预订部规章制度仪容仪表样本

预订部规章制度仪容仪表1、制服必要整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、头发着色必要是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发；4、穿制服时员工只容许带一块手表，但款式必要美观、简洁、大方；5、容许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式饰物；6、不准擦刺鼻或香味浓郁香水；7、穿短裙女员工必要穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其他怪异之发型，女员工头发饰物必要是黑色或棕色。工作纪律1、上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；2、保持办公区域卫生，办公用品要整洁，不可杂乱无章；3、保持办公室安静，禁止在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；4、不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关书籍、报刊，屡犯不改者予以签单解决；5、不许擅自将闲杂人员带入办公室公共区域；6、对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作批示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者予以签单解决；7、不准运用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者予以签单解决；8、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；9、迟到、早退、旷工者按酒店规定惩罚，严重者作开除解决；10、不得搬弄是非、诽谤她人、影响团结及酒店名誉；11、不得委托她人或代她人打时钟卡以及帮其她同事签到；12、员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除解决；13、当班员工要将手机保持关机或无声状态；14、员工如有换班、换休规定，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；15、员工无端不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理批准；若病假需开指定医院证明或医务室证明；16、遵守酒店规章制度，违者警告，违背多次签单解决。工作岗位操作1、提前十五分钟到岗交接班，特殊状况不能提前到岗，应事先向主管或其她同事阐明状况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到解决；2、使用规范礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；3、上班前，仔细阅读交班本，理解需跟办事宜，掌握新发文献内容，理解当天房态及可卖房型信息；4、熟悉并掌握酒店不同种类房间特色和长处及房间价格，勉励客人预订最佳房间，做到高价售房；5、核对订房及空房资料，与否超额预定，提前做好对策；6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团队五分钟（最迟10分钟内）完毕每一种预订录入；每个需回传订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。7、对于交接班不清晰而导致工作失误或投诉者，予以口头警告，屡犯者予以签单解决；8、当班所发生关于问题，未做详细记录或对于交班下来工作未做跟进者，屡教不改者予以签单解决；9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；10、当班时由于员工工作态度而导致投诉，予以签单解决；11、遇到特殊状况和客人投诉超越自己权限时，应及时向预订主管或AM报告。3．预订部主管工作职责上级：前厅经理/前厅副经理下级：预订文员责任范畴：负责按照酒店原则运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增长客房收入。1、安排监督预订部关于宾客来店离店各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机构成员房间安排；2、协调监督直接下属工作，依照预测住房率合理安排当班员工人数；3、与前厅部其他管理人员组织协调团队预订状况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其他有关信息；4、与接待处通力合伙，检查当天到店状况并解决差别和特殊问题；5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给有关人员；6、定期与客房部保持联系，保证系统中房间状态精确性，协调解决房间清洁及保养，以便能以最快捷方式安预订给客人；7、拟定培训需求，制定培训筹划发展，跟踪完毕培训课程，有时也详细执行培训任务；8、掌握酒店产品知识，本地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便她们能回答客人规定和问题；9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品用量，监督使用状况，依照需要定期申领。素质规定：1、思维敏捷，具备团队协作精神；2、熟悉本部门各项工作程序和原则；3、掌握客房预测、预订和销售技巧；4、纯熟掌握酒店系统及微软办公软件；5、五官端正，口齿伶俐、清晰，气质高雅；6、英语口语良好，普通话、白话流利，具备二年以上高星级预订部工作经验。预订员工作职责上级：预订部主管职责范畴：直接向预订主管报告工作，精确无误地解决预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化体现。为客人提供迅速有效优质服务。1、回答所有客人电话查询及回答；2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；3、负责检查预订工作进展状况及贯彻状况，避免有任何漏掉发生；4、检查当天预定及后来预定状况；5、尽量满足客人合理规定，努力提高客房出租率；6、检查房间预订状况，解决超额预订及其她问题；7、对于重要和疑难预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确批示详细解决办法；8、完毕上级交给其她工作。素质规定：1、具备良好服务意识和一定灵活性和应变能力以及承受工作压力能力；2、高中或职中毕业；3、至少两年顾客服务经验，最佳有国际五星级服务经验；4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；5、英语口语良好，普通话、粤语流利；6、具备一年以上高星级接待处或预订部工作经验。4．预订部主管日工作流程1、提前十五分钟到岗，班前检查个人及员工仪容、仪表；2、检查预订部办公室各种设备，与否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生与否符合原则；3、检查员工仪容仪表；4、检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工与否有疑难问题并予以跟进；5、检查白板内容，涉及当天散客、团队预订及VIP抵店状况、当天VIP在住客状况、长住房状况，如发既有变更，及时更新白板有关内容；6、时刻理解酒店客房房类分部状况；7、熟悉当天到店VIP身份，房间号码及抵店时间，提前做好有关准备工作；8、理解当天旅行社团队和散客订房数，当天预测开房数、退房数、预测开房率及空房数状况；9、与接待处、营销部保持紧密工作联系，贯彻散客及团队订房事宜，核算团队名单和特殊规定，并及时将关于资料输入电脑；10、检查所有预订与否都已对的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；11、进行正常预订员工作，涉及预订输入及归档；12、检查预订部所有用品存量，并及时补充；13、查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；14、准时参加前厅部每日例会；15、关注客人任何规定，竭尽全力满足客人规定；16、与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密沟通和协调；17、监督员工与否用原则用语接听电话；18、检查第二天预抵店散客订房、团队订房、VIP订房资料及电脑输入状况资料与否一致，有客人特殊规定做跟进交接工作；19、中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生事以及特殊或需要跟进工作等事宜清晰交至下一班。