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户2、客户角色期望①希望到店之后有专人引导他将车辆停放在安全的位置。②希望服务顾问礼貌、热情地接待他。③想要给车做保养。④想检查一下车辆启动时发动机为什么会发出异常声音。⑤希望工作人员在检查前给他的车做好防护措施。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有提供的服务，不要予以提醒。2task接待来店客户三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户3、评分员要求观察服务顾问是否完成所有应做的接待前准备工作，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。24、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表2-3中。基本要求和活动检查的评分标准为0～5分，0分代表未完成，5分代表优秀。task接待来店客户三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户5、服务顾问表现评分表2评分内容分值评分基

本

要

求①熟悉接待流程5

②对待客户主动、热情5

③不打断客户谈话5

④使用语言浅显易懂5

⑤对待客户车辆小心、轻柔5

活

动

检

查①主动上前迎接客户5

②引导客户将车辆停放在合适的位置5

③自我介绍并递送名片5

④引导客户到接待区5

⑤了解客户需求5

⑥认真倾听客户5

⑦客户描述过程中及时记录5

⑧询问客户有无其他需要，获取更多信息5

⑨告知客户需要安装四件套5

⑩为客户安装四件套5

评分员对服务顾问整体表现评分（0～25分）25

评分员评价总分（以上所有分数相加）100

教师评分（0～100分）100

综合评分（

）100

自我评价与总结：

谢谢观看汽车维修服务接待项目三车辆诊断及维修委托项目导读CONTENT学习目标很多客户到店里做汽车维修保养时，可能只知道故障现象，却不明白原因，不知道需要做哪些方面的维修，或是还有其他没注意到的问题。此时服务顾问需要成为客户技术方面的顾问，通过环车检查和问诊找到车辆故障的原因，提出解决方案，对维修保养项目进行合理的估价估时，真正为客户解决问题。因此车辆诊断和维修委托就成为了服务顾问工作中最重要的环节。那么车辆诊断和维修委托的流程是怎样的？又需要哪些技巧呢？同学们可以在本项目的学习中一探究竟。掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧。能力目标1．能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题。2．能够通过问诊了解车辆的故障现象。3．能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案。4．能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书。1task环车检查及问诊一、情景引入最近刘女士的汽车在驾驶过程中经常自动熄火，她为此很是心烦，于是在某汽车4S店预约检修。到店后一名服务顾问热情地接待了刘女士。服务顾问首先和刘女士一起仔细地进行环车检查，提醒刘女士将贵重物品取出。然后服务顾问详细地询问刘女士故障发生的情况，包括时间、地点、驾驶情况等。在刘女士回答的过程中，服务顾问仔细地进行记录。问诊结束后服务顾问判断这个故障应该是由于点火系统出了问题导致的。最后服务顾问将环车检查和问诊结果都详细地填入了接车问诊单中。刘女士认为服务顾问很专业，和她一起进行环车检查，认真地听取她的描述，将问诊情况记录得很清楚，而且很快就帮她找到了原因。。1task环车检查及问诊【情景分析】在这个案例中，服务顾问的专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。因此要担任客户的技术顾问，帮助客户解决问题，就要做到以下几点。①邀请客户一同进行规范、仔细的环车检查。②通过合适的问诊方法，获取车辆的故障信息。③通过问诊结果判断产生故障的原因。④认真填写接车问诊单。1task环车检查及问诊二、相关知识车辆诊断环节是服务顾问帮助客户排忧解难、初步判断车辆故障原因并提供解决方案的关键环节。这个环节的工作要求服务顾问掌握一定的专业知识（包括一些汽车常见故障的现象及原因），能够帮助客户进行专业的判断，提供技术支持。诊断环节包括环车检查和车辆问诊两部分。1、环车检查1）环车检查的目的环车检查车辆问诊了解预约情况为客户安装好防护四件套后，服务顾问务必先邀请客户一同进行环车检查。环车检查的目的有以下几点。①记录车辆的损伤情况，有无刮擦等。②记录所有遗失和损坏的部件。③发现客户没有发现的问题。④提醒客户取出存放在车内的贵重物品。⑤同客户一起确认车辆情况，规避风险。1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查服务顾问在环车检查前应先告知客户，并邀请客户一同进行环检。×××先生/女士，我们现在需要给您的爱车做环车检查，请问您有时间和我一起做这个检查吗？话术示范1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况一：（客户不想一同做环车检查）话术示范太麻烦了，你们给检查就行了。×××先生/女士，是这样的，邀请您一同进行环车检查，一是为了让您能够监督我们的工作，二是在检查的过程中有什么问题可以及时告诉您，还可以避免您有贵重物品遗漏在车上，所以我还是建议您与我一起进行这个检查。那行吧。1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查2）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况二：（客户不想做环车检查）话术示范太浪费时间了，别做环检了。×××先生/女士，仔细的环检可以帮我们及时发现一些潜在的问题，后面的维修也会更有针对性。要是进车间后再发现这些问题，还需要找您再次确认，这样会耽误您更多的时间。所以环检这一步是必不可少的。这样啊，那就做吧。