管家训练营结营考试附有答案

管家训练营-结营考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*片区：________________________项目：________________________姓名：________________________1、以下哪个着装方式是错误的？[单选题]*A、男员工系黑色或深咖啡色皮带B、除公司统一徽章外不佩戴其他胸针等饰品C、可搭配浅色皮鞋(正确答案)D、女员工如着丝袜颜色为肉色，无破损2、以下哪项站姿是错误的（）？[单选题]*A、面带微笑，身体正直B、挺胸收腹，两眼平视前方C、目光与客人接触，微笑注视并致意D、双手自然地交叉在小腹前面（左手在右手上面）或自然下垂(正确答案)3、以下十字礼貌用语正确的是（）？[单选题]*A、你好、请、不好意思、抱歉、拜拜B、您好、请、对不起、谢谢、再见(正确答案)C、您好、对不起、谢谢、抱歉、再见D、你好、对不起、请、抱歉、谢谢4、小邦客户服务宝典的最后一句是（）？[单选题]*A、处理不好要升级B、定期回访莫忘记(正确答案)C、做好记录莫遗漏D、无论结果须反馈5、公司要求客户拜访须（）。[单选题]*A、每年一次全覆盖B、每季度一次全覆盖C、每月一次全覆盖D、每半年一次全覆盖(正确答案)6、客户分级档案一般（）更新一次[单选题]*A、每月(正确答案)B、每年C、每周D、每季度7、在满意度调研中，对物业服务评价8分的属于（）业主？[单选题]*A、满意的业主B、一般满意的业主C、不满意的业主D、无感知的业主(正确答案)8、项目在上半年客户拜访工作中，项目经理、客服主管、客服管家分别需要覆盖（）户数比例的客户拜访？[单选题]*A、20%、30%、50%B、10%、20%、70%C、10%、30%、60%(正确答案)D、30%、30%、40%9、客户拜访需将拜访结果记录在（）中。[单选题]*A、业主分级档案管理表B、客户拜访记录表(正确答案)C、客户拜访问题跟踪记录表D、业主差评台账10、以下巡查问题哪些不是《南方区域公司巡检系统规范考核标准》中的一级问题（）？[单选题]*A、短时间内完成多点位打卡B、翻拍照片C、照片模糊或与巡查内容不符(正确答案)D、使用二维码截图打卡11、楼栋内巡查每层楼巡查时间不低于（）。[单选题]*A、一分钟(正确答案)B、二分钟C、三分钟D、五分钟12、电梯不锈钢保养每月需保养（）次。[单选题]*A、一次B、两次(正确答案)C、三次D、四次13、管家巡查要求中每日垃圾桶必须巡查（）。[单选题]*A、至少一次B、至少两次(正确答案)C、至少三次D、至少四次14、巡检系统中员工巡查的问题发现率要求不低于（）。[单选题]*A、85%B、80%C、75%D、70%(正确答案)15、投诉类工单的跟进节点是（）？[单选题]*A、133(正确答案)B、1377C、1373D、173316、投诉内容非物业管理或服务直接导致的问题（如：高空抛物、邻居装修噪音、供电局停电等），或客户投诉内容无法查实，需物业持续跟进处理的问题,则判定为（）？[单选题]*A、有效投诉B、协调投诉(正确答案)C、无效投诉17、非投诉类工单的跟进节点是（）？[单选题]*A、133B、1733C、1373D、1377(正确答案)18、缴费通知需要在每月几号前发送？[单选题]*A、5B、7C、10(正确答案)D、15答案解析：每月10号前以微信、短信、寄发缴费通知单等形式通知业主缴费。19、业主欠费多长时间开始寄送律师函？[单选题]*A、3个月B、5个月C、6个月(正确答案)D、一年答案解析：欠费6个月及以上寄送律师函诉讼20、某小区项目截止至9月份实际物管费收入560万，1-9月应收物管费620万，全年应收物管费826万，问该小区项目当期与累计收缴率各多少？[单选题]*A、当期90.32%；累计67.8%(正确答案)B、累计90.32%；当期67.8%C、当期90.32%；累计75.06%D、当期75.06%；累计67.8%21、客户分级管理一般有（）类型？