预订部文员日工作流程早班1、提前十五分钟到岗，班前检查个人仪容、仪表、保持良好精神状态；2、启动预订部办公室各种设备，检查设备与否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生与否符合原则；3、在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；4、查阅当天及近期客房预订状况，房间紧张期间，不得擅自订房，同步打印一份ROOMFORECAST给部门主管；5、更新白板内容，涉及当天预订到达状况，当天VIP在住客状况及长住房资料；6、对昨日未到达订房进行调查并将调查成果报告；7、理解当天散客及旅行社团队预订状况；8、熟悉当天到店VIP身份、房间号码及抵店时间；9、理解酒店当天预测开房数，退房数，预测开房率及空房数状况；10、整顿前一天预订单，按日期排列归档；11、完毕当班预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完毕及团队预订在五分钟内完毕，并将订单按客人抵店日期归档；12、查阅酒店最新发文，并在发文上签名；13、当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对浮现故障及时解决并记录存档；14、遇到特殊状况和客人投诉超越自己权限时，应及时向预订主管或AM报告；15、当班结束时，未能及时完毕工作要写好交班内容，清晰交由下一班跟进完毕。中班1、要提前十五分钟到岗，班前检查个人仪容，仪表，保持良好精神状态；2、与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完毕工作；3、检查办公室设备及环境与否处在正常状况；4、检查并更新白板内容，涉及当天散客、团队预到达状况，当天VIP在住客状况及长住房资料；5、理解当天及近期房间状况，房间紧张期间，不得擅自订房，同步打印一份ROOMFORECAST给部门主管；6、熟悉当天到店VIP身份、房间号码及抵店时间；7、理解酒店当天预测开房数，退房数，预测开房率及空房数状况；8、完毕当班预订工作，做到散客预订在两分钟内、团队预订在五分钟内完毕，并将订单按客人抵店日期归档；9、查阅酒店最新发文，并在发文上签名；10、当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对浮现故障及时解决并记录存档；11、遇到特殊状况和客人投诉超越自己权限时，应及时向预订主管或AM报告；12、检查电脑中次日预测入住散客、团队及VIP资料与否与电脑中资料一致，客人有特殊规定需做好交接跟进工作并写交班；13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；14、当班未能完毕工作要写好交班内容，交由下一班完毕；15、中班同事下班前整顿好办公用品，检查所有设备，关闭有关电源并告知有关部门方可下班。注：无论任何时间，有特殊事情发生或遇到不能解决问题一定要告诉预订主管或AM，如有特殊事情发生，要详细记录在Log-Book上，并告知下一班同事。5．订房程序及解决办法订房术语解释1．担保订房（GUARANTEEBOOKING）凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚房租。2．留到下午6点（HOLDTILL6FM）在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保存房间至下午六时，以保证酒店利益。3．旅行社过迟更改与取消（LATEAMENDMENTANDCANCELLATION）普通在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必要规定三天之前，旺季必要在七天之前告知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚房租。4．标价（RACKRATE）标价即价目表价钱。5．附加2（SURCHARGE）所有房间收费都应在标价基本上加上15%附加费。6．净价（NETPRICE）涉及了15%附加费价钱为净价。7．空订（NOSHOW）指预订了房而没有到达，对于担保订房空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8．早到（EARLYARRIVAL）指比预定日期提前到达。9．延迟退房（LATECHECKOUT）指超过中午12：00退房，下午6：00前延迟退房应缴交半天房租，超过6：00应缴一天房租。10．续住（EXTENSION）指推迟原订退房日期。11．同行（TRAVELLINGWITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同房间，则称两者为“同行”。12．同住（SHAREDWITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。13．房间礼物（AMENITES）酒店为提供应特别客人与更佳之服务而放置在房间内鲜花、水果、巧克力等物。14．宾客（VIP）即非常重要客人，多数是社会知名人士、高档政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响人等。15．候补订房（WATINGLIST）当酒店订房已超过及无法接受更多订房时，为了保障酒店利益和满足客人需要，把额满后订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人住房。16．无价（NORATE）当两人同住一房间时，为了避免记录房租时混乱，只将房租放在其中一种人资料里，而另一种侧在资料中显示为“无价”。17．英文名写法：由于各个国家用姓名排列顺序不同，为以便查阅客人资料，故指定英文写法顺序为：性别+名+姓如：MRPAULCHAN订房报价1.确认客人不同形式订房时，要向对方报出房价，并征得对方承认；2.与酒店没有合同公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定折扣政策报价。如对方声明此后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人详细联系洽谈；3.与酒店有书面合同公司订房时，应按合同报价；4.凡有合同客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当运用或误用。如对报价有争议或规定比合同更优惠房价时，可请对方与营销部关于人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同依照第二点执行；6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊状况必要得到大堂副理，以上人员批准方可答应客人后补传真；7.凡接受跨越季节或节假日订房，应把两个季节不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换房价和更换日期，以便接待处可以及时更改；8.对外报价普通采用人民币为货币单位，如对方规定用外币报价，则依照酒店规定汇费折算成港币或美元报给对方。接听电话预订程序原则：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相似问候原则.程序：1.及时应答电话.要有效地解决电话,永远不要草率或不耐烦；2.对打进电话要用如下方式问候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening，Reservation，XXXspeaking，HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?3.发言要清晰并且和谐,不要使用酒店术语.也许你懂得什么是”F&B”,但是客人不懂得它代表是餐饮部.4.集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.5.如果有必要让客人占线等待,要礼貌询问：“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你懂得客人姓名要用姓氏称呼她们)6.等待打电话人回答,要给她/她回答机会.7.当你再次开始同打电话人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你懂得客人姓名.8.如果在谈话之前你已让客人等待(在同一时间有诸多电话打进),要用如下方式:“谢谢你等待,我可以帮你吗?”9.让打电话人等待不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话人与否在打过来或者留言.在这种状况下,要在15分钟内回电话.10.如果打电话人所要分机号码是错,在你礼貌告知她/她索要分机号码是错后,及时将电话按规定转机.11.例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”12.始终要使用”请”,”谢谢””不客气”13.在通话结束时,要用姓氏称呼打电话人向她/她表达感谢并表白自己身份，14.始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.