根据上述课堂讲解内容，两人一组，模拟服务顾问邀请客户一同进行环车检查的对话，客户的回答可以自由发挥，服务顾问需对客户的回答随机应对。课堂互动1task环车检查及问诊案例分析服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不会有太大的划痕，就没有仔细进行环车检查。保养完成后，交车给客户时发现保险杠下方有一处较大的刮擦。这名客户很生气，坚称汽车送来前没有刮擦过，一定是在车间里造成的，小王百口莫辩。最后服务经理承诺免费给车辆补漆，客户才罢休。从这个案例可以看出，不仔细进行环车检查就有可能遗漏一些车辆问题，不论客户送车进店时是否知道有这些问题，都会导致后期企业工作变得被动，甚至可能造成很严重的后果。因此只有让客户同服务顾问一起进行仔细的环车检查才可以避免这些不必要的麻烦。环车检查的重要性——小王的失误1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查3）环车检查的顺序和检查内容客户同意进行环车检查后，服务顾问方可开始进行环检。服务顾问环车检查时应按照规范的顺序进行，这样可以避免检查过程中发生漏项，同时能够提高检查效率。环车检查应顺着客户下车的方向引导客户按顺时针方向进行检查，依次为驾驶舱、车辆左侧、车辆头部、车辆右侧、车内后排、车辆尾部，如右图所示。1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查3）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查项目检查内容驾驶舱防护四件套检查防护四件套是否安装好主、副驾驶座安全带检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常座椅调节调节座椅位置，检查调节功能是否正常四门玻璃检查玻璃是否完好；调节玻璃升降，检查玻璃升降调节功能是否正常灯光照明控制开、关照明系统，检查控制是否正常，灯光照明是否正常雨刷控制开、关雨刷，检查控制是否正常以及雨刷工作是否正常空调系统启动发动机，开、关空调系统，检查控制是否正常里程数和存油量记录里程数和存油量，并告知客户前排储物格检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查3）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查项目检查内容车辆左侧左侧前、后车门检查漆面是否有刮痕、撞痕左侧前、后车轮测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正常，气门嘴帽是否完好左侧车身检查漆面是否有刮痕、撞痕左侧翼子板检查漆面是否有刮痕、撞痕VIN码记录VIN码左侧后视镜调节后视镜位置，检查调节功能是否正常；检查后视镜外观是否破损雨刷片翻转雨刷片，检查是否有老化现象车辆头部引擎盖检查漆面是否有刮痕、撞痕，能否正常开闭车头灯检查外观是否完好，内部是否有水蒸气前保险杠检查漆面是否有刮痕、撞痕蓄电池检查电桩是否松动，指示灯显示是否正常发动机油拔出机油尺，检查机油油面高度是否正常1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查3）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查项目检查内容车辆右侧右侧前、后车门检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧前、后车轮测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正常，气门嘴帽是否完好右侧车身检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧翼子板检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧后视镜调节后视镜位置，检查调节功能是否正常，检查后视镜外观是否破损油箱盖旋转油箱盖，检查开闭是否正常车内后排后排座椅安全带检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常后排座椅检查外观是否完整、干净储物格检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品后排阅读灯开、关后排阅读灯，检查开闭是否正常后排中央扶手检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查3）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查项目检查内容车辆尾部后保险杠检查漆面是否有刮痕、撞痕行李舱盖检查漆面是否有刮痕、撞痕；检查能否正常开闭尾灯检查外观是否完好，内部是否有水蒸气行李舱照明检查开闭是否正常随车工具检查随车工具是否齐全，功能是否完好备胎检查备胎情况，是否使用过1task环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查4）环车检查的注意事项除了掌握规范的环车检查流程和内容外，在环车检查过程中服务顾问还需要特别注意以下内容。①在检查过程中要及时与客户沟通，并随时记录。②检查里程数和存油量时，要告知客户维修服务完成后数据会有少量变动。③检查引擎盖、油箱盖、后备箱等需要解锁的部位时，应询问客户，征得客户同意后，再打开检查，以示对客户的尊重。④环检结束后，服务顾问填写接车问诊单时要将检查结果转化为专业语言。⑤服务顾问在环检结束后应第一时间将结果告知客户。1task环车检查及问诊二、相关知识2、车辆问诊1）明确车辆故障现象服务顾问要想准确判断产生故障的原因，就必须充分了解故障发生的具体情况，可了解的内容包括故障发生的时间、地点、驾驶人员情况，故障如何出现，故障发生时有何异状，故障发生时的操作情况以及故障发生的次数等。因此明确车辆故障现象时，可采用5W2H问诊法，具体内容如表所示。规范的问诊流程和问诊方式能够体现出服务顾问的专业素养，让客户放心将车辆交给服务顾问处理。同时也能帮助服务顾问获得足够的信息，进而合理地判断车辆产生故障的原因。车辆问诊的流程包括明确车辆故障现象、判断