*A、资源客户(正确答案)B、言论客户(正确答案)C、特殊客户(正确答案)22、客户分级档案信息维护包含（）内容？*A、详细记录业主姓名、房产信息、职业、联系电话等日常信息(正确答案)B、详细记录业主缴费情况、满意度分数或特殊事件等重要信息(正确答案)23、客户分级管理中客户分类有哪些（）？*A、1类的正向客户(正确答案)B、2类的中立客户(正确答案)C、3类的负向客户(正确答案)24、负向客户的转化技巧有哪些（）？*A、制定定期拜访计划(正确答案)B、认真倾听业主业主心声(正确答案)C、对业主反应的问题，专人跟进处理，及时反馈(正确答案)D、多提供有针对性触点服务(正确答案)25、客户分级建立的作用有哪些（）？*A、建立业主信息的强大“档案库”(正确答案)B、可以资源有效利用(正确答案)C、便于提供针对性服务(正确答案)D、可以帮助提升收缴率和满意度(正确答案)26、以下需要录入为业主快速报事的工单是（）？*A、装修放行(正确答案)B、邻里协调C、高空抛物D、咨询(正确答案)27、以下需要录入为业主标准报事的工单是（）？*A、公区保洁(正确答案)B、公区维修(正确答案)C、户内跳闸(正确答案)D、咨询28、管家台账需要管家从系统导出后线下表格手动维护的信息有哪些（）？*A、缴费习惯(正确答案)B、房屋状态C、欠费原因(正确答案)D、欠费类型E、业主个人信息（身份证、联系方式、地址）(正确答案)答案解析：房屋状态、欠费类型应从ERP中进行维护再导出29、管家为完成个人的收费指标，在制定个人催缴计划中应重点关注哪些信息（）？*A、网格管理构成（业态、户数、饱和收入）(正确答案)B、去年同期网格指标完成情况(正确答案)C、业主欠费原因(正确答案)D、业主缴费习惯(正确答案)E、房屋状态(正确答案)30、未收房的业主可以通过哪些方式催缴（）？*A、微信、短信催缴(正确答案)B、电话催缴(正确答案)C、上门催缴(正确答案)D、法律诉讼(正确答案)E、连同地产发送催交函(正确答案)31、特殊客户一般用字母“T”表示。[判断题]*对(正确答案)错32、客户拜访主要以入户拜访为主。[判断题]*对(正确答案)错33、业主分级档案管理表须在项目交房一个月内建立，并每月更新一次[判断题]*对(正确答案)错34、客户拜访的主要目的是通过有计划地与客户交流，去了解不同客户的需求，以更好地对业主进行针对性服务设计，改进服务质量，提升客户满意度[判断题]*对(正确答案)错35、客户拜访中已入住业主的面访率须不低于50%[判断题]*对错(正确答案)36、巡检系统中管理巡查的任务完成率目前要求不低于90%。[判断题]*对错(正确答案)37、空置房巡查每周巡查一次。[判断题]*对错(正确答案)38、巡查中发现装修工人在屋内私拉电线做饭做菜必须制止。[判断题]*对(正确答案)错39.每条巡查任务必须每个都点都必须发现1个问题点才会达到问题发现率。[判断题]*对错(正确答案)40、防盗网不得装有不锈钢管的材质需安装不锈钢铁丝拉绳材质。[判断题]*对(正确答案)错41、投诉类工单处理人操作【处理完成】后，工单责任人可直接关单。[判断题]*对错(正确答案)42、因任务类型选错、默认处理人无法操作，人员离职或休长假等原因无法处理，可点击【更改处理人】变更责任人及任务类型，项目客服前台权限人员可以更改处理人。[判断题]*对(正确答案)错43、业主快速报事如无法当天关单则需转为业主标准报事。[判断题]*对(正确答案)错44、延期申请需要在工单进行首次跟进后操作。[判断题]*对(正确答案)错45、已进行首次跟进的工单也可以进行作废处理。[判断题]*对错(正确答案)46、业主因不着急入住，在收到交房通知书一年了还未来收房，因未收房，物业不能对其发送律师函进行催缴。[判断题]*对错(正确答案)47、业主已收房未入住，考虑其未使用公共设施设备，公摊费用可以按75%承担。[判断题]*对错(正确答案)48、业主在收房后，发现房屋出现墙壁空鼓、漏水等问题，业主要求问题维修好后再开始算物业费，XX管