例如：商务用语不要使用再会回见””谢谢你打电话来”待会儿见”好,先生/女士”嗯或啊”请稍等一会儿”你不要挂线澳.或等一会儿我还不清晰,但是我会帮你查清晰.我不懂得.15、如果客人打电话预订,询问关于设施或者物品,她但愿你对她有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁行为和争论.16、你要始终对外界提供精确饭店服务项目信息.你要记住所有原则和程序,特殊房价,套价,专业运作,特殊事情,饭店设施,饭店特色涉及位置和对潜在客人优惠.17、当你答应在某一特定期间给某人打电话,虽然你不能提供客人所规定信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心18、当你不能予以必定答复时,向其她人请教.不对的信息也许引起错误19、结束谈话时,要向打电话人表达感谢.这样显示你对她们生意有兴趣.20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白信息.不要假装你已经懂得了打电话人所规定事情.自负草率成果会导致误会和失掉收入.散客预订操作程序一、预订程序原则：所有预订员必要建立可用和对的预订记录.获取并记录如下详细资料：1、到达日期2、离店日期3、房间种类和特殊规定(视野,吸烟/不吸烟等).4、需要房间数5、房价(提供相应价格.例如:门市价.合同价.套价等.)6、客人姓名,姓和名以及头衔.7、客人详细地址8、联系号码(电话/传真/电传)9、到达时间(客人预测入住时间.原则入住时间是下午14:00,除非做预订人已经确认客人会晚到.要提示打电话人对于所有确认预订如果客人未到,要收取一夜房费.如果也许要得到航班详细资料/或者最接近到达时间)10、付款方式.如果预订已被确认,就要到信用卡详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提示预订人,饭店需要一种书面授权书.11、特殊规定(特殊服务)12、只要有也许就要将以上信息直接输入电脑系统.13、饭店接受预订要当天输入电脑系统.14、当完毕预订后,要将预订单放入相应预订文献中保存.二、订房单之填写：把所得资料，精确不漏地填写在订房单上，填写时应注意如下几点：（1）若有其她需要特别注明事项，应填写在备注栏；（2）对有折扣房价，必要要在备注栏做解释；（3）所有特别折扣与免费房，一定要通过有有关权限酒店行政人员批准订立在订房表上；（4）负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；（5）订房资料存档与否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免导致资料混乱；（6）当天预订房间资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整顿存档。三、房间表达办法：（1）一间单人房表达为：ISR（SINGLEROOM）（2）一间双人房表达为：IST（STANDARDTWIN）（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST四、散客订房类型：（1）自费全价订房（2）更改订房（3）取消订房（4）商业折扣（4）旅行社（5）特别折扣所有特别折扣订房都要通过关于行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣因素，如有房间礼物安排需加以注明）。（6）特别房价特别房价之订立必要要通过总经理签批并加以注明。（7）长住价——按金长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金金额及酒店收据号码。（8）合约价——旅行社帐合约价应标明实价，精确地填写入住凭证之编号（VOUCHERNO#）并精确地填写旅行社之名称，所有此类订房均为担保订房。（9）免费房——宾客免费房必要要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费。五、复查及输入电脑：（1）接到订房规定后完毕以上所述订房环节：对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始资料为准，（如传真订房资料以传真为准，电话订房便以所填写订房单为准），复查时要特别留意检查客人姓名及预订日期以及客人特别规定，保证所有订房资料精确无误。（2）保证所给折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充分折扣解释，根据或关于人员之签批。（3）完毕以上工作后，应把关于预订资料输入电脑，并在预订房单上加以阐明（填写预订号码，表达输入电脑），避免重复预订房间。六、预订资料存档：当完毕输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列“风琴袋”内（BYDAY）；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应按月排列“风琴袋”内（BY–MUNTH）。解决书面预订规定原则：所有通过邮寄,传真或者电子邮件发送书面预订都要迅速解决.所有书面订房预订确认方式要与接受时相似,并要在当天发送.如果书面预订不能被确认,要在当天用同样接受预订发送途径告知做预订人.程序1、当酒店收到书面预订后,要查明所有需要信息已经被提供.2、如果提供信息不完整,要同做预订人联系以便获得完整详细资料.3、核查所需要房间,房价和其她特殊规定.4、将预订输入电脑.如果预订不可以按规定予以确认,要用同样发送途径告知做预订人.(邮寄,传真或者电子邮件).5、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，理解最新预订信息；6、发送书面预订确认要用同样发送途径(邮寄,传真或者电子邮件).7、要将书面预订和书面回答附在一起存档.保证预订为保证客人房间，又不使酒店因客人暂时取消或没到而导致经济损失，预订部人员应当具备建议客人做担保订房意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。详细方式和环节如下：1.用钞票作为保证金(1)接受客人订房；(2)请客人到前台交付至少一天房费保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；(3)向客人阐明酒店将为其保存房间，虽然客人当天不到，酒店照收一晚房租；(4)感谢客人订房；(5)在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。2.用信用卡作担保(1)接受客人订房；(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；(3)向客人阐明酒店将为其保存房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天房租作抵偿；(4)感谢客人预订；(5)将信用卡号码等资料输入电脑；(6)将签购单、已签名RC或提供信用卡资料书面文献与订单订在一起存档备用。3.通过可挂帐公司进行担保(1)接受客人订房；(2)规定订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司担保书（或传真件），该文献要有酒店已备案授权人签名和公司公章方有效；(3)阐明只有在酒店收到贵公司担保书或担保传真时，订房才干保证；(4)向订房人阐明酒店将为其保存房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天房费；(5)在电脑中注明担保方式；(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。4.其他方式保证金(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；(2)预订部收到财务部有关告知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。预订更改与取消更改取消订房应注意事项：1．散客之担保订房更改与取消：酒店淡季和旺季均有规定预订更改和取消之提前天数，并应当在接受订房时知会客人。因而，当接到此类订房更改或取消时，应执行如下环节：（1）核对其与否在规定之天数前告知；（2）如果是在规定之天数前，则完毕更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并改正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：本来订房内容应填上），并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；（3）若告知天数是在规定之天数内，则：1）改正电脑关于资料（如果预期到达表已整顿好，也要改正）；2）在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；3）完毕更改或取消之程序。注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额依照酒店规定而定。（待定）2、无担保散客更改：（1）询问对方原订入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）确认原预定详细资料，无误后询问对方需更改事项，依照客房出租状况，决定与否接受更改后预订；（4）如房间状况容许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上；（5）按客人规定及时予以书面确认更改；（6）更新电脑记录；（7）如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊规定，要将问清详细更改信息书面告知酒店礼宾部/车队和餐饮部等有关部门人员；（8）如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认；（9）始终要记住告知客人预订保存时间，在开房率高期间预订只能保存至18：00。重要：再次同客人确认预订细节。3、取消预订（1）询问对方原订入住日期及住客姓名；（2）在电脑中查找原订房资料；（3）预订取消因素；（4）核算后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作；（5）电话告知取消，应记下告知人姓名、电话、告知时间和取消因素；函电告知取消，应将取消函件与原订单合订在一起；（6）若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人阐明状况，将押金收据交前台，并告知前台退回收费数额；（7）旅行社取消订房如涉及收取房费，应向旅行社阐明状况阐明收取一天房费，并告知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；（8）原预订有接机、订餐等特殊服务规定，在预订取消同步及时告知关于部门；（9）同取消预订人再次确认所有取消细节；（10）对客人取消预订表达惋惜，并欢迎客人下次选取百合酒店；（11）将取消预订归档在适当预订文献中。注：所有预订取消要迅速是必要，以保证电脑系统中记录数据对的性；所有预订必要记录对的取消因素。授权单是指授权饭店收费阐明,在普通状况下,客人在饭店所发生费用应输入客人账.但有时饭店客人也许有特殊规定,例如她们但愿为在饭店入住她们客人或者同事承担所有费用或者某项费用.住店客人为另一种独立住房客人付费：1、向付费客人核算,她是承担所有费用或者只是其中特别费用；2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清晰地写下她所付费特殊账务阐明；3、保证已经依照客人账务阐明建立了相应帐号；4、保证相应帐号已经输入了详细账务；5、当授权单建立并签名后,要附在客人登记卡；6、将记录内容精确清晰地输入电脑中(不要用深奥难懂语言)。例如:111房间A先生将承付所有费用.确认单随同附在111房间登记卡.Initial签名未住店客人为住店客人付费：1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务阐明清晰地写在单上；2、同付费者核算付款方式；3、如果付款是钞票,就要依照客人退房日期收取足够押金,并且询问客人押金收据是写客人姓名还是付费者姓名.如果收据是付款者姓名,那么剩余钱就要归还给付款人；4、如果付款方式是信用卡，就要确认做如下事情:授权号码，信用卡单要事先签名；5、所有以上都要在客人离店前做完；6、要有必要有关资料,例如付费者联系电话和地址,结帐时由谁付帐；7、这样做是为了如果付费者所要付款客人未入住,那么咱们就可以联系付费者,告知她/她此事；8、如果在付费者离开饭店时发生问题,咱们可以联系付费者并告知她/她；9、所有必要内容都要输入客人帐号中；10、确认单和信用卡单要和住店客人登记卡附在一起；11、对于预测到达客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。重要客人预订所有重要客人预订要精确并清晰地记录下来以保证所有酒店员工精确懂得重要客人状况.所有特殊规定以及客人参照资料要清晰精确地记录下来,要提前预留重要客人房间.只有管理层可以确认客人与否重要客人。规章制度：1、接到重要客人预订时,要保证对重要客人审批确认是对的.(例如：一定要有酒店管理层承认该预订客人为重要客人)；2、要保证提前预留客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统；3、要保证所有特殊规定或者客人参照资料输入电脑中特定区域并要由经理贯彻；4、保证所有有关重要客人代码已经输入了预订系统中；5、在重要客人到达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批；6、当重要客人接待申请单被批准后,要保证将重要客人接待申请单分发至所有有关部门.这样做可以使重要客人接待工作及时被贯彻。超额预订在任何时候,当酒店开房率接近100%时,预订经理必要提前告知前厅部经理。这对所有新预订是”等待名单”或者是”中断预订”选取是非常必要.这种状况只能有前厅部经理和预订经理决定。规章制度：在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必要要告知预订经理。如果酒店房间预订处在”等待名单”或者”中断预订”状况,要遵守如下环节：1）不能再增长预订.所有预订规定要通过前厅部经理或者预订经理来确认增长房间；2）要告知所有客人能接触员工(例如.总台,销售部),房间可运用状态；3）要通过传真或者电子邮件将信息及时告知到与酒店有业务预订部；4）前厅部经理将要指引为预订客人分派房间并要获得较高收入；5）在开房率高状况下,所有预订必要保证确认无误。等待名单原则：当在饭店预订已满期间,提供应所有客人预订选取是等待名单.这是所有客人规定住房详细资料按年月日顺序排列文献,由于她们预订也许在有预订取消状况下予以确认.程序：1、将打电话人电话号码和姓名输入规定日期等待名单.2、在容许时间内,饭店可以确认或者没有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,及时同打电话人联系并告知她饭店当前可以确认她预订.如果在容许适合时间内,依然没有空房,就同打电话人联系并且为饭店不能满足她们规定表达歉意.4、当有空房可觉得等待者确认时,要按预订顺序(第一种到来者,第一种被确认者),常客和合同客人要在等待名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.5、要在等待名单上注明已采用行动和详细资料.6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.预订核对1.每次做预订均应向客人复述预订内容，保证预订精确无误；2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料对的性；3.每天下班前再次核对当天订房资料，保证电脑中预订资料对的无误；4.每天上午11点前和下午6点前对昨天此前所做无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人订房信息与其重新核对，若有变化及时改正。凡有指定房号预订和分好房号预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；5.每天上午核对已取消当天订房单，避免已被取消预订依然浮现。6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料完整和精确及明日预抵客人规定已经贯彻。预订未到（NO-SHOW）1.凡已预先支付房费（用钞票、信用卡或支票等方式）预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；2.凡酒店合同单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而浮现未到（NoShow）时，酒店有权向预订单位追讨房费；3.预订人提前告知酒店取消预订且未导致酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消解决；4.预定部和接待处在接受客人保证预定期，应向订房人阐明酒店关于订房规定；5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做解决；6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应及时将信息转营销部，并依照合同规定告知财务部收取一日房费；公关营销部另有告知，按公关营销部书面告知解决；7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人与否变更抵店日期，并阐明所交订金按规定将不予返还；8.将预订单和解决成果送交前厅经理阅知。注：在某种状况下，酒店也许不收预订未到客人费用，这将由管理层决定。特殊预订规定1.预留客房(1)如客人预订规定指定房号，必要认真查看电脑该房号入住状况；(2)如果状况容许，可以答应客人，并把房号记入订房单；(3)在电脑中预留该房号，并告知接待处；(4)如果状况不容许，则向客人建议其她房号，并告诉客人如其第一选取房号在客人抵店之前空出，咱们也将为其保存该房号。2.订车如接机等涉及需要额外收取费用服务，应规定客人做担保预订。（1）客人规定接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、到达地点、并确认接机地点；（2）依照客人规定报价，确认当天与否有车；（3）如属航班，要及时核对到达时间；（4）在订单上注明接机规定并输入电脑；（5）填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；（6）当天新增、更改、取消订车，必要及时告知礼宾部。3.订票（此业务暂时未定）(1)客人订房时规定代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票日期、班次和级别；(2)向礼宾部/商务文员理解能否订到票。如能应及时告知客人，并将购票规定填写在订房单上；(3)将客人规定输入电脑。4.订房客人订房时同步规定代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其他特别规定，(1)作记录；(2)向客人阐明代订房间房价；(3)依照客人规定，以电话或传真等方式同客人指定酒店联系，提供上述信息并规定该酒店函复确认，以便答复客人；(4)依照客人规定，以电话或传真方式将确认状况告知客人；(5)在订单上注明客人订房规定及确认状况，将订单与确认书订在一起存档。5.留言在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。6.传真如有预订入住客人传真，则找出相应订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以阐明。其他规定1.书面对外报价或确认订房必要使用酒店规定格式，确认精确无误后方可发送传真；2.每天接受订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必要在当天答复客人；3.每天接受订房，要在当天所有输入电脑，若在房间紧状况下，要注意先输入订房紧张日期`订房，若接受当天订房，必要及时输入电脑，认真检查后，将订单转交接待处；4.当输入新预订时，必要核算该预订与否为重复预订或核算该客人与否为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；5.规定指定房号或其他预分房预订，要及时输入电脑，并告知接待主管知晓跟进；6.打印与本部无关报表。团队预订1.团队涉及旅游团队、商务会议团队和其她团队；2.所有团队预订规定，原则上统一由公关营销部受理。有时候在上司授权下，预订部也会直接受理公司团队订房，但如客人有订餐和会议规定，仍要转交给公关营销部跟进；3.公关营销部将团队预订单转预订部，预订部签收后负责输入电脑和存档；4.在作团队预订时要获得如下资料：①到达日期和时间.②离店日期和时间.③需要房间数目（总数和房间种类）.④公司或者旅行社名称.⑤联系人姓名和电话号码.⑥团队/会议名称.⑦活动/会议/用餐规定.5.存档之前应将团队预订单交预订主管过目；6.按预订规定，营销部应提前（普通为至少三天）告知预订部预留房间；7.若预订单无附团队名单，提前一天告知公关营销部跟进；8.团队订房变更和取消，一律由公关营销部以书面形式告知预订部做相应工作：(1)找出相应团队订单作取消，并注明取消日期、因素及来源；(2)若为更改订房，则填写新团队订单；(3)在电脑中做相应更改或取消；(4)将取消或更改告知与订单订在一起，做相应存档。预期到步表预期到步表是指第二日到步预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所涉及栏目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或公司/旅行社帐、所预留房间号码等，订房部职工每天下班前打印出第二天预期到步表，并与原始订房单相核对，保证所有资料精确无误，并把经核对后预期到步表复印，分派到关于部门；订房部之档案存档（FILING）：资料存档是一项非常重要工作，它是为所有工作提供原始资料普通在订房部所应储存档案资料有：1．散客预订资料；2．团队预订资料；3．长住客人名单；4．合约单位名单；5．订立挂帐合同公司/旅行社名单；6．订立合同旅行社名单；应列出注明合约房价及合约有效期：1）散客合约价；2）团队合约价。7．旅行社合约：1）本地旅行社；2）港澳旅行社；3）海外旅行社。以上所列只是普通订房部所需要存档资料，所应增长项目应依照日后详细决定。6．接待处规章制度仪容仪表1、制服必要整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、勤剪指甲，避免过长，不得留长指甲及涂有色指甲油；3、头发颜色必要是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发；4、穿着制服员工只容许戴一块手表，但款式必要美观、简洁、大方；5、许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式饰物；6、准擦刺鼻或香味浓郁香水；7、穿短裙女员工必要穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损袜子；男员工必要穿黑色皮鞋，深颜色袜子；8、员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其他怪异之发型，女员工头发饰物必要是黑色或棕色；男员工以发长但是耳及在领封上壹寸为原则，必要经常理发。工作纪律1、提前15分钟到达工作岗位；在完毕工作任务基本上，才干准时下班；不得迟到、早退，甚至无端旷工；2、必要遵守签到、签出制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让她人代签；3、上班前，仔细阅读交班本，理解需跟办事宜，掌握新发文献内容，理解当天房态及可卖房型信息，理解即将在酒店举办会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在有关内容后签名；4、当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处在响铃状态；5、不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准；6、保持良好、规范仪容仪表，认真遵守酒店员工手册各项规定；7、服务应使用原则、规范礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间目光交流；8、接待部保持畅顺沟通，不懂必要请示领班或主管人员。岗位操作1、接班前应做好班前准备工作，例如：个人状态与否已经调节好等等；2、检查所有设施与否正常工作，使用物品及表格与否齐全；3、核对订房及空房资料，与否超额预定。提前做好对策；4、客人来到柜台前应以热诚、友善语言表达欢迎。对新老客人、不同种族客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任语言、举止；5、接待服务工作中，坚持先到服务原则；6、办理入住登记时必要遵守国家关于户口管理规定；7、谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；8、熟悉酒店产品和房价政策，避免在推销房间报房价时浮现差别；房价填写需认真精确，严格执行酒店客房折扣政策，不得擅自减免房费；9、为客人安排房间，拟定房价后，必要向客人报价，以获得客人确认；10、RC单必要精确填写完整；输入电脑订单资料必要精确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；11、散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有入住手续；12、及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机；13、提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先告知AM及有关部门；14、所有客房赠品券必要存根留低，以备核查。7．接待处主管工作职责工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训筹划，提高接待处整体服务质量，控制成本消耗，保证酒店利益最大化。工作职责：1．对前厅部经理负责，完毕上级交给各项任务，保证接待处24小时工作正常进行；2．及时将所发生特殊状况上报，同步向下传达上级关于批示。检查监督工作贯彻状况；3．督导接待领班及接待员严格遵守入住管理制度；4．制定和完善接待处规章制度和操作规程，不断提高服务质量；5．严格遵守作为机要部门保密制度；6．掌握酒店最新消息，做好询问服务；7．制定和执行培训筹划，不断提高员工业务水平，勉励同事，创造一种和谐、高兴工作环境；8．定期主持接待处部门例会，随时掌握最新工作状况；9．检阅夜间报表，理解入住率，做好记录，分类存档；10．做好接待处员工班期安排，建立员工档案；11．解决宾客投诉，认真对待宾客投诉，做好案例记录，杜绝同类问题再次发生；12．检查当班员工出勤和仪容仪表，以及工作区域清洁卫生；13．负责员工培训和评估，依照体现向上级建议对员工进行奖励和惩罚；14．负责与有关部门进行联系和沟通，做好协调工作；15．团结员工，理解员工思想动态，充分调动员工工作积极性；16．理解当天值班经理、VIP、天气预报和当班大堂副理等状况，并做好有关工作；17．理解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；18．准时完毕周、月、季度、年度工作筹划和总结；19．检查有特殊规定客人房间并保证这些规定得到关照。素质规定：1．思维敏捷，具备团队协作精神；2．熟悉本部门各项工作程序和原则；3．具备一定电脑软件知识，纯熟打字；4．五官端正，口齿伶俐、清晰，气质高雅；5．英语口语良好，具备二年以上国际酒店前台主管以上工作经验。接待处领班工作职责职权范畴：监督管理属下员工，直接受令于接待处主管工作概括：向接待主管负责。直接向主管报告工作及属下员工体现，监督、考核各员工工作，并对属下员工进行寻常培训等岗位职责：1．向接待处主管负责，迅速完毕主管交给工作任务，并及时报告完毕状况；2．协助接待主管寻常工作；3．带领前台接待员向客人提供优质寻常接待及询问服务；4．每天检查和精确控制酒店房态；5．掌握酒店最新信息，传达贯彻到位；6．督导接待员严格遵守宾客入住管理制度；7．严格遵守作为机要部门保密制度；8．严格督导接待员遵守接待处各项规章制度，按照工作程序和原则为客人提供优质服务；9．当浮现特殊状况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其她紧急事件，超越自己职权范畴时，要及时上报主管或大堂副理；10．检查接待员工作质量，发现问题，及时纠正；11．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完毕事情都应详细记录，并在交班时签名；12．负责接待处日惯用品申领，设施设备维护和报修；13．协助主管对新员工培训工作；14．保证宾客入住登记表详细、精确、清晰填写，符合关于部门规定；15．正视客人特殊规定及投诉，并尽最大努力给以满意答复，如遇不能解决问题及时向主管报告；16．理解当天值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等相应工作状况，并配合做好有关工作。素质规定：1．五官端正，气质高雅，口齿伶俐；2．理解周边旅游景点及娱乐餐饮等方面知识和信息；3．可以进行纯熟打字及电脑操作；4．良好英语口语水平；5．两年以上酒店前台工作经验；6．有一定组织管理能力；7．性格活泼，思维敏捷，理解能力和指控能力强，善于应变。接待员工作职责职权范畴：向接待领班负责工作概括：办理客人登记住宿，为客人分派房间，保障客人顺利入住；客人入住期间提供各种有关服务；为客人提供酒店及周边地区基本信息；积极推销客房及有关产品，提高入住率；基本订房业务。工作职责：1、积极、热情、礼貌、高效、精确地为客人提供服务；2、熟悉酒店一切服务及关于设施，具备推销意识。熟悉前台电脑系统操作程序以及各种住宿、餐饮等优惠条款；3、理解当天订房状况、住房状况，可卖房类型等，随时精确回答客人或上级对这方面询问；4、在纯熟掌握接待方面业务同步，对订房业务也规定掌握，并理解前台收银基本业务；5、纯熟掌握客房钥匙配制程序，并严格控制客房钥匙发放；6、熟悉酒店客房分类、分布、构造以及内部特性等状况，以满足不同客人不同规定；7、妥善解决客人留言以及客人叫醒服务；8、协助客人完整填写暂时入住登记表，纯熟、精确、迅速地将客人资料输入电脑；同步进行公安扫描申报户口工作，以符合治安条例及以备提取资料所需；9、精确完整地填写各种表格，以及打印各种报表；10、告知大堂经理或客户关系主任关于VIP客人状况，以便及时做好安排；11、保证酒店客户各种资料信息保密及安全；12、如遇突发事件，及时向上级请示、报告；13、向接待领班报告寻常工作状况及突发事件；14、不断提高自身服务质量、工作技巧、工作效率等；15、保持接待处及办公室内环境卫生；16、认真执行酒店方针政策，配合接待领班和主管开展各项工作；17、时刻留意可疑人物及可疑事件，发现不安全因素及时上报；18、服从接待处领班或主管其她工作安排。素质规定：1、熟知酒店各类设施、安全及消防知识。熟知酒店规章制度；2、熟知酒店各营业点营业时间，收费原则及周边地区商业、娱乐、饮食等状况；3、英语口语流利，普通话原则，会说粤语。8．接待处主管每日工作流程早班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整顿仪容仪表，精神饱满，以身作则；3.参加每天部门例会。记录酒店领导指派任何任务。并及时传达给有关同事；4.审视夜间报表和审查前台Log-book记录，跟进VIP客户接待准备工作；5.查阅订房登记表，掌握近来订房状况和超额控制状况；6.协助早班同事作好退房事宜，协助AM作好客户拜访记录存档；7.协助GRO做好宾客投宿记录存档，以便案例分析开展培训工作；8.监督前台领班及接待员工工作纪律、礼貌礼仪和对客服务工作；9.协助前台收银做好对客退房服务工作；10.依照工作限度，合理安排休息及用餐时间；11.跟进延迟退房服务及续住房租金跟进事项；12.监督检查早班员工工作状况和工作质量以及所获得工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；13.培养接待员工对的操作流程服务意识，和节约使用办公器材理念。中班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整顿仪容仪表，精神饱满，以身作则；3.周二下午14:30---15:30组织接待处所有同事参加每周例会；4.审视早班Log—book记录本，与早班做好接班工作；5.审核当天订房到达状况，超额预定跟进状况；6.查阅当天未到订房分派状况，指引接待人员依照订房状况灵活接待来客；7.延迟退房状况跟进状况；8.对于维修房和洗地毯等房间跟进状况，与管家部保持畅顺沟通；9.依照自己权限接待予以优惠Walk-in客户。保障酒店客房最大运用率；10.依照工作进展状况，合理安排休息及用餐时间；11.查阅入住VIP客户特别服务及注意事项；12.监督检查中班和晚班员工工作状况和工作质量以及所获得工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；13.培养接待员工对的操作流程工作服务意识，使用办公器材节约理念。接待处领班每日工作流程早班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整顿仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.与晚班做好交接工作，需签名确认；4.检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得注意事项；5.召开接待处早班班前会（限10分钟）；6.检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；7.核查当天预测到达VIP客户资料，及时报告AM和主管部门；8.查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；9.及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制状况，如有问题提前上报，找出合理有效解决方案；10.依照工作安排状况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；11.监督检查早班员工工作状况和工作质量以及所获得工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。中班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整顿仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.检查早班Log-book记录本；4.与早班做好交接工作，需签名确认；5.开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进注意事项（限10分钟）；6.检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；7.核查当天预测到达VIP客户资料，及时报告AM和主管部门；8.协助收银跟进延迟退房事项；9.与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态变更；10.跟进VIP客户入住准备工作；11.及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制状况，如有问题提前上报，找出合理有效得解决方案；12.依照工作协调状况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；13.接受订房部下班后任何订房任务交接工作；14.监督检查中班员工工作状况和工作质量以及所获得工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。晚班1.打卡签到，提前15分钟到岗；2.整顿仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；3.检查中班Log-book记录注意事项；4.检查当天入住客户资料，与否分类整顿存档；5.检查RC单及电脑客户资料，特别留意帐单与否精确无误；6.监督接待员与总机房确认客户Wake-up时间；7.检查公安扫描系统资料录入状况；8.打印有关报表送给关于部门；9.请在夜审过租之前，检查与否有新到当天订房传真，并及时解决；10.配合夜审过租；11.整顿第二天订单；12.审查留言项目，做好特别交待事项；13.监督检查当值员工工作状态及服务质量，特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。接待员每日工作流程早班1.检查仪容、仪表，按酒店规定着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与夜班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文献，并签名；4.熟悉当天订房状况及可卖房型；5.打印当天行将到达客人报表，查阅客人入住状况，查看订房卡，特别留意VIP订房及特殊订房；6.理解当天酒店所举办会议和宴会状况；7.跟进交班需跟进事情；8.把VIP预订状况告知到有关部门或人员；9.为当天入住公司客人预留房间：准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等，如有历史资料需提前准备好登记表，房间如有赠送物品请及时告知有关部门。留房完毕后请告知管家部打扫房间；10.特殊规定订单留房，并准备其特别规定，并告知有关部门；11.依照状况为其她订房留房，并告知有关部门；12.为团队留房并准备所需餐券等内容，并告知有关部门；13.熟悉当天VIP状况，协助GRO和AM做好迎接工作；14.下班前检查RC等客人资料，保证所有信息精确无误，之后将RC单转交收银；15.做好有关报表存档工作；16.仔细记录交班本，并于中班交班。中班1.检查仪容、仪表，按酒店规定着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与早班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文献，并签名，跟进有关事宜；4.理解当天预订、住房、会议等状况；5.为客人提供高效入住登记手续、信息查询等服务；6.继续订房部下班后客房预订工作；7.做好所有入住团队叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；8.检查自己所有登记单，交领班复查后转交前台收银；9.下班之前打印当天行将到达报表，检查是重复、取消还是的确未到，并由领班做相应解决；10.仔细记录交班本，并与夜班交接。晚班1.检查仪容、仪表，按酒店规定着装；2.提前15分钟到岗，签到；3.与中班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文献，并签名，跟进有关事宜；4.特别留意当天行将到达报表，注意房态；5.整顿当天所有客人入住登记表，按国内、港澳台、境外分开；6.检查所有单据存根与否有漏写之处，并整顿好换房单、担保书等；7.与总机核对所有第二天叫早服务时间，普通在凌晨三点左右核对最为适当；8.检查公安扫描系统；9.整顿当天订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天订房单按顺序整顿好；10.打印有关报表送给关于部门；11.请在夜审过租之前，检查与否有新订当天未到订房传真，如有请及时做入电脑预定；如过租后NOSHOW，请告知AM或订房部记录解决；12.请仔细检查客人留言报表，做相应跟进解决；13.配合夜审过租；14.整顿接待处台面秩序，补齐各种表格、用品；15.夜班同事请注意关闭多余电脑，并轮流使用各台电脑，以保证其正常运作；16.如有工作需跟进请填写LOGBOOK，并与早班交接清晰。9．接待程序及解决办法散客入住操作程序：登记表填写：1、国内住客可持身份证、港澳通行证、中华人民共和国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；2、境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；3、填写登记表一定要仔细认真、笔迹清晰,特别是客人证件号码（涉及外宾签证类型、签证号码及有效期）、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整；4、登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。接待有预订客人：1、微笑问好，询问客人有无预订。问好用语：Goodmorning/afternoon/evening，sir/Madame，welcometoCenturyKingdomhotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！2、请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要懂得其拼音与汉语拼音不同，不可容易和客人说没有订房；3、查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；4、与客人核对订房信息后协助客人对的、完整填写入住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料，只需请其签名确认；5、检查客人证件与否有效、与否为本人证件，如签证与否已过期，照片与否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必要让其出示结婚证；几位入住就必要登记几位证件；6、扫描客人证件，每个证件都规定扫描，只扫描有照片及证件基本信息一种页面；7、再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够押金担保；a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是依照入住天数乘以房费再加上一定保证金获得；此外，国内信用卡必要请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其她押金方式。如有问题，请当值经理协助解决；b：付钞票或支票：详见收取押金/支票程序；c：她人担保，必要填写有效人授权担保书；d：入公司帐（与入旅行社帐相似）：（1）所有费用入公司帐，登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；（2）某些费用入公司帐，需询问其她费用支付方式，并做押金担保；8、对的制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；9、向客人简介房间号码及优惠券使用，并请客人在房卡上签名，房卡上这个签名需要同登记表及押金签名一致，以以便客人在酒店其她地方签单挂房帐；10、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店高兴；11、办理入住登记时间不应超过3分钟；12、请告知管家部客人入住，以便她们理解房态，并及时提供客房入住服务；13、将客人资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。接待无预订客人1、微笑问好，询问客人有无预订；2、热情地向客人简介酒店既有可提供出租房间类型、价格及其优惠项目等；3、与客人确认房价、所包括内容、房间类型、特别规定及离店日期；4、帮客人填写入住登记表，并选房IN-HOUSE；5、检查客人证件并扫描；6、确认付款及押金担保方式；7、制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；8、向客人简介房间号码和优惠券使用，并请其在房卡上签名；9、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店高兴；10、请告知管家部客人入住；11、将客人资料及时输入电脑。入住登记程序示意图。没有预定有预定宾客入住操作程序：1．分派房间和房间礼物：对所有宾客，酒店都要预先安排好房间，该工作由客户关系主任和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；行政管家和大堂副理将会负责对房间礼物布置进行检查，保证在宾客到达之前一切工作都安排妥当。2．作宾客到达前登记准备：在宾客到达之前，应作好一切登记准备工作，酒店有特别宾客入住登记夹。登记夹内项目有：（1）客人住宿登记表、笔；如果客人是酒店已住过客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有资料；（2）酒店宾客欢迎卡；预先工整地填写好所有已知栏目；（3）如宾客有留言、电传、传真等，应先置放在登记夹内，以便客人入住时交给客人；（4）房间锁匙。当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而保证一切资料准备无误和预先准备好。3．宾客到达时，宾客入住程序请参阅“宾客入住程序”；4．宾客离店服务：为了提供更好服务，大堂副理在宾客退房前应督促前台收银处把所有宾客帐单预先准备和结算好作好检查；5．对所有宾客延时退房免加收额外收费。客人加入解决程序：当客人到店时加入一间已有人入住了房间时，成为“加入”：1．已作预订“加入”：A、加入客人姓名与否与预订资料中相似；B、所有资料都相似，则执行散客入住登记程序；C、房价（如单、双人房不同价钱或向客人收取加床钱）；D、告知客人调节后房价，并收回原始欢迎卡和发出标明新居价欢迎卡；E、改正电脑中所有资料。2．没有作好预订“加入”：A、问清客人想要加入房间房号和宾客姓名；B、如原房间住客没有一同在场，一方面应询问她（她）本人与否批准该客人加入；C、如得房间住客容许后，则执行“加入”之程序；D、如原房间住客联系不上，则请但愿加入客人等待住客归来；E、如果想加入客人不接受，则反映给当班主管；无论在任何状况下，非经住客之承认，任何人也不能加入。提前入住：如果客人在上午7:00此前入住,她/她将付全天房费.在早上7:00后来(如果开房率不高),可以灵活掌握.如果在开房率很高期间,要特别声明入住时间是下午1:00(更可取是在下午2:00)。延迟退房：1．由于航班或火车时间及其她别因素，客人会规定延迟退房：延迟退房有三种收费情形：（1）不加收费：NOCHARGE：延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理批准。普通状况下，接待处领班可以有依照地免收客人延迟退房费用，但必须经当值主管人员签名确认。（2）半天收费（HALFDAYCHARGE）：延迟到下午18时之前退房应加收半天费用。（3）全天收费（FULLDAYCHARGE）：当客人规定保存房间超过下午6时，则应加收一天房租。半天收费及全天收费基本是客人享有房价：合同价、折扣价、旅行社自付费价以其享有全价为基本；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基本。2．延迟退房解决程序：（1）在电脑系统客人资料，备注里做相应注明；（2）告知管家部关于延迟退房号码和退房时间。接待训事：无论任何时候和状况，当因变动，更改等影响到客人帐户和酒店收入时，接待处必要整顿和发出“接待训事”（RECEPTIONINSTRUCTION）给前台收银处，使她们能及时改正客人关于资料，作好结帐工作，为保证前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银确认收到关于接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；所有接待训事都要通过主管过目和签批；接待训事功能如下：1．调节房价：（1）当房间所住人数浮现不同步，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调节房价，并知会前台收银处；（2）从全价转为折扣价：折扣价涉及：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；（3）从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种状况除发出接待训事外，还要发出转房单。1．付款方式更改：（1）从自费转为公司帐；（2）从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；（3）从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。2．延迟退房：（1）不加收费；（2）加收半天；（3）加收全天；（4）加收半天或全天（从旅行转为自费）；3．续住：（1）普通自费续住：无论与否房价更改，所有续住均发出接待训事，告知前台收银处：（2）旅行社续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外由旅行发出入住凭证；（3）由旅行社帐转为自费续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取钞票或编印信用卡。团队房间分派：1．酒店团队编号：为了便于酒店操作和管理，无论当天到达团队施行社编号如何，酒店将统一为这些团队进行编号。2．团队房间分派表：接待处当班主管必要指派一名接待员专门负责当天团队分派状况和入住状况；负责团队房间分派接待员在分派房间时，必要要用销售部发出团队房间预订表原始资料与电脑中资料加以核对；（1）团队到达日期；（2）共计到店团队之房数；（3）所分派楼层与团号；（4）房号。3．预分团队房间额环节：（1）每天按照预期到店表团队到店资料安排酒店团号；（2）编完团号后，则进行分派房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团队到达时间，特别是早到团队）；（3）打印出房间分派预留表，分送到管家部，请管家部作清理MINBAR工作和做房；（4）准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）；（5）所有团队预留房间都要在团队到达前整顿好。团队入住工作程序：1．入住前准备工作：（1）对从销售部收到预期当天到店每个团队之档案作阅读和检查，理解关于事项，对住房期间所预订房数和房类以及餐饮方面安排要清晰，保证档案中资料与当天预期到店表资料一致；（2）做好团队房间分派工作；（3）依照团队档案资料中餐饮安排资料，与餐饮部获得联系，拟定各团队明天用餐地点；（4）按团队档案中资料准备住宿登记表，餐券及团队资料表；在做以上之准备工作时，应把已知所有资料都填上，从而以便后继工作；（5）按照团队分派房间表准备房卡；（6）依照预先收到团员名单分派房间。2．团队入住程序：（1）团队到达时，一方面应检查所分派房间与否所有是可以入住空房（如果发既有未清洁过房间，则要另换一间空房）；（2）致电礼宾部请其派行李员解决客人行李；（3）与团队陪伴或领队合伙，一起分派房间；（4）告诉礼宾部同事，团队房间号码，以便行李员派送行李上房；（5）向陪伴或领队索取已分派好房间团队成员名单；（6）向领队或陪伴索取旅行社入住凭证并对关于资料加以核对；（7）把房锁交给陪伴或领队，以分派给客人；（8）请陪伴或领队填写团队活动时间表，以获取团队叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；（9）请陪伴在领队在准备好住宿登记卡上签名，以确认团队到达；（10）如团队已预订好团队餐，则把餐券交给陪伴或领队。3．团队入住后之工作：（1）依照陪伴所填写团队行动时间表和所获得团队名单，填写“团队资料”其她某些；（2）改正电脑内团队资料，特别是要注明团队费用付款形式，以及团队房间号码；（3）分发团队资料到关于部门进行跟进工作；（4）把团队资料档案放好，以便后来跟进。加床解决程序接待过程中，客房需要加床状况经常发生，普通有如下几种状况：1、预订时候就已经拟定有加床，这种订单预订部会做出特别标记，早班应按订房规定预留房间，提前告知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同步在订房单上注明已经加床；2、客人到店后或者住店过程中规定加床，接待员应一方面与管家部联系拟定有床可以加，再依照客人订房途径，向客人阐明加床收费原则。必要与客人确认信息有：加床收费原则、加床日期、房号、加床付款方式等，一旦确认应第一时间告知管家部给房间加床，之后再填写加床单，调节房价等。加床单由于涉及房价变动，须请客人签名。如果加床日期与住店日期不一致应特别留意，做好交班并告知有关部门特别注意。在撤出加床之前，最佳与客人再次确认；3、酒店无法提供客人订房相应房间及床位数时，予以免费加床。酒店住房高峰期，有时候会浮现无法提供足够双床房状况，一旦浮现这种状况，接待处应随时联系管家部，理解加床剩余状况，并提前与领班、主管、AM及有关部门沟通好，有也许随时给客人免费加床。客人到店时，与客人解释清晰，如果客人接受大床房最佳，如果不行，可以先尝试给客人免费加床，第二天再换回双床房。如果客人接受，及时告知管家部加床，提示客人，加床也许需要15分钟时间，但客人可以上房间先。之后，再填写免费加床单，请主管或AM签名后，送管家部，并做好交班。客人留言解决程序客人留言普通分为两种：一、留给住客留言：当有来访者留下留言给酒店住客时：1．问清客人姓名及房号，并与电脑系统上入住资料加以核对；2．获取所有“客人留言”单上内容；3．如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接请客人书写；4．在电脑系统相应位置里输入留言内容，并启动留言信号灯，以告知客人；5．告知礼宾部把留言单送上房间；当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；1．通过电话向客人宣读留言内容；2．谢谢客人来电；3．关闭房间留言信号灯，并取消电脑里留言；二、留给预期到店客人留言：有预订客人留言：1．问清客人姓名及抵店日期，并与订房资料相核对